酒店前台操作规程

操作规程Policies&Procedure

Title内容」工作交班本Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-FO-FD-SOP-OO1

程序：

1.提供信息，便于酒店管理层对接待处的工作情况有大体了解。

2.便于前厅内部沟通信息，保证接待处服务工作的顺利进行。

3.总结管理中存在的问题，提出解决方法，保证接待服务质量的不断提高。

4.记录当天客房出租情况、客房实际使用情况等。涉及酒店当天销售的客房类

型、房价水平、团队用房及客房销售收入水平、维修房数量等。分析总结影

响客房出租率和客房收入水平的因素。

5.来宾接待情况，涉及重要来宾的接待情况，主宾及重要陪同人员对接待工作

的反映；特殊来宾（如老、弱、病、残等）的接待情况以及他们对接待工作

的反映；普通来宾的接待情况；团队会议客人入住接待情况等。此外，还涉

及本部门来宾反映和规定所采用的措施。

6.酒店重大活动的接待情况，涉及节日酬宾、美食节、店庆活动以及新闻单位

的采访、报道、酒店举行的时装表演会、新闻发布会等活动期间的接待情况。

7.来宾投诉及其解决，涉及来宾投诉因素、接受投诉解决的方法、投诉解决的

措施及效果等。

8.本部门当天所做的其他工作，如内部工作发生的问题及其解决方法等。

9.本部门明日的重要工作。

10,需要提醒部门经理注意的问题。

操作规程Policies&Procedure

Title内容「加床______Section岗位：前向

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-002

程序：

1,电脑中调出客人档窠，检查客人的入住人数。

2,告知客人我们将收取加床费用。

3,如必要的话，礼貌地问客人为什么需要加床。

4,如是客人的朋友规定加床，应请原入住人在入住登记有署名作实。

5,十二岁以下小童与父母同住而不加床者，可免收费用。

6,如是套票，则应依合约而定。

7,立即告知管家部。

8,在备注上注明具体加床数量。

9,立即将电脑中的房价及资料更改。

操作规程Policies&Procedure

Title内容：房间转换〔Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-003

程序：

1,一般客人换房的理由：客人搬入客房后，因各种不同因素，也许会出现规定

换房的情况，作为酒店服务员在合理情况下应尽量满足客人的规定。

a）客房有吵声。

b）客房的方向。

c）客房的层次高低。

d）远离朋友的房间。

e）规定不同的床位。

f）规定不同价目的房间。

2,换房

a）客房的价格有别，应技巧地向客人说明，一般是同等调换。

b）将迁出的房间应向管家部了解是否清洁，如有应告知管家部优先清洁，

并让客人稍等。

c）没有清洁的房，绝不能换给客人。

d）礼貌地预先请客人收拾行李，以便行李生的搬运。

e）前厅接待员将房间变更单及即将迁入房间钥匙交予行李生及时带领客人

更换。

f）行李生替客人变换房间后应将已搬出房间钥匙还至接待处。

接待员在电脑中更换住宿资料。

操作规程Policies&Procedure

Title内容：房价转变[Section岗位：前台一

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-005

程序：

1,房价的情况：

a）转房（不涉及从同一类型的房间转换）。

b）房价输入错误。

c）部分团队房间的团员规定续住，客人将被各知将按门市价收取房租。

2,转房价的程序:

a）检查新的房价是否与房间类型相符。

b）接待员把房价输入电脑。

c）填写转房价单。

d）房价的更改必须通过前台或有授权的管理人员的批准。

e）更改房价单与入住登记表钉在一起，留一联在接待处存档。

操作规程Policies&Procedure

Title内容二房价差异_________Section岗位：前向

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-006

程序：

服务中心报告是由客房部服务员对所有客房例行一次至少三次的检查，并与

前厅部接待处进行核市房间状况的准确性。

1、服务中心报告空房但电脑有人住

①正在转房。

②客人入住无行李，如客人入住两间房但把所有行李放在一间房。

③接待处房号输入错误。

④客人把行李寄存在礼宾部，稍后退房。

⑤人工检查与电脑输出有个时间的误差。

⑥客人入住时发错钥匙。

⑦接待处忘掉办理退房，只是把客人的帐结清。

2、服务中心报告有人住但电脑是空房

①电脑未更正。

②正在转房。

③退了房的客人付帐后仍留在房但无告知接待员。

④行李生把行李送错了房。

⑤输错房号。

⑥接待处退错房。

⑦服务中心报表与电脑打印有个时间差。

3、报“请勿打扰”

