话务员年度个人总结范文

话务员年度个人总结范文

话务员年度个人总结范文1

我作的时间不长，跟许多老手相乜，我是一个新手。但这并

不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更

要付出比别人更多的精力和时间来学习，以下就是为您提供的保

险话务员个人年度总结。

在刚上—平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的

工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一

步地了解到—设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客

户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要

的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，

我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，

我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知

识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说

业务知识是的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺

高超的，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和

口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟

通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一

一肚子里有倒不了来。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都

准备好了.一切就不会有问题了，可是结果.•・・却总不是我们想象

中的那么好，详细内容请看下文保险话务员个人年度。

平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会

有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少

的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有

时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什

么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来

的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这

样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的

那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝

对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!

后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心

态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然

而然了。

8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单

独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。

可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的

原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还

算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不成方圆。

毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规

章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此

之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完

善自我。

迅速接听电话°在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所

以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的.时间。以尽可能的速度

完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互

不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、

声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的

一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，

一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用

词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉

悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下

定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，

做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。话务员年

度个人总结范文2

透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一

名114话务员到10086号话务员的成功转变，要感谢领导及其同

事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许

多，也成熟了许多。

从H4查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏

到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一

知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应

对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏

认可，我想说，一年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我接触10086号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。

但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，

我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步

伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学

习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温

习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证

明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新

旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的'机会，在与华为

工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平

台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设备

的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除

了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、

交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全

面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于

新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领

会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来

看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原

料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有

具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也

是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，

掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。

所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相

关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些

客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很

好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客

户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝

气。

在不断的学习中，我发现自己的工活充实了许多，也精彩了

许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘

的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使

我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。话务员年度

个人总结范文3

又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站，来到

话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员,

到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，

同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日

常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加

站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，

“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中，身边

的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技

巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知

识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真

仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学

习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做

的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的

不足，以下几点有待提高：

一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨

询时语气欠佳，没有耐心。

二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工

作目标。

三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造

力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积

极性。

针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，

做好以下方面：

一、调整心态，加强耐心0在今后的工作中适当调整自己的

心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，

用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽

美的解答每位旅客的咨询来电。

二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务

用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自

身不足，学习工作经验。

三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，

不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习

身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的.工作，为今

后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，

多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。

记得自己刚来求职面试的那天，令站对我说：“车站的工作

贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努

力做到其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我

会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的

态度认真工作。

最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时

间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，

加油！话务员年度个人总结范文4

会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话°总经理

语重心长地说，开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自

己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始

终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业。这既是对我们的

要求，更是对我们的关心。他说：“你们是农发行未来，是最有

活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们

的聪才智，取得一流的'业绩！”o

认真整改、抓好落实

1、增强服务理念，拓展新企业

随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，

近期在部室领导的安排部署下，我部对新疆三海保鲜库、农垦乳

业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。

2、适应业务发展，增加业务知识

随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。

近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、

国际业务等相关知识进行了学习。

王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓

励着我们每一位客户经理。话务员年度个人总结范文5

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中

我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我

个人工作总结汇报如下：

6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单

独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日

常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一

个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该

注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分

市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是

再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，

有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去

查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带

来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回

答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在

前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时

候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远

不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事

情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们

能站在市民的'角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的

话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，

当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候,

总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的,

了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要

有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这

对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪

他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是

我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体

谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。

说到对—便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新

老娘舅》，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，

当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节

目的初衷是不是跟我们类似，但是至〃现在看来他们是成功了，

