长沙某景区景区服务质量监督与游客满意度调查管理规范

[长沙某景区]景区服务质量监督与游客满意度调查管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[长沙某景区]景区内各类突发事件，提升景区应急响应和处置能力，健全景区服务质量监督与游客满意度调查管理机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[游客]生命财产安全，维护正常游览秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合[长沙某景区]实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。本景区设立景区服务质量监督与游客满意度调查管理工作领导小组（以下简称领导小组），统一领导景区服务质量监督与游客满意度调查管理相关工作。建立快速反应机制，确保信息接收、核实、上报、处置等环节高效衔接，实现突发服务质量问题或游客重大不满的快速响应与有效控制。

2.分级负责，属地管理。景区内部各部门及各游览区域应根据职责分工，实行分级负责制。景区管理部门负责统筹协调，各责任单位在各自管辖范围内承担具体落实责任，形成权责清晰、协同高效的服务质量监督与游客满意度调查管理格局。

3.预防为主，及时控制。坚持预防与处置相结合的原则，强化日常巡查与风险排查，运用信息化手段等广泛收集游客反馈与服务动态，加强苗头性、倾向性问题的研判，实现服务质量问题的早发现、早预警、早介入、早处置，将问题消灭在萌芽状态，防止事态扩大。

4.系统联动，群防群控。建立健全景区管理部门、服务一线人员、志愿者及游客等多方参与的服务质量监督与游客满意度调查管理网络。加强信息共享与协同联动，形成齐抓共管、群防群治的工作格局，共同维护良好的游览秩序和服务环境。

5.区分性质，依法处置。在处理游客反映的服务问题及满意度调查结果时，应依法依规，区分情况性质。既要保障游客的合法权益，又要维护景区的正常经营秩序，确保各项处置措施合情、合理、合法，通过规范化、人性化方式化解矛盾，提升游客体验与景区声誉。

第三条适用范围

本规范适用于[长沙某景区]辖区内各类服务质量监督与游客满意度调查相关突发事件的预防、控制与处置工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[游客]身体伤亡、财产损失、游览秩序混乱、景区声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：景区内游客发生的重大矛盾纠纷激化引发群体性事件，扰乱游览秩序的非法集会、传教、乞讨等行为，以及可能危害游客人身安全的骚扰、欺凌等事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在景区内、造成一定范围内人员伤亡或重大影响的盗窃、诈骗、故意伤害等治安案件，以及针对游客的抢劫、纵火等刑事犯罪事件。

3.事故灾害类突发事件。景区内发生的建筑物倒塌、游乐设施故障、火灾、道路交通事故、拥挤踩踏事件，以及供水、供电、供氧等公共服务中断事故。

4.公共卫生类突发事件。景区内发生的突发传染病疫情，以及因食物中毒、饮用水污染等引发的群体性健康事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、暴雨、洪水、台风、雷击、冰雹等气象灾害，以及山体滑坡、泥石流、地面塌陷等地质灾害。

6.网络与信息安全类突发事件。景区官方网站、APP、社交媒体平台等发生被篡改、发布虚假信息或遭受网络攻击，导致服务中断或声誉受损事件。

7.考试安全类突发事件。（本项适用于特定考试类景区，如考试类博物馆、考场类景区等，若[长沙某景区]无此类活动可删除）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：严重影响游览秩序的舆情事件，涉外突发事件，以及因政策变化、重大活动保障等引发的游客大量滞留或投诉事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[长沙某景区]成立景区服务质量监督与游客满意度调查管理工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责景区内相关突发事件的应急指挥与协调工作。领导小组下设办公室及八个专项应急处置工作组，分别为：社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：景区主要负责人

副组长：景区分管负责人

成员：景区办公室、游客服务中心、安保部、宣传部、后勤保障部、票务中心、各游览区管理部门、合作单位（如酒店、餐饮）主要负责人等相关部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥景区内各类相关突发事件的应急响应行动，协调各方资源，下达应急处置指令，审定重大应急处置方案，确保应急工作高效有序进行。重大事件及时向上级主管部门和相关监管部门报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在景区办公室，负责领导小组的日常工作及应急信息的枢纽管理。

