2025贵州贵阳机场股份公司质量安全部呼叫中心96967实习生招聘1人笔试历年典型考点题库附带答案详解试卷3套

2025贵州贵阳机场股份公司质量安全部呼叫中心96967实习生招聘1人笔试历年典型考点题库附带答案详解（第1套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、在民航呼叫中心服务中，客服人员接听来电时，首要的规范操作是什么？A.立即询问旅客的航班号和身份证号B.等待旅客先说明来电目的C.自报家门，表明所属单位及身份D.快速转接至相关部门2、呼叫中心服务中，处理旅客投诉时应遵循的首要原则是什么？A.尽快结束对话以减少工时B.立即为旅客提供经济赔偿C.耐心倾听旅客的抱怨，避免争辩D.要求旅客提供书面投诉材料3、民航呼叫中心服务中，对客服人员的仪容仪表有明确要求，下列哪项符合规范？A.留长指甲并涂彩色指甲油以显个性B.佩戴夸张的耳环和项链提升亲和力C.保持手部清洁，不蓄长指甲，不涂彩色指甲油D.穿着休闲运动鞋以保证长时间站立舒适4、在呼叫中心服务流程中，为确保服务效率，通常对“首响时间”有明确时限要求，这指的是什么？A.客服人员完成一次通话的总时长B.旅客拨打电话后，系统语音提示的响应时长C.客服人员接听电话并开始应答的时长D.旅客等待接通人工服务的平均等待时间5、当呼叫中心系统突发故障时，为保障服务连续性，最应优先执行的应急措施是什么？A.立即关闭系统进行彻底检修B.启用备用通信渠道通知旅客并引导C.暂停所有来电，等待技术团队恢复D.引导旅客拨打其他机场的客服热线6、在机场呼叫中心服务中，当旅客来电情绪激动时，客服人员首要应采取的沟通策略是？A.立即转接给主管处理B.重复强调公司规定以表明立场C.耐心倾听，保持冷静并表达理解D.要求旅客先平复情绪再继续沟通7、民航安全管理体系（SMS）的核心理念是？A.事故后追责为主B.以惩罚违规行为为核心C.基于安全风险的主动管理D.依赖外部监管驱动安全8、贵阳龙洞堡国际机场官方客服热线号码是？A.0851-12345B.95539C.0851-96967D.400-888-99999、在服务质量管理中，ISO9001标准主要强调的是？A.员工薪酬激励机制B.以顾客为关注焦点的过程方法C.航班准点率的硬性指标D.安全飞行小时数的统计10、机场呼叫中心客服人员在核实旅客身份时，通常依据的信息是？A.旅客的姓名和身份证号B.旅客的手机号和订单信息C.旅客的航班号和座位号D.旅客的社交媒体账号11、在呼叫中心服务中，当客户来电表达强烈不满时，客服人员首先应采取的措施是？A.立即解释公司政策以澄清误解B.转接给主管处理C.耐心倾听并安抚客户情绪D.记录客户信息后挂断电话12、根据《呼叫中心服务质量和运营管理规范》，忙时2小时的语音呼叫成功率应不低于？A.90%B.95%C.98%D.99%13、机场客服人员在处理旅客咨询时，应遵循的服务原则是？A.优先处理熟人或VIP旅客B.严格按照规章制度，不考虑旅客特殊情况C.主动、热情、准确、高效D.尽量缩短通话时间，提高接通率14、呼叫中心业务经营者在开展外呼业务时，必须遵守的规定是？A.可在任何时段拨打营销电话B.禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利C.使用任意号码进行外呼以提高接通率D.无需获得用户同意即可进行回访15、在民航运输服务中，服务质量管理体系建设的核心目标是？A.降低服务成本B.提高员工满意度C.提升旅客满意度和忠诚度D.增加航班准点率16、机场呼叫中心客服人员在接听电话时，应在电话铃响几声之内接听，以体现服务效率与专业性？A.1声内B.2声内C.3声内D.5声内17、在客户服务沟通中，以下哪项最能体现“同理心”原则？A.快速打断客户以纠正其错误信息B.使用标准化话术机械回应C.复述客户问题并表达理解其感受D.立即转接至其他部门结束通话18、贵阳机场质量安全部要求呼叫中心人员掌握的基本安全信息不包括以下哪项？A.航站楼消防疏散通道位置B.危险品航空运输基本禁限规定C.航空器发动机维修技术标准D.FOD（外来物）防范基本常识19、当客户情绪激动、言辞激烈时，呼叫中心坐席员首先应采取的措施是？A.立即挂断电话避免冲突升级B.保持冷静，使用安抚性语言倾听C.要求客户先冷静再继续沟通D.直接转接给主管处理20、民航呼叫中心标准服务用语中，以下哪项属于规范的开场问候语？A.“喂，你找谁？”B.“你好，很高兴为您服务！”C.“96967，说！”D.“请问有什么事吗？”21、在机场呼叫中心服务中，当旅客来电情绪激动、言辞激烈时，客服人员首先应采取的措施是？A.立即转接给值班主管处理B.与旅客据理力争，澄清事实C.保持冷静，耐心倾听并安抚旅客情绪D.挂断电话，避免冲突升级22、贵阳龙洞堡国际机场的三字代码是？A.CKGB.KWEC.CTUD.XIY23、以下哪项不属于呼叫中心客服人员的基本职业素养？A.清晰标准的普通话表达能力B.良好的倾听与信息记录能力C.熟练操作办公软件及业务系统D.具备独立处理航班调度的能力24、在接听旅客来电时，以下做法最符合服务规范的是？A.一边通话一边处理其他事务以提高效率B.使用“您稍等”后长时间静音不回应C.主动告知预计等待时间并征得旅客同意D.对无法立即解答的问题直接挂机25、机场呼叫中心受理旅客关于行李丢失的求助后，应首先？A.安抚旅客并记录行李特征、航班号等关键信息B.建议旅客直接联系航空公司索赔C.告知旅客此问题无法通过电话解决D.要求旅客提供行李购买发票26、在机场呼叫中心服务中，当旅客来电表达不满时，客服人员首先应采取的正确做法是？A.立即解释公司政策以证明自身无责B.耐心倾听并适当复述旅客的核心诉求C.建议旅客通过书面投诉渠道解决D.迅速转接至上级主管处理27、根据民航服务质量管理要求，机场管理机构在服务规范方面必须做到？A.仅在高峰时段公示服务标准B.按企业内部标准制定服务流程C.制定服务规范并向全社会公布D.由驻场航空公司自行决定服务内容28、呼叫中心客服人员在接听电话时，以下哪项行为最符合专业礼仪？A.电话铃响五声后接听，确保手头工作完成B.对打错电话的来电者直接挂断C.保持适中音量，使用温和有礼的语调D.在听不清时提高音量要求对方重复29、在民航服务心理学中，理解旅客“感知心理”的主要作用是？A.用于评估旅客的经济支付能力B.帮助服务人员预判并引导旅客的服务体验C.作为处理旅客投诉的法律依据D.决定机场设施设备的采购规格30、机场呼叫中心岗位对计算机操作能力的基本要求通常包括？A.精通编程语言以开发客服系统B.熟练使用办公自动化软件处理日常事务C.能独立维护服务器硬件设备D.掌握图像渲染与3D建模技术二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、机场呼叫中心客服人员在接听旅客电话时，应遵循哪些基本的服务礼仪规范？A.语速应尽可能快，以提高效率B.使用标准普通话，吐字清晰C.保持平稳、亲切的语调D.在任何情况下都可打断旅客讲话32、下列哪些属于呼叫中心常用的关键绩效指标（KPI）？A.首次解决率（FCR）B.客户满意度（CSAT）C.坐席平均通话时长（AHT）D.员工考勤出勤率33、旅客在贵阳龙洞堡国际机场办理乘机手续时，必须出示哪些有效凭证？A.有效乘机身份证件B.机票订单截图C.有效乘机凭证（如登机牌或电子凭证）D.健康码绿码34、呼叫中心客服人员在处理旅客投诉时，应采取哪些正确做法？A.耐心倾听，不打断旅客陈述B.立即承诺无法兑现的补偿方案C.记录关键信息并按流程上报D.与旅客争辩以澄清事实35、下列哪些行为属于贵阳龙洞堡国际机场净空保护区内禁止的行为？A.放飞无人机B.燃放烟花爆竹C.修建超过限高的建筑物D.在指定区域停放私家车36、民航运输中，以下哪些属于机场地面保障服务的内容？A.航班配餐B.行李装卸与分拣C.飞机航线规划D.旅客引导与问询37、呼叫中心“一次解决率”（FCR）偏低，可能反映出哪些问题？A.客服人员培训不足B.知识库信息不全或更新滞后C.系统权限设置不合理D.电话线路数量过多38、机场呼叫中心接到旅客关于行李丢失的求助电话，客服人员应如何处理？A.安抚旅客情绪B.询问航班号、行李牌号码等关键信息C.