质量保证体系

ISO9002-PAGE1-目录前言理论知识质量体系认证附：质量记录控制清单受控文件清单前言ISO9002是生产、安装、服务的质量保证体系的国际标准。随着某某超市发展成为全国最大的超市公司，贯彻ISO9002标准是公司发展的需要,也是公司与国际接轨的保证。九八年,公司的SO9002质量保证标准通过了新加坡国际标准认证机构的审核。为不断完善公司内部的质量保证体系,提高公司员工的质量意识和统一操作规范,特制定本教材。理论知识ISO9002的含义、基本思想及实施ISO9002的意义ISO是国际标准化组织的英文名称的缩写。ISO9002是该组织制定的一项质量保证标准。ISO9002与ISO9001和ISO9003的区别在于企业对质量体系要求的多和少，不应将其理解为质量保证程度的高或低，也不能将其理解为数字越大越先进。ISO9002的基本思想是通过对影响产品质量和服务质量的技术、管理和人的因素的控制，确保所建立和实施的质量体系能满足该组织的质量目标。其出发点是预防不合格。ISO9002的19个要素管理职责质量体系合同评审文件和资料控制采购顾客提供产品的控制产品标识和可追溯性控制过程控制检验和试验检验、测量和试验设备的控制检验和试验状态不合格品的控制纠正和预防措施搬运、贮存、包装、防护和交付质量记录控制内部质量审核培训服务统计技术公司的ISO质量体系公司的ISO9002质量体系是在1998年9月8日通过审核的。质量方针是：提供优质、健康的商品，创造便利、热忱的服务。质量目标是：顾客永远是正确的。质量体系认证在质量体系建立，并且体系运行进入正常状态后，公司就可以申请ISO9002质量体系认证。通过认证后，在以后的第一年内，认证机构还要对公司进行两次复审（每半年一次），以后每年复审，认证有效期三年。如果三年内，任何一次认证复审查出体系没有正常运行（该做的记录没有做，操作不按规定进行等），立即取消ISO9002质量体系认证资格，并登报公告。操作要点4.2新开门店与促销控制门店接到“业务通知”和“促销通知”后，将本门店所涉及到的促销活动记录在“促销活动登记簿”。促销活动时间，当班人员检查促销的执行情况。促销活动结束后，当人员将活动情况记录在“促销活动登记簿”。4.3合同评审商品预约合同门店接到顾客以口头或电话方式预约商品的请求，当班人员应在“预约商品登记簿”上做好记录，并由店长对预约内容进行评审，判断合同是否可以招待并签字确认。现金结算合同主要指发票与收银条。在顾客购买家用电器或顾客要求开发票的时候，营业员应开具发票。发票填写应注意：正确填写应注意：正确填写品名、规格、单价、数量、金额和开票人工号或姓名。4.5文件和资料控制质量体系之内的文件、质量记录都有编号且受控。保持作业现场使用有效文件，防止作废文件与有效文件混放，混淆使用。受控文件不得外借、交换、涂改、复印。4.7顾客提供产品控制顾客提供的产品包括：待冲印的胶片、待干洗的衣物、寄放的物品等。各门店接受顾客提供的产品时，对有必要检验的产品（如干洗），接受前要与顾客双方确认产品是否符合加工要求，验证结果记录在向顾客提供的接受凭证上。各门店接受顾客提供的产品后，要向顾客提供接受的凭证，如是加工产品应提供专柜的发票。各门店接受顾客提供的产品时，进行适当的标识，可采用“寄包牌”或其他凭证作为对顾客提供产品的标识。各门店接受顾客提供的产品时，设专人保管，防止遗失或损坏。如发生遗失或损坏的情况，在“谁保管，谁负责”的原则下处理，并向顾客报告，并填写“顾客遗失物品登记簿”。各门店交付顾客提供的产品时，向对方索取接受凭证，与门店所保管的产品上的标识核对无误后，方可将产品交付给顾客。顾客在购物过程中，随身物品（包括寄包牌）丢失也应记录在“顾客遗失物品登记簿”上。4.8标识和服务标识商品标识（1）一般商品均标明品名、厂名、厂址。