DB3309∕T 107-2024 人户分离困难群众探访关爱服务呼叫转移规范

ICS03.080.99

CCSA16

DB3309

舟山市地方标准

DB3309/T107—2024

人户分离困难群众探访关爱呼叫转移服务

规范

2024-09-02发布2024-10-02实施

舟山市市场监督管理局发布

DB3309/T107—2024

目  次

前  言..............................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4基本要求............................................................................2

5服务对象分类........................................................................2

6服务流程、内容与要求................................................................2

7信息化要求..........................................................................3

8评价与改进..........................................................................4

附录A（规范性）人户分离困难群众居住地服务基本信息及帮扶情况表......................5

I

DB3309/T107—2024

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由舟山市民政局提出并归口。

本文件起草单位：舟山市普陀区民政局、舟山市定海区民政局、舟山市岱山县民政局、舟山市嵊泗

县民政局、舟山市普陀区启创社会服务中心、杭州尚量标准化管理技术咨询有限公司。

本文件主要起草人：丁勇、邬少华、赖艳锋、姚飞、乐欢、王盛、朱巍伟、曹静、许维炜。

II

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人户分离困难群众探访关爱呼叫转移服务规范

1范围

本文件规定了人户分离困难群众探访关爱呼叫转移服务的基本要求、服务对象分类、服务流程、内

容与要求、信息化要求、评价与改进。

本文件适用于舟山市人户分离困难群众探访关爱呼叫转移服务。

本文件不适用于经常居住地迁向市外的人户分离困难群众的探访关爱服务，也不适用于经常居住地

由市外迁入的人户分离困难群众的探访关爱服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

MZ/T059社会工作服务项目绩效评估指南

MZ/T071社区社会工作服务指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

困难群众

经评估确认、建档立册的最低生活保障对象、低保边缘对象、分散供养特困人员和其他应实行探访

关爱服务的困难群众。

3.2

人户分离

经常居住地和户籍登记地不一致。

3.3

探访关爱呼叫转移

户籍地村(社区)对困难群众常住地的变迁进行摸排确认，向常住地村（社区）定向推送信息，委托

代为探访关爱的接续服务措施。

3.4

最低生活保障对象

1

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共同生活家庭成员人均月收入低于舟山市最低生活保障标准，且财产状况符合舟山市最低生活保障

家庭财产状况规定的个人及家庭。

3.5

低保边缘对象

共同生活的家庭成员人均收入高于舟山市最低生活保障标准，但低于低保标准2倍（不高于舟山最

低工资标准），且财产状况符合舟山市相关规定的低保边缘家庭。

3.6

分散供养特困人员

纳入舟山市特困人员救助供养范围且在家分散供养的无劳动能力、无生活来源、无法定赡养、抚养、

扶养义务人，或者其法定义务人无履行义务能力的老年人、残疾人和未成年人。

4基本要求

4.1探访关爱服务应坚守公平正义，维护人的尊严与价值，遵循个别化、非评判、接纳、保密、案主

自决。

4.2从事服务的人员应接受相应的在职继续教育，并熟悉社会救助领域相关法律法规、政策规定，以

及掌握社会工作有关理论、知识、方法与技巧。

4.3从事服务的人员宜取得全国社会工作者职业资格证书或具备国家承认的社会工作专业专科及以上

学历。

5服务对象分类

按风险类型分为：

a)高风险对象：最近遭遇突发事件、意外事故、罹患重病等重大变故的最低生活保障对象、低保

边缘对象，70岁以上分散供养特困人员；

b)重点对象：重病、重残人员，社会散居孤儿、困境儿童，其他分散供养特困对象，60岁以上

的独居老人；

c)一般对象：省大救助信息系统（简称“浙里救”）所有除高风险、重点对象以外的在册困难群

众，以及留守儿童、留守老人、困难职工等。

6服务流程、内容与要求

6.1服务流程

6.1.1户籍地困难群众转移信息推送

6.1.1.1困难群众户口所在地村（社区）应按照6.2.2要求，掌握和跟踪困难群众动态，当发现困难

群众居住地转移，应在48小时内向转移地村（社区）推送信息。

6.1.1.2应根据6.2.2的探访关爱周期与居住地所在村(社区)互通困难群众有关信息。

6.1.2居住地上门建档

2

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居住地所在村(社区)接收信息后将迁移来的困难群众纳入属地化管理，安排工作人员对每个困难群