告知旅客自行前往机场行李查询处D.记录信息并转交相关部门跟进39、以下哪些属于民航服务人员应具备的基本职业素养？A.严格遵守安全保密规定B.具备良好的沟通与应变能力C.熟悉常用服务话术与应急流程D.优先处理熟人或VIP旅客需求40、评估呼叫中心服务质量时，以下哪些指标可反映客户体验水平？A.服务态度投诉率B.平均排队等待时间C.客户满意度评分D.坐席日均通话总量41、在机场呼叫中心服务中，以下哪些行为符合专业的服务礼仪规范？A.接听电话时，等待铃响五声后再接起B.通话过程中，使用清晰、标准的普通话C.对于无法立即解答的问题，承诺回电并记录旅客信息D.通话结束时，主动向旅客道别并等待对方先挂断电话42、关于民用机场的基本构成，以下哪些属于其核心功能区域？A.航站楼B.跑道C.货运站D.员工宿舍区43、呼叫中心客服人员在处理旅客投诉时，应遵循哪些基本原则？A.耐心倾听，不打断旅客陈述B.立即承诺经济补偿以平息情绪C.记录关键信息并及时转交相关部门D.保持情绪稳定，避免与旅客争执44、以下哪些信息属于机场呼叫中心96967可提供的常规服务内容？A.航班动态查询B.机票价格比对C.行李提取处位置指引D.机场餐饮商铺推荐45、在民航服务质量管理中，以下哪些是呼叫中心服务质量监控的关键指标？A.平均通话时长B.旅客满意度评分C.首次呼叫解决率D.员工考勤准时率三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、机场呼叫中心客服人员在处理旅客信息时，必须严格遵守信息保密规定，不得向无关人员泄露。A.正确B.错误47、当旅客情绪激动时，呼叫中心客服应立即挂断电话，避免冲突升级。A.正确B.错误48、呼叫中心客服在未核实旅客身份的情况下，可以为其修改航班信息。A.正确B.错误49、机场呼叫中心的服务质量评估仅依据接通率和通话时长。A.正确B.错误50、客服人员在通话中使用方言与本地旅客沟通，有助于提升服务亲和力，是被鼓励的做法。A.正确B.错误51、呼叫中心应建立突发事件应急响应机制，以应对航班大面积延误等紧急情况。A.正确B.错误52、客服人员可以在工作时间使用个人手机处理私人事务，只要不影响接听电话即可。A.正确B.错误53、旅客来电咨询航班信息，客服只需提供航班号和起飞时间即可，无需说明登机口或值机柜台。A.正确B.错误54、呼叫中心客服在记录旅客诉求后，若问题无法当场解决，应承诺后续跟进并告知处理时限。A.正确B.错误55、为提高效率，客服可省略标准服务用语（如“您好”“谢谢”），直接进入问题解答。A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】C【解析】根据服务规范，客服人员接听电话时，应首先自报家门，明确告知所属单位及个人身份，这是建立专业形象和信任感的基础[[10]]。此举有助于旅客确认信息来源的可靠性，符合民航服务礼仪中对电话沟通开场的要求[[10]]。直接询问敏感信息或转接均不符合首次接触的规范流程。2.【参考答案】C【解析】有效处理投诉的核心是先稳定旅客情绪。耐心倾听并避免争辩，能让旅客感受到被尊重和理解，这是后续解决问题的前提[[12]]。航空公司投诉处理要求热情接待、真诚听取[[14]]，贸然赔偿或要求书面材料都可能激化矛盾，不符合服务流程的初始步骤。3.【参考答案】C【解析】民航服务对仪容仪表要求严格，客服人员需保持专业形象，手部应清洁，不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，且应勤洗手[[27]]。这与服务行业的通用标准一致[[28]]。佩戴夸张饰品或穿着不专业鞋履均不符合民航服务规范[[26]]。4.【参考答案】C【解析】“首响时间”通常指旅客拨打电话后，客服人员在系统提示后，实际接听并开始应答的时长，是衡量服务响应速度的关键指标[[13]]。它直接影响旅客体验，行业标准要求快速响应，避免旅客长时间等待[[2]]。此概念不同于系统语音响应或平均等待时间。5.【参考答案】B【解析】系统故障时，首要任务是维持与旅客的沟通渠道。应立即启用备用通信方式（如短信、官网公告等）通知旅客当前情况、预计恢复时间及替代联系方式[[17]]。这能有效管理旅客预期，减少恐慌和重复拨号，保障服务连续性，而非直接关闭系统或推诿至其他单位。6.【参考答案】C【解析】根据服务礼仪与沟通技巧原则，面对情绪激动的旅客，客服人员应首先以同理心倾听，稳定对方情绪，避免激化矛盾。保持冷静、使用温和语气并表达理解，有助于建立信任，为后续解决问题奠定基础，而非简单转接或强硬要求[[26]]。7.【参考答案】C【解析】安全管理体系（SMS）是一种系统性、主动的安全风险管理方法，强调通过识别、评估和控制风险来预防事故，而非事后追责。其核心在于组织内部主动识别隐患并采取预防措施，实现持续安全[[20]]。8.【参考答案】C【解析】根据贵州贵阳龙洞堡国际机场股份有限公司官方信息，其客服热线为0851-96967，专门用于旅客咨询与服务[[1]]。9.【参考答案】B【解析】ISO9001质量管理体系的核心原则包括“以顾客为关注焦点”和“过程方法”，强调通过规范服务流程、持续改进来满足顾客需求，这已被民航服务质量管理体系建设所采纳[[5]]。10.【参考答案】B【解析】为保障账户安全，呼叫中心客服通常会结合旅客的账号信息（如注册手机号）与订单信息（如航班、购票记录）进行身份核验，这是行业通行做法[[16]]。11.【参考答案】C【解析】根据呼叫中心服务规范，面对情绪激动的客户，首要任务是通过耐心倾听和同理心安抚其情绪，建立沟通基础。只有在客户情绪稳定后，才能有效解决问题。直接解释、转接或挂断都可能激化矛盾，不符合专业服务流程[[13]]。12.【参考答案】B【解析】行业标准《YD/T2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》明确规定，忙时2小时呼叫成功率应大于等于95%，闲时则要求不低于99%。该指标是衡量呼叫中心系统稳定性和服务可及性的关键参数[[10]]。13.【参考答案】C【解析】民航服务质量管理强调以旅客为中心，要求服务人员做到主动、热情、准确、高效，确保信息传递无误且体验良好。区别对待或机械执行规章均违背服务宗旨，而牺牲服务质量换取效率也不可取[[11]]。14.【参考答案】B【解析】根据工业和信息化部相关规定，呼叫中心必须健全内部管控机制，严格控制呼出行为，明确禁止拨打骚扰电话或为其提供便利，以保护用户权益和通信秩序[[8]]。15.【参考答案】C【解析】民航局指导意见指出，服务质量管理体系建设旨在通过完善制度、明确职责、对标标准，最终实现旅客满意度和忠诚度的提升，这是民航服务高质量发展的核心体现[[11]]。16.【参考答案】C【解析】根据民航呼叫中心服务规范，为确保客户体验和专业形象，电话应在铃响3声内接听。过早接听可能让客户措手不及，过晚则显得服务懈怠。此标准广泛应用于航空类客服场景，符合行业通行礼仪要求[[1]]。17.【参考答案】C【解析】同理心是指设身处地理解客户情绪与需求。复述问题并表达理解（如“我能理解您现在着急的心情”）有助于建立信任，是呼叫中心核心服务技能之一[[15]]。其他选项均缺乏对客户情感的关注。18.【参考答案】C【解析】呼叫中心人员需具备基础安全知识以应对旅客咨询或紧急情况，如消防通道、危险品规定和FOD治理均属常见内容[[7]]。但航空器发动机维修属专业技术岗位职责，非客服人员必备知识。19.【参考答案】B【解析】专业客服应具备“处世不惊”的应变能力，首要任务是稳定客户情绪，通过耐心倾听和共情语言缓解对立，而非回避或推诿[[11]]。这有助于后续有效解决问题。20.【参考答案】B【解析】规范的呼叫中心开场语需体现礼貌、专业与服务意愿。“你好，很高兴为您服务！”符合民航客服标准用语要求[[3]]，而其他选项或过于随意，或缺乏服务温度。21.【参考答案】C【解析】呼叫中心服务强调“以旅客为中心”的服务理念。面对情绪激动的旅客，首要任务是稳定其情绪，通过耐心倾听和共情表达建立信任，为后续问题解决奠定基础。立即转接或挂断电话会加剧旅客不满，而争辩则违背服务规范。