领导小组办公室的核心职责：负责收集、整理、分析各类相关信息和游客反馈，为领导小组决策提供依据；组织起草应急处置工作方案、决定和通报；协调各工作组开展工作；督促检查各部门应急准备和处置落实情况；负责事件的初步研判和先期处置协调；总结事件处置经验教训，完善管理规范。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由景区分管安全或秩序的负责人担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员单位：安保部、办公室、游客服务中心、宣传部、涉及相关游览区管理部门。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责维护景区内社会秩序，处置游客间纠纷、冲突及群体性事件；配合公安机关处置违法犯罪活动；实施现场隔离与警戒；疏导围观游客，防止事态扩大；收集相关信息并上报领导小组。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由景区分管安全或秩序的负责人担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员单位：安保部、办公室、游客服务中心、涉及相关游览区管理部门。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责实施现场保护，配合公安机关开展调查取证；疏导交通，保障通道畅通；安抚受影响的游客；管理现场媒体，防止不实信息传播；及时上报事件情况及处置进展。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由景区分管运营或安全的负责人担任。

副组长：由后勤保障部负责人担任。

成员单位：安保部、后勤保障部、游客服务中心、票务中心、涉及相关游览区管理部门。

办公室地点：设在后勤保障部。

核心应急处置职责：负责景区内火灾、设施设备故障、拥挤踩踏、交通事故、恶劣天气影响等事故的应急处置；组织抢险救援、人员疏散；抢修受损设施；统计损失情况；协调医疗救护；及时上报事件信息及处置情况。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由景区分管医疗或卫生的负责人担任（或指定专人负责）。

副组长：由游客服务中心或合作医疗机构负责人担任。

成员单位：游客服务中心、安保部、后勤保障部、涉及相关游览区管理部门。

办公室地点：设在游客服务中心或医疗点。

核心应急处置职责：负责景区内突发传染病、食物中毒、中暑等公共卫生事件的应急处置；组织隔离、消毒、医疗救护；发布健康提示；配合卫生防疫部门进行调查；管理游客恐慌情绪；及时上报事件信息及处置情况。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由景区主要负责人担任。

副组长：由分管安全或运营的负责人担任。

成员单位：安保部、后勤保障部、游客服务中心、各游览区管理部门。

办公室地点：设在景区办公室。

核心应急处置职责：负责应对地震、洪水、台风、雷击等自然灾害及其引发的次生灾害；组织游客安全疏散、避险；检查并保障应急通道畅通；统计受灾情况；协调外部救援力量；及时上报事件信息及处置情况。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由景区分管信息化或宣传的负责人担任。

副组长：由办公室或信息技术部门负责人担任。

成员单位：办公室、宣传部、信息技术部门、游客服务中心。

办公室地点：设在办公室或信息技术部门。

核心应急处置职责：负责应对景区官网、APP、社交媒体、监控系统等网络平台遭攻击、信息泄露、系统瘫痪等事件；进行网络攻击的溯源与处置；恢复信息系统运行；管理舆情，发布权威信息；及时上报事件信息及处置情况。

7.信息工作组。

组长：由景区分管办公室或宣传的负责人担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员单位：办公室、宣传部、游客服务中心、安保部。

办公室地点：设在景区办公室。

核心应急处置职责：负责收集、核实、汇总并向领导小组及上级主管部门报送各类突发事件信息；负责事件处置过程中的信息发布、媒体沟通和舆情引导；管理景区内外的信息传递渠道；确保信息传递的及时性、准确性和一致性。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[长沙某景区]内各类相关突发事件，确保信息报送的及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送要做到快速反应，事件发生后或发现潜在风险时，第一时间启动报送程序。

