房地产中介公司客户信息管理制度

房地产中介公司客户信息管理制度

一、总则1.目的：为加强本房地产中介公司客户信息的管理与保护，确保客户信息的安全性、完整性和可用性，提高客户服务质量，促进公司业务的健康发展，特制定本制度。2.适用范围：本制度适用于公司全体员工，包括但不限于管理层、业务人员、行政人员以及其他涉及客户信息接触与管理的岗位。3.基本原则：客户信息管理遵循合法、正当、必要的原则，在获取、使用、存储和保护客户信息过程中，严格遵守法律法规和公司规定，充分尊重客户隐私，保障客户合法权益。二、客户信息的定义与分类1.定义：客户信息是指公司在开展房地产中介业务过程中，通过各种渠道收集、整理、记录的与客户相关的各类信息，包括但不限于客户的个人身份信息、联系方式、购房或租房需求信息、交易记录等。2.分类-基本信息：涵盖客户姓名、性别、年龄、身份证号码、家庭住址等用于识别客户身份的基础信息。-联系信息：主要包括客户的手机号码、固定电话、电子邮箱等便于与客户取得联系的信息。-需求信息：涉及客户购房或租房的意向区域、房屋类型、面积要求、预算范围、入住时间等与业务需求相关的信息。-交易信息：包含客户与公司进行房地产交易的详细记录，如看房记录、成交合同、付款记录等。三、客户信息的收集1.收集渠道-业务洽谈：业务人员在与客户初次接触和洽谈业务过程中，通过面对面交流、电话沟通等方式，获取客户的相关信息，并及时记录在客户信息登记表中。-网络平台：利用公司官方网站、社交媒体平台、房产交易平台等网络渠道，设置客户信息收集入口，引导客户主动填写个人信息和业务需求。-线下活动：公司举办的各类房产展销会、看房团、客户见面会等线下活动，安排专人负责收集客户信息，如签到表、问卷调查等方式。2.收集要求-明确告知：在收集客户信息前，必须明确告知客户收集信息的目的、用途、范围以及客户享有的权利，确保客户知情并同意。-合法合规：收集过程严格遵守法律法规，不得采用欺骗、胁迫等非法手段获取客户信息。-准确完整：业务人员应确保收集到的客户信息准确无误，避免出现信息缺失或错误，对于重要信息要进行核实确认。四、客户信息的录入与存储1.录入流程-及时录入：业务人员在获取客户信息后，应在24小时内将信息录入公司客户信息管理系统，确保信息的及时性。-双人复核：信息录入完成后，由同组的另一名业务人员或上级主管进行复核，检查信息的准确性和完整性，确认无误后提交审核。-审核通过：客户信息管理系统的管理员对录入信息进行最终审核，审核通过后信息正式进入系统存储。2.存储方式-安全存储：公司采用专业的客户信息管理系统对客户信息进行集中存储，系统具备数据加密、备份恢复、访问控制等安全防护措施，确保信息存储的安全性。-定期备份：为防止数据丢失或损坏，系统每天自动对客户信息进行备份，并将备份数据存储在异地的数据中心，确保数据的可恢复性。-权限管理：根据员工的工作岗位和职责，设定不同的系统访问权限，只有经过授权的人员才能访问和操作相应的客户信息，严格限制信息的访问范围。五、客户信息的使用1.内部使用-业务服务：公司员工在为客户提供房地产中介服务过程中，可根据业务需要合理使用客户信息，如向客户推荐符合其需求的房源、安排看房等。-数据分析：市场部门和数据分析团队可对客户信息进行汇总分析，挖掘客户需求和市场趋势，为公司的业务决策、营销策略制定提供数据支持。但在数据分析过程中，应确保不泄露客户个人隐私信息。2.外部共享-严格限制：公司原则上不向外部第三方共享客户信息，除非获得客户的明确书面授权或根据法律法规的要求必须提供。-合作机构：如因业务合作需要，确需向合作机构（如银行、公证处、房产交易中心等）提供客户信息的，必须签订保密协议，明确双方的权利义务和保密责任，确保客户信息在共享过程中的安全性。六、客户信息的维护与更新1.定期回访：业务人员应定期对客户进行回访，了解客户需求是否发生变化，如购房或租房预算调整、意向区域变更等，并及时更新客户信息管理系统中的相关内容。2.数据清理：定期对客户信息管理系统中的数据进行清理，删除已过期、无效或重复的客户信息，提高系统数据的质量和运行效率。3.信息修正：如果发现客户信息存在错误或不准确的情况，业务人员应及时与客户取得联系，核实并修正信息，确保客户信息的真实性和可靠性。七、客户信息的安全保护1.技术防护-网络安全：公司配备专业的网络安全团队，定期对客户信息管理系统进行安全检测和漏洞修复，防止黑客攻击、病毒入侵等网络安全事件的发生。-数据加密：对存储在系统中的客户信息采用先进的加密算法进行加密处理，确保数据在传输和存储过程中的保密性和完整性。-访问监控：建立完善的系统访问监控机制，实时记录员工对客户信息的访问操作，对异常访问行为进行及时预警和处理。2.人员培训-安全意识培训：定期组织全体员工参加客户信息安全保护培训，提高员工的安全意识和保密意识，使员工充分认识到客户信息安全的重要性。-技能培训：针对涉及客户信息管理的关键岗位，开展专业的安全技能培训，如数据加密技术、系统操作规范等，提升员工的信息安全管理能力。3.违规处理-明确责任：对于违反本制度规定，泄露、篡改、滥用客户信息的员工，公司将视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等相应的纪律处分；构成犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任。-应急处理：一旦发生客户信息泄露等安全事件，公司应立即启动应急预案，采取有效措施降低损失和影响，如及时通知客户、向相关部门报告等，并对事件进行调查和处理，总结经验教训，完善信息安全保护措施。八、客户信息的保密管理1.保密协议：公司与全体员工签订保密协议，明确员工在客户信息保密方面的义务和责任，要求员工严格遵守保密规定，不得向任何第三方泄露客户信息。2.保密措施-物理隔离：对存储客户信息的服务器、存储设备等采取物理隔离措施，限制无关人员进入存放区域，确保信息存储设备的安全。-文件管理：对于涉及客户信息的纸质文件和资料，应进行分类整理、编号登记，并存放在专门的文件柜中，由专人负责保管，严格限制文件的借阅和查阅。3.离职交接：员工离职时，必须办理客户信息交接手续，将所掌握的客户信息资料、电子数据等全部移交给公司指定的人员，并签署离职保密承诺书，确保客户信息的连续性和保密性。九、客户信息的投诉处理1.投诉受理：公司设立专门的客户信息投诉渠道，如投诉电话、电子邮箱等，确保客户的投诉能够及时得到受理。客服人员在接到客户关于信息安全方面的投诉后，应详细记录投诉内容，并在1小时内将投诉信息转交给相关责任部门。2.调查处理：责任部门在接到投诉信息后，应立即展开调查，核实投诉情况的真实性。对于确实存在的客户信息违规问题，应在3个工作日内制定整改措施，并向客户反馈处理进度和结果。3.跟踪反馈：投诉处理完成后，客服人员应在1周内对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，并将回访情况记录在案。对于客户不满意的情况，应及时协调相关部门进一步处理，直至客户满意为止。十、附则1.本制度自发布之日起生效实