导游人员语言技能 课件《导游实务》演示模板

第四章导游人员服务技能

第一节导游服务技能概述 第二节导游人员心理服务技能 第三节导游人员协作服务技能 第四节导游人员语言技能 第五节导游人员讲解技能

第四章第四节导游人员语言技能一、导游语言的概念导游语言应该是导游人员在导游过程中必须熟练掌握和运用的所有具有一定意义并能引起互动的一种符号。第四章第四节导游人员语言技能二、导游语言的类型

第四章导游语言的类型口头语言独白式对话式书面语言态势语言表情语面部表情目光语微笑态势语姿态语手势语副语言第四节导游人员语言技能二、导游语言的类型

导游讲解中的手势手势名称含义案例情意手势是用来表达导游讲解情感的一系列形象化、具体化的手势在讲到“我们三峡工程的宏伟蓝图正在一步步变为现实，它将会为我们国家的社会主义现代化建设做出自己的贡献”时，导游人员用握拳的手有力地挥动一下，既可渲染气氛，也有助于情感的表达指示手势是用来指示具体对象的一种手势在讲到黄鹤楼一楼楹联“爽气西来，云雾扫开天地撼；大江东去，波涛洗尽古今愁”时，可用指示手势来一字一字地加以说明象形手势是用来模拟物体或景物形状的一种手势讲到慈禧太后在玉澜堂砌了一堵墙将光绪皇帝关进去这一内容时，有的导游人员先伸出一只手用指示手势挥成一面墙的样子，然后再将双手相对应地向下合压，既形象地指示了“墙”，又强化了讲解的内容第四章第四节导游人员语言技能三、导游语言的基本要求

第四章.科学性01艺术性02趣味性03第四节导游人员语言技能四、导游语言表达技巧1.音量大小适度2.音色纯正明亮3.语音语调适当4.语速快慢相宜5.停顿长短合理第四章第五节导游人员讲解技能一、导游讲解应遵循的原则和要求1.导游讲解所应遵循的原则第四章客观性以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造，不允许随意杜撰针对性因人而异、有的放矢地进行导游讲解技巧性导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜第五节导游人员讲解技能

讲解技巧案例进山青城山有三大奇观：云海、神灯、日出，其中云海就起源于我们旁边的这个山洞中，云自这里飘然升起，缠绕山间，与青城山青幽的山林浑然一体，谁也说不清楚是林在云中，还是云在林间，所以有人说，青城山的颜色用两个字就可以概括-----“一清（青）二白”。恩，我好象听见你们有人说，今天要是不下这蒙蒙细雨就更好了。错了，风雨何曾败月明？青城山山上山下气候大不相同，有时山下阴雨，山上却是个大晴天呢！今天绝对不是我们的运气不好，而是青城山惯于用雨水为游人洗尘，不然，为什么这进山的第一座亭子就叫做“雨亭”呢？……（四川省旅游局《四川青城山》第四章第五节导游人员讲解技能

讲解技巧案例点评

上面的案例中，导游人员根据天气的具体情况及时调整了导游讲解内容，特别是对风雨霜雪等天气给以适当的美化，消除了游客的顾虑，还取得了很好的效果。导游讲解以客观现实为依托，针对性、计划性和灵活性体现了导游活动的本质，也反映了导游方法的规律。导游人员应灵活运用这四个基本原则，自然而巧妙地将其融于导游讲解之中，这样才能不断提高自己的讲解水平。第四章第五节导游人员讲解技能一、导游讲解应遵循的原则和要求

2.导游讲解所应遵循的要求第四章“八有”具体要求有物导游讲解要有具体的指向，不能空洞无物。应突出景观特点，简洁而充分，不要东拉西扯，缺乏主题、思想，满嘴空话、套话有理要以事实为依据，以理服人，不要言过其实和信口开河。同时，导游讲解要符合一定的生活和风俗习惯，符合人们的欣赏习惯，符合法律法规有趣讲解时要生动、形象、幽默和风趣有神应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神采有力讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感有情导游人员在讲解时，应充满激情和热情，又充满温情和友情有喻应结合游客的欣赏习惯，恰当运用比喻手法，增加旅游审美中的形象和兴趣有礼导游人员的讲解用语和动作、行为要文雅、谦恭，让游客获得美的享受导游讲解“八有”的具体要求第五节导游人员讲解技能二、实地导游讲解常用的方法

