办公文档范本酒店工作岗位职责和工作流程

东川酒店相关有关人员编制及岗位职责

一、相关有关人员编制图

董事长

总长（1人）

八

前台主管（1人）客房主管（1人）

//\

前台接待（4个）/\

客房服务员5个+保洁1个安保+工程1个

二、各岗位职责

1、店长：

2、前台主管

3、前台接待

4、客房主管

5、客房服务员

6、保洁

7、安保

8、工程

东川酒店店长岗位职责

1.全面相关相关本次项目酒店的日常运营和管控管理管控工作，督导店长助理及

值班经理日常工作；

2.相关相关本次项目按集团各种手册标准做好新店开业及管控管理管控工作；

3.相关相关本次项目酒店文化和企业有关员工队伍建设，达到企业有关员工满意

度合格；

4.相关相关本次项目组织、实施及督导下属按手册标准建立培训体系制定和实

施各机构部门机构培训计划，为企业培养合格管控管理管控人才；

5.及时整改质量检查中存在的问题；

6.相关相关本次项目店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人

事调动；

7.相关相关本次项目店内财产使用和保管，确保资产保值；

8.制定店内工资考核方案,利用经济杠杆达到奖勤罚赖目的；

9.相关相关本次项目与社会职能机构部门机构之间的协调和沟通，为酒店创造良

好的外部经营环境；

10.定期分析店内经营和管控管理管控状况，整理《经营收入分析表＞＞并向集团

汇报；

11.执行公司统一的市场策略，赋有宣传“东川”品牌的使命；

12.处理住店宾客投诉和宾客意见的反馈，建立案例库达到与各分店资源共享；

13.确保酒店用品卫生合格，杜绝酒店内中毒事件的发生；

14.制订酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标，并确保酒店经营和管控管

理管控指标的完成;

15.制定店内日常维护计划，与工程相关有关人员一同制定有效的大修理计划；

16.指导和培养实习店长，使其达到上岗相关要求；

17.相关相关本次项目应收账款的追缴；

18.相关相关本次项目店内治安和消防安全；

19.完成上级相关领导人布置的各项工作.

前台主管岗位职责

1.协助、指导前台企业有关员工按标准完成各项工作任务；

2.检查企业有关员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真相关相关

本次项目，仪表仪容是否达到酒店标准；

3.控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客户和简要介绍酒

店；

4.相关相关本次项目处理宾客投诉，超过职责权限，及时请求店长；

5.主动征询和收集客人意见和建议；

6.根据宾客需求和情况变更修改,随时做好酒店内相关有关人员调配工作,

确保对客服务质量；

7.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；

8.相关相关木次项目夜间审核，对各类凭证进行了审核，并和实际房态及电

脑账目核对，实施电脑夜审过账；

9.加强财产管控管理管控和客用品管控管理管控，最大限度地减少物品损

耗；

10.根据店长的相关要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导

工作;

11.根据业务情况和相关有关人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并

将汇总表上交店长；

12.掌握监控和酒店安全善动态信息，发生安全和意外事件时,相关相关本次

项目保护好现场,组织临时救护，并立即报告店长；

13.定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用；

14.完成上级指派的各项工作.

主管工作审批相关流程

A班主管工作审批相关流程

时间流程内容

7：50-8：00签到上岗上囱前检查自身的仪表仪容，与前一班次父接，仔细聆听

上一班值班经理的口头交待，并仔细阅读《值班日志》，

了解和掌握上一班的工作状况及总经理的有关布置.，交

班本签名.

8：00-8：30前厅和客房1.检查前台接待员是否按规定着装及佩带工好牌，男

管控管理管控不留长发和胡须，女不留披肩发及相关要求淡妆，

男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。

2.了解昨日经营情况

3.现场处理晚班遗留事项

4.审阅《领班交班本》《服务中心交班本》和《工程维

修本》，核对《布草统计表》《每日酒水消费》发现

问题及时处理。

8：30-9：00现场管控管1.现场督导各机构部门机构营运情况，检查酒店的安

理管控全情况,检查酒店的停车场和车道情况,检查对客服

务质量

2.参加机构部门机构早会,听取前台代表的工作汇报，

检查工作情况，传达上级工作相关要求,布置工作任

务,鼓励和督导前台的日常工作.

