航空公司乘务员服务绩效评估表

航空公司乘务员服务绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分安全操作与应急处置客舱安全检查执行率30%100%100%的客舱安全检查项目均正确执行为满分，每遗漏一项扣2%，最高扣至0分。应急设备使用熟练度100%所有应急设备操作考核均合格为满分，每项不合格扣3%，最高扣至0分。应急演练参与度100%所有应急演练全程参与且表现良好为满分，缺席一次扣5%，表现不佳扣2%。安全事件报告及时性100%所有安全事件均在规定时间内上报为满分，延迟上报每起扣3%，最高扣至0分。安全知识考核通过率95%考核成绩达到95分及以上为满分，每低1分扣2%，最低扣至0分。旅客服务与沟通旅客满意度评分30%4.5分（满分5分）综合所有旅客反馈评分，平均分达到4.5分为满分，每低0.1分扣3%，最低扣至0分。服务投诉处理效率98%98%的服务投诉在规定时间内解决为满分，延迟解决每起扣2%，最高扣至0分。主动服务意识良好根据乘务长观察记录，主动发现并满足旅客需求次数达到每周平均5次及以上为满分，低于3次扣2%，无主动服务行为扣5%。沟通技巧有效性90%通过模拟场景考核，沟通技巧得分达到90分为满分，每低5分扣2%，最低扣至0分。特殊旅客服务能力100%所有特殊旅客需求均得到妥善处理为满分，处理不当每次扣3%，最高扣至0分。服务质量与规范客舱清洁度达标率25%100%客舱清洁检查100%达标为满分，每项不合格扣2%，最高扣至0分。服务流程执行规范性100%所有服务流程均按标准执行为满分，每项不规范扣3%，最高扣至0分。服务用语使用准确率98%服务用语使用准确率98%为满分，每低1%扣2%，最低扣至0分。服务效率达标率95%服务流程完成时间达到95%标准为满分，每低1%扣2%，最低扣至0分。仪容仪表规范度100%仪容仪表完全符合规定为满分，每项不合格扣2%，最高扣至0分。团队协作与学习团队协作贡献度15%良好根据乘务长观察记录，积极参与团队协作并有效支持他人次数达到每周平均3次及以上为满分，低于1次扣2%，无协作行为扣5%。新业务/技能学习完成率100%所有新业务/技能培训均按时完成并通过考核为满分，每项未完成扣3%，最高扣至0分。培训分享参与度80%参与培训分享次数达到总次数的80%为满分，每低5%扣2%，最低扣至0分。同事互助频率良好根据同事反馈，主动帮助同事次数达到每周平均2次及以上为满分，低于1次扣2%，无互助行为扣5%。个人成长计划完成率90%个人成长计划目标完成率90%为满分，每低5%扣2%，最低扣至0分。本表格用于评估航空公司乘务员在安全操作、旅客服务、服务质量及团队协作方面的综合表现。请根据乘务员在考核周期内的实际工作情况，客观填写各项指标得分，并确保维度权重与实际贡献匹配。考核结果将作为绩效评估、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：