西安某火车站火车站旅客安全教育与应急处理管理规范

[西安某火车站]火车站旅客安全教育与应急处理管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[西安某火车站]各类突发事件，提高火车站快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障[旅客/居民/员工]生命和财产安全，维护正常的社会秩序和交通运输秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等规定，结合火车站实际，制定本管理规范。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。火车站设立应急指挥部，作为突发事件应对工作的统一领导和指挥机构，全面负责火车站突发事件的应对处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息报告、指挥协调、处置行动等环节高效衔接，实现快速响应、精准施策、有效处置。

2.分级负责，属地管理。火车站内部实行分级负责制，各业务部门、岗位职责明确，分工协作。突发事件发生后，根据事件性质、影响范围和危害程度，由相应级别的工作组和部门启动应急预案。火车站作为运营主体，承担辖区内旅客安全管理的主体责任。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，加强日常安全风险排查和隐患治理，强化对各类安全信息的收集、分析和研判，实现早发现、早预警、早报告、早处置。将突发事件控制在萌芽状态，防止事态蔓延和扩大，最大限度减少对旅客安全和社会秩序的影响。

4.系统联动，群防群控。建立火车站内部各部门、各岗位之间以及与外部相关单位（如公安、医疗、消防等）的协同联动机制，形成信息共享、资源整合、行动一致的工作格局。动员和引导旅客积极参与安全防范，构建全民参与、群防群治的安全管理体系。

5.区分性质，依法处置。严格依照国家法律法规和本管理规范，区分不同性质和类别的突发事件，采取相应的处置措施。在处置过程中，切实保障旅客的合法权益，做到以人为本、科学决策、依法办事，确保处置过程公正、合理、合法，维护火车站正常运营秩序和社会稳定。

第三条适用范围

本管理规范适用于[西安某火车站]辖区内各类突发事件的应急处置工作。本管理规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成旅客身体严重损害、死亡，或是公共财产受到损失，火车站正常运营秩序和社会秩序受到影响，火车站声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：火车站内、外涉及旅客的各类非法集会、游行、示威、请愿以及群体性事件，各种邪教的非法传教活动、破坏性行为，可能引发影响社会稳定的事件，如旅客纠纷引发的严重冲突。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在火车站内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的严重治安和刑事案件，针对旅客或车站工作人员的各类恐怖袭击事件，如爆炸、持刀伤人等。

3.事故灾害类突发事件。发生在火车站内的建筑物倒塌、火灾、电力中断等重大安全事故，设备故障（如电梯困人），安全生产事故，重大交通安全事故（如邻近道路重大交通事故影响进出站），大型群体活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成火车站旅客健康严重损害的传染病疫情（如流感、传染病爆发）、食品卫生安全事件等。包括：在火车站内发生的突发公共卫生事件；车站外发生的、可能对火车站旅客健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如暴雨、洪水、雷击、大风）、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用车站网络或信息系统发布有害信息，进行反动、色情、迷信等宣传活动；窃取旅客或车站重要信息，可能造成严重后果的事件；各种破坏车站网络安全运行的事件，如信息系统瘫痪。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于特定场景，如火车站设有考点时适用）在国家和地方组织的统一考试中，在考生身份核验、试卷运送、考场秩序维护等环节出现的泄密事件，以及在考试过程中发生的严重违规或突发事件。

8.影响火车站安全稳定的其他突发公共事件。包括但不限于：重要文件、物品丢失或被盗，严重影响运营秩序的事件；发生影响恶劣的群体性舆情事件；以及其他未能归入上述类别的，但确影响火车站安全稳定和正常运营的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[西安某火车站]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：火车站站长

副组长：火车站副站长、公安处负责人

成员：办公室、安保处、运营管理部、客运部、货运部、设备维修部、后勤保障部、财务部、宣传部、人力资源部、医务室、[辖区内公安派出所]等单位主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥火车站各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在火车站办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析突发事件相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；协调各专项工作组的工作；及时总结火车站处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由火车站分管安全工作的副站长担任，副组长由安保处负责人担任。工作组成员由办公室、安保处、宣传部、人力资源部、[辖区内公安派出所]及事发相关业务部门负责人组成。工作组办公室设在安保处。

