电信技术支持服务效率绩效评定表

电信技术支持服务效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次呼叫解决率35%90%按实际解决率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。平均解决时长5分钟按实际时长计算，每低于目标值1分钟加0.5分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分。升级处理时长15分钟按实际时长计算，每低于目标值1分钟加0.5分，最高加5分；高于目标值则按比例扣分。重复呼叫率5%按实际重复呼叫率计算，每低于目标值1%加0.5分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分。客户满意度（问题解决相关）4.5分按实际满意度评分计算，每高于目标值0.1分加1分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。服务质量服务规范符合度25%95%按实际符合度计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。客户投诉率2%按实际投诉率计算，每低于目标值1%加0.5分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分。服务态度评分4.8分按实际评分计算，每高于目标值0.1分加1分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。业务知识准确率98%按实际准确率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。主动服务意识良好按实际表现分为‘优秀’、‘良好’、‘一般’、‘需改进’，分别对应10分、7分、4分、0分。系统操作能力系统操作准确率20%99%按实际准确率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。新功能掌握时长3个工作日按实际掌握时长计算，每低于目标值1天加1分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分。系统故障处理效率10分钟内响应按实际响应时长计算，每低于目标值1分钟加0.5分，最高加5分；高于目标值则按比例扣分。操作记录完整性100%按实际完整性计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。二次验证通过率98%按实际通过率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。团队协作与沟通跨部门协作效率20%95%按实际协作效率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。信息传递准确率100%按实际准确率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。团队支持响应时长10分钟按实际响应时长计算，每低于目标值1分钟加0.5分，最高加5分；高于目标值则按比例扣分。知识分享参与度每月至少1次按实际参与次数计算，每高于目标值1次加1分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。冲突解决能力有效解决率90%按实际解决率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。本考核表用于评估电信技术支持服务人员的效率与质量表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。权重为各维度重要性占比，最终绩效得分=Σ（各维度得分×权重）。使用时请确保数据来源可靠、统计周期明确。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：