①领班应查退房日期，如是已退，检查接待处是否已结清帐务。如是,

查客人是否真的已离开；如无，告知前台跟查。

4、报双重锁

①接待处应交叉检查是否有记录双重锁。如无，查管家部。

5、少行李报告

①查客帐单，除客人是来宾、套票、己签信用卡、有足够押金这类肯

定不会发勺问题外，其他情况应告知前台采用行动。

6、互差出现时应采用的行动

①告知楼层服务员再检查一次房间。

②检查入住登记表和转房单。

7、执行程序

①当收到服务中心报告时，接待员要在报告上打上时间。

②在房间状态差异表上记下有差异的房间号码。

③请服务中心再次检查有差异的房间。

④服务中心将作最后的检查结果并知会前厅部。

⑤当调查结果被服务中心拟定，房间状态差异仍然存在，前台将被规

定去检查是否有逃帐情况出现，最后的结果将被记录在房间状态差

异报告上。

操作规程Policies&Procedure

Title内容：参观客房1Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-007

程序：

1,一般情况下酒店可固定一些条件较好的房间，供客人参观。

2,无论是供旅行社还是供单个客人参观，前厅接待员在拿取房间钥匙前，应先

将时间、房号及客人姓名具体记录在《工作交接本》上。

2,然后接待员应立即告知服务中心部被参观的房间号码。

3,在参观完毕后，接待员应告知服务中心检查房间物品是否俱全。

a）如发现参观时间过久或没有退还钥匙，必须向参观者询问因素。

b）如有特殊情况，应向前台报告情况。

4,一般规定陪同参观的人员应是酒店的销售部人员、前台或大堂副理。在没有

酒店有关人员的陪同下，告知前台陪同客人，在参观途中予以介绍。

5,所参观的房间必是干净的空房。

陪同参观的员工在客房展示完毕后应礼貌地向客人索取名片，转交销售部进行意

向性的跟进。

操作规程Policies&Procedure

Title内容：住宿登记~~1Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-008

程序：

1,按照《客人住宿登记表》的规定进行登记填写，保证内容准确。

2,客人办理入住手续后，应立即在电脑中锁定该房，将客人的个人及房价资料

准确无误地输入电脑。

3,所有需要传递至外事科检查的境外住宿登记资料必须准确无误，并作好存档。

4,夜班员工要认真将每口所有的旅客住宿登记表作具体分类，复核此前输入的

资料有无错误，将登记表分类装订存档。

a）不能将国籍、入住及退房日期不清的登记表输入电脑。

b）不能将国内旅客的登记表误输入传送至外事科电脑。

5,天天应输入外事科和派送派出所检查的旅客登记表的数量须作记录。

6,备注：

a）登记表是酒店登记有入住客人的个人情况的正式文献，登记表一般保存

在前厅接待处，以便天天核对。

b）登记表上所有的内容应清楚、准确。

c）客人的署名：在登记表署名，表达着客人批准所有登记卡上所填写的内

容是对的的，并乐意接受酒店为他提供住宿情况，以及酒店的有关规则;

同时便于接待处在转帐过程中核对笔迹。

操作规程Policies&Procedure

Title内容：自来散客办理入住〔Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-009

程序：

非预订

指在客人到达酒店规定入住之前，没有通过预订而在酒店需要入住的客人。

a）热情地问候客人：“早上/中午/晚上好，先生/女士。”

b）提供帮助：“我可以帮助您做什么吗？”

c）如客人需要一个房间，要询问客人是否有预订：“请问您在我们泗店订了

房吗？”

d）假如客人没有预订，询问客人觉得满意的房间：“请问您喜欢什么样的房

间呢？”假如客人对房间不是很了解，要向客人提供2至3种房间类别供客

人选择，并向客人解释说明不同类别房间的区别：房价、房间设施及客人可

享受的服务，时刻牢记要尽量多卖高价房。

。）客人拟定了所需要的房间类别后，要询问客人的居住时间：“请问您将在

我们酒店居住多久呢？先生/女士J

f）在电脑中检查房间的可出售性，并检查客人档案，看一下是否是常住客。

g）如房间状况能满足客人的规定，和客人确认房价：“我们的XX房间的房

价是XX人民币加XX%附加费。”

h）假如客人认可房价并规定入住时，向客人索取证件以作登记手续。

i）为客人分派房间并保证分派的房间与客人需要的类别相符，房态是空的

干净房间，然后填写客人的欢迎卡：姓名、到店日期、离店日期、房号

和房租。

j）和客人确认确切的离店日期和离店时间。

k）礼貌地询问客人的付款方式（信用卡或钞票）：“先生/女士，请问您将如

何付款呢？用信用卡还是钞票？”，“请您付XX元人民币作为押金，在

您退房时，我们会退给您，您看行吗？”

1）假如客人用钞票付帐，向客人解释有关规定，并请客人支付所需的按金

总额。

m）告诉客人他的房号，把钥匙交给行李生，并对客人说：“行李生将把您的

行李送到你的房间，XX先生/女士。”

n）希望客人住得快乐：“希望您在我们酒店住得快乐！”