主要职责：维护现场秩序，预防事态扩大；开展现场处置，依法处置违法犯罪行为；配合公安机关开展调查取证；做好旅客安抚工作；及时上报事件情况。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由安保处负责人担任，副组长由安保处分管副处长担任。工作组成员由安保处、客运部、运营管理部、[辖区内公安派出所]及事发相关业务部门负责人组成。工作组办公室设在安保处。

主要职责：实施现场警戒和封锁；抢救伤员，保护现场；协助公安机关进行人员搜查、证据收集；疏导旅客，确保运输秩序；及时上报事件情况。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由火车站分管运营或后勤的副站长担任，副组长由运营管理部或设备维修部负责人担任。工作组成员由办公室、安保处、运营管理部、设备维修部、后勤保障部、客运部及事发相关业务部门负责人组成。工作组办公室设在事发业务部门（如运营管理部或设备维修部）。

主要职责：开展应急处置，控制险情；组织抢险救援；疏散旅客，确保安全；抢修设备设施，恢复运营；调查事故原因，提出防范措施；及时上报事件情况。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由火车站分管后勤或健康的副站长担任，副组长由后勤保障部或医务室负责人担任。工作组成员由办公室、安保处、后勤保障部、医务室、客运部及事发相关业务部门负责人组成。工作组办公室设在医务室。

主要职责：开展旅客健康监测和排查；提供医疗救治和防疫措施；隔离和治疗病员；加强卫生消毒和环境整治；发布健康提示，稳定旅客情绪；及时上报事件情况。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由火车站分管安全或运营的副站长担任，副组长由运营管理部或安保处负责人担任。工作组成员由办公室、安保处、运营管理部、设备维修部、后勤保障部、客运部及事发相关业务部门负责人组成。工作组办公室设在运营管理部。

主要职责：发布预警信息，组织旅客避险；实施抢险救灾，保障基本运行；维护现场秩序，确保旅客安全；协调资源，支援灾情；及时上报事件情况。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由火车站分管信息或技术的副站长担任，副组长由办公室或信息技术部门负责人担任。工作组成员由办公室、宣传部、人力资源部、信息技术部门及相关部门负责人组成。工作组办公室设在信息技术部门。

主要职责：切断有害信息传播路径；修复受损系统，恢复数据；排查安全漏洞，加强防护；发布权威信息，澄清事实；配合有关部门开展调查；及时上报事件情况。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别适用于火车站设有考点时适用）组长由火车站分管客运或安全的副站长担任，副组长由客运部负责人担任。工作组成员由办公室、安保处、客运部、[辖区内公安派出所]及考点相关业务部门负责人组成。工作组办公室设在客运部。

主要职责：维护考点秩序，保障考试环境；处置突发事件，防止影响考试；配合教育主管部门开展事件调查；及时上报事件情况。

8.信息工作组。组长由火车站分管办公室工作的副站长担任，副组长由办公室负责人担任。工作组成员由办公室、宣传部、安保处、运营管理部、客运部、设备维修部、后勤保障部、财务部、人力资源部、医务室及[辖区内公安派出所]等部门联络员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析各类突发事件信息；撰写信息报告，及时上报下达；协调媒体宣传，发布权威信息；管理信息档案，做好信息保障；及时、精准、全面地为领导小组提供信息服务。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置火车站突发事件，建立规范、高效的信息报送与管理机制。

1.信息报送核心原则

火车站各部门及工作人员在突发事件预防、发现和处置过程中，必须遵循以下信息报送核心原则：

(1)及时性：信息报送必须迅速及时，确保第一时间获取并传递事件信息。

(2)首报意识：任何部门或个人在发现突发事件或潜在风险时，均负有首报责任，须第一时间向指定渠道报告。

(3)真实性：报送信息必须客观真实，准确反映事件基本情况，严禁虚报、瞒报、漏报或迟报。

(4)完整性：报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面、完整，满足应急处置需要。

(5)续报要求：事件发生、发展或处置过程中，报告主体须根据事态变化及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

