酒店前台服务质量与客人反馈满意度考核表

酒店前台服务质量与客人反馈满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户接待与办理效率入住办理时间达标率30%平均不超过5分钟按实际办理时间与目标时间的比例计算得分，如超出目标时间30%扣10分，超出50%扣20分，超出80%扣30分，超出100%不得分。退房办理时间达标率平均不超过3分钟按实际办理时间与目标时间的比例计算得分，如超出目标时间20%扣10分，超出40%扣20分，超出60%扣30分，超出80%扣40分，超出100%不得分。当日处理客户咨询数量日均不少于15次按实际处理数量与目标的差额比例计算得分，每少1次扣2分，最多扣20分。客户办理错误率0%发生一次错误扣10分，累计不超过3次扣分，超过3次不得分。高峰期客户服务响应速度平均不超过2分钟按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，如超出目标时间10%扣5分，超出20%扣10分，超出30%扣15分，超出40%扣20分，超出50%不得分。客户满意度与反馈客户满意度调查得分35%平均得分不低于4.5分（满分5分）按实际得分与目标的差额比例计算得分，每低0.1分扣5%，最低得分为0。客户表扬次数月均不少于3次按实际次数与目标的差额比例计算得分，每少1次扣3分，最多扣20分。投诉处理满意度投诉处理满意度达95%以上按实际满意度与目标的差额比例计算得分，低于95%扣5分，低于90%扣10分，低于85%扣15分，低于80%扣20分。客户反馈意见采纳率不低于80%按实际采纳率与目标的差额比例计算得分，低于80%扣5分，低于75%扣10分，低于70%扣15分，低于65%扣20分。主动收集客户反馈频率每日至少主动收集5次客户反馈按实际收集次数与目标的差额比例计算得分，每少1次扣2分，最多扣20分。服务规范与礼仪仪容仪表符合标准20%每日均符合酒店规定检查不合格1次扣5分，累计不超过3次扣分，超过3次不得分。服务用语规范使用率95%以上按实际使用率与目标的差额比例计算得分，低于95%扣5分，低于90%扣10分，低于85%扣15分，低于80%扣20分。遵守服务流程规范100%遵守违反一次流程规范扣5分，累计不超过3次扣分，超过3次不得分。处理客户需求准确率98%以上按实际准确率与目标的差额比例计算得分，低于98%扣5分，低于95%扣10分，低于90%扣15分，低于85%扣20分。团队协作与沟通每月无团队协作投诉发生一次团队协作投诉扣10分，累计不超过2次扣分，超过2次不得分。学习与自我提升业务知识培训参与率15%100%参与未参与一次扣5分，累计不超过2次扣分，超过2次不得分。培训考核通过率100%通过未通过一次扣10分，累计不超过1次扣分，超过1次不得分。提出改进建议数量每月不少于1条按实际数量与目标的差额比例计算得分，每少1条扣2分，最多扣10分。学习新技能或工具每季度至少学习1项新技能未学习一次扣5分，累计不超过2次扣分，超过2次不得分。分享工作经验次数每月至少分享1次按实际分享次数与目标的差额比例计算得分，每少1次扣2分，最多扣10分。本考核表旨在全面评估酒店前台员工的服务质量与客人反馈满意度。请根据各维度指标的实际表现进行评分，权重分别为：客户接待与办理效率（30%）、客户满意度与反馈（35%）、服务规范与礼仪（20%）、学习与自我提升（15%）。各指标评分标准已详细列出，请严格按标准执行评分。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：