1.概述法

导游人员就旅游城市或景区的地理、历史、社会、经济等情况向游客进行概括性的介绍，使其对即将参观游览的城市或景区有一个大致的了解和轮廓性认识的一种导游方法。2.置疑法

在导游讲解时，导游人员向游客提问题或启发他们提问题的导游方法。（1）设问（2）反问（3）正问（4）选择问第四章导游讲解“八有”的具体要求第五节导游人员讲解技能二、实地导游讲解常用的方法

3.分段讲解法

对那些规模较大、内容较丰富的景点，导游人员将其分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解的导游方法。4.突出重点法

在导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的导游方法。第四章第五节导游人员讲解技能二、实地导游讲解常用的方法

4.突出重点法第四章突出内容注意事项举例赏析突出景点独特之处导游人员在讲解时必须讲清景点的特征及与众不同之处同为佛教寺院，其历史、宗派、规模、结构、建筑艺术、供奉的佛像各不相同，讲解时应突出介绍其与众不同之处，避免产生雷同的感觉突出有代表性的景观游览规模大的景点，导游人员主要向游客讲解重点景观。这些景观既要有自己的特征，又能概括全貌湖北省博物馆展出的曾侯乙墓出土文物，包括礼器、兵器和乐器三个部分，导游讲解要把重点放在乐器上突出游客感兴趣内容导游人员在研究旅游团的资料时要注意游客的职业和文化层次，以便在游览时重点讲解旅游团内大多数成员感兴趣的内容游览故宫：面对以建筑业人士为主的旅游团，要突出讲解故宫的布局、主要建筑及其建筑艺术；面对以历史学家为主的旅游团，应更多地讲解故宫的历史沿革及地位和作用，还有在故宫中发生的重大事件突出“……之最”导游人员可根据实际情况介绍景点是世界（中国、某省）最大（最长、最古老、最高、最小）的……如云南的抚仙湖是云南省第一深水湖，也是中国第二深水湖导游讲解要突出的重点第五节导游人员讲解技能二、实地导游讲解常用的方法

5.虚实结合法

在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。6.触景生情法

在导游讲解中见物生情、借题发挥的一种导游方法。7.制造悬念法

导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。第四章第五节导游人员讲解技能

制造悬念案例苏州网师园的月到风来亭，依水傍池，面东而立，亭后装一大境，将对面的树石檐墙尽映其中。对这个亭子的介绍有两种方法，效果完全不同。导游员甲介绍说：“如果在晚上，当月亮从东墙上徐徐升起，另一个月亭也在水波中荡漾，这镜子安置得十分巧妙，从里面还可以看到一个月亮。”游客们看了看镜子，并未引起多大兴趣。导游员乙将游客带到亭中后介绍说：“当月亮升起的时候，在这里可以看到三个月亮。”他微笑着，望着游客，并没有立即往下讲。游客们好生奇怪，都以为是听错了或是导游员讲错了，最多只有两个月亮：天上一个，水池里一个，怎么可能会有第三个呢？大家的脸上都露出了迷惑不解的表情。这时，导游员才点出：天上、池中，还有镜里共有三个月亮，大家才恍然大悟，在响起一阵掌声、叫好声之后，也更领悟到镜子安置之巧妙，印象特别深刻。第五节导游人员讲解技能

制造悬念案例点评

同是一地，导游员甲介绍虽很热情，也富有诗意，但因是平铺直叙，听者不以为然；而导游员乙虽用词简朴，却能做到出其不意，异峰突起，引起了游客的注意、思考、怀疑和猜测，兴趣顿起。导游员乙的成功之处，还在于掌握了游客的心理，不去一下子把话讲完，而是留有余地，让大家去体察、回味，然后由自己做出补充，因此效果尤佳。第四章第五节导