火车站突发事件预防预警信息实行分级负责、逐级报送制度，遵循以下流程：

(1)初级报告：信息发现部门或个人立即向本部门负责人报告。

(2)部门核实与报告：部门负责人在短时间内核实信息情况，并立即向火车站办公室报告。

(3)办公室汇总与报告：火车站办公室接到报告后，迅速核实、汇总信息，并立即向突发事件处置工作领导小组报告。

(4)领导小组决策与上报：领导小组根据信息情况，研究决定应对措施，并按照规定程序向上级主管部门（如省级交通运输部门、公安部门、安监部门等）报告。

3.紧急书面信息报送流程

(1)初级报告：同上。

(2)部门核实与紧急电话报告：部门负责人核实信息后，立即以电话形式向火车站办公室报告事件基本信息（包括时间、地点、性质、初步影响等）。

(3)办公室核实与紧急书面报告：火车站办公室接到电话报告后，立即核实信息，并立即启动紧急书面报告程序，在2小时内将《突发事件紧急报告》送达领导小组，并根据领导小组指示同时抄送上级主管部门。

(4)领导小组决策与逐级上报：领导小组接报后，立即研究处置方案，并按照规定时限和程序向上级报告。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，必须包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体位置（车站、线路、区域等）。

(3)规模：事件影响范围、涉及人数、财产损失初步估计等。

(4)伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

(5)起因：事件发生的初步原因分析或可疑原因。

(6)评估：事件可能的发展趋势、危害程度、影响范围等初步评估。

(7)措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

(8)进展：事件发展变化情况、处置进展、下一步计划等。

(9)联系人：负责信息报送和现场处置的主要联系人及联系方式。

5.重大突发事件即时报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

(1)重大自然灾害：如地震、洪水、滑坡、泥石流等造成或可能造成严重影响的灾害事件。

(2)重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑倒塌、重大交通事故、设备故障等造成或可能造成严重人员伤亡或财产损失的事件。

(3)重大公共卫生事件：如传染病疫情（特别是不明原因疾病、群体性不明原因疾病）等造成或可能造成严重公众健康威胁的事件。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及上述领域的严重安全事件、重大活动安保事件等。

(5)重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感舆情、群体性事件苗头、极端天气预警等。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如严重暴力恐怖事件、重大刑事案件、严重网络安全事件等。

第九条预防预警行动

在突发事件处置工作领导小组的统一部署下，火车站各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门依据职责分工，加强应急管理制度建设，完善日常管理流程，明确岗位职责，确保应急组织体系、运行机制始终保持激活状态，能够随时响应突发事件。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对火车站各类突发事件应急预案的评估和修订工作，根据法律法规更新、火车站运营实际变化、突发事件处置经验教训等，及时补充完善预案内容，增强预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。建立健全火车站应急队伍体系，包括专兼职应急救援队伍、信息报告队伍、后勤保障队伍等。定期开展应急队伍的招募、选拔、培训和考核工作，提升队伍的专业技能、协同作战能力和应急处置水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训和演练计划，定期组织不同层级、不同类型、不同规模的应急培训和模拟演练，包括知识讲座、技能训练、桌面推演、实战演练等，提高工作人员的应急意识、避险自救互救能力和协同应对能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急需要和物资消耗情况，科学制定应急物资储备计划，确保储备数量充足、种类齐全、质量合格。建立健全应急物资管理制度，规范物资的采购、储存、发放、补充和报废流程，定期检查和维护应急物资，确保需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

火车站突发事件根据其性质、危害程度、影响范围等因素，划分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成30人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或造成直接经济损失1亿元以上，或产生重大社会影响，严重影响火车站正常运营和社会公共安全的突发事件。例如：发生重大爆炸、火灾、恐怖袭击事件，造成特大人员伤亡；发生重大自然灾害，严重影响车站运营；发生重大公共卫生事件，造成严重后果等。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或造成直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，或产生较大社会影响，较严重影响火车站正常运营和社会公共安全的突发事件。例如：发生较大规模群体性事件，严重影响车站秩序；发生较大交通事故，造成人员伤亡；发生较重食品安全事件，造成不良影响等。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或造成直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，或产生一定社会影响，影响火车站正常运营和社会公共安全的突发事件。例如：发生一般火灾、设备故障事件，造成人员伤亡或较大财产损失；发生一般交通事故，造成人员伤亡；发生一般公共卫生事件，造成一定后果等。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或可能造成3人以下死亡（含失踪），或危及3人以下生命安全，或造成直接经济损失1000万元以下，或产生较小社会影响，基本不影响火车站正常运营和社会公共安全的突发事件。例如：发生轻微火灾、设备故障事件，无人员伤亡；发生一般交通事故，无人员伤亡；发生一般公共卫生事件，后果轻微等。