a.进口商品要标明原产地、国内经销商名称、地址。b.针纺织品还要标明成分（材料质地）、规格。c.家用电器商品还应附有合格证、说明书、保修卡。d.有特殊标识要求的商品按相关的法规、标准执行。（2）预包装商品应注明：商品名称、配料表、净含量、厂明厂址、日期标志、产品标准号、质量等级。进口商品无须标明产品标准号，但应标明原产国和国内经销商的名称和地址。（3）化妆品及部分洗涤品应标明产品名称、生产厂名和地址、内装物品、产品标准号、日期标志、生产许可证号、卫生日期标志等。进口化妆品无须标明产品标准号，但应标明进口化妆品销售许可证号。（4）商品价目牌标识各门店价目牌的电脑打印必须在办妥定价手续后进行。各门店须由物价员电脑打印。价目牌实行一货一牌，价目清晰。对无法实施一货一牌的商品（如小商品等），在商品上打上标签。对已作废的价目牌，由门店物价员统一回收、处理。服务标识服务人员工号牌（1）工号牌的制作和发放的要求服务人员的工号牌的制作做到一号一牌。工号牌的发放做到一号一牌，并记录在案。在用的工号牌应整洁，如有破损，由门店上报有关制作部门，由该部门重新制作工号牌，并收回原工号牌。（2）工号牌的制作和发放在册服务人员、实习人员工号牌由公司人事部统一制作、发放和控制，填入“员工工号表”。促销人员工号牌由公司业务部统一制作、发放和控制，在“促销人员登记表”中注明。新进学员在门店实习使用的学员工号牌由进修学院制作、发放和控制，新进管理班学员的发放控制在“学员实习安排表”中注明。（3）门店现场指示牌制作、发放和控制门店现场指示牌由公司后勤部统一制作。在门店开业前，由门店按公司电脑物料点菜窗口提供的物品，视门店实际需要，进行物料点菜。现场指示牌如有破损，必须更换指示牌，确保指示牌的整洁、完整。4.9——01商品物价1、商品变价门店按计划业务部发出的“某某超市调价单”执行调价。调价执行前一天营业结束后，个门店进行调价、更新价目牌，打好商品实物标价。门店物价隔日填写“商品变价明细表”。市内直营店的“商品变价明细表”和“商品变价汇总表”需在当月到业务部复核盖章。2．商品削价管理商品削价，市内直营店由门店物价员填写“商品削价报告表”，经店长、督导签字后，报公司业务部审批执行。市内门店削价商品的价目牌要标明原价和削后价格。市内门店削价商品根据当地物价局的由关规定，可不写明原价、削价原因等。加盟店商品削价由门店自行负责。3．优惠价格管理门店批量商品价格优惠管理商品批量优惠供应，由门店 物价员填写“商品变价单”，经门店店长、督导员签字后，报业务部审核后执行。门店竞争价格管理市内直营店实行竞争价，根据喝自实际情况实行价格下浮，并在电脑中上报，经业务部物价员审批后，按照执行期限执行。自公司、加盟店优惠价格管理3由门店自性负责。4．物价检查门店自查门店物价员每天对门店内商品物价检查，填写“门店商Q、M、P自查表”。公安部门抽查安保部巡查组每月对80%的市内直营店进行商品物价执行情况检查，另外20%的市内直营店必须在下一个月内检查完毕。经常结果填写入“某某超市公司Q、M、P检查表”，报业务部汇总。子公司、市内外加盟店的物价工作由其自性负责，但须接受区域督导指导，安保部巡查组按公司有关规定进行指导，对市内加盟店组不定期的加以检查。4.9——2设备、环境控制1、设备的维护门店开始经营后，门店应担负起设备的日常保养工作。直营店当班负责人每日对设备进行检查，并填写“冷冻、冷藏柜日常检查表”和“配电板日常检查表”，市内直营店见将上述两表每月交工程部审查、归档。工程部委托有关部门对市内直营店设备进行维护保养，并签定“协议书”和“安全协议”。如果设备出现问题，市内直营店当班负责人立即报工程部。工程部作“报修记录”，并联系保修单位下门店维修。加盟店设备的保养由门店自行负责。