DB34∕T 4862-2024 公共图书馆社会化运营服务管理规范

ICS01.140.20

CCSA14

34

安徽省地方标准

DB34/T4862—2024

公共图书馆社会化运营服务管理规范

Specificationofsocializedoperationservicemanagementinpubliclibrary

2024-07-30发布2024-08-30实施

安徽省市场监督管理局发布

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DB34/T4862—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省文化和旅游厅提出并归口。

本文件起草单位：合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司、安徽大学、安徽国耀通信科技有限公司、

合肥工业大学图书馆、安徽知本文化科技有限公司、含山县图书馆、泗县图书馆、安徽智慧公共文化服

务工程技术研究中心、安徽珵美文化传播有限公司、河海大学图书馆、安徽医科大学图书馆。

本文件主要起草人：陆和建、姜丰伟、程克敏、钱亮亮、周克顺、余雪月、蔡国画、卢婧、云云、

邓馨悦、陈怀喜、顾彬、贺冉冉。

I

DB34/T4862—2024

公共图书馆社会化运营服务管理规范

1范围

本文件确定了公共图书馆社会化运营服务管理的基本要求、服务管理内容、服务反馈和评价与改进。

本文件适用于公共图书馆社会化运营服务和管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T28220公共图书馆服务规范

WH/T70（所有部分）公共图书馆评估指标

DB34/T3878社会力量参与公共图书馆服务工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

公共图书馆社会化运营socializedoperationofpubliclibrary

政府将公共图书馆部分业务委托给企业和社会组织运营，并向社会公众提供服务。

4基本要求

委托方

4.1.1应根据监管要求，制定与自身规模、社会影响力相适应的社会化运营策略。

4.1.2应通过公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购、询价采购等政府购买服务方式选择

承接方参与，并签订服务合同或协议。

4.1.3应设置层级清晰的社会化运营管理的组织结构，建立与社会化运营相适应的工作机制。

4.1.4应建立社会化运营活动的合规管理机制，并定期就承接方的执行情况进行全面检查和督导，获

取阶段性服务质量反馈信息。

承接方

4.2.1应符合DB34/T3878给出的人员保障、制度建设等要求。

4.2.2应按照合同或协议开展运营服务，履行责任和义务。

4.2.3在退出公共图书馆社会化运营服务时，应配合委托方开展包括但不限于下列工作：

——完整移交资料档案及办公设施设备；

——做好后续交接工作；

——确保公共图书馆各项工作正常运转；

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——承接方在未得到委托方书面认可情况下，不应将公共图书馆运营相关材料用于第三方。