（2）首报意识。发现事件或信息的首个接收部门或人员，必须承担起首报责任，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观、真实，准确反映事件基本情况，严禁歪曲、瞒报、漏报。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息要素齐全。

（5）续报要求。事件处置过程中，如发生重要变化、出现新情况或未达到结束标准，应按规定进行续报。

2.信息报送流程

[长沙某景区]内相关突发事件的预防预警信息，按以下流程报送：

（1）部门报告：事件发生部门或知情人，立即向本部门负责人报告，并第一时间向景区办公室报告初步信息。

（2）办公室汇总与核实：景区办公室接到报告后，立即进行核实、分析，初步判断事件性质和级别，并报领导小组组长。

（3）领导小组决策与指令：领导小组组长根据信息研判结果，决定是否启动相应应急预案，并下达处置指令。

（4）逐级上报：景区办公室根据领导小组指示和事件级别，向[上级主管部门]（如文旅局、市场监管局等）报告信息。重大事件视情直接向省级相关部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按规定电话报告外，还须按规定流程报送书面报告：

（1）即时电话报告：景区办公室在接到事件报告后，必须在规定时限内（见下文第六条）以电话方式向[上级主管部门]（如文旅局、市场监管局等）口头报告核心信息。

（2）限时书面报告：电话报告后，景区办公室必须在规定时限内（见下文第六条）完成书面报告的撰写，并通过政务短信、政务微信、加密邮件或机要交换等securechannel报送至[上级主管部门]指定的接收部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应至少包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现的具体时间（精确到分钟）。

（2）地点：事件发生的具体地理位置（精确到区域或点）。

（3）规模：涉及人员数量、影响范围、财产初步损失等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因或可疑原因分析。

（6）评估：对事件性质、发展趋势、可能影响的初步评估。

（7）措施：已采取或拟采取的先期处置措施。

（8）进展：事件发展变化情况，处置工作进展。

（9）报告单位：报送信息的部门或个人。

（10）联系方式：报告人的有效联系方式。

5.规定时限内的特殊报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后立即电话报告，并在规定时间内完成书面报告的报送：

（1）重大自然灾害：如地震、洪水、台风等造成或可能造成严重影响的灾害事件。

（2）重大事故灾难：如重大火灾、重大安全生产事故、重大拥挤踩踏事件等。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情、群体性食物中毒等。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：涉及国家安全和重大政治影响的突发情况。

（5）重大预警动向：可能引发重大突发事件的敏感性、预警性信息或群体性事件苗头。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：影响景区声誉、运营秩序及公共安全的其他重要事件。

具体报告时限要求为：

（1）电话报告：事件发生后立即报告至[上级主管部门]（如文旅局、市场监管局等）或省委办公厅（根据事件性质和上级要求）。

（2）书面报告：事件发生后40分钟内电话报告，书面报告须在事发后2小时内报送至[上级主管部门]或省委办公厅。

第九条预防预警行动

在景区服务质量监督与游客满意度调查管理工作领导小组的统一部署和指导下，各专项应急处置工作组及相关职能部门必须常态化开展以下预防预警工作：

1.应急机制日常管理强化

各工作组及部门应在领导小组的统筹下，加强应急机制的日常运行和维护管理。明确职责分工，落实岗位责任制，定期检查应急工作落实情况，及时发现并解决应急准备中存在的问题，确保应急指挥体系、信息报送渠道、联动协调机制等始终处于良好状态。

2.应急预案持续完善

各工作组及部门需根据景区实际情况、法律法规变化、风险评估结果以及过往事件处置经验，持续修订和完善各类突发事件应急预案（包括综合预案、专项预案和现场处置方案）。确保预案的针对性、实用性和可操作性，定期组织预案的评审和更新工作。

3.应急队伍建设与提升

加强应急队伍的专业化建设，明确各类应急队伍（如抢险救援队、医疗救护队、治安维护队、信息保障队等）的构成和职责。定期开展队员招募、选拔和培训工作，提升队员的专业技能、应急处置能力和安全意识。建立队员档案，实行动态管理。