子公司市外直营店设备的日常维修保养事宜由门店自行联系、落实。保养单位由工程部和总经理办公室指定，保养合同的范本由工程部提供。签约后，工程部负责合同的备案、监督。2、门店环境的管理门店环境包括卫生、安全、布局和POP广告四个方面。卫生门店应作好环境卫生工作。督导员应每星期检查，将检查到的问题在“督导每日工作查核表”上留下记录。安保部巡查组每月对80%的市内直营店进行买场以外其他部位卫生情况检查，另外20%的门店必须在下一个月内检查完毕。另外，按照公司有关规定对市内加盟店进行指导，并不定期地加以检查，最后在“商场卫生月度考核表”上记录，报后勤部汇总。安全各门店理货员按《商品管理陈列规范》规定陈列货架和商品，防止出现危险陈列。市内门店各级员工按“保卫消防安全管理制度”的规定做好门店安全防范工作，注意防火安全、防盗安全。每日当班负责人做好“消防保卫安全检查记录”，安保部巡查组对市内直营店安全工作每月检查，另对市内加盟店安全工作做不定期的抽查。门店如发生火灾、爆炸、撬窃、偷窃等事件，员工按“门店火灾或爆炸事故应急处理方案”、“治安防范应急预案”的规定，处理事故。子公司、市外加盟店安全防范工作按照公司相关文件，由其负责自查，门店管理部督导按公司有关规定进行监督指导。门店内部布局在直营店、子公司开业前，由门店管理部安排店内货架布局，画出“卖场平面图”并备案。加盟店开业，由门管部督导指导门店进行店内的货架布局、商品陈列工作。门店POP广告及所需的各类广告宣传员，除邮报重点商品的POP由公司业务部统一制作外，其它一律由门店自行制作。制作完成后，由门店张贴，并作好POP广告的时间控制。在张贴的时间内如有破损或陈旧，要及时调换POP广告。4.10检验与监督控制1、进货检验门店理货员对所负责区域的直送进货商品进行检验，并在“门店直送商品进货检验簿”上留下记录。2、过程检验门店持检员每日对五种商品的标签、实物易观质量进行抽查，填写“门店商品Q.M.P.自查表”，如发现商品有质量问题，应将此商品登记入“门店不合格商品处理登记簿”，同时，此质量问题应汇总入“商品质量检查、投诉汇总表”，每月交计划业务部。门店理货员，每星期对所负责区域的商品进行报警期检查，将即将接近报警期的登记入“商品报警期登记簿”。当班人员每日按时段巡查门店，并将巡查情况在“门店时段检核表”中反映，“门店时段检核表”按规定的时间上交企管部。4.11检验、测量和试验设备控制1、计量设备的领用市内直营店根据需要，提出添置、更新计量器具的申请，报后勤部审批。后勤部将电子秤编号后发给门店，并登记入“计量器具编号登记簿”。子公司、加盟店的计量设备由其自行配置。2、计量设备的检定周期计量设备使用的检定周期由门店所在地区的计量管理所确定。3、计量设备的检定后勤部根据计量管理所确定的计量设备检定周期制定“计量设备周期鉴定日程表”，根据日程表的安排，分发“计量器具周期鉴定通知单”给市内直营店，并监督督促各直营店配合计量检测部门，及时作好换证工作。子公司计量设备的检定由子公司自行负责，自行建立计量器具台帐。加盟店计量设备的检定由其自行负责，门店管理部督导负责监督。计量设备的状态标识检定后的电子秤上的状态标识有：a.“合格证”b.“停用”每台合格的电子秤应贴有地区所在计量所颁发的有效的“合格证”。送检后的“检定证书”由门店保管。计量设备的抽检安保部巡查组在巡店过程中，每半年一次对市内直营店的计量设备检定工作进行检查，检查记录填写在“在用计量器具抽查表”上，并督促门店按时检定。门店管理部督导在巡店过程中，对市内外加盟店的计量设备检定工作进行检查，并督促其按时检定。计量设备偏离校准状态时的处理在后勤部抽检和门店自检时，发现计量设备偏离校准状态，门店店第应将其封存，由所在地计量所进行校正和维修，并张贴布告，对设备处于偏离校准状态时出售的商品，提出相应的补救方案。计量设备的搬运计量设备应固定地点使用，但确需搬运时，如电子秤，则应在搬运后检查电子秤的精确度，并开机校正零位。计量设备的贮存讲师设备停止使用时，应拔掉电源，在适当的温度下，妥善保存。计量设备的防护门店每日营业前应由相关人员清洁计量设备，防止有杂物影响称量时的精确度。4、12检验与试验状态控制1、商品的状态标a.合格商品不予以标识

