客房意外事故的处理 课件《客房服务与管理》演示模板

项目七

客房部的安全管理

教学目标【知识目标】1．明确客房部安全管理工作的重大意义，树立安全意识。2．掌握客房火灾与客房失窃的预防与处理。3．掌握客房意外事故的处理。4．了解客房员工职业安全相关知识。【能力目标】1．能熟练处理客房的火灾事件与失窃事件。2．能熟练处理住客突发疾病、醉酒、死亡、在房间内意外受伤等意外事故。

学习目标学习情境一：客房火灾的预防与处理学习情境二：客房失窃的预防与处理学习情境三：客房意外事故的处理学习情境三客房意外事故的处理客人醉酒之后案例导入

1．当发现住店客人有生病情形时，要向客人表示慰问及关心。2．向客人询问病情，并提醒客人饭店也有医务室，如有需要代其叫驻店医生到客房为客人看病。3．向生病卧床的客人提供细心服务。4．应特别留意患病房间客人的动向。在征得客人同意的情况下，适时利用服务时机进入房间询问客人有无其他需求。

一、住客突发疾病处理

5．若患病客人有家人陪同住店，客房服务员应协助其家人照顾好患病客人；如果患病客人无他人陪同，服务员应在客人允许的情况下，帮助联系其家人或朋友，让他们在最短时间内赶到饭店照顾客人。在客人家人或朋友未到之前，服务员应继续关心照顾患病客人。6．客房服务员应将患病客人的信息，记录在“服务员工作日报表”上，并在交接班时做好交接工作。7．客房部管理人员应在客人精神状态较好时，亲自慰问病客，并送鲜花或水果等祝福客人早日康复。

一、住客突发疾病处理

1．客房服务员在走廊内或在客房内发现有醉酒客人，应特别留意此客人的动态。保持机警和冷静，将情况及时上报给领班或客房部管理人员。2．利用服务之机，上前了解该客人是否为饭店内住宿客人，或是饭店外来游荡的醉客。3．将醉酒程度轻的客人送入房间后，应为客人准备解酒茶水或饮料等。并帮助其服下，以减轻客人醉酒后的身体不适之感。

二、住客醉酒处理

4．对于醉酒程度重的客人，将其送入客房后，可扶其躺在床上。将垃圾筐、开水、面巾纸、漱口水放在客人所躺床边。为防止客人因醉酒呕吐，可用盆类容器接水后放于客人床旁待用。如客人已经呕吐，则要对被呕吐的地面进行清洁打扫。5．安顿醉酒客人休息后，房间内要留有灯光，如廊灯或床头灯。然后轻轻退出房间，并将房门关上。6．密切关注醉酒客人所住客房的情况，并将此情况登记在“服务员工作日报表”上。

二、住客醉酒处理

1．发现房间内客人死亡，应在第一时间通知保安部及相关管理者，当事员工要作好保密工作。2．饭店管理层到出事地点后，应立即安排保安部人员封锁好出事地点，并做好现场保护。3．确认死者的身份，迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。

三、住客死亡的处理

4．在征得死者家属或单位同意后，向公安机关报案。5．积极配合警方开展案件的侦查工作。6．通知总台封锁该房，注意房号保密。在死者运出之前，该楼层一般不安排客人入住。7．警方鉴定完毕后，尽快将死者转移出饭店，转移时应注意避开其他住客，可选择夜深人静之时。8．对死者住过的房间应彻底清扫。

三、住客死亡的处理

9．死者的遗留物品应做好整理、清点和记录，并作为遗留物品妥善保存。10．对死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答。11．前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及其处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。

三、住客死亡的处理

1．发现住客在房间内意外受伤，客房服务员应根据客人的伤势程度立即向保安部及相关管理人员汇报。2．对意外受伤的客人，客房服务人员应表示真诚地关心和帮助，同时安抚客人的情绪。3．相关领导应同饭店医务人员在最短时间内赶到受伤客人所住的房间内。四、住客在房间内意外受伤的处理4．根据客人伤势情况，可由医务人员向伤者进行医疗处理或提出合理化的建议。5．饭店应安排专人陪同客人前往医院。6．必要时，饭店应及时通知客人的家属。7．客人在医院医治过程中，饭店方应安排大堂经理或值班经理到医院探望客人，以表饭店对客人伤势的关心。四、住客在房间内意外受伤的处理8．如果是由于客房设备设施运营问题或安全提示语不明等原因造成客人受伤的，责任则在饭店方。饭店应诚恳地向客人表示歉意，在配合医院的救治工作完成后，应做出相应的经济赔偿。9．通知工程部人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修或更换。安排客房服务员对每一间客房进行仔细检查。10．饭店要记录客人在房内意外受伤及其处理