此做法也符合呼叫中心加强员工职业道德和业务操作规范的要求[[6]]。22.【参考答案】B【解析】机场三字代码是民航基础知识的重要内容。CKG为重庆江北机场，CTU为成都双流机场，XIY为西安咸阳机场，而KWE是贵阳龙洞堡国际机场的国际通用三字代码，由国际航空运输协会（IATA）统一制定，广泛应用于航班信息、票务及行李系统中。23.【参考答案】D【解析】呼叫中心客服人员的核心职责是信息咨询、投诉受理与服务协调，需具备良好的沟通、倾听及系统操作能力。而航班调度属于机场运行指挥中心（AOC）的专业职能，涉及飞行安全与空域管理，非客服岗位职责范围，实习生更无权参与此类操作。24.【参考答案】C【解析】专业客服应确保服务过程透明、尊重旅客时间。主动告知等待时长并征得同意，体现了服务的主动性和人性化。而多任务处理易导致信息遗漏，长时间静音或随意挂机会严重损害服务体验，违反呼叫中心业务操作规范[[6]]。25.【参考答案】A【解析】行李查询需以准确信息为基础。客服人员应第一时间记录行李外观、行李牌号码、航班信息等关键数据，并按流程转交行李查询部门（如机场行李查询处或航司地面服务），而非推诿或设置不合理门槛。此流程是旅客服务全链条管理的重要环节[[2]]。26.【参考答案】B【解析】根据客户服务基本原则，面对旅客不满，首要任务是建立信任与共情。耐心倾听并用“我明白您的意思”等语句复述其诉求，能有效缓解情绪，体现尊重与关注，为后续解决问题奠定基础[[15]]。直接解释、转接或建议投诉均易被解读为推诿，不符合“以客户为中心”的服务理念[[2]]。27.【参考答案】C【解析】《民用机场管理条例》明确规定，机场管理机构应制定服务规范并向社会公布，确保服务透明化和标准化[[9]]。这有助于旅客明确权益，也便于社会监督，是提升民航服务质量的基础性要求，而非仅由航空公司或内部标准决定。28.【参考答案】C【解析】专业电话礼仪要求声音温雅、语调恳切，音量适中以免造成误解或压迫感[[17]]。电话应迅速接听（通常三声内），对打错电话者也应礼貌回应[[16]]；听不清时应客气请求重复，而非大声喊话[[19]]。C项全面体现服务素养。29.【参考答案】B【解析】感知是旅客对服务形成第一印象的基础，直接影响其后续行为与满意度[[25]]。服务人员了解感知心理（如视觉、听觉印象对判断的影响），可主动优化服务细节（如环境、语气），从而引导积极体验，实现个性化服务[[24]]。30.【参考答案】B【解析】呼叫中心岗位属于服务操作类，核心要求是能高效处理信息、记录工单、查询数据等，因此需熟练操作Word、Excel等办公软件[[29]]。技术开发或硬件维护属IT专业范畴，非客服岗位必备技能[[31]]。31.【参考答案】BC【解析】客服人员应使用标准普通话确保沟通顺畅，并以平稳亲切的语调传递专业与尊重。语速过快影响理解，随意打断旅客则违背服务尊重原则，不符合民航服务礼仪要求[[10]][[11]]。32.【参考答案】ABC【解析】首次解决率、客户满意度和平均通话时长是衡量呼叫中心服务质量与效率的核心KPI；考勤出勤率属于人力资源管理范畴，非直接服务绩效指标[[22]][[23]]。33.【参考答案】AC【解析】根据民航局规定，国内航班旅客须同时出示有效乘机身份证件和有效乘机凭证（如登机牌），其他如健康码等属特定时期临时要求，非长期强制凭证[[13]]。34.【参考答案】AC【解析】正确做法是耐心倾听、记录信息并按规定流程处理；争辩或随意承诺会激化矛盾，违反客户服务规范[[9]][[11]]。35.【参考答案】ABC【解析】根据《贵阳龙洞堡国际机场净空和电磁环境保护管理规定》，禁止在净空区内放飞升空物、燃放烟花爆竹及修建超高建筑，以确保飞行安全[[14]][[19]]。36.【参考答案】ABD【解析】地面保障包括行李处理、旅客服务、配餐等；航线规划属航空公司运行控制部门职责，非机场地面服务范畴[[33]]。37.【参考答案】ABC【解析】FCR低通常源于人员能力、知识支持或系统权限限制；电话线路多反而有助于提升接入能力，与FCR无直接负相关[[22]][[24]]。38.【参考答案】ABD【解析】客服应先安抚、收集信息并内部转办，而非推诿让旅客自行处理，体现主动服务意识和流程协同[[9]]。39.【参考答案】ABC【解析】职业素养强调规范、公平、专业；区别对待旅客违反服务公平原则，不符合职业操守[[10]][[33]]。40.【参考答案】ABC【解析】服务态度投诉率、等待时间和满意度直接关联客户体验；通话总量反映工作量，不直接体现服务质量[[24]][[25]]。41.【参考答案】BCD【解析】专业服务礼仪要求客服人员迅速响应（通常在三声铃响内接听），使用标准语言，对无法即时处理的问题做好记录并承诺跟进，以及以礼貌方式结束通话。选项A延迟接听不符合高效服务原则，其余选项均体现了主动、尊重和专业的服务态度[[17]]。42.【参考答案】ABC【解析】民用机场的核心功能区域主要包括供旅客办理乘机手续和候机的航站楼、供航空器起降的跑道，以及处理货物运输的货运站。员工宿舍区属于后勤保障设施，并非机场运行的核心功能区域[[1]]。43.【参考答案】ACD【解析】处理投诉的核心是倾听、记录、转办和情绪管理。客服人员不应擅自承诺补偿（B），而应按流程上报。耐心倾听（A）、准确记录（C）和控制自身情绪（D）是专业投诉处理的基本要求[[14]]。44.【参考答案】ACD【解析】贵阳机场客服热线96967主要提供与机场运行直接相关的信息服务，如航班动态、行李服务和场内设施指引。机票销售及价格比对通常由航空公司或票务平台负责，不属于机场客服核心职责[[6][12]]。45.【参考答案】ABC【解析】呼叫中心服务质量评估聚焦于服务效率与效果，包括平均通话时长（反映效率）、满意度（反映体验）和首次解决率（反映专业性）。考勤虽重要，但属于人力资源管理范畴，非直接服务质量指标[[19]]。46.【参考答案】A【解析】呼叫中心客服在服务过程中会接触旅客的个人信息，如姓名、身份证号、航班信息等，属于敏感数据。依据民航相关服务规范及隐私保护要求，客服人员必须确保旅客信息安全，防止信息泄露，这是基本职业操守和合规要求[[2]]。47.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的旅客，客服应保持冷静、耐心倾听并安抚情绪，而非挂断电话。挂断电话不仅违反服务规范，还可能激化矛盾，影响机场服务形象。专业客服需具备良好的情绪管理和沟通技巧。48.【参考答案】B【解析】为保障旅客账户和行程安全，任何涉及个人信息变更的操作都必须先进行严格的身份核验。未经核实即操作属于重大服务风险，违反民航客服安全操作规程[[2]]。49.【参考答案】B【解析】服务质量评估是多维度的，包括服务态度、问题解决率、旅客满意度、信息准确性等，不能仅以接通率和通话时长衡量。行业标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》强调综合评价体系[[6]]。50.【参考答案】B【解析】机场作为公共服务窗口，应统一使用普通话进行服务，以确保沟通准确性和服务公平性，尤其面对来自全国各地的旅客。使用方言可能导致信息误解，不符合标准化服务要求。51.【参考答案】A【解析】在航班延误、天气异常等突发事件中，呼叫中心需快速响应，及时向旅客传递准确信息并提供解决方案。具备危机应对能力是现代机场呼叫中心的重要职能之一[[1]]。52.【参考答案】B【解析】呼叫中心有严格的工作纪律，通常禁止在岗期间使用个人电子设备处理私事，以确保专注服务、保障信息安全和工作效率。此类行为违反岗位操作规范。53.【参考答案】B【解析】完整的信息服务应包括航班状态、登机口、值机区域、安检提示等关键内容。仅提供部分信息可能造成旅客误机或不便，不符合“首问负责制”和优质服务标准。54.【参考答案】A【解析】这是专业客服的基本要求。即使问题需转交其他部门，也应明确告知旅客处理流程和预计反馈时间，体现服务闭环管理和责任意识，提升旅客信任感。55.【参考答案】B【解析】标准服务用语是职业素养的体现，有助于建立良好沟通氛围和专业形象。即使追求效率，也不能牺牲基本礼仪，否则易给旅客留下冷漠、不尊重的印象。

