百行绩效测评：提升人力资源和餐饮管理水平

一、餐饮部

餐厅服务规格检查表

餐厅：姓名：

等级

序号检查细则

优良中差

1对进入餐厅的来宾与否问候，表达欢迎

2迎客与否使用敬语

3使用敬语时与否微笑致意

4在通道上行走与否阻碍来宾

5与否协助来宾入席

6对入座来宾与否端茶送巾

7与否让来宾等待太久

8回答来宾提问与否清脆、流利、悦耳

9与来宾发言，与否先说“对不起，麻烦您了”

10发现疏忽或不妥时，与否向来宾道歉

11对辞别结账的1来宾，与否说“谢谢”

12接受点菜时，与否仔细聆听并复述

13能否对的地解释菜单

14能否向来宾提提议，进行适时推销

15能否根据点菜单准备好必要口勺工具

16斟酒与否按操作规程进行

17递送物品与否使用托盘

18上菜时与否简介菜名

19来宾招呼时，能否迅速站到桌旁

20撤换餐具时，与否发出过大声响

21与否及时、对『、J地更换烟灰缸

22结账时与否迅速无误

与否检查餐桌、餐椅、地面？有无来宾失落物

23

件

等级

序号检查细则

优良中差

24与否在送客后立即翻台

25翻台时与否影响周围来宾

26翻台时与否按操作程序作业

27与来宾谈话与否点头行礼

28与否能根据菜单预先准备好餐具及佐料

29拿送玻璃杯与否叠放？持杯时与否只握下半

部

30领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操

作等服务姿态与否符合规程

表2

员工仪容仪表检查表

餐厅：姓名：

等级

序号检查细则

优良中差

1服务员与否按规定着装并穿戴整洁

2制服与否合体、清洁？有无破损油污

3名牌号与否端正地挂于胸前

4打扮与否过度

5服务员与否留有怪异发型

6男服务与否留有胡须、大鬓角

7女服务员与否长发披肩

8服装与否烫平挺括？无污边无皱折

9指甲与否修剪整洁？与否涂有指甲油

10牙齿与否清洁

11口中与否发出异味

12衣裤口袋中与否放有杂物

13女服务员发夹与否过于花哨

14手腕上除手表外，与否还戴有其他饰物

15与否浓妆艳抹

16使用香水与否过度

17衬衫领口与否洁净并扣好

18男服务员与否穿深色鞋袜

19女服务员穿裙时与否穿肉色长袜，丝袜与否

有勾丝破损

表3

工作纪律检查表

餐厅：姓名:

等级

序号检查细则

优良中差

1工作时间与否相聚闲谈或窃窃私语

2工作时间与否大声喧哗

3与否有人放下手中的工作

4与否有人上班时间打私人

5有无在柜台内或值班区域内随意走动

6有无交手抱臂或手插入衣袋现象

7有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西现象

8上班时间有无看书、干私事行为

9有无在来宾面前打哈欠、伸懒腰日勺行为

10值班时有无倚、靠、趴在柜台H勺现象

11有无随背景音乐哼唱现象

12有无对来宾指指点点或对客人评头品足

13有无讥笑来宾失慎的现象

14有无在来宾投诉时作争辩现象

15有无不理会来宾问询的事

16有无在态度上、动作上向来宾撒气现象

17有无对来宾过度亲热、与客人拉家常现象

18有无对熟客过度随便现象

19对所有来宾能否一视同仁，不个别服务

20与否对老、幼、残来宾提供以便H勺服务

与否对特殊性状况提供了针对性服务

表4

就餐环境检查表

餐厅：姓名：

等级

序号枪杳细则

优良中差

1玻璃门窗及镜面与否清洁，与否无灰尘无裂

痕

理一般15分分。

能2、优秀10-15分本部位饭菜、服务质量、卫生、设施设备完

力管理质量良好5~9分好，利润原则指标等各项检查到达酒店规

50一般1~4分定，无质量问邈投诉记10〜15分；其他的

分1~9分。

3、优秀5分部位之间协调沟通得力记5分，不协调有磨

协调能力良好3分擦记过3分，影响工作记1分。

一般1分

4、优秀12-15分具有大专以上学历，懂得一门外语，受过餐

专业知识饮管理专业培训，有3年以上管理经验，

良好8-12分

或从事管理岗位23年以上记12〜15分；中

一般1-7分

业专以上学历，3年以上受过本专业培训8〜12

务分；其他1-7分。

技5、优秀10分有良好客户关系，菜名推销及时得力记10

能营销能力良好6~9分分；有对新菜点、新菜单针对性促销活动

30一般1~5分6~9分；无促销积极意识记1~5分

分6、优秀5分能很好完毕酒店对部门下达培训的记5分；

员工培训良好3分部门安排培训计划记3分，其他记1分。

一般1分

7、优秀10分全勤为优秀记10分；出勤率96%以上为良

出勤率良好9分好记9分，低于96%每低1%扣1分

一般0-8分

现8、优秀5分工作积极积极，无条件服从分派，有较强责

实劳动态度良好1~4分任感为优秀记5分；工作体现很好；自觉服

表一般0分从分派为1〜4分

现9、优秀5分能遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记

20遵守店规良好1~4分5分；能很好遵守店规店纪为良好1〜4分

分一般0分

餐饮部餐厅主管、领班考核表

项目考核内容记分得分评分原则

1、经营指标15部门经济指标（整年）完毕状况：

完毕状况（1）完毕或超额完毕为15分。

（2）完毕90%以上为10〜15分。

（3）完毕90%如下为1-10分。

2、餐厅平常5（1）安排合理、到位，餐厅运转有

工作分派序：5分。

安排状况（2）基本合理、到位，餐厅运转基本有序3〜4

分。

（3）安排一般1~2分。

业3、餐厅卫生5（1）环境、餐具及餐厅员工个人卫

状况及设生均合格，泗店卫生检查无大

施设备维差错，5分。

务护保养状（2）卫生基本合格，酒店卫生检查

况基本无差错3~4分。

（3）卫生一般1〜2分。

技4、餐厅服务15（1）服务热情，规范，有灵气，经

质量状况常受来宾表扬15分。

（2）基本规范、合乎酒店规定，客人投诉较

能少13〜14分。

（3）服务一般，无特色，客人投诉较多11〜12

分。

5（）5、处理投诉5（1）对来宾投诉能迅速处理，到达

能力来宾满意，挽回酒店损失5分。

（2）处理能力一般，基本无导致不良影响3~4

分分。

（3）基本能处理投诉，基本能使客人满意1〜2

分。

6、外语5（1）通过金海湾酒店英语A级考

核，口语纯熟5分。

（2）通过金海湾酒店英语A级考核，口语一

般3〜4分。

（3）通过金海湾泗店英语B级考核，1~2分。

现1、出勤率5（1）上班均能提前10分钟到岗，

本餐厅员工也能到达原则5

实分。

（2）月迟到不多于2次，餐厅员工基本能到

表达规定3~4分。

（3）月迟到不多于4次，餐厅员工基本能到

现达规定1〜2分。

352、劳动纪律1()（1）遵守酒店各项劳动纪律及行为

规范，无违纪现象10分。

分（2）基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书

面警告5~9分。

（3）基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书

面警告1~4分。

3、工作态度5（1）积极、向上、追求完美5分。

（2）基本合格，能完毕餐厅平常管

理工作3~4分。

（3）一般，基本能完毕餐厅平常管

理工作1〜2分。

4、表率作用10（1）严于律己，在餐厅能起到模范

带头作用10分。

（2）基本能严格要自己，起到表率作用5〜9

分。

（3）一般，在餐厅无威信，不能有

表率作用1〜4分。

5、重大宴请5（1）经验丰富，分派到位，检查到

及会议接岗，无差错5分。

待能力。（2）分派、检查工作到位，服务无大差错3〜4

分。

（3）各项工作一般，服务中常常出

现大差错1~2分。

沟1、与厨房沟4（1）与厨师长沟通好，每天将客人

通能力反馈意见反应给厨师长，与厨

通房共同改善菜品4分。

（2）基本能与厨房沟通，能将客人意见反应

协给厨房2~3分。

（3）与厨房沟通一般1分。

作2、与其他餐3（1）能与其他餐厅及部门很好地沟

厅或部门通，使客人满意3分。

能沟通协作（2）基本能与其他部门沟通，完毕任务2分。

能力（3）沟通能力-一般1分。

力3、培训参与4（1）酒店或部门组织的培训能积极

状况参与，不缺课，成绩考核合格

154分。

（2）基本能参与，年缺课率在3%以内，成绩

分考核合格3分。

（3）年缺课在5%以内，成绩基本合格1〜2分。

4、部门培训4（1）每周组织本餐厅培训，保证出

实行状况勤且培训效果良好4分。

（2）每周组织本餐厅培训，培训效果基本达

标3分。

（3）每周组织本餐厅培训1,培训效果一般1~2

分。

考核人:被考核人:

成绩:日期:

厨师长每月百分考核评分

项目考核内容评语记分得分评分标准

管1、指标完优秀20当月厨房分解指标完毕，记20分；完毕任务90%以上，记

理毕状况良好11-1515-19分；任务80-90%记11-15分；80%如下记10分。

能

一般10

力

2、工作质优秀10-15当月厨房饭菜质量、卫生检查，设施设备完好，成本核算等

40

甲.各项检查到达餐饮部的规定，无投诉和责任事故可记10-15

良好5-9

分，其他酌情1-9分。

分一般1-4

3、培养员优秀5本厨房员T'll，务能过关,无违章违纪的员T可记5分，有受

工良好3到处分的员工可记1-3分。

.般1

业1、技术优秀8-10获全国、省大奖，获得很好成绩，可记8-10分；或市级比

务成果良好4-7赛前10名，可记4-7分，对挖掘老式菜品有较大开发价值

技或4-10分；其他1・3分，可凭厨师证书级别酌情记分。

一般1-3

能

2、菜品优秀10-15本月带领本厨房完毕餐饮部规定菜品开发任务记10-15分，

开发良好5-9完毕不圆满可记1-9分。

30

一般1-4

3、处理优秀5对设计高档宴会，进货原材料、鉴别等技术关键问题有绝招，

分

技术并有突出成绩可记5分，能处理平常烹调技术上难题可记

良好3

关键1-5分。

一般1

现1、出勤优秀10全勤为优秀，记10分；出勤率为96%以上为良好，记9分；

'）：率良好9低于96%,每低1%扣1分。

表一般0-8

现2、劳动优秀8-10工作积极枳极，无条件服从分派，有较强责任感为优秀，记

态度分，工作体现很好，自觉服从分派，有贡任感记分；

良好3-78-102-7

30其他0-2分。

一般0-2

3、遵守优秀5能规范遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5分，能很好

分

店规遵守店规店纪为良好1-4分，有各类违纪或受行政处分不记

良好1-4

店纪分。

一般0

4、评先优秀5获得酒店先进记优秀5分，获部门表扬记3分，一般

进记1分。

良好3

一般1

厨师每月比例考核评分表

项考核内容记分得分评分原则

R

1、理论知10根据厨师从事详细岗位应详细理论知识百分考核，所考

业识10分1-9分数相对应记1-10分。

务2、时间能根据从事切配、炉灶、冷菜、点心详细岗位，分出几种

力25分15-25档次所对应分数，分别核计5-25分。

技

5-14

能3、菜肴10-15每月都详细规定厨师新菜点开发详细任务指标，到达规

开发定记10-15分，具有一定使用价值和发生一定效益记1-9

1-9

6015分分。

4、客人投10本人所从事岗位，本月没有投诉和质量出现问题记10

分诉1()分1-9分，根据菜肴退回率和客人投诉率记1-9分。

现1、出勤率15全勤记15分，出勤率为96%以上记14分，低于90%每

0-14低1%扣1分。

实2、劳动8-10工作积极积极，无条件服从分派，有较强的责任感为优

态度1-7秀记8-10分，工作体现很好，能服从分派有责任感为

表10分良好记1-7分

1、遵守店10能模范遵守店规店纪及各项规章制度记10分，能很好

现规店纪遵守店规店纪为良好记1-9分，受到行政纪律处分不记

1-9

10分分。

40

4、先进5评为店内先进工作者记5分。

分

餐饮部服务员考核表

项目考核内容记分得分评分标准

1、工服、个5（1）外表清洁整洁

仪人卫生（2）着黑皮鞋、深色袜

表（3）女发不得过肩，不得染指甲，

仪不化浓妆

容（4）男发不过耳

102、综合印象5（1）落落大方，洁净利落

分（2）整体感觉好，衣着合适

（3）发式与着装相适应

1、出勤率4（1）无迟到、早退、旷工现象

（2）有事可以按规定请假

（3）请假次数相对较少

行2、站态、行3（1）挺胸收腹，两眼目视前方

姿（2）男两手后备，两脚成30C分

为开与肩相平。

（3）女两手交叉腹前，两脚成30

规。。站立姿势。

（4）行走目视前方，两手自然下垂。

范3、劳动纪律6（1）用《员工手册》来规范自己。

（2）用规章制度来制约自己。

20（3）按规章制度办事。

4、工作态度4（1）认真、严谨、一丝不苟。

分（2）当日工作当日完毕。

（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。

5^言谈语态3（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏

话，文明礼貌。

（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。

（3）语气适中，言谈适度，发言不过火。

业1、铺台布、5（1）铺台手法对时，台布正面朝

折口布花上。

务（2）台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，

中线吻合。

技（3）能折叠20种以上口布花，并掌握技巧。

2、中西餐摆5（1）摆台规范、迅速、精确

能台（2）所用餐具对时、无破损、无

污迹、手卬。

50（3）多种餐具定位与规定相符。

3、托盘5（1）五指自然分开，与托盘6点

分相接。

（2）小臂与身体成90c

（3）右手自然爱动左手托盘可随身体自然晃动。

（4）两眼目视前方。

4、斟酒5（1）右腿在前，站立客人右侧。

（2）酒瓶标签朝向客人

（3）瓶口与杯口相距1cm,缓慢

斟倒。

（4）斟完酒后瓶口旋转45度。

（5）红葡萄酒斟1/3,白葡萄酒

斟2/3,啤酒斟8分满。

5、分菜5（1）站立于客人左侧，左腿在前，

左手捧菜盘，右手执刀叉。

（2）按先女宾后男宾，先客人、后主人H勺次序，

按顺时针方向为客人分菜。

（3）分菜盘与客人骨碟相接，防止汤汁落出。

（4）分菜规定均匀，手法对的，动作迅速。

6.备餐准备5（1）个人仪表仪容.