b.不合格商品彩“不合格”字样的标牌标识。c.待检验商品彩“待检”字样的标识牌标识。2、服务状态标a.规范服务不予标识b.不规范服务记录在“门店时段检核表”上。4.13不合格商品和不规范服务控制1、不合格商品的分类一般不合格商品a.商品外包装破损b.商品标识不全c.包装商品出现短缺d.净含量不足ii.严重不合格商品a.变质商品b.假冒伪劣商品；c.超保持期商品；d.三无商品。2、不合格商品应与合格商品、待检商品隔离堆放，并做好标识。门店在日常经营过程中，检查发现有不合格商品都必须在“门店不合格商品登记簿”上记录。（一）在售中或售后，有顾客投诉不合格商品时，当班售货员必须将投诉内宾记录在“商品质量投诉登记簿”上，同时，这些不合格商品也应在“门店不合格商品处理登记簿”上反映。门店店第每月填写“商品质量检验、投诉汇总表”报计划业务部。1、不规范服务的分类一般不规范服务a.工作服穿戴不清,工号牌污损;b.收款无唱收唱找;c.价目牌不清.严重不规范服务:a.对顾客搜身,使顾客身心受到伤害;b.破坏公司规章制度,使公司蒙受经济损失;c.与顾客争吵,服务态度恶劣;d.在卖场聚众闲谈;e.卖场不清洁等.顾客上门投诉不规范服务,或总部将顾客投诉事件下转门店,门店当班人员应记录在“服务质量登记簿”上，每月汇总入“顾客投诉（服务质量及其它）汇总表”上交企管部。4.16质量记录控制1、质量记录填写应规范。2、由门店自行保管的质量记录应妥善保存，保存期见附表。3、对已过保存期的质量记录，由门店指定人员填写“质量记录销毁单”，经店第审批后，自行销毁。4.19服务控制1、如门店根据需要，要求增加便民服务项目，如开设“烤鸡服务”、“干洗服务”等，由门店店第到门管部申请，并填写“便民服务项目申请表”经企管部同意后，安排开设。2、便民服务设备，如有损坏，“谁发放，谁负责”的原则向有关部室申请维修、更换。3、门店向顾客提供便民服务，如顾客需外借便民设备，则填写“便民服务登记簿”。客所购商品（非质量问题）要求退调，如所买商品规格错误、颜色错误等，门店当班人员应将此类事件登记在“顾客退调商品登记簿“上。部分质量记录的使用说明促销活动登记簿使用说明1、门店接到公司下发的“业务通知“和”促销通知“，由指定人员将通知上有关门店的促销活动记录在”促俏活动登记簿“上。2、“促俏活动登记簿”中“促销活动家起讫时间”栏，填写促销活动的开始时间及结束时间。如通知上写明“售完为止”，结束时间就写“售完为止”；如通知上写明“以公司通知为准”的，结束时间就写“以公司通知为准”。促销活动厂家及促销内容、形式”栏，清楚写明促销商品的厂家、促销内容及形式（以通知上的内容为准）。“促销活动效果”栏，由门店当班人员或指定人员，在促销活动结束后的第二天填写，只需在相应的栏中打“√”即可。“促销活动管理”栏，“促销人员”小栏，填写“有”或“没有”，如果有，须标明几人；“商品供应情况”小栏，依据门店实际情况，可适当填写“货源不足”、“一般”、“货源充足”等。“备注”栏可任意填写，主要是对此次活动的意见和今后活动的建议。预约商品登记簿使用说明1、门店接到期顾客以口头或电话方式预约商品的请求，当班人员应将预约内容在“预约商品登记簿”上作好记录。2、“预约商品登记簿”中“日期”栏，填写顾客预约时的日期。3、“顾客姓名”栏，“联系方式”栏填写详细内容，如果顾客因某种原因不予详述，可适当略定。