百货商场安全培训试题及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页百货商场安全培训试题及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.在商场消防通道，以下哪种行为是违反安全规定的？（）

A.定期清理通道杂物，确保畅通

B.在通道上堆放促销道具，方便后续使用

C.安装消防指示标志，并定期检查

D.用软布覆盖灭火器，防止意外触发

2.若顾客突发晕倒，商场工作人员首先应采取的措施是？（）

A.立即拨打120并疏散围观人群

B.让顾客平躺，并询问其是否需要喝水

C.报告安保部门，同时用手机拍摄现场视频

D.让其他顾客帮忙按压顾客手腕，促进血液循环

3.商场内设置的“禁止烟火”标识，主要依据哪项法规？（）

A.《消费者权益保护法》

B.《消防法》

C.《劳动法》

D.《广告法》

4.顾客因购物纠纷与工作人员发生争执，工作人员应如何应对？（）

A.指责顾客态度恶劣，要求其立即离开

B.保持冷静，先疏散周围顾客，再联系安保介入

C.与顾客对骂，以示立场坚定

D.立即报警，等待警察处理

5.商场电梯困人时，乘客应采取的正确做法是？（）

A.用手扒电梯门，强行逃生

B.拨打电梯维保电话，等待救援

C.用手机拍摄视频，并在社交媒体发布

D.跳跃尝试跳出电梯

6.商场食品安全检查中，发现某食品过期，应立即采取的措施是？（）

A.将食品移至冷柜保存，观察是否变质

B.标注“临期促销”，继续售卖

C.联系供应商协商处理，无需上报

D.贴上封条，并上报食品安全部门

7.以下哪项不属于商场应急预案的内容？（）

A.消防疏散路线图

B.顾客投诉处理流程

C.突发停电应急方案

D.供应商进货计划表

8.商场广播系统用于紧急通知时，优先播报的内容是？（）

A.新品上市活动信息

B.消防演练安排

C.会员积分兑换规则

D.防汛注意事项

9.工作人员发现消防设施损坏，应立即？（）

A.自行修理，确保不影响工作

B.告知同事，继续正常工作

C.向主管汇报，并按规定报修

D.忽略，等待上级通知

10.商场内设置的“紧急出口”标志，颜色通常为？（）

A.红色

B.蓝色

C.绿色

D.黄色

11.顾客携带宠物进入商场，以下哪种情况可能违反商场规定？（）

A.宠物有健康证明，主人全程牵绳

B.宠物穿着小型背包，跟随主人购物

C.禁止在餐饮区放置宠物，但允许在商场其他区域活动

D.宠物狂吠影响他人，主人未及时控制

12.商场收银台发生抢劫时，工作人员应？（）

A.立即反抗，保护财物

B.按下警报器，并迅速撤离

C.与劫匪对峙，拖延时间

D.优先清点现金，再考虑报警

13.商场监控摄像头覆盖范围应至少包括？（）

A.所有出入口和主要通道

B.收银台和仓库区域

C.消防通道和员工休息室

D.所有卫生间和更衣室

14.顾客投诉地面湿滑导致摔倒，商场应如何处理？（）

A.拒绝赔偿，称意外事件无法预防

B.调查事发时段是否有清洁作业，协商解决

C.立即报警，要求顾客配合调查

D.直接赔付，避免纠纷升级

15.商场组织消防演练时，员工应掌握的关键信息是？（）

A.消防栓使用方法

B.促销商品堆放位置

C.会员积分活动细则

D.新品上架时间表

16.以下哪项行为可能违反商场“禁止携带危险品”规定？（）

A.顾客携带打火机进入

B.工作人员携带急救药品

C.顾客携带自备婴儿食品

D.顾客携带充电宝进入

17.商场内设置的“禁止攀爬”标识，主要针对的对象是？（）

A.员工

B.儿童

C.顾客

D.供应商

18.工作人员发现顾客醉酒，应？（）

A.扶其离开，避免影响他人

B.拒绝服务，称商场禁止醉酒顾客入内

C.立即报警，等待警察处理

D.用冷水泼醒，强制其清醒

19.商场电梯故障时，乘客被困期间应？（）

A.用手机不断拨打客服电话

B.用手机拍摄视频发布网络

C.试图强行扒门逃生

D.保持冷静，等待救援

20.商场内设置的“禁止使用明火”标识，主要目的是？（）

A.防止火灾

B.防止烫伤

C.防止烟雾污染

D.防止电器短路

（单选题答案及解析见后）

二、多选题（共15分，多选、错选不得分）

21.商场消防应急预案应包括哪些内容？（）

A.消防器材分布图