2025贵州贵阳机场股份公司质量安全部呼叫中心96967实习生招聘1人笔试历年典型考点题库附带答案详解（第2套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、在呼叫中心服务中，当多名旅客同时咨询时，服务人员应采取的最佳做法是？A.优先回答声音最大的旅客B.随机选择一位旅客进行回答C.按顺序回答，并微笑示意等候的旅客D.让旅客自行排队，不主动引导2、旅客咨询航班动态，若不知航班号，应建议其采用哪种查询方式？A.询问其他旅客B.查询机场官网的航班信息栏C.通过目的地城市名称进行查询D.直接拨打机场公安电话3、呼叫中心服务人员在提供服务时，应遵循的核心原则是什么？A.最快完成通话B.尽量减少服务项目C.服务至上，遵守规范D.优先推销附加产品4、在处理旅客关于机票改期的咨询时，服务人员最恰当的用语是？A.“改期？不知道，你自己查！”B.“改期，需要重新购票。”C.“请问您需要办理改期业务吗？请提供您的航班号和姓名。”D.“改期很麻烦，建议你别改。”5、呼叫中心服务流程的标准化主要目的是什么？A.减少员工培训成本B.确保服务的一致性和客户体验C.降低公司运营成本D.增加员工工作强度6、机场呼叫中心客服人员在接听旅客来电时，以下哪项行为最符合专业服务规范？A.语速尽可能快，以节省通话时间B.使用“喂”“啊”等口语化词语表示回应C.在旅客陈述完毕前打断以澄清疑问D.吐字清晰、语速适中，并认真倾听记录7、贵阳机场客服热线96967主要承担以下哪项职能？A.航空器维修调度B.航班餐食配送管理C.旅客航班信息咨询与服务指引D.机场商业店铺招商8、当旅客因航班延误情绪激动投诉时，呼叫中心客服人员首先应采取的措施是？A.立即转接至上级主管B.告知旅客“规定如此，无法改变”C.安抚旅客情绪，表达理解并致歉D.记录信息后结束通话9、关于航班“截载时间”，以下说法正确的是？A.指飞机关闭舱门的时间B.指停止办理值机手续的时间C.指旅客登机结束的时间D.指航班计划起飞时间10、呼叫中心客服人员在服务过程中应遵守的核心职业素养不包括？A.保密旅客个人信息B.使用标准化服务用语C.根据个人喜好选择接听顺序D.准确记录并及时转办旅客诉求11、在民用机场服务质量评价体系中，下列哪一项是衡量机场运行效率与旅客体验的核心指标之一？A.员工考勤合格率B.机场商业店铺数量C.机场起飞正常率D.停车场车位总数12、机场呼叫中心座席为客户提供服务时，标准服务话术通常应包含五个基本环节，其中“确认客户需求并专注倾听”属于哪一个环节？A.问候和自我介绍B.需求确认和问题倾听C.问题解决和处理D.总结和确认满意度13、根据国际民航组织（ICAO）倡导的安全管理体系（SMS）要求，其四大核心要素中，不包括以下哪一项？A.安全政策与目标B.风险管理C.安全保证D.事故调查与追责14、在突发事件应急响应分级中，我国民用机场通常将最低级别的应急响应状态称为？A.Ⅰ级响应B.Ⅱ级响应C.Ⅲ级响应D.Ⅳ级响应15、在衡量客户对服务满意度的常用指标中，以下哪一项最能反映客户的忠诚度与主动推荐意愿？A.客户满意度评分（CSAT）B.客户投诉率C.净推荐值（NPS）D.平均通话时长（AHT）16、当旅客致电查询航班动态时，以下哪种服务用语最为规范和专业？A.“你那个航班晚点了吧，我查查啊。”B.“您好，关于您的航班信息，我需要核实一下，请稍等。”C.“航班信息我也不太清楚，你去问别人吧。”D.“航班晚点了，你自己看手机APP吧。”17、在处理旅客咨询时，呼叫中心人员应如何有效运用“3T”原则中的“Tolerance”（宽容）？A.严格按照流程回答，不解释额外信息。B.无论客户情绪如何，始终保持耐心和尊重，不与客户争执[[19]]。C.快速结束通话，避免浪费时间。D.优先处理能带来经济效益的客户来电。18、呼叫中心人员在通话过程中，以下哪种行为是符合服务规范的？A.一边接听电话，一边翻阅其他文件。B.在通话中使用“嗯”、“啊”等语气词频繁回应，以示倾听。C.通话时，仅使用“是”、“对”等简单词汇回应，避免多说话。D.通话时，将电话搁置，去处理其他事务。19、呼叫中心服务流程的起点，通常被认为是？A.解决客户问题。B.记录客户信息。C.接听来电并使用标准问候语[[17]]。D.核实客户身份。20、在机场呼叫中心服务中，接听来电时应遵循的基本礼仪要求是什么？A.等待电话铃响五声后再接听，以示专业B.在三声内接听，并主动报出部门和姓名C.为节省时间，直接询问客户诉求D.接听时保持沉默，等待客户先开口21、处理客户关于航班信息的咨询时，呼叫中心座席最应优先确保的信息要素是什么？A.客户的个人消费记录B.航班的实时动态与准确数据C.其他旅客的投诉历史D.员工的排班表22、当客户对机场服务表示不满并提出投诉时，座席应首先采取的恰当行动是什么？A.立即向客户解释公司政策，说明责任归属B.倾听客户诉求，表达理解和歉意C.告知客户投诉需提交书面申请D.挂断电话以避免冲突升级23、呼叫中心为提升服务质量，常通过系统对通话数据进行分析，其主要目的是什么？A.统计座席的通话总时长以计算工资B.对通话进行打分，并将结果与客服绩效挂钩C.监控座席的个人社交媒体活动D.收集客户电话号码用于营销推广24、在呼叫中心工作中，为确保服务流程的规范性和一致性，最重要的管理工具是什么？A.员工个人工作日志B.标准操作程序（SOP）和服务水平协议（SLA）C.部门内部的非正式沟通D.客户的口头建议25、在接听旅客咨询电话时，服务人员应遵循标准话术流程。以下哪一项是标准话术中不可或缺的环节？A.立即提供解决方案，无需确认旅客需求B.仅在旅客主动询问时进行自我介绍C.问候、确认需求、解决问题、总结确认、礼貌告别D.使用大量专业术语以体现专业性26、民航服务人员在电话沟通中，最能体现其职业素养的关键要素是什么？A.使用最快速的语速完成通话B.保持微笑，语气亲切，表达清晰C.严格遵循固定话术，禁止任何个性化表达D.优先处理完手头工作再接听来电27、贵阳机场的服务热线号码是96967，该热线主要为旅客提供哪类服务？A.航班时刻表查询与改签服务B.机场内部员工考勤管理C.接听旅客的咨询、投诉与服务申请D.机场商业租赁信息发布28、在处理旅客因航班延误产生的不满时，服务人员首先应采取的正确做法是？A.立即解释延误是不可抗力，与机场无关B.优先安抚旅客情绪，认真倾听其诉求C.建议旅客直接联系航空公司处理D.快速结束通话，避免产生更多纠纷29、服务人员在电话结束前，进行“总结和确认满意度”的主要目的是什么？A.增加通话时长，提高工作量指标B.确认旅客问题已得到解决并满意，避免重复来电C.向旅客推销机场的增值服务D.记录通话时间，用于绩效考核30、在接听旅客来电时，呼叫中心工作人员应遵循的标准流程中，哪一项是确保服务专业性的关键步骤？A.快速挂断重复来电以提高效率B.在通话中使用专业术语以体现权威性C.通话结束后立即进行下一个电话D.问候、确认需求、解决问题、确认满意度、礼貌告别二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、贵阳机场96967呼叫中心作为重要的对外服务窗口，其受理的常规业务范围通常包括以下哪些内容？A.实时航班动态查询B.旅客遗失物品登记与查询C.航空公司机票价格的最终定价D.机场交通信息咨询32、当旅客来电投诉机场某服务环节时，呼叫中心坐席应遵循的标准化处理流程包括哪些环节？A.认真倾听并记录投诉详情B.立即承诺赔偿方案C.向旅客致歉并表达理解D.形成工单并转交责任部门跟进33、现代机场呼叫中心系统的核心技术模块通常包括以下哪些？A.ACD（自动呼叫分配）B.IVR（交互式语音应答）C.ERP（企业资源计划）D.CRM（客户关系管理）34、根据民航相关规定，因航空公司自身原因导致航班延误，下列关于经济补偿的说法，正确的是？A.延误4小时（含）以上、8小时以内，旅客可获200元补偿B.延误8小时（含）以上，旅客可获400元补偿C.补偿方式可以是现金、等额积分或消费券D.因天气原因导致的延误，必须给予同等标准的经济补偿35、呼叫中心坐席在接听旅客来电时，应遵循哪些基本的服务礼仪规范？A.使用标准普通话，语调亲切柔和B.为提高效率，可打断旅客冗长的陈述C.在通话开始时主动进行自我介绍D.认真倾听，不随意评判旅客观点36、当发生大面积航班延误时，96967呼叫中心需要协同联动的机场内部单位通常包括哪些？A.运行指挥中心（AOC）B.地面服务保障部门C.安检站D.