3.检查楼层的运作情况，确保泗店的规章规章制度规

章得到落实。

9：00-10：00前厅管控管1.了解客房现时预订量；掌握客房离店状况；确定当

理管控日VIP和团队入住情况并通知相关机构部门机构

2.检查酒店入帐和营业报表情况

3.交有关报表和汇报特殊事宜至总经理室

10：00-10：45日常工作处理1.组织和主持每日例会，向店长汇报酒店营运情况,本

日工作计划,酒店日常事务的进展,转达酒店客人和

企业有关员工的建议，请示相关工作任务

2.与各机构部门机构商讨相关细节工作情况，安排相

关协作工作任务,都督各机构部门机构工作进展.

3.总结会议有关内容，上交店长批复

10：45-11：30现场管控管1.处理前厅事务：接受预订、团队接待、客人结帐、

理管控对客服务

2.主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，将客人

反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至酒店

相关机构部门机构

11：30-12：30午餐与前厅接待员轮流午餐

12：30-14：40前厅管控管1.分析并控制客房流量

理管控2.控制房态并分析客源结构

3.作好应走未走客人的催帐工作

4.检查客房续住情况

5.协助前台做好接待和客人结帐工作

14：40-15：30客房管控管1.如果没有客房中班领班的情况下，客房主管要开班

理管控前会议，安排一日工作，指出平时工作中存在的问

题。

2.检查并记录所有房间客房的清洁状况

3.将检查结果反馈客房，督促及时处理

15：00-15：30巡视停车场检查停车场车位情况

15:30-16:00工作总结1.整理当日工作完成情况，填写交班本

2.完成交接班工作，交班本签名

B班主管工作审批相关流程

16：00-16：30前厅管控管1.检查前厅各类宣传资料规范放置情况及内部各类表

理管控式的备用情况

2.核实预订情况，并与当日预订客人进行入住确认，

及时调整并控制房态

3.处理前厅事务和前厅交班工作遗留事宜

4.分析客源结构，掌握房间流量,根据情况与各客源中

介机构沟通销售客房（推特价房间）

16：30-17：30客房管控管理1.如果客房无中班的情况下，客房主管要到服务中心

管控与早班文员交班，核对备用品的数量是否正确。以

《备用品盘点表》为依据，如果有中班领班，此工

作可以不用跟进。

2.如果无中班领班，继续留在服务中心接收晚下班企

业有关员工交回来的物品。如果有领班上班，则检

查早中班的交班情况

17：30-18：30现场管控1.确认预订客人的到店情况

管理管控2.做好当班企业有关员工的当日考核记录

3.确认酒店的房态和客房工作督导

4.检查销售机构部门机构的工作情况

5.检查客房早中班服务员的交接班卫生情况（包括三间

卫生，布草车卫生等）

18：30-19：30晚餐用晚餐

19：30-20：30巡视酒店公1.关注保安、工程工作

共区域2.检查酒店的安全工作情况，检查酒店保安的巡逻情

况,检查酒店的设施设备正常运转情况

3.检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况，检查酒

店大堂和外围的灯光情况,及时通知企业有关员工整改

20：30-22：30前厅管控管1.确认预订客人延迟到店情况（到时间以后未到的客

人）

理管控

2.协助前厅接待做好接待工作

22：30-23：30现场管控管1.督导保安，客房企业有关员工的工作情况,协助其相

关工作的进展

理管控

2.核对酒店的预定与入住情况

23：30-24：00工作总结1.酒店的工作任务进程

2.酒店客房的销售情况

3.上一班次没有完成的工作跟进情况

4.交接班次，做好当班接待相关有关人员的考核记录

C班值班经理（店值）的工作审批相关流程

24：00-1：30现场管控1.巡视外围车道及楼梯间的安全状况

2.巡视企业有关员工工作区域的安全、卫生状况

管理管控

3.查看中夜班服务员的交班情况

4.巡视酒店各楼层客房的安全状况

1：30-6：00前厅与客房1.督导前厅各项工作：叫醒服务的记录与落实情况：客

人资料的治安上传输入；客人行李寄存情况；当日客人

管控管理管

遗留物品的登记情况；（1：30-2：30）