5管理内容

业务建设

5.1.1应提升公共图书馆的业务能力，包括但不限于以下内容：

——基础业务：馆藏发展政策、联合编目、文献编目、图书加工整理与排架、地方文献工作、文

献保护、文献处置；

——数字化建设：数字资源建设、数字化服务平台、云服务；

——业务创新：创新项目、新型阅读空间、智慧应用场景、文旅融合、馆藏开发与文创产品；

——业务辅导与协作：业务交流、辅导与培训、业务协作、馆际互借与文献传递、图书馆学（协）

会工作；

——业务统计与研究：年报制度、业务研究的组织管理、发表论文与专著、科研项目；

——志愿者服务：志愿者招募、培训、开展活动。

5.1.2应做好文献处理工作，包括但不限于以下方面：

——文献阅览：及时加工处理文献并上架；及时上架读者归还的文献并正确排架；

——文献外借：将馆藏文献资源在一定期限内借出给读者在馆外利用；

——馆际互借：与其他文献收藏机构洽商达成协议，根据读者需求，依照协议向其他机构借出并

回收文献，或依照协议从其他机构借入并归还文献；

——文献传递：根据读者请求，利用互联网、电子邮件、传真、邮递等方式，为本地或异地的读

者直接提供原本文献的复印件、扫描件等。

服务提供

5.2.1公共图书馆社会化运营工作应按照DB34/T3878给出的指引开展，服务应符合GB/T28220给出

的要求。

5.2.2应保障公共图书馆的服务效能，包括但不限于以下内容：

——基本服务：免费开放、文献查询借阅服务、公益性讲座展览培训服务、政府公开信息服务；

——特殊群体服务：符合未成年人、老年人、残疾人等特殊群体需求特点的服务；

——数字化服务：网站服务、新媒体服务、数字资源服务；

——参考咨询服务：普通参考咨询、专题咨询、立法与决策咨询；

——服务宣传：服务宣传工作、特色服务品牌推广。

5.2.3应做好包括但不限于下列信息宣传工作：

——加强信息宣传工作，搭建信息公开服务平台，为读者查询政府公开信息提供帮助和指引；

——开展新媒体服务工作，建立并维护微信、微博、手机客户端等多种新媒体服务平台，及时发

布资源并提供线上信息服务，提高更新频率和新媒体资源质量，并保证发布内容的意识形态

安全；

——积极对接报刊、广播电视、网络等媒体宣传报道；

——开展信息化建设及网络信息安全工作，将信息化技术广泛应用到馆藏建设、信息服务、业务

管理等工作中，提高公共图书馆资源建设质量、服务水平及管理效率。

5.2.4工作人员的服务礼仪应符合下列要求：

——仪容仪表要得体，做到大方、优雅、整洁，注重言谈举止和服饰仪态；

——态度端正，做到文明服务、礼貌服务、热情服务、周到服务。

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服务保障

5.3.1应提供坚实的保障条件，包括但不限于以下内容：

——人员保障：工作人员数量、专业技术人员占比、大学本科及以上学历工作人员占比、高级职

称工作人员占比、领导班子、人员培训与激励；

——安全保障：意识形态工作情况、安全生产。

5.3.2应与对应行政层级的图书馆岗位设置需要相适应，设置包括但不限于以下岗位：

——综合管理岗位，主要负责行政、培训、考勤、财务、档案、后勤等；

——信息服务岗位，主要负责协助文献采编、地方文献搜集整理、信息网络维护管理、网络安全

保卫等；

——流通阅览岗位，主要负责文献借阅、分馆和图书服务点的建设与管理、协助开展阅读推广等；

——活动宣传岗位，负责总馆及分馆活动策划、阅读推广、创建并维护特色服务品牌、接待参观

和对外宣传、组织或协助开展省市级等不同层级公共图书馆联盟相关活动等。

5.3.3应对读者个人身份信息、借阅信息及其他可能涉及读者隐私的信息进行妥善保护。

6服务反馈

读者反馈

围绕读者服务活动开展读者需求调查、意见反馈、读者信息管理工作，包括但不限于以下方面：

——通过口头访问、书面调查等形式对读者的信息服务需求进行调查，分析读者需求，撰写调查

报告并及时调整服务内容和方式；

——收集与整理读者的问题、意见、建议和评价并予以反馈。

读者满意度

定期采用满意度调查等方式对承接方所承担的公共文化服务进行评估，且符合GB/T28220的要求。

绩效评估

6.3.1应根据招标文件及合同或协议约定的目标和任务开展下列评估：

——对购买服务项目数量、质量和资金使用绩效等进行评价；

——根据平时督促检查情况和读者的意见，重点考评服务质量、群众的参与数、满意度、活动的

影响力；

——达到相应服务的质量，包括承接方提供服务的次数、服务人次、具体成果以及服务对象的实

际受益、服务对象改变率等。

6.3.2评估服务对象及其相关人员对承接方所提供服务的满意度，服务区域的有关部门对承接方服务

工作的认可程度以及相关职能部门对承接方服务工作的具体评价。

6.3.3绩效评估结果应作为年度编制预算和选择承接方的参考依据。

7评价与改进

评价

7.1.1委托方应成立质量考核工作组，通过材料检查和实地检查等途径对服务效果进行评价。质量考

核工作组可由委托方、专家学者、读者等构成。

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DB34/T4862—2024

7.1.2委托方可引入第三方评估机构，根据招标文件及合同或协议，围绕购买服务项目数量、质量和

资金使用绩效等对承接方的服务过程和服务结果进行评估并打分。

7.1.3委托方可依据WH/T70（所有部分）和实际工作需求选取合适的考核评价指标，参照表1明确

具体考核指标，开展考核评价。

表1社会化运营质量考核指标

分类指标分项指标评价项目

文献加工处理时间（天）

图书加工整理与排架开架图书排架正确率（%）

闭架文献获取时间（小时）

年数字资源建设量（TB/年）

数字化建设

年人均网站访问量（次）

年新增注册志愿者数量（人）

志愿者服务

年志愿者服务活动（场）

业务建设

业务辅导活动数量（场/年）

业务辅导与培训

集中培训数量（场/年）

读者归还图书上架时间（小时）

文献处理

分馆文献获取时间（天）

文献提供响应时间（天）

读者响应现场一般性咨询响应时间（小时）

其他方式咨询响应时间（天）

开放时间（小时/周）

通借通还（册次）

年外借图书量（万册次）

基本服务年服务读者数（万人次）

持证率（%）

年新增办证量（张/年）

年馆外流动服务量（次/年）

年阅读推广活动量（场）

年讲座、培训服务量（场）

服务提供

阅读推广活动年展览服务量（场）

年参加读者活动（人次）

年新增阅读推广品牌数量（个）

报刊、广播电视、网络等媒体宣传报道数量（次/年）

APP、小程序、微信公众号等新媒体平台累计粉丝数量（个）/累

信息宣传

计阅读量（次）/内容更新频次（次/周）

行业媒体宣传报道数量（篇/年）

仪容仪表

服务礼仪

服务态度

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表1社会化运营质量考核指标（续）

分类指标分项指标评价项目

人员保障专业技术人员数量（人）

人员保障年人均教育培训（学时）

服务保障

意识形态工作情况

安全保障

安全生产

重大有效投诉数量（个/年）

读者监督投诉回复时间（小时）

服务反馈投诉整改时间（天）

读者满意度调查数（次）

读者评价

读者满意率（%）

加分