机场广告公司37、呼叫中心知识库系统的主要作用在于支持坐席进行哪些工作？A.快速检索标准业务流程与政策B.获取标准化的服务应答话术C.自动生成旅客的个人征信报告D.查看历史同类问题的处理方案38、旅客在机场遗失物品后联系呼叫中心，坐席应提供的标准服务指引包括？A.引导旅客登录官方失物招领平台进行自主查询B.记录遗失物品特征、地点及时段信息C.直接告知物品已被清洁工丢弃，无法找回D.提供失物招领处的联系电话与服务时间39、为保障服务一致性，呼叫中心对坐席人员进行质量监控与绩效评估时，通常会考察哪些维度？A.通话时长（AHT）B.旅客满意度（CSAT）C.来电转接率D.首次呼叫解决率（FCR）40、根据《民用机场旅客服务质量》行业标准，呼叫中心服务应重点保障哪几类特殊旅客群体的沟通需求？A.老年旅客B.首次乘机旅客C.听力或语言障碍旅客D.国际中转旅客41、根据民航服务规范，呼叫中心话务员在接听旅客来电时，应遵循哪些基本的服务礼仪？A.接听电话时，主动清晰报出单位及个人工号B.与旅客沟通时，保持语气平和、语速适中C.为提高效率，可边处理其他事务边与旅客通话D.遇到无法立即解答的问题，应记录并承诺回复时限42、在民航服务心理学中，面对情绪激动的旅客，话务员应采用哪些有效的情绪疏导策略？A.迅速打断旅客的抱怨，直接陈述解决方案B.积极倾听，适时用“嗯”、“我理解”等词语进行回应C.对旅客的遭遇表示共情，并致以诚恳的歉意D.将责任归咎于其他部门，以撇清自身关系43、依据《民用航空危险品运输管理规定》，下列哪些物品属于禁止旅客随身携带及托运的危险品类别？A.充电宝（额定能量为20000mAh）B.打火机C.油漆D.汽油44、呼叫中心话务员在与旅客进行高效沟通时，应避免哪些常见的沟通障碍？A.使用过多的专业术语或行业“黑话”B.在通话中保持微笑，即使对方看不见C.频繁使用“不知道”、“不归我管”等推脱用语D.在未确认旅客需求前，就急于提供解决方案45、根据民航服务标准，当旅客对航班延误信息产生质疑时，话务员应如何回应？A.仅告知延误事实，不解释原因，避免引发更多疑问B.提供已知的、经核实的延误原因（如天气、流量控制等）C.告知旅客后续信息更新的官方查询渠道D.承诺一个不切实际的起飞时间以安抚旅客情绪三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、根据民航服务质量管理要求，呼叫中心在受理旅客投诉时，应遵循“首问负责制”原则。A.正确B.错误47、呼叫中心座席人员在服务过程中，应答旅客来电的平均等待时间（振铃时间）不应超过30秒。A.正确B.错误48、服务质量管理体系（QMS）的建设可参考ISO9001标准，并与民航安全管理体系（SMS）理念相融合。A.正确B.错误49、呼叫中心座席在通话结束后，必须在24小时内完成工单的详细填写与提交。A.正确B.错误50、为保障高峰期服务连续性，呼叫中心应按座席总数的10%左右配置人员储备。A.正确B.错误51、旅客咨询“无成人陪伴儿童”服务流程，呼叫中心座席人员只需告知乘机手续，无需说明航空公司具体规定。A.正确B.错误52、在服务质量管理中，“服务风险防控”仅指对已发生投诉的溯源分析。A.正确B.错误53、呼叫中心座席在通话中遇到无法立即解答的问题，应直接挂断电话并承诺后续回电。A.正确B.错误54、呼叫中心的质量监控指标中，“一次解决率”（FCR）是指旅客首次来电即获圆满解决的比例。A.正确B.错误55、作为质量安全部下属单位，呼叫中心的核心职能仅限于接听电话，不参与服务质量数据分析工作。A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】C【解析】根据呼叫中心服务规范，面对多名旅客同时问讯时，应遵循先到先得的原则，按顺序依次回答，并通过微笑或点头示意其他等候旅客，以体现专业性和尊重，避免引起旅客不满[[16]]。这种做法有助于维护良好的服务秩序和客户体验[[23]]。2.【参考答案】C【解析】在无法提供航班号的情况下，呼叫中心应指导旅客通过目的地城市名称进行航班动态查询，这是标准的服务流程之一[[11]]。系统通常支持按“国内/国际到港/离港”及“目的地”等条件进行模糊查询，方便旅客快速获取信息[[24]]。3.【参考答案】C【解析】民航服务的核心理念是“服务至上”，服务人员必须严格遵守既定的服务标准与规范，确保服务质量[[17]]。这不仅是提升客户满意度的基础，也是保障企业声誉的关键[[28]]，而非单纯追求通话效率或推销。4.【参考答案】C【解析】标准服务用语应体现专业性与主动性，引导旅客提供必要信息以便准确操作[[29]]。选项C采用礼貌询问并明确所需信息，符合客户服务流程规范[[18]]，而其他选项均存在态度生硬或误导旅客的问题。5.【参考答案】B【解析】制定标准操作程序（SOP）和服务水平协议（SLA）的根本目的是确保每位服务人员提供一致、高质量的服务[[27]]，从而提升客户满意度和整体体验[[28]]。标准化并非单纯为了降低成本或增加工作量，而是聚焦于服务品质的稳定输出。6.【参考答案】D【解析】专业客服应保持清晰、适中的语速，避免使用非正式用语，并在旅客完整表达后再回应，体现尊重与专业性。电话沟通三要素包括认真倾听、详细记录、表达清晰，符合民航服务标准[[2]]。7.【参考答案】C【解析】96967热线是贵阳机场官方客服渠道，主要用于解答旅客关于航班动态、值机时间、航站楼指引等咨询，如截载时间调整等便民信息均通过该热线发布[[7]][[12]]。8.【参考答案】C【解析】处理投诉的首要原则是情绪安抚与共情。客服需先稳定旅客情绪，再依流程提供解决方案，这符合《公共航空运输旅客服务管理规定》中关于服务态度与投诉处理的要求[[21]]。9.【参考答案】B【解析】“航班截载时间”即停止办理值机手续的截止时间。贵阳机场已将国内航班截载时间优化至起飞前35分钟，以提升晚到旅客成行率[[12]]。10.【参考答案】C【解析】客服工作强调公平、规范与效率，必须按规程处理来电，不得凭个人偏好干预服务顺序。保密、规范用语和准确记录均为基本职业要求[[2]]。11.【参考答案】C【解析】根据《民用机场旅客服务质量》标准修订内容，在机场服务质量评价中，明确将“机场起飞正常率”作为新增的核心评价指标之一，用以反映机场运行效率与航班保障能力，直接影响旅客出行体验。该指标与临时取消航班情况共同构成运行质量维度的关键数据[[8]]。其他选项虽与机场服务相关，但不作为官方评价体系的核心指标。12.【参考答案】B【解析】标准呼叫中心话术流程分为五部分：问候与自我介绍、需求确认与倾听、问题解决、总结确认、礼貌告别[[15]]。“确认客户需求并专注倾听”是第二环节的核心任务，要求座席耐心、细致地听取客户诉求，并适时回应（如“我理解”“非常抱歉”），以建立信任基础[[10]]。此环节直接影响后续问题解决的准确性和客户情绪安抚效果。13.【参考答案】D【解析】安全管理体系（SMS）的四大核心要素为：安全政策与目标、风险管理、安全保证、安全促进[[17]]。事故调查虽是SMS运行中的重要信息输入来源，服务于安全保证与风险再评估，但“事故调查与追责”本身属于事后响应机制，并非SMS的独立核心要素[[21]]。SMS更强调系统性、前瞻性风险管理，而非单纯归责。14.【参考答案】D【解析】依据《中国民用航空应急管理规定》及多个地方机场应急预案（如中卫沙坡头机场），机场应急响应从高到低划分为Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）四个等级[[28]]。Ⅳ级为最低响应级别，适用于可控、影响范围有限的事件[[26]]，如局部设施故障或小型非航空器突发事件。15.【参考答案】C【解析】净推荐值（NPS）通过询问“您有多大可能向朋友或同事推荐我们的服务？”（0–10分制）来测算，将客户分为推荐者、被动者和贬损者，其得分直接反映客户忠诚度与口碑传播意愿[[32]]。相比CSAT（仅反映即时满意度态度）[[36]]，NPS更能预测客户长期行为与业务增长潜力[[39]]。投诉率与AHT为过程或负面指标，不直接体现推荐意愿。16.【参考答案】B【解析】“3T”原则中的“Time”强调服务的及时性。在呼叫中心，快速响应是良好服务的第一步，通常要求电话在三声内被接听，以减少客户等待焦虑，体现对客户时间的尊重[[22]]。其他选项分别对应“Tolerance”（宽容）和“Treatment”（处理），而非“Time”。