因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到

现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过

他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们

一样办的红红火火。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音

来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。

虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一

行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务

员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给

来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作

更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做

一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要

做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学

起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。

在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今

后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，

做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规

范用语。严格要求自己：没有，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相

信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做

得更好！话务员年度个人总结范文6

不知不觉在**公司**线的**工作已经三个月了，从一开始实

行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和

实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休

息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上

级领导科学和“人性化”的.管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要

比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好

的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到

不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自

己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随

机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班

长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否

则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件

回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能

走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙

得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间,

有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为

确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一

点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前

上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝

毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问

题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做

得更好。果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学

会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事

在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只

为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这

是我在这里工作最深刻的体会。话务员年度个人总结范文7

我在—公司任职客服话务员。_个月的工作，使我对客服工

作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识

作如下总结：

一、客服人员所需的基本技能及素质要求

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好

的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精

神和工作协作意识，纪律意识强及良好的.有良好的心态。

二、作为客服人员，需要必须的技能技巧

1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是

一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世

界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他

满意。

2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承

诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服

务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去

做到。在—公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题

后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，弛是

对作为客服的基本要求。

3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职

责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客

户服务是一个企业的服务窗口，就应云包容整个企业对客户带来

的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职

责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

三、作为客服，需要必须的技能素质

1、良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，

语速适中，用词恰当，谦恭自信。

2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客

户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识

和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务

的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为

业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，

最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很

丰富的行业知识和经验。

3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户

着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户

投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。话务员

年度个人总结范文8

因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服

务、沟通技巧。在平时的工作中，对亍新下发的各种新业务、新

知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于

一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务

知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺

高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品

质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力

和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺

子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，

通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩

不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的

每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用

语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，

都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

表情、语气愉悦。话务员工作的,一个基本特点就是与客户互

不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、

声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为

规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一

个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词

规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所

感染，使服务深入人心。

要学会调解心态，还会因为数据欠好打、业务推不出而产生

负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。话务员

年度个人总结范文9

不知不觉在**公司**线的**工作已经—了，从一开始实行五

班三运转到七班五运转制……公司和山心领导根据电话量和实际

工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时

间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领

导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要

比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好

的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到

不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自

己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随

机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班

长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否

则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的,案

件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能

走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙

得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，

有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为

确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一

点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前

上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝

毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问

题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做

得更好。果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学

会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事

在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只

为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我

在这里工作最深刻的体会。话务员年度个人总结范文10

单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资

料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求

后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，下面是为大家准

备的快递话务员年度个人工作总结。

再将单证交付审单员审核；对于报关中出现的任何问题，第一

时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的

服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助

和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来

源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时

性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。

于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体

谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于

刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话

和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。

最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉

献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查

事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼

勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作

中磨练意志，增长才干；发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇

于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广

泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高

学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、

正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立

公司的良好形象。

以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不准确

的'地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根

火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，

则会熊熊燃烧"。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的

激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、

建业……

现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独

立更好的完成一个优秀客服员的职责。话务员年度个人总结范文

11

20_年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下，

我学到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和

互相帮助的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并

予以改进和完善，使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我20—年的工作

总结汇报如下：

一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引

导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理

工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头

绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重

点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作

方向；其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要

性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，

还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，

改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向

科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心

态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一

种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座

谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”