众按照附录A的要求建立档案。

6.1.3居住地困难群众探访关爱

6.1.3.1居住地所在村(社区)按照6.2要求开展探访关爱工作。

6.1.3.2居住地所在村(社区)可购买第三方服务开展探访关爱工作，第三方服务周期应符合6.2.2的

要求，服务内容应符合6.2.3的要求，服务执行和服务方法应按照MZ/T071的规定。

6.1.4居住地困难群众转移信息推送

6.1.4.1困难群众离开居住地后，居住地所在村(社区)应在确认离开后48小时内向户籍地所在村（社

区）推送相关信息。

6.1.4.2应根据6.2.2的探访关爱周期与户籍地所在村(社区)互通困难群众有关信息。

6.2探访关爱服务

6.2.1探访关爱人员

包括但不限于居住地乡镇、街道、管委会驻村干部、村(社区)社会救助协理员、第三方服务机构人

员等。

6.2.2探访关爱周期

6.2.2.1应对高风险对象或重大变故发生后24小时内探访到位，遇台风、严寒等恶劣天气要做到2

天1次，平时每周探访不少于1次。

6.2.2.2应对重点对象每月探访不少于1次。

6.2.2.3应对一般对象每季度探访不少于1次。

6.2.3探访关爱内容

6.2.3.1应采取普遍走访和重点走访相结合的方式，关注对照经济状况、健康状况、教育状况、居住

状况、就业状况、社会参与六个维度，对困难群众开展线上线下探访关爱，并进行风险隐患排摸。

6.2.3.2应根据困难群众实际需求，提供救助申请代办、政策解答、日常维修、代购生活用品和药品

等急需困难帮助服务。

6.2.3.3应发挥社工等专业特长，为困难群众及时提供人文关怀、心理疏导、能力提升、家庭关系调

适、社会融入等帮扶服务。

6.2.3.4应通过各级助联体及社会组织服务一件事平台链接各类资源，对有需要的困难群众进行服务

介入或转介。

6.2.3.5各民政局、乡镇、街道、管委会应畅通社会救助热线，及时回应困难群众求助。网格员或村(社

区)社会救助协理员应向困难群众发放联系卡，方便困难群众随时联系。探访人员在服务过程中发现紧

急情况的，应直接向公安(110)、卫健(120)等部门报告。

6.2.3.6应对发现的风险隐患排除情况、急需困难缓解情况、转介服务落实情况进行跟踪回访，动态

了解救助项目及帮扶措施落实成效，以及困难群众生活和生产改善状况。

7信息化要求

3

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7.1依托浙江省大救助信息系统等平台，对服务数据进行采集、管理、分析、运用，建立困难对象数

据库和人户分离困难群众探访关爱数据库，实现工作人员困难群众探访关爱服务考核智能化。

7.2应对服务对象信息、服务过程记录、服务转介和跟踪记录等服务档案进行管理，对档案进行信息

化转化、保存和应用。

8评价与改进

8.1评价

8.1.1各乡镇、街道、管委会应开展服务绩效评价和满意度调查。

8.1.2第三方服务的绩效评价按照MZ/T059的规定执行。

8.2改进

8.2.1应对评价情况进行梳理，发现与分析问题。

8.2.2应根据发现和分析的问题，提出改进措施并实施干预，持续提高服务质量和服务成效。

4

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AA

附录A

（规范性）

人户分离困难群众居住地服务基本信息及帮扶情况表

户主姓名性别出生年月联系号码

救助

救助日期保障人口保障金额

类型

户籍地所在村（社区）

户籍地址

村（社区）联系人

居住地所在村村（社区）

居住地址

（社区）联系人

健康状况居住状况

教育状况就业状况

救助原因

家从事职业收入

庭姓名与户主关系年龄