【题干】当旅客致电查询航班动态时，以下哪种服务用语最为规范和专业？

【选项】

A.“你那个航班晚点了吧，我查查啊。”

B.“您好，关于您的航班信息，我需要核实一下，请稍等。”

C.“航班信息我也不太清楚，你去问别人吧。”

D.“航班晚点了，你自己看手机APP吧。”17.【参考答案】B【解析】规范的呼叫中心服务用语应体现专业性、礼貌和主动性。选项B使用了标准的问候语“您好”，并明确告知客户正在处理其请求，给予合理预期，符合客户服务标准[[17]]。其他选项或语气随意、或推诿责任，均不符合服务规范。

【题干】在处理旅客咨询时，呼叫中心人员应如何有效运用“3T”原则中的“Tolerance”（宽容）？

【选项】

A.严格按照流程回答，不解释额外信息。

B.无论客户情绪如何，始终保持耐心和尊重，不与客户争执[[19]]。

C.快速结束通话，避免浪费时间。

D.优先处理能带来经济效益的客户来电。18.【参考答案】B【解析】“Tolerance”指服务人员需具备高度的包容心和耐心，面对情绪激动或要求复杂的客户，应保持冷静、礼貌，避免冲突[[19]]。这是建立良好客户关系的基础。选项A、C、D均忽视了客户情绪管理，违背了“Tolerance”的核心要求。

【题干】呼叫中心人员在通话过程中，以下哪种行为是符合服务规范的？

【选项】

A.一边接听电话，一边翻阅其他文件。

B.在通话中使用“嗯”、“啊”等语气词频繁回应，以示倾听。

C.通话时，仅使用“是”、“对”等简单词汇回应，避免多说话。

D.通话时，将电话搁置，去处理其他事务。19.【参考答案】B【解析】在通话中使用适度的语气词如“嗯”、“啊”，可以向客户传递积极的倾听信号，表明你在专注聆听，这有助于建立信任感[[23]]。选项A、D属于分心行为，严重违反服务规范；选项C则显得冷漠，缺乏互动性。