控

1.整理当日客人的各项投诉与建议,总结宾客信息（2：

30-3：30）

2.查看值班经理日志中的交班事项，检查当日工作完

成相关本次项目，工作完成情况（3：30-4：30）

3.检查当日小商品的盘点情况（4：30-5：30）

5.协助前台完成夜审前各项数据的核对与检查,完成夜

审工作（5：30-6：00）

6：00-7：00工作总结1.填写值班经理交班本

1.检查各类表式：每日营业报表，每日开房情况，楼层

服务做房表,领班查房报表，企业有关员工领取钥匙

登记表，遗留物品登记表

2.做好当班接待相关有关人员的考核记录

7：00-7：45前厅督导1.检查柜台物品规范放置情况

2.处理对客服务

3.准备交接

07：45-07：50客房早会1.参加客房每日早会，鼓励企业有关员工工作，督导客

房企业有关员工工作

2.检查企业有关员工仪容仪表，是否按规定着装及佩带

工好牌，男不留长发和胡须，女不留披肩发及相关

要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于

左胸。

07:50-08:00交接班次工作事项的交接

东川客房部主管工作职责

岗位职责：

1、参与总经理对客房部经营管控管理管控方面方针政策与计划的制定工作并相关相关本次项H组织实施，

向总经理相关相关本次项目。

2、相关相关本次项目督促、指导客房部的企业有关员工严格遵守酒店和机构部门机构的各项规章规章制度

规章、严格按照岗位工作审批相关流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房

部管控管理管控、服务及卫生等工作的最佳状态。

3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层领班和服务中心文员等管控管理管控相关有关人员执行岗位责任

制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和企业有关员T.奖惩方面的意见与

建议。

4、相关相关本次项目检查贵宾房、迎送贵宾和长住宾客，并相关相关本次项目接受宾客的投诉，努力消除

可能产生的不良影响.

5、每天至少三次巡视、一次抽查客房等本机构部门机构相关相关本次项目管控管理管控的区域并作好有关

记录，注意收集宾客的各项意见与相关要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。(每天相

关要求检查至少五间客房并做好记录，记录要在下月初上交总经理)

6、相关相关本次项FI协调客房部各项工作，与各相关机构部门机构相关相关本次项目人搞好工作沟通与配

合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

7、相关相关本次项目督促、检查客房部管控管理管控区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保机构部

门机构内每位企业有关员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消

防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设冬设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情

况，以及各类报表的管控管理管控和档案资料的存储工作。

9、相关要求工程师傅做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的维修、改建和扩建工作。

10,关心机构部门机构内企业有关员工的思想、生活和转业技能的提高，不断提升机构部门机构内企业有

关员工的素质，鼓励企业有关员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有

潜质的企业有关员工。

11、制作本机构部门机构企业有关员工考勤和企业有关员工上班时间安排表.

12、制作每月客房盘点表，并送达相应机构部门机构.

13,相关相关本次项目本机构部门机构相关有关人员的招聘，培训，考核和任用.、

客房主管工作审批相关流程

客房部主管早班(10:00-19:00)

