2025年事业单位联考《综合应用能力》A类真题与参考答案

2025年事业单位联考《综合应用能力》A类练习题与参考答案一、给定材料材料1：2024年12月，某市青秀区凤凰街道民生服务中心接到多起群众投诉，内容涉及服务效率、政策解读、窗口态度等方面。中心工作日志显示：上午9:00-11:00为业务高峰时段，4个服务窗口仅开放2个，排队群众常达20余人；社保科小王因家中突发情况请假，导致养老保险办理业务积压，群众张先生等待2小时后情绪激动，指责“办事没人管”；医保报销窗口因系统升级中断服务3次，每次约30分钟，未提前张贴通知，部分老人因不理解流程重复排队；政策宣传资料仍沿用2022年版本，其中“灵活就业人员参保年龄限制”条款已与2024年新政策冲突，群众李阿姨按旧资料准备材料被退回，当场落泪；窗口人员小刘因方言沟通问题与外地务工人员陈先生发生误解，陈先生投诉“态度差、故意刁难”。材料2：2025年1月5日上午10:30，凤凰街道民生服务中心大厅内，68岁的王大爷手持社区开具的“低保资格复核通知”要求办理业务。窗口人员小吴核对材料时发现，王大爷未提供近期银行流水，告知需补充材料。王大爷称“社区没说要这个”，情绪激动，拍桌大喊：“你们就是故意折腾老人！我儿子生病住院，哪有时间跑银行？”引发周围群众围观，有人用手机拍摄，还有人议论“之前也遇到过这种情况”。小吴试图解释政策，但王大爷拒绝倾听，坚持要见领导。材料3：2025年2月，青秀区政府印发《关于深化“放管服”改革优化民生服务的实施意见》，要求各街道民生服务中心“建立‘首问负责+一次性告知’标准化流程”“推行‘政策明白卡’制度”“设立‘办不成事’反映窗口”。凤凰街道党工委召开专题会议，要求民生服务中心3月底前完成整改，并将整改情况纳入年度考核。二、作答要求（一）根据材料1，概括当前凤凰街道民生服务中心在服务群众过程中存在的主要问题。（25分）要求：全面、准确，分条列项；不超过300字。（二）针对材料2中王大爷与窗口人员的冲突事件，如果你是凤凰街道民生服务中心当天的值班负责人，你会如何处理？（30分）要求：措施具体、可行，条理清晰；不超过400字。（三）为落实青秀区政府《实施意见》，凤凰街道民生服务中心拟开展“民生服务提质月”活动，请结合材料，撰写活动方案的提纲。（35分）要求：内容完整，逻辑清晰，重点突出；不超过600字。三、参考答案（一）当前凤凰街道民生服务中心存在的主要问题：1.窗口资源配置不合理。高峰时段开放窗口不足（仅2个/4个），导致群众排队时间长；工作人员临时缺岗（如社保科小王请假），引发业务积压。2.系统管理与信息告知不到位。医保窗口系统升级无提前通知，中断服务影响办理；政策宣传资料未及时更新（沿用2022年版本），与现行政策冲突，导致群众材料准备错误。3.服务流程与沟通能力待提升。部分窗口人员未做好“一次性告知”（如小吴未提前说明需银行流水）；方言沟通障碍（小刘与陈先生误解）引发群众投诉；对特殊群体（如老人、外地务工人员）服务方式缺乏针对性。4.应急处理机制缺失。面对群众情绪激动（张先生等待2小时指责、李阿姨材料被退回落泪），未及时启动安抚或快速处理流程，导致矛盾升级。（二）作为值班负责人，处理步骤如下：1.快速介入，控制现场。立即上前制止冲突，微笑示意小吴暂停解释，对王大爷说：“大爷您先消消气，我是今天的值班负责人，您的事我来帮您解决。”引导王大爷到大厅休息区就座，递温水安抚情绪，同时请同事疏散围观群众，提醒拍摄者“我们会妥善处理，感谢监督”。2.了解情况，明确需求。耐心倾听王大爷陈述，确认其因儿子住院无法及时打印银行流水的困难；核对“低保资格复核”政策，确认银行流水为必要材料，但可通融：“大爷，按规定确实需要流水，但您这种情况特殊，我们可以先登记，您稍后让家人拍个流水照片发过来，我们帮忙打印，不耽误复核。”3.改进服务，化解矛盾。向王大爷致歉：“之前没跟您说清楚材料要求，是我们的问题，给您添麻烦了。”现场联系社区工作人员，要求其今后发放通知时附“材料清单二维码”；告知小吴后续遇到老人办事需主动询问困难，提供“帮办代办”服务。4.跟踪反馈，杜绝隐患。待王大爷情绪平复后，协助其通过“线上上传”方式提交流水；事后将事件录入“办不成事”台账，3日内回访王大爷确认进展，在晨会通报案例，强化窗口人员“柔性沟通”培训。（三）凤凰街道“民生服务提质月”活动方案提纲一、活动目标1.短期：3月底前完成“首问负责+一次性告知”流程标准化，群众投诉量下降40%。2.长期：建立“政策明白卡”“办不成事”窗口等长效机制，打造“暖心服务”品牌。二、主要内容（一）“流程优化”行动（1-10日）1.梳理高频事项（低保、医保、养老保险等），编制《服务事项操作手册》，明确“受理条件、材料清单、办理时限”，在窗口、官网、社区公告栏公示。2.推行“首问负责制”：首位接待人员全程跟踪，若不属于职责范围，需引导至对应窗口并交接；设置“一次性告知卡”，群众取号时同步发放，避免重复跑腿。（二）“能力提升”行动（11-20日）1.开展“服务礼仪+政策解读”培训：邀请区政务服务中心专家授课，重点培训老人、务工人员等特殊群体沟通技巧；组织“政策擂台赛”，通过案例模拟考核窗口人员对2024年新政策的掌握度。2.实施“结对帮扶”：安排业务骨干与新入职人员“1对1”带教，针对系统操作、应急处理等薄弱环节开展实战演练。（三）“问题攻坚”行动（21-30日）1.设立“办不成事”反映窗口：由值班负责人轮值，受理群众“材料不全但急需办理”“系统故障延误”等难题，建立“接诉即办-3日反馈”机制。2.开展“政策清零”专项：全面清理过时宣传资料（如2022年版本），制作“政策明白卡”（含二维码，扫码可看视频解读），联合社区网格员入户发放，重点覆盖老年群体。三、保障措施1.组织保障：成立由中心主任任组长的领导小组，每日召开晨会通报进度，每周向街道党工委汇报。2.监