【题干】呼叫中心服务流程的起点，通常被认为是？

【选项】

A.解决客户问题。

B.记录客户信息。

C.接听来电并使用标准问候语[[17]]。

D.核实客户身份。20.【参考答案】B【解析】根据民航服务礼仪规范，电话沟通要求及时接听，通常应在三声内响应，并主动自报家门，告知所属部门及姓名，这有助于建立良好的第一印象并体现专业服务态度[[10]]。这与服务规范中强调的标准化流程相符[[1]]。21.【参考答案】B【解析】机场呼叫中心的核心职能之一是提供准确的航班信息、乘机知识、交通查询等便民服务[[21]]。座席必须确保所传递的航班动态信息实时、准确，这是解决客户核心诉求、提升服务满意度的基础，信息错误可能导致旅客误机等严重后果。22.【参考答案】B【解析】处理客户投诉的首要原则是“先处理心情，再处理事情”[[15]]。座席应耐心、仔细地倾听客户的具体抱怨，通过语言表达理解和歉意，安抚客户情绪，这是建立信任、有效解决问题的前提[[13]]。急于辩解或推诿会加剧矛盾。23.【参考答案】B【解析】现代呼叫中心利用系统对通话数据进行打分，是评估服务质量的重要手段[[23]]。这种绩效评估方式有助于识别服务亮点与不足，推动座席改进，从而提升整体服务水平，是标准化管理（SOP）的一部分[[14]]。24.【参考答案】B【解析】标准操作程序（SOP）和服务水平协议（SLA）是呼叫中心管理的基本组成部分，它们明确规定了服务流程、响应时限、岗位职责和期望标准[[14]]。这确保了所有座席提供统一、规范的服务，是保障服务质量、减少培训成本的关键[[22]]。25.【参考答案】C【解析】标准的客户服务话术通常包含完整的沟通闭环，包括礼貌问候与自我介绍、清晰确认旅客的具体需求、有效解决问题、对处理结果进行总结并确认旅客满意度，最后以礼貌的结束语告别[[1]]。这一流程确保了服务的规范性与旅客体验的完整性，缺一不可。26.【参考答案】B【解析】良好的电话沟通是专业素养的体现，需要服务人员保持积极的态度，通过亲切的语气和清晰的表达传递服务温度[[13]]。微笑虽无法被对方看见，但能有效影响语音语调，营造友好氛围，是提升服务质量的核心要素之一[[10]]。27.【参考答案】C【解析】机场服务热线96967是旅客与机场沟通的重要渠道，主要用于受理旅客的各类咨询、投诉、建议及服务申请，如行李查询、特殊旅客服务、流程咨询等[[3]]。其核心功能是畅通旅客诉求，提升服务体验[[18]]。28.【参考答案】B【解析】面对旅客情绪激动时，服务人员应遵循“先处理情绪，再处理事情”的原则。首要任务是耐心倾听，表达理解和关切，这有助于稳定旅客情绪，建立信任，为后续有效解决问题奠定基础[[1]]。29.【参考答案】B【解析】在服务流程末尾总结沟通内容并确认旅客是否满意，是确保服务闭环的关键步骤[[1]]。此举能有效核实问题是否彻底解决，降低因误解或未解决而引发的重复来电，提升服务效率与旅客满意度。30.【参考答案】D【解析】标准的呼叫中心服务流程包含五个关键环节：首先以礼貌问候开场，其次准确确认旅客的具体需求并耐心倾听，接着提供解决方案或协助处理，然后主动确认旅客对处理结果是否满意，最后以礼貌用语结束通话[[25]]。这一完整流程能有效提升旅客体验，确保服务的专业性和规范性，是衡量服务质量的重要标准。31.【参考答案】A、B、D【解析】机场呼叫中心的核心业务是为旅客提供便捷的信息服务与支持。根据行业规范，其常规业务包括航班信息查询、失物招领服务、安检及交通咨询等[[12]]。机票价格由航空公司根据市场动态实时调整，呼叫中心仅能提供查询服务，无权进行定价，因此C项错误。32.【参考答案】A、C、D【解析】标准投诉处理流程强调“倾听—安抚—记录—转办”。坐席需首先倾听并记录，其次通过致歉安抚旅客情绪，再形成工单流转至相关部门处理[[11]]。承诺赔偿是责任部门的权限，坐席无权擅自做出赔偿承诺，故B项错误。33.【参考答案】A、B、D【解析】呼叫中心系统的核心功能模块包括ACD（用于智能分配来电）、IVR（提供自助语音导航）和CRM（管理旅客信息与服务历史）[[36]]。ERP是企业后台资源管理系统，与呼叫中心前台服务系统无直接关联，故C项错误。34.【参考答案】A、B、C【解析】依据《航班正常管理规定》及航空公司运输总条件，承运人原因导致的延误有明确补偿标准：4-8小时补偿200元，8小时以上400元，且补偿方式多元[[44]]。天气等非承运人原因造成的延误，航空公司不承担经济补偿责任[[48]]，故D项错误。35.【参考答案】A、C、D【解析】专业服务礼仪要求坐席使用标准普通话、语调友好，并在通话起始时清晰自报家门[[49]]。认真倾听是有效沟通的前提，应避免打断或主观评判旅客[[50]]。“为提高效率而打断旅客”是严重的沟通禁忌，会加剧旅客不满，故B项错误。36.【参考答案】A、B、C【解析】大面积延误应急处置是系统性工程，呼叫中心需与AOC（掌握全局运行态势）、地服（负责旅客安置与服务）、安检（可能涉及二次安检或流程调整）等部门保持信息同步与协同[[15]]。广告公司属于商业运营单位，不参与应急联动，故D项错误。37.【参考答案】A、B、D【解析】知识库是呼叫中心的“大脑”，用于存储业务知识、标准话术与典型案例，帮助坐席高效、准确、一致地解答旅客问题[[37]]。旅客个人征信报告涉及敏感隐私信息，不在呼叫中心业务范畴内，也无权生成，故C项错误。38.【参考答案】A、B、D【解析】标准失物招领服务流程包括：引导自助查询、详细记录线索、提供招领处联系方式[[26]]。在未核实情况下，坐席绝不应妄下“无法找回”的结论，这属于严重服务失误，故C项错误。39.【参考答案】A、B、D【解析】核心KPI指标包括通话时长（衡量效率）、旅客满意度（衡量体验）和首次解决率（衡量专业能力与授权）[[36]]。适量的合理转接是服务分层的体现，转接率本身并非负面指标，关键在于转接的必要性与服务质量。40.【参考答案】A、C【解析】《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》特别指出，老年旅客及听力、语言障碍旅客在电话沟通中易遇障碍，要求工作人员强化识别与响应能力，必要时提供文字辅助或转接至专业服务渠道[[19]]。B、D项虽为重要服务对象，但其需求未被该标准列为“无障碍”沟通保障的特定群体。41.【参考答案】A,B,D【解析】专业的话务服务礼仪要求话务员主动自报家门以建立信任（A），并通过平和的语气、适中的语速让旅客感到被尊重（B）。为旅客服务时必须专注，不能一心二用（C错误）。对于疑难问题，清晰记录并给出明确的后续反馈时间（D），是提升服务闭环质量的关键举措[[1]]。42.【参考答案】B,C【解析】有效疏导情绪的核心是“倾听”与“共情”。积极倾听（B）能让旅客感到被重视，是平复情绪的第一步。表达理解和歉意（C）能有效缓解对立情绪。而打断旅客（A）会加剧其不满，推诿责任（D）则严重违背服务原则，会彻底破坏服务关系[[8]]。43.【参考答案】B,C,D【解析】打火机（B）属于第2类易燃气体，油漆（C）属于第3类易燃液体，汽油（D）也属于第3类易燃液体，三者均被列入民航禁止随身携带和托运的物品清单。符合规定的充电宝（A）可以随身携带，但禁止托运[[20]]。44.【参考答案】A,C,D【解析】专业术语（A）会造成旅客理解困难；推脱用语（C）会直接激化矛盾；未确认需求就提供方案（D）属于无效沟通，容易答非所问。而保持微笑（B）能通过声音传递积极情绪，是推荐的沟通技巧[[13]]。45.【参考答案】B,C【解析】透明、准确的信息传递是服务信任的基础。话务员应提供经核实的延误原因（B）和官方查询渠道（C），让旅客掌握主动权。隐瞒原因（A）会滋生猜疑，虚假承诺（D）则是严重的诚信问题，一旦无法兑现将导致更大的服务危机[[1]]。46.【参考答案】A【解析】“首问负责制”是民航服务的基本规范，要求首位接到旅客咨询或投诉的工作人员必须全程跟进，不得推诿。该制度旨在提升服务效率与旅客满意度，是呼叫中心岗位培训的核心内容之一[[16]]。47.【参考答案】B【解析】根据行业标准《YD/T2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》，转接至客服代表的服务应答时间（即振铃等待时间）建议控制在**15秒以内**，以保障服务响应的及时性与旅客体验[[15]]。30秒已超出推荐阈值。48.【参考答案】A【解析】民航局发布的《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》明确指出，该体系以ISO9001质量管理方法为基础，并借鉴SMS的风险管理思路，形成符合行业特点的QMS框架[[8]]。49.【参考答案】B【解析】为确保信息时效性与问题闭环处理，业内普遍要求工单应在**通话结束后的15分钟内**或当班次结束前完成录入，重要/紧急事项需即时提交。24小时时限过长，不符合运营规范[[20]]。50.【参考答案】A【解析】人员储备是呼叫中心人力资源规划的关键措施，通常按座席规模的5%-15%进行动态储备，10%是经验值，用于应对病假、离职、话务峰值等突发情况，确保服务水平稳定[[17]]。51.【参考答案】B【解析】无成人陪伴儿童服务涉及严格的航空公司政策（如年龄限制、申请时限、接送人要求等）。座席人员必须依据各航司最新规定提供**准确、完整**的信息，并建议旅客提前向所乘航班的航空公司确认，避免误导[[2]]。52.【参考答案】B【解析】服务风险防控是**前瞻性管理**，包括识别潜在服务薄弱环节（如流程漏洞、知识盲区）、评估风险等级、制定预防措施等，不仅限于事后分析。这是QMS的重要组成部分[[11]]。53.【参考答案】B【解析】规范操作应为：征得旅客同意后，进行“三方通话”转接专家坐席；或记录完整信息并明确告知回电时间（如“30分钟内由专员回拨”），**严禁未经同意直接挂断**。这是服务礼仪与话务规范的基本要求[[19]]。54.【参考答案】A【解析】一次解决率（FirstCallResolution）是衡量服务效能的核心指标，指无需转接、回访或二次来电，座席在单次交互中即妥善解决旅客诉求的成功率，直接关联旅客满意度[[18]]。55.【参考答案】B【解析】现代呼叫中心是服务质量的“神经末梢”，需定期汇总通话数据、投诉分类、热点问题等，**主动参与**服务质量分析与改进建议的提出。质量安全部依赖其数据支撑决策，二者协同紧密[[1]]。