o）签字并打时间在登记表上。

P）在登记表填写房号、房价及备注在登记表上。

q）把资料输入电脑。

r）把登记表的最后一联保存。

2.人办理登记入住所要注意的事项：

a）所需的资料如凭证、公司付款信等必须在客人到店之前（有预付的客人）

齐备。

b）这些资料的检查需要非常仔细，如发现问题立即告知前台。

c）对于少行李、没行李或者没有足够的按金付酒店费用的客人，应立即报告

主管或前台。

操作规程Policies&Procedure

Title内容：住房押金Section岗位：前台

Department部门：前厅部

N0.编号：SSGH-FO-FD-SOP-010

程序：

1,除了酒店接待的特别重要来宾外，普通客人都被规定在入住前先交付房间的

租金。假如房费是入客人公司帐的，必须有公司的证明；假如房间是客人告

知旅行社预订的，而房租由酒店向旅行社收取，须有旅行社订房单或证明。

2,所有普通客人在入住时除规定先付清房租，还规定同时交付每间房人民币

500元作为押金，作为他们在房间消费的用途，也可先刷下客人的信用卡作

为担保。

3,假如来宾或有特别信誉的客人，有特别指示免去押金外，客人规定免付押金

须由前台或接待处经理请示高层酒店领导批准。

4,前台/接待处经理应在获准免付押金的客人住宿登记表备注栏写明因素及对

此事负责。

操作规程Policies&Procedure

Title内容：团队入住Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-FO-FD-S0P-011

程序：

1.团队到店之前

1）在团队确切的到店时间之前，认真阅读团队入住告知书等有关资料，并记

下所有的特殊规定。

2）预先锁房并准备好所有的钥匙，早班员工将在团队到达之前分派房，根据

旅行社的规定，接待员要把所有的钥匙及欢迎卡利餐券放在一起，如餐券，

它应当涉及客人姓名、团号、用餐号、人数、地点、日期及员工姓名和相应

的用餐的印章（早、中、晚餐）以上所有的东西需放在一起（涉及钥匙）。

3）在团队告知书上填写房号及到店的细节，由电脑打印出来房间号码单，尽

快地送到服务中心以便于清洁房间。

4）接待处经理告知团队联络代表关于房间安排。

5）拟定团队的接待地点。

2.团队到店

1）行李生问候客人、欢迎客人的到来，并带领团队到接待地点。

2）行李生带领领队和导游到接待处。

3）接待员要询问团队的名称和团号。

4）知道了团队名称和团号后，找到有关团队资料。同时，告知团队联络代表。

5）在等待团队联络时，接待员要与团队领队及导游做一些公关工作，这些公

关工作的内容可以涉及团队的行程和酒店方面的信息。

6）团队联络员、接待员欢迎领队和导游，并苛领去团队入住地点。

7）团队联络员将向领队规定一份最终的客人名单：

a与领队核查最终的客人名单是否有所变动。

b把排房表给领队，让他为客人分派房间。

8）规定团队的签证（超过六人同行的）。

9）当给客人办理登记入住时，要向客人介绍酒店的设施和最新的计划:

a向领队介绍关于餐饮方面的食品新推出。

b特别注意向客人介绍如何使用“IDD”电话。

10）给团队发放钥匙：

a必须保证告知到每一位客人离店时退还钥匙。

b客人入住名单要尽快给礼宾部以便于行李的运送。

11）获得叫醒服务时间，出行李的时间和离开泗店的时间及用餐安排等：

a对以上安排，必须由领队亲自确认。

b在领队的见证下，填写团队行程表并送到各有关部门。

12）从领队处得到团队的行程安排及相应的联系方式，并把它保存在前台供

参考。把所有资料输入电脑。

13）保证复印最终入住客人名单，连同《团队告知单》一起，派送到各有关

部门。

14）把所有资料保存。

操作规程Policies&Procedure

Title内容j团队入住事项的办理§ection_岗佳三前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-FO-FD-SOP-012

程序：

1,当客人到店时，在没有团队联络员或是其他酒店员工的情况下，不要离开团

队。

2,一定要告知团队的每一入住团员在离店时，把钥匙归还领队、礼宾部或接待

处。

3,假如需要加床：

当客人登记入住时，团队规定加床，尽快告知管家部，加床的费用由客人自

付，在旅行社没有确认承担这一费用的情况下，我们要向客人说明。

4,减少房数：

假如客人到店后，所规定的房少于预订的房数，一方面要在电脑中作取消，

然后在团队入住告知单上更改房数和人数，同时告知餐饮部安排用餐作相应

的更改，取消的费用由销售部门负责按协议进行交涉，原则上不主张团队到

店后取消房间数。

5,增长房数:

假如客人到店后规定增长房数，假如没有旅行社关于增长房数的传真和电

传，他们需要按门市价付房相。当我们收到确认书后，要更改团队告知书，

并告知餐饮部。

6,更改早餐安排：

假如团队需要更改用餐，如改中式早餐为美式早餐，必须提前18小时告知。

否则，要和餐饮部取得联系，以确认更改用餐的也许性，对于用餐的差价偿

付要进行确认。

7,已收金额:

假如已预先收到团队的所有费用额的，那么任何更改必须由客人现付。

操作规程Policies&Procedure

Title内容：老弱病残客人入住Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-FO-FD-SOP-013