4、“预约商品具体信息”栏，“厂名、品名”、“规格、型号、颜色”等小栏，应详细填写，避免混淆，而且，不同商品、品种都应分开填写。数量”、“单价”、“金额”栏填写清楚。“取货日期”栏填写顾客预约取货日期。“预付款”栏，填写顾客预付的定金。“备注”栏留店长签字，并在交易完成后，注明完成日期。顾客遗失物品登记簿使用说明1、在保管顾客的寄放物品时，发生顾客寄放物品损坏丢失；或顾客在购物过程中，顾客的随身物品（包括寄包牌）丢失；或门店人员发现有顾客遗忘的物品等情况时，门店当班人员应将此事记录在“顾客遗失物品登记簿”上。2、顾客遗失物品登记簿”中“日期”栏填写事件发生的日期。3、顾客姓名”、“联系地址或电话”、“遗失物品品名、规格”应详细填写。4、“处理结果、解决方式”栏，在事件处理完毕后填写，并写明如何处理解决的。如果事件长期不能解决，须在“备注”中注明。如果顾客遗忘的物品两星期内无人认领，应交公司总部（现金交财务部，其它物品交安保部），并在“备注”中注明。5、“解决日期”栏，写明事件解决之日。变价单使用说明（包括商品变价明细表、商品变价汇总表）1、变价明细表中应明确、真实地按栏目逐项填写，不得有误。（1）变价明细表中应注明变价原因。变价原因请参阅“商场物价工作手册”、“商品调价单”、“关于批发、团购优惠作价原则的规定”，例如：“按公司××文号调价单变价”、“批量优惠供应××”、“门店竞争价××”等。（2）执行日期“栏内注明具体的执行日期。2、变价汇总表应分别汇总食品类和百货类增加或减少的金额及合计数，并在备注栏中注明变价原因和相对应的变价明细表情况。3、变价明细表由物价员确认后，汇总到变价汇总表；变价汇总表由督导、店长、物价员签字后交计划业务部复核、盖章。价汇总统计：商品变价汇总表分食品类和百货类逐栏填写，并在总计栏内写明商品变价总金额。商品削价单使用说明（包括削价明细表、削价报告单）1、商品削价明细表必须按档目逐一填写，不得有误。处理数量栏内注明本次削价的商品削价的件数。折扣率，其计算公式：折扣率=1-（销售单价-削后单价）÷销售单价×100%零售单价栏中，计算公式：削后单价=原零售单价-损失单价损失金额单价栏中，计算公式：损失金额=损失单价×处理数量处理原因栏的填写请参照“有问题商品的管理制度“中对问题商品的定义，如：临界期商品、残损商品等。1、商品削价报告单汇总门店每星期所做的商品削价金额，分食品类和百货类逐行填写，并在合计栏内填写汇总金额。2、削价单的批准权限商品削价报告单必须按照“商场物价工作手册”规定，由物价员、店长、督导确认后，交计划业务部复核。3、削价分类汇总统计：百货类按呆滞残损、临界期商品分别统计，并计算合计数。（其中注明水果、蔬菜大副食的损失金额）面包需单独分类统计削价损失金额。竞争价审批表使用说明1、一般的竞争价审批交计划业务部。2、低于进价的竞争价审批交企管部。门店商品Q.M.P.自查表使用说明1、本表一式二用，门店每日至少检查五种商品，合格的打“√”，不合格的打“×”，无此项内容的打“/”，全部合格的在备注中打“√”。需称量的商品实称10个单品，并一一做记录。“标示值”栏填写商品包装上的计量值；“结果”填写10个实测值的平均值。2、标签标识检查按《商场质检工作手册》说明的内容查，进口商品要标明原产国；进口食品还要加标国内经销者名称、地址，并加贴防伪标志，产品标准号可免标。3、需标质量（品质）等级的食品为茶叶、食糖、食盐、白酒、黄酒、啤酒、皮蛋、粮食及加工制品、食油、奶粉、淀粉、罐头、酱油、醋等。4、变质按下列情况填：A表示霉变、B虫蛀、C有异味、D胖听、E结块、F不允许的浑浊、G其它（在备注栏内注明具体情况）。5、变形破损按包装填：A表示严重瘪听、B严重变形、C破损露物、D渗液E其它（在备注栏内注明具体情况）。