电信行业客服代表客户满意度及服务水平绩效考核表

电信行业客服代表客户满意度及服务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分40%4.5分根据客户满意度调查问卷评分计算，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.5分，每减少0.1分，得分减少2%客户表扬次数20次/月每超过目标值1次，得分增加1%；低于目标值，每减少1次，得分减少1%投诉解决率95%实际解决率每高于目标值1%，得分增加1%；低于目标值，每减少1%，得分减少1%客户流失率5%实际流失率每低于目标值1%，得分增加1%；高于目标值，每增加1%，得分减少1%客户满意度调查问卷复评率30%实际复评率每高于目标值5%，得分增加1%；低于目标值，每减少5%，得分减少1%服务效率平均通话时长25%180秒实际通话时长每低于目标值10秒，得分增加1%；高于目标值，每增加10秒，得分减少1%首次呼叫解决率85%实际解决率每高于目标值1%，得分增加1%；低于目标值，每减少1%，得分减少1%问题转接次数3次/天实际转接次数每低于目标值1次，得分增加1%；高于目标值，每增加1次，得分减少1%服务请求响应时间30分钟实际响应时间每低于目标值5分钟，得分增加1%；高于目标值，每增加5分钟，得分减少1%系统操作错误率1%实际错误率每低于目标值0.5%，得分增加1%；高于目标值，每增加0.5%，得分减少1%问题解决能力复杂问题解决率20%90%实际解决率每高于目标值1%，得分增加1%；低于目标值，每减少1%，得分减少1%问题一次性解决率80%实际解决率每高于目标值1%，得分增加1%；低于目标值，每减少1%，得分减少1%客户回访满意度4.2分根据问题解决后的客户回访评分计算，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.2分，每减少0.1分，得分减少2%返工问题次数5次/月实际返工问题次数每低于目标值1次，得分增加1%；高于目标值，每增加1次，得分减少1%知识库使用率85%实际使用率每高于目标值5%，得分增加1%；低于目标值，每减少5%，得分减少1%服务态度与沟通客户投诉次数15%10次/月实际投诉次数每低于目标值1次，得分增加1%；高于目标值，每增加1次，得分减少1%服务用语规范使用率95%实际使用率每高于目标值1%，得分增加1%；低于目标值，每减少1%，得分减少1%客户推荐指数4.0分根据客户推荐指数评分计算，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.0分，每减少0.1分，得分减少2%情绪管理能力90%实际情绪管理能力评分每高于目标值1%，得分增加1%；低于目标值，每减少1%，得分减少1%沟通技巧有效性85%实际沟通技巧有效性评分每高于目标值5%，得分增加1%；低于目标值，每减少5%，得分减少1%本考核表用于评估电信行业客服代表在客户满意度、服务效率、问题解决能力及服务态度与沟通方面的表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，最终得分将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：