程序：

1,对老弱病残客人的服务，必须细心、周到。

2,对老弱病残客人护理，前厅部接待员要尽量把这类客人的房间安排在靠近电梯

处；客人进房后，应及时告知服务中心部、大堂副理、礼宾部等相关部门，提请

他们做好相应的接待工作。

3,对有亲友陪同的老弱病残客人，要及时与其亲友沟通联系，了解客人的起居情

况、生活习惯和对服务工作的规定，认真协助其亲友进行精心的护理服务。

4,对没有亲友陪同的老弱病残客人，领班和管理人员要特别关心，调配合适的服

务人员积极关心客人的起居生活，随时了解和征询客人的意见和规定，进行特殊

的服务和护理。

对行动不便或年龄比较大的客人，可在征询客人意见后，由行李生提供轮椅服务。

假如大饭店设有残疾人专用客房，也可安排给客人入住，但要先征求客人的意见

操作规程Policies&Procedure

Title内容：延住Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-014

程序：

1,续住定义：

在住客人或有关的公司、旅行社规定并获批准推迟离店日期。

2,解决续住的程序：

1）在高出租率的情况下：

a所有续住规定在答复客人之前，必须征得主管和大堂副理的批准。

b如续住的规定被接受，接待员在电脑中更改离店日期，并向客人派发

新门匙。

c记录在《工作交接本》上，保证所有员工获悉。

d假如续住的规定得不到批准，要非常礼貌地向客人解释我们酒店的情

况，并把情况反映给主管或大堂副理。

2）在低出租率的情况下：

在费用付款不存在问题基础上，直接在电脑中更改离店日期，并向客人

派发新门匙。

3）由旅行社付款的预订；

a当收到客人规定续住时，必须告知主管，并且告知客人自即日起，有

客人自付房间费用。

b假如客人声称旅行社将继续为他付款时，接待员要和旅行社取得联系,

并规定一份书面的再次确认付款的报告或传真。

假如客人退房时，仍然没有收到确认书，规定客人按酒店房价自付费用，在《工

作交接本》上记录

操作规程Policies&Procedure

Title内容：留言Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-FO-FD—SOP-015

程序：

1,住店客人

a）当被规定留言，接待员要清楚地知道客人姓名的拼写和房间号码。

b）运用电脑查询客人的姓名，以保证是为我们酒店的在住客人的留言。

c）认真地听，以保证记下所有的细节。

d）要记录下来电话人的姓名及电话号码。

e）耍和来电者反复留言内容，以保证留言准确无误。

f）在电脑留言系统中输入留言。

g）将留言打印，让行李生送上客房。

2,为未到的客人留言

a）在我们为客人留言之前，要和来电者确认未到客人将到店时间，并查询

是否与来电者所要联络的人相符。

b）按照给在住的客人留言的程序作留言。

c）把原件放入写有客人姓名的信封，同时注明到达日期，并和预订的资料

附在一起。

d）假如留言在14天之内没有被领取，在销毁之前要检查其内容。

e）假如有任何问题，前厅经理要作出解决。

操作规程Policies&Procedure

Title内容：机场接送Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-FO-FD-SOP-016

程序：

b熟知第二天的客人到达情况。在预订客人到达前一天，核对客人姓名、人数、

所乘班机号等。

2,根据机场的预测报告，向车队下达出车安排指令。

3,客人到达当天，根据所订航班时间提前接机准备，如在欢迎牌上写上预抵客

人的姓名。

4,注意航班时间有无变化。若发现航班延误，则与前厅部管理人员联系，作出

适当调整。

5,接到客人后，积极问候，表达欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行

李，引领客人上车。

6,房号（已排房），准备车单，将费用记入客人帐目。

7,电话告知前台客人抵店信息，涉及客人姓名、所乘车号、离开机场时间、询

问用房有无变化等。

8,一旦出现误接或在双场找不到客人的情况，应立即与酒店取得联系，查找客

人是否自己已乘车诋店。返回酒店后，及时到接待处确认。

9,客人离店时，要与礼宾部及车队取得联系，安排离店服务，并且确认客人所

乘航班号、离店具体时间、行李件数及客人的其它规定。

操作规程Policies&Procedure

Title内容一排房原则Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-FO-FD-SOP-017

程序：

1,针对性原则

即根据来宾的特点，如身份、地位、旅游目的、人数、生理及心理特性等进

行有针对性的排房。对身份、地位高的重要来宾，要安排高级客房，同时要

考虑警卫、事故发生的也许性和优质服务的方便性等因素。对于团队来宾要

分在同一楼层；新婚夫妇安排在较安静的客房；对老、弱、病、残来宾，尽

量安排在低层靠近服务台和电梯的客房；与家人或亲朋好友一起来的来宾，

一般安排连通房或隔壁或对面的房间。

2,特殊性原则

即要根据来自不同国家、不同地区的来宾的生活习惯、文化意识、宗教信仰

以及民俗的不同来排房。假如来自两个敌对国家的来宾或商业竞争对手，应

也许将其安排在不同楼层。此外，还要根据旅游的淡旺季不同掌握分房的特

殊性。旅游旺季由于来宾较多，酒店客房较紧张，对不同来宾的住客规定，

大饭店要采用不同的分房策略。如对重要来宾和一般来宾，要优先满足重要

来宾的需要；对预订与未预订的来宾，要优先满足已经预订来宾的需要；对

常客和新来宾，则要优先满足常客的需要；对于难以满足规定的来宾，酒店

需要以诚相待，切不可因旺季客房爆满而冷淡来宾。旅游淡季，由于客房使

用率较低，在保证正常的接待服务的情况下，前厅工作人员的排房应注意平

均使用客房.从而保持客房的新旧限度均匀，避免部分客房因频繁便用导致

损坏。同时，淡季要以出售中档客房为主，并积极推销租金较高的房间，使

客房使用率和平均房价达成抱负状况。

3,“口碑效应”原则

排房工作不仅仅是酒店客房的推销、分派工作，还要通过排房所提供的优质

服务，树立酒店为来宾热心服务的形象，给来宾留下良好的印象，努力形成

口啤效应，以巩固现有的客源市场并不断扩大新的客源市场。

4,排房的顺序：

a）重要客人

涉及政府方面的、酒店业务方面的以及其他有利害关系的或总经理的来

宾。

b）有特殊规定的客人。

c）团队客人

涉及政府邀请的团队客人、豪华级团队客人和一般型团队客人。

d）已经预订的散客

涉及常客、长住客和其他客人。

e）未经预订直接诋店的客人。

操作规程Policies&Procedure

Title内容:_当天排房____Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-FO-FD—SOP-018

程序：

1,编排住客房间是指当天客人来届时为客人预先安排房间，这样可以避免客人

到来时的混乱。同时，可以让客人到达时能尽快进房休息。编排房间须由接

待员负责。

a）为当天将到来的团队、散客编排。

b）为预订的未来住客编排。

c）为自己来的客人编排。

2,编排房间应注意：

a）房间的类别。

b）房间的方向。

c）房间所在的楼层。

d）熟客对某房间的特别爱好。

3,为当天团队编排房间:

a）接待员根据团队协议编排一致的房间类别。

b）尽量将一个团队安排在同一楼层、同一房间类别，以免引起团队其他客

人异议。

4,为当天散客编排房间：

a）尽量满足客人的规定。

b）今日预计到店表上是显示是两位朋友或相识的，应尽量将两位房间编排

为相邻或相近的房间。

c）为保持酒店高级房间较高入住率，接待员应技巧地向客人推销套房，但

不能用欺骗或过度夸张的推荐方法，应说明房间的优点及价钱。

d）没有预订的客人，自己来到前台，前台接待员礼貌地向客人介绍房间的

不同价格及类型，使客人了解后，作出选择。

e）当客人决定哪个房间时应复述该房间价钱及所需税金和服务费，以免误

解。

5,所有在电脑上预先安排好的房间应以书面形式知会和服务中心，以保证这类

房间预先准备，在客人到达时房态最大限度的满足可卖房的规定。

操作规程Policies&Procedure

Title内容：提前排房Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-FO-FD-SOP-019

程序：

1,下列客人应在他们到来前己将房间预先分派好：

a）来宾/商务客/集团公司预订客人。

b）多次来住的客人。

c）预订了行政套房的客人。

d）预订免费房的客人（订有婚宴免费房的客人）。

e）有酒店高层人员特批房价的住客。

f）有足够资格获赠房间水果篮的客人。

2,将在隔日或儿日后到来的客人预先分派房间：

a）来宾/商务客/集团公司客人/长住客。

b）客人特别指要某一房间。

3,在电脑（房间资料架）中为隔日将到的客人留起某房时，下列内容将涉及：

a）客人的名字。

b）住宿日期。

c）客人的公司名称。

d）规定的房间号码。

e）为此客人预留房间员工的姓名。

4,当有需要将为某客人预留房间用作出售用途时（如满房），应先与该客人取得

联系，并和他拟定另一房间的号码。

所有提前安排的房间号应预先知会服务中心，尽量把它放入不卖房的状态，以保

证客人到达时能拿到预先确认的房间。

操作规程Policies&Procedure

Title内容」0头客,常住客Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD-S0P-020

程序：

1,一定要用客人姓名称呼。

2,建立并不断更新回头客、长住客的个人档案。

3,预先登记，并尽量安排入住长住客楼层。

4,非常重要的客人，可直接由大堂副理带领陪客人上房间登记。

5,每周一为长住客送上例如水果篮之类的礼品，天天免费报纸或餐厅九折优惠

等，这样可让客人感受到酒店对他的特别待遇。

6,应了解长住客人的一些爱好及提出的规定，在合理的情况下尽量满足。

7,对长住客人费用，在其消费将超过已付押金而暂时不准备迁出，接待员应巧

妙地提醒客人支付费用。

操作规程Policies&Procedure

Title内容j帐项分离Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-021

程序：

1,接待员通过财务部找出前一天已走客人的住客登记单、结帐帐单以及《费用

支付授权书》等有关资料，对是否承担代付某客人房费一事进行核查。

2,经核查确属结帐工作疏忽，应向某客人致歉，并告诉他由于代付客提前离店,

忘了代付房费，因此请客人自己付清房费。

3,如某客人坚持不付，请其提供代付客人的具体情况，并协助进行催款。

4,将客人的所有资料移交信用组办理，进行挂帐，同时复印客人的房费帐单、

住宿登记单及代付客人的登记单、《费用支付授权书》等资料，附上催款信，

寄往代付客人的单位或住址进行催收。

5,必要时，告知大堂副理进行解决。

6,原则上若非信用卡结算或公司挂帐，未结的应收帐目一定要在客人离店时结

算完毕，即使这将导致客人投诉。

7,查找结帐管理上的漏洞，此事显然属于接待员工作粗心所致，未能按结帐有

关规定程序办理。需进一步加强培训，增强工作责任性。此外，作为资深接

待员或接待处经理应重点掌握结帐特殊规定客人的情况，督促当班接待员认

真结好此类客人的帐，防止出现跑帐。

操作规程Policies&Procedure

Title内容：大额短款1Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD-S0P-022

程序：

1,资深接待员或专人帮助核对。核点本班是否曾付过其他款项，如退付预订金,

内部临时借用等，检查是否有签单的客帐被误作钞票收入解决等。

2,确认发生短款后，应请酒店保安部来人协查，考虑是否有被盗的也许，并予

以备案。

3,近有关制度规定，根据短款数额的大小，规定负责人给予部分或所有补偿。

4,查找结帐管理方面是否存在漏洞，引认为戒，防止再度发生。

操作规程Policies&Procedure

Title内容j团队退房_____Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-023

程序：

1,接待处夜班在整理《预期离店表》时，需将预期离店的团队房号以《团队预

期离店表》的形式告知服务中心和前厅接待员以方便查房。接待处需根据《团

队预期离店表》提前准备好团队帐单。

2,叫醒服务:

a）接待处与电话房配合，按规定的叫醒时间，进行叫醒服务。如遇无人回

答，应迅速告知服务中心派服务员敲门告知，并报告大堂副理。

3,钥匙的收回：

a）当接到团队客人或陪同拿着钥匙来退房，应清点收回的钥匙与发出数量

相符，同时迅速告知服务中心查房。

4,退房转帐：

a）接待员与陪同积极配合，协调钥匙的收回，并告知陪同哪一间房有杂项

消费，及时让客人付帐，等服务中心结果报告出来后，让陪同在帐单上

署名作实，方可退离。

5,再次复核：

a）接待处在团队退房后，再次核对钥匙是否所有收齐。

b）接待处也再次核算团队帐单，才可作挂帐至财务部。

6,在确认无任何其他问题时，发出《团队行李放行条》到礼宾部以出团队行李。

操作规程Policies&Procedure

Title内容二手工结帐Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD-S0P-024

程序：

1,电脑忽然出现故障而无法修复，立即进行手工式结算。

2,上调出昨夜打印的《当天离店客人表》及《住客帐务一览表》。

3,临时抽调、增派人员加强结帐收款的力量。

4,客人结帐时，从客人帐袋中取出所有帐单凭据，手工进行核算，同时致商务

中心、电话房或餐厅等，及时将客人有关消费情况和帐单汇总至接待处。

5,准确核算客人消费额，收款结帐。

6,协调电脑部尽快修复排除电脑故障。

7,电脑系统恢复后，艰据手工结算的帐单对电脑中客人的帐目一一入帐并重新

结算。

8,对产生差异的帐目进行调查，发现漏帐的必须进行追帐解决。

9,无法追讨的帐目（钞票帐）将挂后台解决。

操作规程Policies&Procedure

Title内容：_公司帐___Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-025

程序：

1,所有由公司付帐的预订必须事先与财务部核对该公司在酒店的信用情况，确

认付款没有问题后方可接受。

2,通过授权的公司帐来担保订房间，通常用正式的公司信函以宴会单拟定：

a）客人姓名和人数。

b）房间数量。

c）居住期间。

d）所包含的服务。

0）署名和印章。

3,客人离店后，把客人帐单和公司信送到财务部后台进行挂帐解决

操作规程Policies&Procedure

TijJe内容j预离跟催____Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD-S0P-026

程序：

1,前厅经理以及接待员在值班时应清楚地知道某些预期退房情况，特别是中午

12点钟以后，仍然被占用房间的实际情况。

2,资深接待员要打电话给客人，询问客人是否续住。若客人有明确答复，按其答

复运作。

a）当客人规定续住时，应向客人确认续住的房租及收取一定的住店押金。

b）该房是否有人预订。

c）有关客人资料应写在《工作交接本》上。

d）告知服务中心、接待处。

e）所有安排续住房间应在晚上6点以前替客人办理续住手续。

3,如客人房间的电话无人接听，我们则必须留言告知客人返回时联系大堂副理

关于续住事宜。

4,延迟退房一般是在6点钟以前或者更晚的时间，但是一般情况下，对于VIP

我们都会给予优待。

5,为了表达对客人的友善，在住房不满的情况下，我们允许客人延迟退房，当

然一些因协议方面允许客人延迟退房的订房，应给予他们享受此待遇。

6,所有的延迟退房必须由接待处经理或大堂副理批准，并由其决定是否收取房

租或免费，接待员只有向客人解释其规定，巨接待员接到大堂副理关于客人

延迟退房的告知后，必须按规定在电脑上注明延迟退房到几点并告知服务中

心和电话房。

7,假如我们不能满足延迟退房而客人又因特殊因素不准时离开酒店，我们请客

人将行李寄存在礼宾部，请客人将房间退出，并向其表达感谢。

8,假如一个团队规定延迟退房，一般不能应允，如有特殊情况，我们应经大堂

副理批准，根据客人团队人员的多少，考虑给•、二间房延迟退房，并将行

李集中放起，其余房间退出，此类情况最佳与该团的领队交涉。

9,假如酒店的确不能泥供房间给客人续住，前厅接待员应委婉地和客人解释或

想其它办法解决问题。

10,跟催预离电话的标准方式：

a）查询客人姓名、房号。

b）询问客人准确的离店时间。

c）询问客人是否需要酒店安排接送服务，如需要告知礼宾部安排。

d）告知礼宾部出行李的时间。

e）告知前厅接待处准备客人帐单。