工作有操作相关本次

时间关内容项目完成标准

签到考勤按人事相关要求执行

岗前准

7:50前备整理仪表提前10分钟到岗,检查个人仪容仪表

主管分

8:00-08：20

房分房开晨会主管分房，兵会议部署当天工作重点

阅读各种交班

记录全面了解机构部门机构的综合状况

审核各种报表了解机构部门机构酒水消耗和物品保养情况

文案处了解企业有关

8:20—10:00理员工工作安排

查企业有关员了解企业有关员工的工作状态，了解机构部门机

巡查楼

工表现构规章规章制度规章是否得到落实

层，现

10:00—11:30场管控查布草间整洁,无隔夜脏布草,布草投放整齐

管理管物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢，水池清洁，

控查工作间地面无污，无水

查洗手间干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

认真阅读交班，了解特别交待事项，确认无误双方

查看交班记录签名

查公共区域卫

生卫生达到标准

轮岗进交接详细,进餐有序（要与当值早班领班沟通清

11:30-12:3()餐交接手续楚）

12:30-13:30收布草整理清点每日都要和布草厂核对清洗数目详细登记

仓库整

13:00-14：00理整理清点每日都要都酒店仓库认真整理和清点

同当值领班一道检查各种状态房间卫生,督导领

14:00—15:00查房检查领班工作班工作，了解企业有关员工技能

巡查楼

15:00—15:30层督导中班工作重点督导中班领班及其中班服务员的工作状况

15:00-16:30查房最后一批查房按照查房标准把所有房间查房完毕

督导领班的交接班确保早中领班按用关要求做好交接，保证管控管理管控的延续性

领班班后召开领班班后听取领班意见和建议,指出存在的问题，商量合理

15:30—16:40会会议的解决办法

查企业有关员了解企业有关员工的工作状态，了解机构部门机

工表现构规章规章制度规章是否得到落实

查布草间整洁,无隔夜脏布草，布草摆放整齐

物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁，

巡查楼查工作间地面无污,无水

层（重

点检查杳洗手间干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

中班的认真阅读交班，了解特别交待事项,确认无误双方

交接班查看交班记录签名

卫状查公共区域卫

16:40—17:00况）生卫生达到标准

督导中班领班

JL作下班前再次父待中班领班JL作，

17:00—17:10交班交接班与领班做必要的交接,交还所领工具.签退下班.

客房领班的工作职责

1.检查房间，经常与服务中心核对房态，确保为前台提供可能多的给出租房间；

2.检查房间卫生，指出服务员做房后仍然存在的问题,帮助企业有关员工提高操作

技能；

3.检查企业有关员工的仪容仪表和礼节礼貌情况；

4.检查所辖区域的公共卫生状况；

5.检查公共区域及所辖楼层内设备设施的运作情况，发现问题及时报修;

6.检查服务员的上下班签到情况；

7.控制楼层易耗品的使用和流失，节约成本；

8.处理所辖区域内客人的一般性投诉；

9.评估企业有关员工的工作表现，经常了解企业有关员工的思想状况；

1().相关相关本次项目服务员的在岗培训和基础知识培训；

11.及时传达新任务,安排新工作.

总之，领班职责是:拾遗补漏.帮助指导.督促考察.协调控制.

客房部领班早班(8:00—17:00)

工作有关操作相关本次项

时间内容目完成标准

8:30前岗前准备整理仪表提前15分钟到岗，检查个人仪容仪表

在机构部门机构出勤记录本上签到，字迹规范,不许

指纹考勤、签到代人签名

领取工作工具签领锁卡、对讲机，领领班工作表，了解房间状态

传达上级指示,安排今日工作，总结昨日工作中存在

8:30—8:45召开晨会讲解工作安排的问题

物品摆放整齐合理,拖把干净，无油垢，水池清洁,地

查工作间面无污,无水

查布草间整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐

巡楼，了解

企业有关查洗手间干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

员工交接确认早班企业有关员工是否己经了解交班有关内

8：45—9：15班状况查看交班记录容，双方有否签名

查公共区域卫生卫生达到标准,如卫生有欠缺要立即动手解决

查空房确保空房的卫生质量和设施完好

查走客房确保企业有关员工做房质量

查房及督

导企业有走住客确保企业有关员工做房质量

关员工工督导企业有关员工工作,发现存在的不足,并现场指

9:15-12:00作督导工作导解决

12:00-13:00轮岗进餐交接手续制作中班领查房表,交接详细,进餐有序.