4.应急培训与模拟演练

定期组织面向全体员工及志愿者的应急知识培训，内容涵盖突发事件基础知识、应急处置流程、自救互救技能、沟通协调技巧等。常态化开展不同类型、不同场景的应急模拟演练，包括桌面推演、单项技能演练和综合性实战演练，检验预案的有效性，提高队伍的协同作战和实战能力。

5.应急物资储备与管理维护

按照应急预案要求和实际需求，做好各类应急物资的储备、管理和维护工作。明确应急物资的种类、数量、存放地点、保管责任人和使用审批程序。定期检查物资的有效期、数量和质量，及时补充、更换或维修，确保在突发事件发生时，应急物资能够充足、及时、完好地投入使用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件的紧急程度、严重程度以及可能造成的影响范围和危害程度，将[长沙某景区]内发生的突发事件划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。判定标准包括：造成或可能造成10人以上死亡；造成或可能造成30人以上重伤；直接经济损失1亿元以上；发生严重影响景区运营和公共安全的重大暴恐事件；发生重大自然灾害，严重影响景区大部分区域游览秩序，可能造成重大人员伤亡或财产损失等。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。判定标准包括：造成或可能造成9人以下死亡、29人以上重伤；直接经济损失5000万元以上、1亿元以下；发生较大范围游客滞留、严重扰乱游览秩序的事件；发生较大规模群体性事件；发生较重自然灾害，严重影响景区部分区域游览秩序，可能造成较大人员伤亡或财产损失等。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。判定标准包括：造成或可能造成3人以下死亡、10人以上重伤；直接经济损失1000万元以上、5000万元以下；发生一般性群体性事件；发生一般自然灾害，对景区游览秩序造成一定影响，可能造成一定人员伤亡或财产损失等。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。判定标准包括：造成或可能造成人员轻伤；发生较小范围游客纠纷或投诉事件；发生一般性设施设备故障、环境污染事件；发生影响景区游览秩序的一般自然灾害，造成或可能造成较小人员伤亡或财产损失等。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，景区办公室应立即进行先期研判，初步确定事件等级，并立即启动相应级别的应急响应程序。各级应急响应程序如下：

（1）特别重大事件（I级）应急响应

I级事件发生后，景区办公室必须在20分钟内向景区服务质量监督与游客满意度调查管理工作领导小组（以下简称领导小组）报告，并同时启动特别重大突发事件应急预案。领导小组立即成立现场指挥部，统一指挥、协调应急处置工作。景区办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细信息报告至[上级主管部门]和相关监管部门。核心动作包括：立即启动最高级别应急响应机制，全力控制事态，组织抢险救援，保障游客生命财产安全，开展全面信息发布与舆论引导。

（2）重大事件（II级）应急响应

II级事件发生后，景区办公室必须在20分钟内向领导小组报告，并同时启动重大突发事件应急预案。领导小组立即成立现场指挥部。景区办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细信息报告至[上级主管部门]和相关监管部门。核心动作包括：迅速启动较高级别应急响应机制，有效控制事态发展，组织应急救援，维护游览秩序，及时发布准确信息，回应社会关切。

（3）较大事件（III级）应急响应

III级事件发生后，景区办公室必须在20分钟内向领导小组报告，并同时启动较大突发事件应急预案。领导小组根据事件情况决定是否成立现场指挥部或由领导小组直接指挥。景区办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细信息报告至[上级主管部门]和相关监管部门。核心动作包括：及时启动相应级别应急响应机制，控制事态蔓延，组织开展现场处置和救援，安抚游客情绪，收集并上报事件信息。

（4）一般事件（IV级）应急响应

IV级事件发生后，景区办公室必须在20分钟内向领导小组报告，并及时向事发区域负责人通报，同时启动一般突发事件应急预案。领导小组根据事件情况决定处置方式，必要时派员指导。景区办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等简要信息报告至[上级主管部门]。核心动作包括：快速响应，开展现场处置，解决游客问题，恢复正常游览秩序，做好信息记录与反馈。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是应急处置现场的最高指挥机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，防止事件扩大、蔓延，维护现场秩序，确保游客及员工安全。