f）假如客人延迟退房的规定被接受，按延迟退房的程序办理。

g）问候客人“祝您旅途快乐二

操作规程Policies&Procedure

Title内容：帐目拒付Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-027

程序：

1,接待员（或资深接待员、接待处经理）请客人再次核查，并帮助一起回忆，

解答一些疑难问题。

2,电话询问电话房、商务中心，进行核查或请有关经办人员前来前厅部，出示

有关证据进行说明解释。

3,告知大堂副理前来帮助解决。

4,如拟定是酒店工作疏忽或核算有误，应立即改止，并向客人致歉，开出任确

帐单向客人收款。

5,如核查无误，应耐心向客人做好解释工作，结清应收的款项。

6,将此事认真记录在《工作交接本》上，事后查找结帐管理方面是否有需改善

之处，并作为此后业务培训的一个内容。

操作规程Policies&Procedure

Title内容:电话礼仪Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-FO-FD-SOP-028

程序：

1,设身身处地为顾客着想：

迅速判明对方目前的处境。假如对方很着急，回答时就要简明扼要；假如对

方想了解具体情况，不是特别着急的话，就应当尽也许具体地回答对方提出

的问题。

2,听到电话铃响时最佳是自己去接；同时尽量不要叫别人去传电话。

接电诂时讲的第一句话往往能左右对方对自己酒店的印象。因此说话时一定

要热情、谦虚，给人一种亲切感。有人在接电话时也象同家人面对面地谈话

同样不时地鞠躬、点头，这在别人看来似乎有些迂腐，但却从一个侧面说明

这个人对对方是很尊重的。

3,掌握打电话的技巧：

打电话时，在简短的问候之后，就要将要讲的事逐条说出来，确信对方已经

准确无误地理解了之后再征求对方的意见，使双方的意见取得一致。最后讲

儿句表达感谢的话。

4,通话前，最佳先将要讲的话在脑子里过一遍，重要的有关业务方面的事宜最

佳先将要点写在书面上，这样不仅节省时间，对方听起来也有条理，容易理

解。交谈中要使用礼貌用语。

5,接电话时，一方面告诉对方自己的姓名。

例如：“这里是XX大酒店前厅接待处,我叫'DAVIDQUAN'"；大饭店对各部

门服务员接电话时应如何告诉对方自己的姓名、工作单位等都有统一规定。

一般来说，同外界联系较多的部门，如电话房、接待处、预订部等的值班员

进行对外联络时，只需告诉对方自己酒店的名称；而酒店内部的业务联系时,

则要将自己的姓名及自己所在的部门都告诉对方。

6,听到电话铃响时，应在铃响三声内接起，不能让来电话的久等。当对方要找

的人不在时，应帮助问清这个人什么时候能回来，并问明是否需要留话,或

要找的人回来后是否要回电话等等，尽量不让人家失望。

7,挂电话

同外界或自己的上级通话时，必须等对方挂上电话后才干将电话挂上。

8,接到由于串线等因素错打到酒店的电话时，应当对对方说：“对不起，这里是

XX大酒店，请您再打一遍看看」

9,决不能不负责任地将电话一挂了事。挂电话的动作要轻。

10,跟自己非常要好的同事、朋友等通话时，用语有时容易过于随便。因此

要特别注意不要出格。特别是当着顾客的面，更要注意语言美。

11,对顾客态度亲切是酒店职工的基本规定之一。但服务员长时间“亲切”

地接待某一位顾客，从而冷落了其他顾客也是不好的。要学会在工作中根据

顾客的多少、时间是否紧迫等来随机应变地解决问题。

12,碰到特殊情况或重大事情时，必须先向上级请示后再作决定。

13,无论对顾客还是对同事都不能凭感情用事，要相信任何矛盾最终都会获

得圆满的解决。

14,同顾客交谈时，不要使用对方难以听懂的酒店用语或英语等。

15,服务员在工作中常会碰到比较随和的顾客，但服务员绝不能因此而对•这

些顾客有所怠慢。

操作规程Policies&Procedure

Title内容j接听电话______Sectjon^岗位：前向

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-029

程序：

1,在电话铃响三声之内提起电话。

2,礼貌地问候客人（标准国语）。

a）内线：“你好！接待处，Goodmorning/afternoon/evening!Reception,

CanIhelpyou?”

b）外线:“您好!XK大酒店。Goodmorning/afternoon/evening!XXHotel.