B.疏散路线及集合点

C.人员分工及联系方式

D.促销活动安排

E.应急物资清单

22.顾客投诉服务态度差，商场应如何处理？（）

A.耐心倾听，了解诉求

B.立即调换工作人员

C.要求顾客提供身份信息

D.商量解决方案，避免升级

E.拒绝赔偿，称员工无不当行为

23.商场内可能存在的安全隐患包括？（）

A.消防通道堵塞

B.电梯故障未报修

C.电气线路老化

D.食品过期未处理

E.促销活动堆放杂物

24.工作人员发现顾客携带危险品，应？（）

A.拒绝其入内，并解释规定

B.立即报警，配合安保处理

C.私自没收，避免冲突

D.联系供应商核实是否误带

E.忽略，称无权干涉

25.商场组织消防演练的目的包括？（）

A.提高员工应急能力

B.测试消防设施有效性

C.宣传促销活动

D.规范员工操作流程

E.减少顾客投诉率

26.顾客投诉地面湿滑导致摔倒，商场可能承担的责任包括？（）

A.消防责任

B.侵权责任

C.食品安全责任

D.消费者权益保护责任

E.促销责任

27.商场内设置的“禁止吸烟”标识，依据的法规包括？（）

A.《消防法》

B.《公共场所卫生管理条例》

C.《消费者权益保护法》

D.《广告法》

E.《劳动法》

28.工作人员发现消防设施损坏，应？（）

A.立即上报主管

B.尝试自行修理

C.用手机拍摄损坏部位

D.联系维保部门报修

E.忽略，等待上级通知

29.商场内可能存在的安全隐患包括？（）

A.消防通道堵塞

B.电梯故障未报修

C.电气线路老化

D.食品过期未处理

E.促销活动堆放杂物

30.顾客投诉服务态度差，商场应如何处理？（）

A.耐心倾听，了解诉求

B.立即调换工作人员

C.要求顾客提供身份信息

D.商量解决方案，避免升级

E.拒绝赔偿，称员工无不当行为

（多选题答案及解析见后）

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.商场内设置的“禁止烟火”标识，主要依据《消防法》。

32.顾客携带宠物进入商场，只要主人牵绳，即可忽略其他规定。

33.商场电梯困人时，乘客应尝试用手机拍摄视频发布网络。

34.商场内设置的“紧急出口”标志，颜色通常为绿色。

35.工作人员发现消防设施损坏，应立即上报主管，并按规定报修。

36.顾客投诉地面湿滑导致摔倒，商场无需承担任何责任。

37.商场组织消防演练时，员工应掌握消防栓使用方法。

38.工作人员发现顾客携带危险品，应私自没收，避免冲突。

39.商场内设置的“禁止攀爬”标识，主要针对的对象是儿童。

40.商场电梯故障时，乘客被困期间应不断拨打客服电话。

（判断题答案及解析见后）

四、填空题（共10空，每空1分）

41.商场消防应急预案中，疏散路线图应标注________和________。

42.顾客投诉服务态度差，工作人员应首先________，再商量________。

43.商场内设置的“禁止烟火”标识，依据的法规是________。

44.工作人员发现消防设施损坏，应立即________，并按规定________。

45.商场监控摄像头覆盖范围应至少包括________和________。

46.顾客投诉地面湿滑导致摔倒，商场可能承担________和________责任。

47.商场内设置的“紧急出口”标志，颜色通常为________。

48.工作人员发现顾客携带危险品，应________，并解释________。

49.商场组织消防演练时，员工应掌握________和________。

50.商场内可能存在的安全隐患包括________和________。

（填空题答案及解析见后）

五、简答题（共30分）

51.简述商场消防应急预案的主要内容。（10分）

52.结合实际案例，分析商场顾客投诉服务态度差时，工作人员应如何应对？（10分）

53.商场内可能存在的安全隐患有哪些？如何预防？（10分）

（简答题答案及解析见后）

六、案例分析题（共25分）

案例：

某商场促销期间，因堆放大量促销道具导致消防通道堵塞。一名顾客在购物时因地面湿滑摔倒，腿部受伤。顾客要求商场赔偿医疗费，但商场工作人员以“意外事件”为由拒绝。此时，商场广播系统突然响起火警警报，员工立即启动消防应急预案，引导顾客疏散。（25分）