状况（2）按规定摆台。

（3）备好开餐所用物品。

（4）备好所用的酒水饮料。

（5）理解当日特色、品种、数量、

价格风味。

（6）做好所属卫生工作。

7、席间服务5（1）向客人微笑致意并问好。

状况（2）拉椅让座，送茶上毛巾。

（3）站立•侧为客人简介菜品并

为客人点菜。

（4）席间酒水服务，撤换烟缸服

务，虾蟹服务，上菜服务，

果盘服务。

（5）结账服务。

（6）传菜服务。

（7）推销服务。

（8）拉椅送客服务。

8、餐后收拾5（1）餐桌、桌椅卫生。

状况（2）与否有客人遗留物品。

（3）先收拾布草，后玻璃器皿、

瓷器、银器。

（4）退还多出酒水。

（5）清理地面卫生。

（6）按规定摆放桌椅及台面。

9、点菜推销5（1）向客人问好。

技能（2）简介餐厅特色、风味特点。

（3）理解客人需求

（4）察言观色，先简介中等菜，再根据客人谈

吐、表情简介名贵菜。

10、外语5（1）能简朴的1月英文对话。

（2）可以听懂客人意图。

（3）可以简朴的向客人解释。

1、尊重领导4（1）见领导积极微笑、打招呼、

团问好。

体（2）与领导对面相遇，积极为领导让道。

协2、团结同事3（1）见同事可以微笑、打招呼、

作问好。

能（2）和同事关系融洽。

力（3）和同事互帮互助。

103、集体活动3（1）积极参与集体活动。

分参与状况（2）为集体活动献计献策。

1、泗店及部5（1）能准时参与酒店及部门组织

门培训参时培训。

与状况（2）培训之后可以顺利通过考核。

2、评先进及5（1）被评为年度先进。

受表扬状（2）受来宾表扬。

况（3）由总办下发的表扬及表扬。

餐饮部保管品考核表

项目考核内容记分得分评定标准

仪1＞工服、5（1）外表整洁整洁，

容个人卫（2）着黑皮鞋深色袜。

仪生（3）不得染指甲、不化浓妆。

表

102、综合印5（1）落落大方、洁净利落。

分象（2）整体感觉好，衣着合适。

（3）发式与着装相适应。

行1、出勤5（1）无迟到、早退、旷工现象。

（2）事假相对较少，

为（3）有事请假。

2、劳动纪5遵章守纪，严格按照保管工作职责来工

规律作。

3、工作态5（1）认真、严厉、一丝不苟。

范度（2）不符合手续的出入库一律杜绝。

204、言谈语5（1）礼貌待人、不骂人、不讲脏话。

态（2）文明礼貌、不急、不恼、不卑不

分亢。

团结1、尊重领5（1）见领导微笑、问好、打招呼。

协作导（2）给领导让路。

能力

102、团结同5（1）和同事关系亲密。

分事（2）能互帮互助。

业1、入库10（1）按入库规定按票据数量、价格、

质量。

务（2）严把质量关入库。

2、出库10按规定序各部负责人签字人方可出库。

技

3、检查1()（1）严格检查。

能（2）做到不符合原则绝不入库。

4、盘存10（1）每月定期盘存，

50（2）上报财物部。

（3）做好登记记录。

分5、把关10严格把关，不符合规定的绝不准领取。

其1、酒店及5（1）能准时参与酒店及部门组织日勺各

它部门参种培训。

1（）与培训（2）可以在培训后顺利通过考核。

分状况

2、评先进5（1）工作杰出，无一例违规现象。

（表扬）（2）被评为先进。

洗碗工考核表