6、外观缺陷指：A表面有次、B穿着商品织疵、C色差、D同双大小、E无规格、F包装破损、G其它（在备注栏内注明具体情况）。消防保卫安全检查记录1、消防保卫安全检查应分时段，由当班人员或值班人员按上午、下午、晚间三个时段检查。2、上午检查电器：配电间、机房是否有堆放物品，是否有异味；应急灯是否处于工作状态；开关板是否有松动、移动；电源线是否破损等。消防设施：灭火机是否有效；墙式消防拴是否有水带、水枪等。通道：是否各通道、门有物品堵塞现象。仓库：堆高是否离灯具、开关50公分；电源插座下是否有杂物等。2、下午检查电器：要求同前通道：要求同前3、上午、下午的检查由当班人员来完成，并签字确认。4、“夜间”栏由值班人员填写，检查内容：电源是否已切断，门窗是否关好、保险箱是否上密码，检查完毕，签字确认。5、“夜间”栏以下栏目，保管员几项、主任几项不填；商场值班员几项以打“√”表示完成，打“√”表示未完成。6、“备注”栏填写抽查收银机的记录和发生意外事件的记录。7、各项检查项目不填、少填均视作未检查。门店直送商品进货检查簿使用说明（以食品为例）一、抽验规定每品种每批商品的抽验数，按到货量的大小定为：每批到货数量≤50件的，抽验数为1件；每批到货数量≤100件的，抽验数为2件；每批到货数量＞100件的，抽验数为到货数量的2%。二、合格商品的判定抽验合格率为96%的商品定为合格品合格的重复抽验及处理对随机抽验判为不合格的到货商品，可按第一次抽验数量的二倍量再重复抽样检验，仍按上述规定的合格率判定复验结果，若第二次重验是合格的，该批商品算作合格品；若第二次重验仍有不合格品，则该批商品判为不合格直接退供货单位。四、填写说明：1、认真填写“日期”、“供货单位”、“品名/规格”、“送货单编号”、“发票编号”、“进货数”，其中“日期”填写检验的日期；“抽检数”必须详细写明件数（抽检箱数×每箱件数）。注：①发票迟来，必须登记在原送货批次的改革编号处，不可另行登记。②日配送商品（如盆菜、面包等）的“品名/规格”写总称，如“盆菜”、“面包”；“进货数”按该批商品的总数计算。2、“初复难”填写是初验还是复验。3、“商品标识”通栏内“品名”、“配料表”、“净含量”、“厂名”、“厂址”填写“有”或“无”；无此项内容的划掉。“保质期”、生产日期“则按商品实际标识填写；无此项内容的划掉。4、“易观质量：通栏内每检查一件样品都必须认真填写。合格的样品打“√”；有问题、不合格的样品打“×”；无此项内容的划掉。5、“检查结论”栏填写“合格”或不合格“。6、“签名”栏填写检验人员的姓名。门店不合格商品处理登记簿使用说明本表适用于店内不合格区域内残损商品退调、削价、报损等情况的记录。“不合格原因”、“处理方法”栏参照《门店程序文件摘要》——“HC/CX4.13-01不合格商品不规范服务控制程序“的具体条款（5.1.1、5.1.2、5.4.1）进行填写。“评审人“一栏由门店当班人员签署姓名。每批不合格商品都需有人签署姓名。“备注“栏由门店按需填写，内容可以是“商品削后单价”等。商品报警期登记簿使用说明门店售货员应在每周规定的检查日对商品进行检查，并对将在一周内到报警撤柜期的商品登记入“报警期登记簿”；保质期在30天内的商品不必登记；门店售货员应经常查看“报警期登记簿”，及时对登入的商品进行处理，防止商品到期未处理；应撤柜日当天应将未到期商品撤柜，并在“报警期登记簿”上注明；撤柜商品应登记入“门店不合格商品处理登记簿”，形成闭环；在检查中发现商品已过报警期，不再登记入“报警期登记簿”，而是登记入“门店不合格商品处理登记簿”。门店时段检核表用说明1、“门店时段检核表”分“营业前”、“营业中”“营业后”、“时段检核不符合项目登记表”四个部分，由当日门店最高级别的值班干部（包括二级店助理以上干部）填写，2、“营业前”（19项）及“营业后”（17项）时段检核项目每天检查一次；“营业中”时段项目分两部分：a：每小时检查一次的项目有19项；b：每半天检查一海外侨胞的项目有20项。