问题：

（1）分析该案例中商场存在的安全隐患有哪些？（10分）

（2）顾客要求赔偿医疗费，商场应如何处理？（10分）

（3）商场启动消防应急预案时，员工应如何操作？（5分）

（案例分析题答案及解析见后）

参考答案及解析

一、单选题（共20分）

1.B

解析：消防通道应保持畅通，堆放促销道具违反规定。

A选项正确，定期清理通道符合安全要求；

B选项错误，堆放杂物堵塞通道是违规行为；

C选项正确，安装消防标志是必要措施；

D选项错误，用软布覆盖灭火器影响使用。

2.B

解析：顾客晕倒时应优先检查生命体征并安抚。

A选项错误，应先评估伤情再疏散人群；

B选项正确，平躺并询问可初步判断情况；

C选项错误，报警需在确保安全后进行；

D选项错误，按压手腕可能加重伤情。

3.B

解析：“禁止烟火”涉及消防安全。

A、C、D选项与消防安全无关；

B选项正确，《消防法》规定公共场所禁止烟火。

4.B

解析：员工应优先保障顾客安全，避免冲突。

A、C、D选项均可能激化矛盾；

B选项正确，疏散人群并联系安保可控制场面。

5.B

解析：电梯困人时需等待专业救援。

A、C、D选项均存在安全风险；

B选项正确，拨打维保电话是标准流程。

6.D

解析：过期食品需立即上报并处理。

A、B、C选项均违反食品安全规定；

D选项正确，需上报并按规定处置。

7.D

解析：应急预案需针对突发事件。

A、B、C选项均属应急内容；

D选项错误，进货计划与应急无关。

8.B

解析：紧急通知应优先播报安全事项。

A、C、D选项均非紧急内容；

B选项正确，消防演练是重要安全事项。

9.C

解析：设施损坏需按规定报修。

A、B、D选项均违反安全操作；

C选项正确，需上报并按流程处理。

10.C

解析：紧急出口标志通常为绿色。

A、B、D选项非标准颜色；

C选项正确，绿色表示安全出口。

11.D

解析：宠物狂吠可能影响他人，需控制。

A、B、C选项符合规定；

D选项错误，需控制宠物行为。

12.B

解析：抢劫时应优先确保自身安全并报警。

A、C、D选项均存在安全风险；

B选项正确，按下警报器并撤离是标准流程。

13.A

解析：监控应覆盖主要出入口和通道。

B、C、D选项非重点区域；

A选项正确，出入口是关键监控区域。

14.B

解析：需调查原因并协商解决。

A、C、D选项均违反顾客权益保护；

B选项正确，需调查并协商赔偿。

15.A

解析：消防演练需掌握消防栓使用方法。

B、C、D选项与应急无关；

A选项正确，是员工必备技能。

16.A

解析：打火机属于危险品。

B、C、D选项均属正常携带物品；

A选项正确，打火机需按规定管理。

17.B

解析：“禁止攀爬”主要针对儿童。

A、C、D选项非主要对象；

B选项正确，儿童易攀爬导致危险。

18.A

解析：醉酒顾客需安抚离开。

B、C、D选项均违反顾客服务规范；

A选项正确，需扶其离开避免影响他人。

19.D

解析：被困期间应保持冷静等待救援。

A、B、C选项均可能延误救援；

D选项正确，保持冷静是关键。

20.A

解析：“禁止使用明火”主要防火灾。

B、C、D选项非主要目的；

A选项正确，防火灾是首要任务。

二、多选题（共15分，多选、错选不得分）

21.ABC

解析：应急预案应包含器材分布、疏散路线和人员分工。

A、B、C选项正确；

D选项错误，促销安排与应急无关。

22.ABD

解析：应倾听诉求、调换员工并协商解决。

A、B、D选项正确；

C选项错误，无需强制要求身份信息；

E选项错误，应协商赔偿而非拒绝。

23.ABC

解析：堵塞通道、电气问题和过期食品均属隐患。

A、B、C选项正确；

D选项错误，过期食品属于食品安全问题；

E选项错误，堆放杂物是通道堵塞问题。

24.AB

解析：应拒绝入内并报警处理。

A、B选项正确；

C选项错误，私自没收可能引发冲突；

D选项错误，需上报而非核实；

E选项错误，应按规定处理。

25.AB

解析：演练目的在于提升应急能力并测试设施。

A、B选项正确；

C、D、E选项与演练无关。

26.BD

解析：商场可能承担侵权和消费者权益保护责任。

B、D选项正确；

A、C、E选项与责任无关。

27.AB

解析：依据《消防法》和《公共场所卫生管理条例》。

A、B选项正确；

C、D、E选项与吸烟规定无关。

28.AC

解析：应上报并拍照记录，联系维保报修。

A、C选项正确；

B选项错误，非专业维修人员不应尝试；

D选项错误，需上报后报修；

E选项错误，应立即处理。

29.ABC

解析：堵塞通道、电气问题和过期食品均属隐患。

A、B、C选项正确；

D选项错误，过期食品属于食品安全问题；

E选项错误，堆放杂物是通道堵塞问题。

30.ABD

解析：应倾听诉求、调换员工并协商解决。

A、B、D选项正确；

C选项错误，无需强制要求身份信息；

E选项错误，应协商赔偿而非拒绝。

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.√

解析：依据《消防法》第16条。

32.×

解析：宠物进入商场需遵守商场规定。

33.×

解析：应保持冷静等待救援，发布视频无意义。

34.×

解析：紧急出口标志颜色通常为绿色。

35.√

解析：设施损坏需立即上报并按规定处理。

36.×

解析：商场需承担侵权责任。

37.√

解析：消防栓是员工必备技能。

38.×

解析：应按规定处理，私自没收违规。

39.×

解析：“禁止攀爬”主要针对儿童，但员工也应遵守。

40.×

解析：应保持冷静等待救援，频繁拨打电话无意义。

四、填空题（共10空，每空1分）

41.疏散路线、集合点

解析：疏散路线图需标注关键位置。

42.倾听诉求、解决方案

解析：服务态度差需先倾听再解决。

43.《消防法》

解析：依据《消防法》第16条。

44.上报主管、按规定报修

解析：设施损坏需按规定流程处理。

45.出入口、主要通道

解析：监控需覆盖关键区域。

46.侵权