查走客房确保企业有关员工做房质量

查房及督

导企业有走住客确保企业有关员工做房质量

关员工工督导企业有关员工工作,发现存在的不足,并现场指导

13:00-16:30作督导工作解决

督导企业有关员检查早班企业有关员工是否有按相关要求做好交班的

16:30-17:00巡查工交班准备一切准备

交班准备认真填写交班记录

17:00—17:30交接班交接班,下班与中班领班认真交接,确认后双方签名，签退下班

客房部领班中班（13:00—22:00）

工作有关操作相关本次项

时间内容完成标准

在机构部门机构出勤记录本上签到，字迹规范,不许代

考勤、签到人签名

12:45前岗前准备整理仪表提前15分钟到岗，检查个人仪容仪表

确保企业有关员工做房质量（早班领班安排好所需检

查走客房查房间）

查房及督确保企'也有关员工做房质量（早班领班安排好所需检

导企业有走住客查房间）

关员工工督导企业有关员工工作，发现存在的不足，并现场指导

12:45—15:30作督导工作解决

召天中班

15:30-15:45班前会讲解工作安排传达上级指示,安排今日工作，总结昨日工作中问题

督导中班的卫生工作,检查公共区域卫生质量，了解中

巡楼班企业有关员工的工作状态

督导中班

15:45-17:00工作补充酒水消耗从办公室领取酒水并补入相应房间

17:00-17:30交接班交接手续阅读早班交班记录,与早班领班交接班,确认无误签名

17:30—18:30进餐交接手续要与当班企业有关员工交接清楚

18:30—19:00会议参加主管班后会听取主管的相关要求

物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁，地面

查工作间无污,无水

查卫生间干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

巡查中班确认中班企业有关员工是否已经了解交班有关内容，

19:00-20:00接班状况查公共区域双方宥否签名

物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢，水池清洁，地面

查工作间无污,无水

巡查了解

查卫生间干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

中班工作

21:00—21:30状况查公共区域干净,无尘,物品摆放符合酒店标准

督导中班工作下班前再次交待中班企业有关员工工作

中班领班与中班企业有关员工做必要的交接,交还所领工具.签

21:00—23:00班后会交接退下班.

客房服务员的岗位职责

岗位职责：

1.规范着装,保持良好的仪容仪表，做到“三轻”；

2.遇见客人要微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务；

3.按照规范审批相关流程和质量标准完成每天所规定的工作；

4.认真如实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给上级，并在报表关键重要备注

上注明；

5.检查退房,按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台；

6.做好每天的大清洁和计划卫生；

7.清扫客房和楼层公共区域，发现设备设施故障和损坏要立即报修；

8.做好楼层客房钥匙的领用，保管和交接工作；

9.中夜班按相关要求提供晚间服务，做好楼层公共区域的清洁卫生工作；

10.及时根据前台的通知，满足客人的相关要求;

11.做好布草的补充，正确使用和保管工作车和清洁篮等操作工具;

12.合理使用各种消耗品,准确查点所用品种及数量；

13.及时满足客人提出的相关要求，超出权限及时报告上级；

14.树立安全防范意识，发现可疑人和事要立即报告上级；

15.完成其他上级交给的工作.

客房服务员早班(8:00—17:00)

工作有关内操作相关本次项

时间容目完成标准

8:30前岗前准备整理仪表提前15分钟到岗，检查个人仪容仪表

指纹考勤、签到在机构部门机构出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名

领取工作工具签领锁卡、布草间锁匙、对讲机、工作表

列队快速，不交头接耳,按正确站姿肃立

学习会议有关内

8:00—8:15参加晨会容认真听取上级工作安排，了解自己工作不足

物品摆放整齐合理，数量足够，拖把干净,无油垢，水池

查工作间清洁,地面无污,无水

查布草间整洁,无隔夜脏布草，布草摆放整齐，并确保数量正确

查洗手间干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

查看交班记录认真阅读交班，了解特别交待事项，确认无误双方签名

8:15—8:50交接班查公共区域卫生卫生达到标准

清洁空房保证空房卫生达到可以出租的质量相关要求

清洁VI)、OC等房

间时间不得超过30分钟,质量达到酒店做房标准

检查退房保证物品齐全,无损坏

9:00—11:30客房服务提供对客服务主动，热情，周到，及时

接收布草数量准确，质量完好，清洁达标

11:30—12:30轮岗进餐交接手续交接详细,进餐有序

1.完成主管安排的特殊工作

2.及时提供对客服务

3.巡楼,将所有挂“DND”的房间报主管,若房间无人,应

安排清洁房间，查看行李。

12:30—14:00客房服务继续未完成工作4.送洗脏布草

交班准备做好〃三间“卫生，填写交班记录,认真与下一班交接

17:00—17:30交接班交还物品将晨会前领取的物品及遗留物品交回办公室,签退

客房服务员中班(14:45—23:30)