2025贵州贵阳机场股份公司质量安全部呼叫中心96967实习生招聘1人笔试历年典型考点题库附带答案详解（第3套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、在处理旅客关于航班延误的咨询时，呼叫中心客服人员应优先采取的正确做法是？A.立即向旅客承诺高额赔偿金额以平息其情绪。B.详细解释延误原因，并告知旅客可查询的官方信息渠道及后续服务安排。C.建议旅客直接联系航空公司客服，机场热线不处理此类问题。D.仅告知旅客“正在处理中”，不提供任何具体信息或后续步骤。2、在接听旅客关于航班延误的咨询电话时，以下哪项服务用语最符合专业规范？A.“这天气谁也没办法，你等着吧。”B.“我也不知道具体什么时候能飞，你去问机场吧。”C.“非常抱歉给您带来不便，关于您航班的最新动态，我正在为您查询，请稍等。”D.“延误是航空公司的事，我们只是接电话的。”3、当旅客来电查询航班信息时，呼叫中心人员应优先通过何种方式获取最准确的数据？A.根据个人经验估算航班状态B.查阅机场官方网站的最新公告C.查询公司内部实时更新的航班动态系统D.建议旅客自行拨打航空公司客服电话4、在处理旅客投诉时，以下哪项是服务流程中至关重要的第一步？A.立即向旅客道歉并承诺赔偿B.详细记录旅客的投诉内容和联系方式C.向旅客解释公司政策的复杂性D.建议旅客明天再来电咨询5、在通话过程中，为确保旅客信息安全，呼叫中心人员应遵循哪项基本原则？A.为方便处理，可将旅客信息口头告知同事B.通话结束后，可将旅客电话号码保存在个人手机中C.仅在核实旅客身份后，才可查询和提供其个人信息D.为提高效率，可向旅客索要其身份证号用于记录6、下列哪项行为最能体现呼叫中心服务的“主动响应”理念？A.旅客来电询问后，才提供航班信息B.旅客挂断电话后，迅速结束通话C.在旅客未询问的情况下，主动告知其航班的最新延误情况和改签选项D.只回答旅客提出的问题，不提供额外信息7、在机场呼叫中心服务过程中，当旅客情绪激动并大声抱怨时，客服人员首先应采取的恰当做法是？A.立即挂断电话，避免冲突升级B.与旅客争辩，澄清事实真相C.保持冷静，耐心倾听旅客诉求D.转接给上级后不再关注后续8、下列哪项属于机场呼叫中心客服人员应具备的核心职业素养？A.熟练操作各类航空维修工具B.具备空中交通管制专业知识C.良好的沟通表达与倾听能力D.掌握飞机发动机结构原理9、根据民航服务标准，客服人员在电话接听过程中，应在铃响几声之内接听为宜？A.1声内B.3声内C.5声内D.7声内10、在处理旅客关于航班延误的咨询时，客服人员最应避免的说法是？A.“非常抱歉给您带来不便。”B.“请您稍等，我马上为您查询最新动态。”C.“这又不是我们造成的，我们也没办法。”D.“目前延误原因正在核实，我会及时告知您。”11、机场呼叫中心接到旅客关于行李丢失的紧急求助，客服人员首先应做什么？A.建议旅客直接去派出所报案B.安抚旅客情绪并记录详细信息C.告知旅客24小时后才能处理D.转接电话后结束本次服务12、在接听旅客来电时，若旅客因航班延误情绪激动、言辞激烈，客服人员首先应采取的沟通策略是？A.立即解释航班延误的客观原因B.请旅客冷静后再继续沟通C.耐心倾听并表达理解与共情D.转接至值班主管处理13、96967呼叫中心受理旅客关于行李丢失的咨询，以下哪项信息不属于首次接听时必须记录的关键要素？A.旅客姓名与联系方式B.航班号及到达时间C.行李外观特征与标签编号D.旅客对赔偿金额的预期14、根据民航服务标准，客服人员在电话沟通中使用服务用语应遵循“三T原则”，其中“Tone”指的是？A.用语简洁、条理清晰B.内容真实、数据准确C.语气亲切、语调平稳D.时间控制、不超时限15、当多位旅客同时来电咨询同一突发情况（如机场临时安检升级），为提升服务效率，呼叫中心最适宜采取的应对措施是？A.增加坐席人力，逐一解答B.在IVR语音导航中增加临时播报C.引导旅客关注机场官方微博D.统一回复“请耐心等待通知”16、客服人员在记录旅客投诉时，“5W1H”记录法中的“What”要素，主要指？A.投诉发生的具体时间B.涉及的服务环节或事件C.旅客的身份与联系方式D.旅客提出的解决诉求17、在机场呼叫中心服务中，当旅客情绪激动并提出超出服务范围的诉求时，客服人员首要采取的沟通策略是？A.立即转接至主管，避免直接冲突B.先耐心倾听，表达理解与共情，再清晰说明政策边界C.依据规章直接拒绝，强调规定不可更改D.记录信息后承诺“尽快处理”，暂缓正面回应18、民航安全管理体系（SMS）的四大支柱中，不包括以下哪一项？A.安全政策与目标B.安全风险管理C.安全保证D.安全文化建设19、在服务质量管理中，“闭环管理”最核心的特征是？A.服务流程标准化、文件化B.设立多级审批环节确保无误C.问题从发现、处理到反馈、改进形成完整循环D.定期由第三方机构进行服务质量审计20、当客服人员接到旅客关于航班延误的咨询电话时，除告知已知信息外，还应主动提供的关键服务是？A.致歉并承诺补偿方案B.提供后续进展的自助查询渠道与更新提醒方式C.建议旅客改签其他航司航班D.记录投诉并转交地面服务部门21、根据民航服务心理学，旅客在候机过程中产生烦躁情绪，其最可能的直接心理诱因是？A.对航空安全性的普遍担忧B.服务人员仪容不整C.信息缺失或不确定性（如航班状态不明）D.候机楼商业设施不足22、在呼叫中心服务中，当客户因问题未及时解决而情绪激动时，客服人员首要的应对策略是？A.立即转接给主管处理B.向客户解释流程复杂，请求理解C.耐心倾听客户诉求，表达同理心并致歉D.告知客户这是系统问题，非个人责任23、下列哪项属于民航旅客乘机时禁止随身携带但可托运的物品？A.打火机B.充电宝C.菜刀D.酒精消毒液（500ml）24、在电话服务中，以下哪句话属于规范的开场服务用语？A.喂，你有什么事？B.你好，这里是96967。C.先生/女士您好，请问有什么可以帮您？D.讲吧，什么事？25、旅客在机场安检时出示的下列证件中，通常不被视为有效乘机身份证件的是？A.中华人民共和国居民身份证B.护照C.机动车驾驶证D.港澳居民来往内地通行证26、贵阳龙洞堡国际机场质量安全部在服务管理中的核心职能最可能包括？A.负责航班调度与空域协调B.承担机场餐饮商铺的招商运营C.推进服务质量体系建设与监督D.管理机场员工薪酬与人事招聘27、在机场呼叫中心服务过程中，面对情绪激动的旅客，客服人员首先应采取的措施是？A.立即转接给主管处理B.指出旅客的不当言行C.保持冷静，耐心倾听旅客诉求D.暂时挂断电话待其冷静后再回拨28、以下哪项属于呼叫中心“呼入型”业务的主要特征？A.主动拨打电话推广服务B.接听客户来电提供咨询或帮助C.同时承担外呼与内线接听任务D.仅处理内部员工的服务请求29、机场呼叫中心客服人员在通话结束时，标准的服务用语应包含以下哪项内容？A.“还有其他问题吗？没有我就挂了。”B.“感谢您的来电，祝您旅途愉快！”C.“问题已记录，我们会尽快处理。”D.“请稍后对本次服务进行评价。”30、根据民航服务规范，呼叫中心客服人员在沟通过程中应避免使用？A.普通话标准发音B.亲切友好的语气C.行业专业术语D.清晰简洁的表达二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、呼叫中心服务人员接听电话时，应遵循哪些基本规范？A.在电话响铃三声内接听B.保持声音清晰、明朗，语调热情恭敬C.遇到复杂问题可立即挂断电话D.认真倾听客户讲话，不随意打断32、机场呼叫中心在处理航班延误信息时，应通过哪些渠道及时通知旅客？A.官方网站B.呼叫中心C.短信平台D.社交媒体广告33、客户服务中处理客户投诉的基本原则包括？A.及时回应，避免让客户长时间等待B.先处理情绪，再处理事件C.尽快给予经济赔偿D.严格按流程处理，无需灵活变通34、呼叫中心服务人员使用客服系统时，应具备哪些能力？A.能正确使用呼叫中心硬件设备B.能熟练操作客服系统完成应答与业务处理C.能独立设计客服系统功能模块D.能调试系统服务器网络35、以下哪些属于机场呼叫中心提供的无障碍服务内容？A.提供无障碍电梯B.设置“无障碍”一键呼叫按钮C.提供免费行李托运服务D.开设多语种服务专线36、呼叫中心服务人员在服务礼仪中，应避免哪些行为？A.使用规范服务用语B.与客户争辩或推诿责任C.在客户讲话时插话D.保持耐心与礼貌37、为提升客户满意度，呼叫中心应建立哪些机制？A.客户投诉处理流程B.服务标准统一规范C.员工绩效与奖金挂钩机制D.服务过程的数字化管理38、呼叫中心服务人员在处理客户信息时，应遵守哪些要求？A.严格保密客户个人信息B.随意将客户信息转给第三方C.按规定权限使用客户数据D.为提高效率，可简化信息核实流程39、呼叫中心服务质量管理通常包括哪些方面？A.服务响应时效B.客户满意度调查C.话务量统计D.服务人员着装规范40、呼叫中心服务人员在面对客户抱怨时，正确的应对方式包括？A.表示理解与同情B.立即承诺超出权限的补偿C.记录客户诉求并承诺跟进D.用专业术语解释问题，强调公司规定41、呼叫中心客服人员在接到旅客关于航班延误的咨询电话时，应遵循哪些基本服务原则？A.保持耐心，认真倾听旅客诉求B.迅速查询航班信息并准确告知C.在无法立即解决时，记录信息并承诺跟进回复D.如旅客情绪激动，可直接挂断电话以避免冲突42、以