3,积极介绍你的部门和你自己以及提供你的帮助。

4,准备好纸和笔。

5,记录并反复一些细节。

6,用悦耳的声调和客人交谈。

7,把你快乐的心情通过电话传递给客人。

操作规程Policies&Procedure

Title内容:电话原则_________Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-030

程序：

1,立即接听，如也许的话响第一次就接听。

2,说清楚，以免误会并需要反复一次。

3,不要插嘴或唠叨不断，让客人把话先讲完。

4,做个好听众。

5,把电话直接转到所规定的人或部门。

6,经常用纸、笔把规定的事记下来。

7,语气柔和一拿起话筒，先报部门或自己。

8,保持轻快的语调，出笑容融到声音里。

9,不要用俚语，不要说“"110”、“出”、“01(”、“防8此”,应当说“01',如1丫，Sir”、

“That'sright,Sir”。

10,不要粗鲁地把电话转走，而应当说：“请稍候一会儿，先生/女士，我帮

你转过去。”

11,电话没人接时不要让客人白等，应当说：“对不起，没人听电话，请问你

要不要留言呢？”

12,当知道客人的姓名时就用他/好的姓名来称呼他们，常用“先生”或“女

士二

操作规程Policies&Procedure

Title内容：客人投诉〔Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD—S0P-031

程序：

1,认真而关切地听旅客诉说。

2,保持冷静，充当听众，适时表达正在聆听客人的述说。

假如必要，要将旅客请到僻静处，以免影响其他旅客。避免充满敌意的反映,

不要与旅客争吵。时刻牢记“客人永远是客人”。

2,表达同情：

分析和判断旅客的真实感受，力求表现出与旅客同样的感受。例如，接待员

可以插话：“我知道您一定感到不快乐”，“这件事我以前也碰到过，让我感

到很不舒适”，表达同情旅客的遭遇。

3,注意旅客的自尊：

为求保持和提高旅客的自尊，接待员可以用“这事让您碰到我十分抱歉”等

话，表达对旅客的问题爱好和关切。同时，要经常使用旅客的姓名。但是，

不要为了强化旅客的自尊而赞美旅客，由于解决旅客投诉是一个严厉的问

题，否则旅客决不会提出来。

4,集中精力：

要将注意力集中在听取和分析解决旅客提出的问题上，不要过多涉及其他事

情，更不要推托责任。要避免分散精力，同时解决几件事。

5,记录：

记录旅客谈话要点。采用这一方法旅客会自动减缓谈话的速度，并且会使旅

客感到酒店非常重视他或她提出的问题。这一方法运用得当，能在很大限度

上缓和旅客的情绪。

6,告诉旅客你的解决方法：

告诉旅客你的解决措施是什么，并让旅客选择合适的方法。但是，不要做超

过自己权限的许诺，有需要时，请上司或大堂副理帮忙。

7,拟定酒店解决问题的进程：

告诉旅客大饭店需要多长时间才干解决这些问题，时间一定要具体，但是不

要低估问题的解决，要留有余地。

8,监督解决问题的进程：

在拟定问题的解决方案后，要监督问题解决的进程，保证问题彻底解决。

9,加强效果：

跟踪问题的解决，与旅客联系确认旅客是否己经满意，最后向接待处经理报

告整个投诉解决的过程。

操作规程Policies&Procedure

Title内容：解决投诉的原则〔Section岗位：前台

Department部门：前厅部

NO.编号：SSGH-F0-FD-S0P-032

程序：

1,不要推卸责任，指责酒店的某些部门或员工。当旅客在接待处投诉时，一些

接待员对非前厅部的问题，如客房不整洁、洗衣丢失或餐饮质量不佳等，容

易指责这些部门或员工，以表白这些事故是由这些部门导致的，与前厅部并

无很大关系。事实上，在旅客的眼里，酒店是一个整体，任何一个部门出现

问题都显示了酒店经营漏洞。前厅部接待员对其他部门的指责只能更进一步

反映员工素质低、部门协调性差。前厅部接待员对的的态度应当是一方面向

旅客道歉，然后立即联系解决。

2,一些旅客脾气暴躁，并且很难得到满足。一些投诉对酒店来说，的确无法解

决。碰到类似问题，接待员在难以应付的情况下，及时与前厅经理联系出面

解决。

3,接待员单独随旅客去客房调查是不可取的。

4,接待员决不能因业务繁忙而仓促向旅客许诺，否则会给投诉的解决导致困境。

5,前厅经理出面解决旅客应当意识到自己是酒店形象的代表。前厅经理要感谢

旅客为酒店提出宝贵意见，并给旅客简明解释，设法妥善解决投诉。

6,慎重考虑折扣和补偿。绝大多数投诉都可通过员工认真解释和行动而得到妥

善解决。只依靠折扣和补偿往往不能彻底解决问题。当然，假如解决这一问

题的最佳途径或酒店应当补偿一定的损失，那么员工一定要根据酒店的规定,

按照手续办理折扣和补偿。

操作规程Policies&Procedure

Title内容：超额预订〔Section岗位：前台

Department部