工作有关内操作相关本次项

时间容目完成标准

15:30前岗前准备整理仪表提前15分钟到岗，检查个人仪容仪表

在机构部门机构出勤记录本上签到,字迹规范,不许代

指纹考勤、签到人签名

领取工作工具签领锁卡、对讲机、领工作表

歹IJ队快速,不交头接耳,按正确站姿肃立

学习会议有关内

15:30—15:45参加班前会容认真听取上皴工作安排，了解自己工作不足

拖地,认真抹拭一切可以触摸得到物件,按相关要求摆

前走廊放物品

拖地，认真抹拭•切可以抹到的物件，按相关要求摆放

后走廊物品

吸尘,抹拭一切可以抹到的物件,并按相关要求摆放物

客用走廊品

公共区域清

各楼层大厅清洁垃圾筒,清洁电梯,清洁大厅地面

洁及客服工

15:45—17:00作提供对客服务主动，热情，周到，及时

物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面

查工作间无污,无水

查布草问整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐

查洗手间干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

17:00—17:30交接班查看交班记录认真阅读交班，了解特别交待事项，确认无误双方签名

17:30—19:30轮岗进餐交接手续交接详细,进餐有序.按酒店相关要求开灯

1.完成主管安排的特殊工作

2.及时提供对客服务

公共区域清

洁及客房服

19:30—00:00务继续未完成工作3,继续依审批相关流程认真做好公共区域的清洁工作

交班准备做好“三间〃卫生,填写交班记录,认真与下一班交接

00:0000:30交接班交还物品将班前会前领取的物品及遗留物品交回办公室,签退

客房服务员夜班(00:15-9:00)

工作有关内操作相关本次

时间容项目完成标准

0:00前岗前准备整理仪表提前15分钟到岗，检查个人仪容仪表

在机构部门机构出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人

指纹考勤、签到签名

领取工作工具签领锁卡、对讲机，领工作表

00:00—00:10工作准备了解工作安排认真阅读主管或领班交班，了解上级对夜班工作的安排

物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无

查工作间污,无水

查布草间整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐

查洗手间干净，光亮,无积水，无污渍,提示明确，张贴美观

查看交班记录认真阅读交班，了解特别交待事项，确认无误双方签名

查公共区域卫

00:10—00:30交接班生卫生达到标准

清洁房间为提出清洁相关要求的客人清洁房间

加物品服务为客人提供加物品服务

客房服务及

00:30—2:30巡楼带客服务在前台外围随时准备为客人提供带客服务

夜班进餐不得离开酒店，必需与各机构部门机构随时保持

2:30—3:30进餐联系

楼层高空清洁所有中班不使用楼梯无法抹拭的高空部分要认真清洁

大堂大清洁对大堂全部区域进行认真清洁.

电梯保养每天要对电梯进行抹热:,并定期进行保养

公共区域清

3:30—6:00洁及巡楼洗手间大清洁对各种洗手间进行在日常清洁基础上的大清洁

制作各种工作

6:00—8:00文书整理用记录本认真填写各楼层交班记录,清洁办公室卫生

8:00—8:30关灯、巡楼关灯按酒店相关要求关灯

交班准备做好〃三间〃卫生，填写交班记录

8:30—9:00交接班交还物品认真交班,将所领物品及遗留物品交到办公定,签退

前台接待岗位职责

岗位职责：

1.为客人办理入住登记、退房结账和转房手续，发放、回收房卡。为客人提供开

门、留言、行李寄存、叫醒、遗留物品保管、使用保险箱、物品租用、销售小

商品、正式正式合约生效方法、复印等服务；

2.随时掌握和了解房态、价格、当班预订状况等信息，推销客房及其他服务相关

本次项目；

3.及时准确地将入住宾客信息输入电脑，及时传送，认真建立并管控管理管控客

人账目，认真礼貌地做好房账催收工作；

4.向客人介绍、出售会员卡，并按规定办理会员的入住手续；

5.准确热情地接待客人问询，提供客人相关公司正式正式合约生效方法和访客查

询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露；

6.相关相关本次项目前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；

7.相关相关本次项目接受酒店设施设备的报修工作,并及时通知工程相关有关人

员维修；

8.协助做好酒店安全工作，做好可疑客人的登记,发现问题及时报告；

9.做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理；

1().做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作；

11.相关相关本次项目制作酒店的营业报表，在每班结束后，将当班收到的款项做

每班汇总表，认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接;

12.按规定程序核对房态和房账,发现差异及时更正；

13.做好企业有关员工间协作工作,完成上级指派的其他工作.