1、“店时段检核表”所列项目应针对所提的内容进行填写，“是”打“√”，“否”打“×”无此项目则“空格”。例：是否有缺品如检查完毕，是则打“是”打“√”，“否”打“×”。时段检查中发现的问题均应填写在“时段检核不符合项目登记表”上，其中“不符合项目情况登记“栏应填写实际发现的问题。2、“整改措施“栏应填写整改的方法用情况“重复检核时间”栏应填写整改后的检查时间。3、“店时段检核表”应按时进行（不得提早或延误）认真填写（不得敷衍了事）及时整改（不得无故拖延）准时上交（按企管部下发的每年门店时段表上交时间的通知）商品质量投诉登记簿使用说明在售中或售后，有顾客投诉不合格商品时，当班人员必须将投诉内容记录在“商品质量投诉登记簿”上。“商品质量投诉登记簿”中“日期”栏，应填写顾客投诉的日期。“顾客姓名”、“联系地址、电话”应写清楚，某种原因不予详述，可简写。4、“反映商品品名和规格”栏应详细写明。5、“单价”、“数量”、“金额”如实填写。6、“质量问题”栏，根据情况在相应的内容前打“√”，如果在“其它”前打“√”，应在后面的划线地方写明情况，并由当班人员签字确认。7、事件处理完毕，由店长写明处理结果，并签字，注明日期。8、“商品质量投诉登记簿”中的内容应完全在“商品质量检验、投诉汇总表”中反映。质量记录销毁单使用说明由门店自行保管的质量记录在过了保存期后，或因特殊原因，须在未到保存期前销毁的质量记录，由门店指定人员填写“质量记录销毁单”，实施质量记录销毁。“质量记录销毁单”中“部门（门店）”栏写明门店名称。。“日期”栏，填写销毁单填写日期。“质量记录名称”栏，填写所要销毁的质量记录的名称。“质量记录日期”栏，填写所要销毁的质量记录的填写日期，可以是确定的某一日期，也可以是一段时期。“质量记录保存期”栏，参照“质量记录控制清单”的相应内容填写。“销毁原因”栏，写明销毁的理由，如果是过保存期，可以写“过保存期”。“批准人”栏留有店长签字。“经办人”栏须有两人签字。便民服务登记簿使用说明如顾客需外借便民设备，门店服务台人员应填写“便民服务登记簿”。“便民服务登记簿”中“日期”栏，填写外借日期。“便民服务项目”栏，填写出借的便民服务设备，如打气筒、雨衣、雨披等。“证明或证件”栏，填写顾客有效证件的名称和内容。当顾客所借物品归还时，门店服务台人员应在“归还日期”栏中写明日期，并在“归还情况”栏中写明外借物品是否完整或缺损。顾客退调商品登记簿使用说明1、“顾客退调商品登记簿”是登记非质量问题的商品的退调。2、“顾客退调商品登记簿由门店当班人员填写。3、“顾客退调商品登记簿”中“日期”栏填写顾客到门店退调商品的日期。4、“顾客姓名”、“联系地址、电话”应写清楚，某种原因不予详述，可简写。5、“所退商品品名、规格”、“单价”、“数量”、“金额”详细写明。6、“处理结果”栏，只需在相关内容前面打“√”即可。7、“原因”栏，写明顾客退调的原因，并由当班人员签字确认。附件（1）质量记录控制清单（门店）HC/ZL1601序号编号名称使用部门保管部门保存期限1HC/ZJ0208促销活动登记簿门店门店一年2HC/ZJ0302预约商品登记簿门店门店一年3HC/ZJ0501受控文件清单各部室、门店各部室、门店长期4HC/ZJ0701顾客遗失物品登记簿门店门店一年5HC/ZJ0914商品变价明细表门店计划业务部一年6HC/ZJ0934商品变价汇总表门店计划业务部一年7HC/ZJ0916竞争价审批表门店计划业务部一年8HC/ZJ0917门店商品Q.M.P.自查表门店门店一年9HC/ZJ0920门店时段检核表门店企管部三个月10HC/ZJ092