为主要工作内容而展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上

半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作情况进行了深刻的

'反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是

声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理

特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅

客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主

义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏

于了对服务质量的要求。

通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间

协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用

语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理

上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质

量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是

对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台,

也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就

起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，

确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中

的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在王主任的提

醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站

客服QQ中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目

的多样化。

再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比

上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成

稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优

秀通讯员地差距，将在今后的通讯员二作中保质保量的完成通讯

稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己

不会一想到写东西就有畏难情绪。

以上是我这一年来的工作情况，为了使明年在各项工作上能

有所进步，计划如下：1。干好本职，规范工作流程、文明服务、

端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣

传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。

2c每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客

真正认识到我们是真心要做好服务工作的。3O对科室博客和QQ

的更新做好监督。4。将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给

主编，充实我们的《德馨坊》。5O积极参加站上和科室组织的各

项活动，及时配合领导交办的工作。

新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着

一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在

我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。话务员年

度个人总结范文12

岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着“道虽通不行不至，

事虽小不为不成”的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐,

详细内容请看下文银行话务员年度个人工作总结。

一、端正思想

我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自

己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作

必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三

拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，

在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不

计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切

时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，

通过自己不懈的努力，在一年的工作口，为自己交了一份满意的

答卷。

二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务

在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、

勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一

个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村

最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访，

向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130

万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到

转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实

确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在

心中深深地舒了口气。

在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入

工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客

户第一的观念.在与客户打交道的过程中，真正做到以诚相待，把

客户的利益视为自己的利益，了解客户的动向，知晓客户的'所思

所欲，为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈努

力，在"争一保二”活动中完成了营销存款180万，理财金卡8张，

信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩，最令我

欣慰的是客户也得到了双嬴，他们在满足自己需要的同时，也享受

到了建行更加细致周到的服务°话务员年度个人总结范文13

岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着“道虽通不行不至，

事虽小不为不成”的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐,

详细内容请看下文银行话务员年度个人。

一、端正思想

我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自

己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作

必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三

拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，

在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不

计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切

时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，

通过自己不懈的努力，在年的工作口，为自己交了一份满意的

答卷。

二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务

在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、

勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一

个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村

最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访，

向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130

万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到

转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实

确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在

心中深深地舒了口气。

在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入

工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客

户第一的观念。在与客户打交道的过程中，真正做到以诚相待，

把客户的利益视为自己的利益，了解客户的动向，知晓客户的所

思所欲，为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不

懈努力，在"争一保二”活动中完成了营销存款180万，理财金

卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业

绩，最令我欣慰的是客户也得到了双嬴，他们在满足自己需要的

同时，也享受到了建行更加细致周到的服务。

经历两个月的生产实习终于结束了，我和公司的职工甚至领

导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮

助；我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作

之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也

会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是

能极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，

提高工作效率。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的

工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多

自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我

知道了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵

的。

这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能

吃透这些经验，将会使我受益匪浅。

第一：在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，

提高工作效率。公司的日常工作都会忆较繁琐，而且几天下来也

会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，K断地想方设法改进自己的

工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作

所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提

高工作效率的同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技

能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的

时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无

一害的。

我个人是一个比较喜欢创新的人，在工作的时候不喜欢单调、

枯燥、机械的处理任务，因为本来这类任务的.处理是有规律的,

完全不需要重复地做，如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法

就能大大减少处理的过程和步骤，从而减少工作时间，提高工作

效率。就比如我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进行邮

箱账号的激活，本来是项内容重复的任务，就是登陆每个邮箱，

编写3条短信然后发送出去，通过使用来激活。刚开始我采用的

是单次发送的方式，即每个账号分3次发送激活，可是这样子大

大影响了工作效率。在经过一番探索后，我尝试了模版群发和直

接群发等方法，对发送流程进行了优化，提高了工作效率。同时

我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程

提高了近一倍。在最后，我选用了一种最快捷又最准确的方法，

顺利地完成了任务。

第二：在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个

相对比较内向的，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中

我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内，我比较怯

生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是

怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，但我也

认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务

去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老

师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应

该主动去和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工

作啊，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在后

来的实习中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极

主动。

在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社

会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个

团队的工作，而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完

成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到

别人有困难也不去帮助。思想汇报专题虽然此次我是来实习的，

由于对业务的不了解以及专业知识的入熟悉，只能够在领导的安

排下进行一些相对简单的工作，但是我也很积极地去帮助别人完

成自己力所能及的工作。就比如在实习中，在领导没有分配任务

的空暇里，我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的，

有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作。这样

子不仅锻炼了自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，

在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。

第三：工作时一定要一丝不苟，认真仔细。一个职员在公司

的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小

心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你

自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因

此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功

尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎，对自己的工作

要十分重视，如果有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自

己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己已

能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重

复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。

第四：要有丰富的专业知识和专业技能，这会使你的工作更

加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职

业的专业知识有所熟悉，对自己业务所在范围内的业务技能也要

熟练掌握，这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候，

拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢

源，在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付。

在经历了大学三年的学习后，我自信自己已掌握了一定的通

信相关的知识，可是到了电信公司实习后，我才发现自己离专业

工作还有一些距离，且不说自己所学的都是些基础、皮毛，就是

在应用方面，飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了。

当发现自己的知识已不能做为自己的资本时，我更深刻体会到专

业知识和技能在工作中的重要性。话务员年度个人总结范文14

我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。

但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，

我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的

步伐。在刚上—平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨

的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深

一步地了解到—设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应

手C

然而****号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户

服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的

是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，

我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，

我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知

识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说

业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是

技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好

的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达

能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里

煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务

知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服

务工作中去。

新系客服,诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条

件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失

去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的

灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差

距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所

长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意

窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持

贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优

质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、

奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不

断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮

助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务

日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户

留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度

的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在

落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应

“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务

知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。

同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。

自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服

务品牌。

在与来电