前厅接待工作审批相关流程

前台接待员早班(7:45-16:00)

工作有关内操作相关本次项

时间容H完成标准

提前15分钟到岗，按酒店相关要求整理好个人仪

整理仪表容仪表

在机构部门机构出勤记录本上签到,字迹规范,不

7:45前岗前准备指纹考勤、签到许代人签名

整装上岗，调

整心态台面保持操作区干净整洁,物品摆放有序

服装副刊好自己的着装,做到干净整洁

坐姿及站姿标准站姿和坐姿,身体不东倒西歪,保持挺直

面带微笑,主动热情地与客人打招呼,交谈时要注视着

表情对方

阅读交班记录认真阅读交班，了解特别交待事项,确认无误双方签名

清点备用金、门锁卡按交接审批相关流程交接所有物品，务必要清楚准确.

了解重要事项对特别事项除了解记录外还要特别询问清楚细节

7:45—8:00交接班检查前台操作区卫生物品摆放整齐合理、干净,地面台面无污，无水

服务客在铃响三声内接起相关公司正式正式合约生效方法，

人退接听相关公司正式正使用服务礼貌用语，做到耐心周到热情细致,对方挂断

房、式合约生效方法后方可挂断相关公司正式正式合约生效方法

核对不做与工作无关事情,不在操作区接打私人相关公司

当日正式正式合约生效方法或因私较长时间离开工作岗

8:90—11:00预定、工作纪律位,不与客人闲聊

查看是

1.审核前台各种单据填写是否正确规范；

否有遗

漏2.认真做好客人入住和退房手续的办理工作

3.相关相关本次项目收集并填写宾客意见书

4.随意检查房态，做好客房控制,检查房间的预定情况

5.相关相关本次项目客史档案的录入,做好种类使用

完后单据的摆放

6.运用推销技巧销售客房及酒店其它相关服务相关木

次项目

7.相关相关本次项目房间钥匙的发放和管控管理管控

工作、客人换房工作

8.做好前台设备设施的管控管理管控、维护和保养，

有问题及时报修和申购

9.妥善处理客人投诉并记录,必要时请示上级处理

10.协助保安做好酒店安全工作

11.各班企业有关员工还必需协助客房做好大堂的卫

生工作

业务技能注:这一时间段内还需要完成面向财务部的交款工作

主要针对散客,要注意语言的规范和礼貌,确认客人是

否续住：XX女士/先生您好“麻烦问一下您今天续住

吗”如客人续住“好的，那麻烦您出去的时候顺便到

11:00—11:30催房费对普通客人催房费前台续一下费。”如客人不续住：“好的，打扰您了”。

11:30—13:00进餐交接手续要与当班企业有关员工交接清楚（或与值班经理交接）

对会员及协议公司客要注意语言的规范和礼貌，确认客人是杳续住“同

13:30—14:00催房费人催房费上”

审核一下本班次结账主要核对，当天所有退房的房间系统有没有正确结账，

14:00—14:30查账情况和交班表核对一下查看备用金是否正确无误。

逐一相关公司正式正式合约生效方法确认所有预定可

人是否按时到店，把当天空房和预订情况对比，考虑

各大网站是否需要关房。及时处理订单。

14:30—15:00催预订催当日预定

在铃响三声内接起相关公司正式正式合约生效方法，

接听相关公司正式正使用服务礼貌用语，做到耐心周到热情细致,对方挂断

式合约生效方法后方可挂断相关公司正式正式合约生效方法

服务客不做与工作无关事情,不在操作区接打私人相关公司

人正式正式合约生效方法或因私较长时间离开工作岗

主要工作纪律位,不与客人闲聊

接受1.审核前台各种单据填写是否正确规范；

预定、

2.认真做好客人入住和退房手续的办理工作

及办理

入住手3.相关相关本次项R收集并填写宾客意见书

16:00—17:00