社工服务投诉管理制度(3篇)

第1篇一、总则为规范社工服务投诉处理流程，保障服务对象合法权益，提高社工服务质量，促进社会工作行业的健康发展，特制定本制度。二、投诉范围1.社工服务过程中，服务对象对服务质量、服务态度、服务内容等方面提出的投诉。2.社工服务过程中，服务对象对社工个人或机构违反相关法律法规、职业道德规范等行为提出的投诉。3.社工服务过程中，服务对象对服务流程、服务效果等方面提出的投诉。三、投诉渠道1.服务对象可通过电话、电子邮件、信函、在线客服等方式向服务机构提出投诉。2.社工服务所在地的社区、街道、乡镇等基层组织可接受服务对象的投诉，并转交至相关服务机构处理。3.社会公众可通过社会工作行业协会、消费者协会等渠道对社工服务提出投诉。四、投诉处理流程1.接收投诉：服务机构接到投诉后，应立即登记，并告知服务对象投诉处理流程及可能需要提供的相关材料。2.初步核实：服务机构对投诉内容进行初步核实，确认投诉事项的真实性。3.调查取证：服务机构组织相关人员对投诉事项进行调查，收集相关证据，包括但不限于服务记录、录音、录像等。4.分析评估：根据调查结果，对投诉事项进行分析评估，确定责任主体和处理措施。5.处理决定：服务机构根据评估结果，制定处理决定，并告知服务对象。6.跟踪反馈：服务机构对处理决定进行跟踪，确保问题得到有效解决，并收集服务对象的反馈意见。五、投诉处理时限1.服务机构应在接到投诉后的3个工作日内完成初步核实。2.服务机构应在接到投诉后的10个工作日内完成调查取证。3.服务机构应在接到投诉后的15个工作日内完成处理决定。六、责任追究1.对于故意隐瞒事实、虚假投诉的行为，服务机构有权依法追究其法律责任。2.对于未按规定处理投诉，导致服务对象合法权益受到侵害的，服务机构及相关责任人将承担相应责任。七、附则1.本制度由服务机构负责解释。2.本制度自发布之日起施行。通过本制度的实施，旨在建立一套科学、规范、高效的社工服务投诉处理机制，确保社工服务质量，提升服务对象的满意度，促进社会工作行业的良性发展。第2篇第一章总则第一条为规范社工服务投诉管理工作，保障社工服务质量，提高社工服务水平，维护服务对象合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，结合实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本机构提供的所有社工服务，包括但不限于个案管理、小组工作、社区工作等。第三条本制度旨在建立畅通的投诉渠道，及时、有效地处理服务对象对社工服务的投诉，确保服务质量的持续改进。第二章投诉渠道第四条投诉渠道包括但不限于以下方式：1.服务对象可通过电话、邮件、短信、在线客服等途径向机构提出投诉。2.服务对象可通过书面形式将投诉信件邮寄至机构指定地址。3.服务对象可直接到机构现场提出投诉。4.服务对象可通过第三方平台（如政府服务热线、行业协会等）提出投诉。第三章投诉处理第五条投诉处理流程：1.接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。2.工作人员对投诉事项进行初步审核，判断是否属于本机构服务范围。3.对于属于本机构服务范围的投诉，应转交相关部门或专人负责调查处理。4.调查处理过程中，应保持与投诉人的沟通，及时反馈调查进展。5.调查结束后，形成调查报告，并提出处理意见。6.将处理意见反馈给投诉人，并记录处理结果。第六条投诉处理原则：1.公正、公平、公开原则。2.及时、高效原则。3.保护隐私原则。4.责任追究原则。第四章责任追究第七条对于未按照本制度规定处理投诉的工作人员，机构将进行责任追究，包括但不限于：1.警告、通报批评。2.暂停或降低岗位待遇。3.降职或解聘。第五章附则第八条本制度由机构负责解释。第九条本制度自发布之日起施行。注意：本制度仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。第3篇一、目的为规范社工服务行为，提高服务质量，保障服务对象合法权益，维护社工机构的良好形象，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于本机构所有社工服务项目，包括但不限于个案管理、小组工作、社区工作、心理咨询等。三、投诉处理原则1.公正、公平、公开原则：投诉处理应坚持公正、公平、公开的原则，确保处理结果的公正性。2.快速、高效原则：投诉处理应迅速响应，确保在第一时间内解决问题。3.保护隐私原则：在处理投诉过程中，应严格保护投诉人、被投诉人及第三方的隐私。4.保密原则：投诉处理过程中获取的信息，除法律另有规定外，应予以保密。四、投诉渠道1.电话投诉：服务对象可通过拨打本机构投诉电话进行投诉。2.邮件投诉：服务对象可将投诉信件发送至本机构指定邮箱。3.现场投诉：服务对象可直接到本机构进行现场投诉。4.网络投诉：服务对象可通过本机构官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。五、投诉处理流程1.接收投诉：接到投诉后，工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、被投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。2.初步核实：工作人员对投诉内容进行初步核实，确认投诉事项的真实性。3.调查取证：根据投诉内容，组织相关人员对被投诉人进行调查取证。4.处理决定：根据调查结果，作出相应的处理决定，并及时告知投诉人。5.执行决定：执行处理决定，对被投诉人进行相应处理。6.反馈意见：处理结束后，向投诉人反馈处理结果，听取投诉人意见。六、投诉处理时限1.电话、邮件、现场投诉：接到投诉后，应在24小时内给予回复。2.网络投诉：接到投诉后，应在48小时内给予回复。3.调查取证：调查取证应在5个工作日内完成。4.处理决定：处理决定应在10个工作日内完成。七、责任追究1.对故意隐瞒事实、提供虚假信息、诬告陷害的投诉人，将依法追究其法律责任。2.对