（2）掌握进展：密切关注事件发展态势，全面收集信息，及时掌握现场情况及游客动态。

（3）及时报告：按规定向领导小组及上级主管部门及时、准确、完整地报告事件信息、处置进展及存在问题。

（4）适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，统一发布信息，回应社会关切，澄清事实，引导舆论，维护景区声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.信息机制健全：建立健全覆盖景区全域的信息收集、分析、传递、报送、处理全流程运行机制。明确各环节职责分工，规范信息收集标准和报送程序，确保信息流的顺畅与高效。

2.传输渠道完善：建立多元化的信息传输渠道，包括有线通讯、无线通讯、应急广播、内部工作平台等，确保在突发事件发生时，信息能够通过不同渠道及时传递。定期对通讯设备和网络设施进行检查、维护和升级，保障其在极端情况下的完好与畅通。

3.设备完好畅通：确保所有应急通讯设备处于良好备用状态，定期进行功能测试和保养。制定通讯设备应急抢修预案，明确故障报告、处置流程和资源调配机制，保障应急通讯网络稳定运行。

第十二条物资与资金保障

1.应急经费保障：将应急处置经费纳入景区年度预算，并根据实际需求动态调整。确保应急处置工作所需资金及时、足额到位，保障应急响应和处置工作的顺利开展。

2.应急物资储备：

（1）储备制度：建立景区关键应急物资储备制度，明确储备种类、数量、存放地点、保管责任、维护保养和补充更新的要求。储备物资应涵盖医疗救护、治安维护、抢险救援、生活服务、信息保障等方面。

（2）物资管理：制定应急物资管理细则，明确物资的采购、入库、出库、轮换、报废等环节的管理要求。指定专人或专门机构负责应急物资的日常管理和维护，确保物资的充足、完好和可追溯。

（3）特殊物资管理：对特殊应急物资（如急救药品、防护装备、重要通讯设备等）实行专人专柜保管，严格执行领用审批程序，确保其安全、规范使用。

第十三条人员与技术保障

1.应急队伍建设：

（1）队伍构成：组建由景区管理层、各部门骨干及专业技术人员构成的常备与预备应急队伍。常备队伍应保持基本战备状态，预备队伍根据事件需要随时动员。明确各队伍的职责分工和人员构成，形成结构优化、反应迅速的应急力量体系。

（2）专业指导：积极寻求外部专业技术机构（如专业救援队伍、信息安全公司等）的支持，对应急队伍进行系统性指导和培训，提升队伍的专业化水平和实战能力。

2.技术支撑保障：

（1）技术平台：建设和完善应急指挥平台、信息管理系统、数据分析系统等技术支撑体系，为应急决策、指挥调度和协同作战提供技术保障。

（2）技术维护：建立技术装备的日常检查、维护和保养制度，确保各类应急技术装备处于良好可用状态。制定技术装备应急维修预案，保障技术装备在突发事件中的稳定运行。

第十四条培训与演练保障

1.应急培训：

（1）培训计划：制定年度应急培训计划，定期组织面向全体员工及志愿者的应急知识培训，内容涵盖突发事件基本知识、应急处置流程、自救互救技能、信息报告规范、法律法规等，提高全员安全意识和应急处置能力。

（2）培训考核：建立应急培训考核机制，确保培训效果。

2.应急演练：

（1）演练设计：根据景区实际情况和不同类型突发事件特点，设计并实施桌面推演、单项技能演练和综合性实战演练，检验应急预案的实用性和可操作性，提升队伍的协同配合和应急处置能力。

（2）演练评估与改进：建立演练评估机制，对演练过程和效果进行客观评估，总结经验教训，及时修订完善应急预案和演练方案，实现持续改进。鼓励各部门积极参与，并与其他[社会/企业]开展