项目考核内容记得分评分标准

分

1、操作规1()（1）按操作规程及原则进行，无差错、缺漏，10分。

范化原（2）基本无差错，无漏项5〜9分。

则（3）一般，有漏项1~4分。

2、餐具损10（1）月餐具损耗及丢失率控制在2%。如下10分。

业耗及丢（2）月餐具损耗及丢失率控制在2%。〜5%。，5〜9分。

失率（3）月餐具损耗及丢失率控制在5%。以上，1〜4分。

务3、环境及10（1）餐具消毒，卫生合格，环境整洁，10分。

餐具整（2）餐具消毒，卫生基本合格，环境卫生基本合格5~9

技洁卫生分。

状况（3）餐具消毒不彻底，环境卫生一般1~4分。

能4、操作噪1()（1）操作轻拿轻放，噪音低10分。

音高下（2）基本轻拿轻放，噪音低5〜9分。

50状况（3）操作噪音大，拿餐具重拿重放1〜4分。

5、设施设10（1）使用规范，保养到位，延长设备使用寿命，1（）分。

分备维护（2）使用基本规范，有保养，5~9分。

保养（3）状况一般，保养不到位，减少设备使用寿命，1〜4分。

现1、出勤率10（1）无迟到早退，保证提前10分钟到岗，10分。

（2）月迟到早退不超过1次，提前10分钟到岗5~9分。

实（3）月迟到早退不超过2次，1〜4分。

2、劳动纪10（1）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10

表律分。

（2）基本遵守酒店各项劳动纪律，处分不超过一次书面警

现告5〜9分。

（3）纪律一般，处分不超过三次书面警告1~4分。

403、工作态1()（1）积极，任劳任怨，能很好地完毕工作10分。

度（2）基本上能完毕工作5~9分。

分（3）一般，工作完毕状况一般1~4分。

4、仪容仪5（I）完全合乎酒店规定及原则，5分。

表（2）基本上按酒店原则规定5〜9分。

（3）一般，有时仪容仪表不合乎规定1〜2分。

5、言谈语5（1）工作中不说否认词，合乎《员工手册》规定5分。

态（2）基本合乎《员工手册》对仪容仪表的规定3〜4分。

（3）一般，有违反《员工手册》状况1〜2分。

沟1、与厨房及4（1）积极配合，能提供餐厅及厨房所学的多种餐具4分。

通餐厅配合状（2）能配合工作，基本能提供餐厅厨房所需的餐具3分。

协况（3）配合一般，所提供的餐具基本能保质保量1~2分。

作2、与其他部2(1)很好沟通，保证工作运转正常2

能门共同协作分。

力状况(2)•般，1分。

103、部门培4(1)保证出勤率，培训各项考核均合格，4分。

分训或酒(2)基本能参与，年缺课率在3%以内，成绩考核合格3

店培训分。

参与状(4)年缺课率在5%以内，成绩基本合格1~2分。

况

考核人：被考核人：成绩:日期：

二、客房部

(一)公区主管的考核制度

项目考核内容分得评估原贝！备注

值分

工作业绩；处理问题的能力；督导检

（一）管理能力查力度；组织能力；计划安排。

技能技巧；应变能力；专业知识；设

（二）专业技能施设备维护保养知识；鉴别能力等。

酒店规章制度；《员工手册》；法律法

（三）劳动纪律规。

（四）服务意识服务常识，原则，流程

团体精神；主人翁精神；责任意识；

（五）团结协作沟通意识

（二）公共区域服务员考核制度

项目考核内容分得评估原则