2.各级事件应急响应程序

火车站突发事件发生后，应根据事件等级启动相应的应急响应程序，遵循“统一指挥、快速反应、协同应对、属地为主、资源整合”的原则，迅速开展应急处置工作。

(1)I级事件（红色预警）应急响应

特别重大事件（I级）发生后，事发部门或工作人员必须在20分钟内将初步信息报告至火车站办公室，火车站办公室立即向突发事件处置工作领导小组报告，启动I级应急响应预案，成立现场指挥部。

火车站在接报后20分钟内启动I级应急响应，1小时内将事件信息及初步处置情况上报上级主管部门（如省级交通运输部门、公安部门、安监部门等）和省委、省政府。现场指挥部立即开展应急处置工作，控制事态发展，组织救援，并按照领导小组指示，及时、准确、全面地向上级报告事件进展情况和处置措施。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

重大事件（II级）发生后，事发部门或工作人员必须在20分钟内将初步信息报告至火车站办公室，火车站办公室立即向突发事件处置工作领导小组报告，启动II级应急响应预案，成立现场指挥部。

火车站在接报后20分钟内启动II级应急响应，1小时内将事件信息及初步处置情况上报上级主管部门（如省级交通运输部门、公安部门、安监部门等）和省委、省政府。现场指挥部立即开展应急处置工作，控制事态发展，组织救援，并按照领导小组指示，及时、准确、全面地向上级报告事件进展情况和处置措施。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

较大事件（III级）发生后，事发部门或工作人员必须在20分钟内将初步信息报告至火车站办公室，火车站办公室立即向突发事件处置工作领导小组报告，启动III级应急响应预案，成立现场指挥部。

火车站在接报后20分钟内启动III级应急响应，1小时内将事件信息及初步处置情况上报上级主管部门（如市级交通运输部门、公安部门、安监部门等）。现场指挥部立即开展应急处置工作，控制事态发展，组织救援，并按照领导小组指示，及时、准确、全面地向上级报告事件进展情况和处置措施。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

一般事件（IV级）发生后，事发部门或工作人员必须在20分钟内将初步信息报告至火车站办公室，火车站办公室立即向突发事件处置工作领导小组报告，启动IV级应急响应预案。

火车站在接报后20分钟内启动IV级应急响应，及时向领导小组报告事件情况，1小时内将事件信息及初步处置情况上报上级主管部门（如区级交通运输部门、公安部门、安监部门等）。现场指挥部或相关工作组立即开展应急处置工作，控制事态发展，组织救援，并按照领导小组指示，及时、准确、全面地向上级报告事件进展情况和处置措施。

3.现场指挥部核心任务

火车站突发事件现场指挥部是应急处置工作的核心领导机构，其主要任务包括：

(1)控制事态：迅速采取有效措施，控制事件发展，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序稳定。

(2)掌握进展：及时收集、分析现场信息，准确掌握事件发展态势，为科学决策提供依据。

(3)及时报告：按照规定时限和程序，及时、准确、全面地向上级主管部门和相关部门报告事件情况和处置进展。

(4)适时发布信息引导舆论：根据事件性质和进展，适时组织新闻发布会或通过其他渠道发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，防止谣言传播。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

火车站建立并维护覆盖全天候、多渠道的信息收集、传递、报送和处理机制，确保信息流高效、准确、安全。具体要求如下：

1.完善信息收集网络。建立健全信息收集制度，明确信息收集渠道和责任部门，确保第一时间获取各类突发事件信息。利用监控系统、旅客报告、员工观察等多源信息，实现信息共享和快速研判。

2.优化信息传递渠道。建立包括有线电话、无线通讯、应急广播、信息平台等在内的多元化信息传递渠道，确保信息传递的畅通和及时。定期检查和维护通讯设备，确保其处于良好工作状态。

3.规范信息报送程序。明确各类突发事件的信息报送标准、时限和流程，确保信息报送的准确性和规范性。建立信息审核机制，确保上报信息的真实性和客观性。

4.加强信息安全防护。落实信息安全管理制度，加强信息系统的安全防护，防止信息泄露、篡改或中断，确保信息安全和系统稳定运行。

第十二条物资与资金保障

火车站建立并完善应急物资和资金保障机制，确保应急处置工作顺利开展。具体要求如下：

1.资金保障。火车站将应急经费纳入年度预算，并根据实际需要，及时追加应急预备费。建立健全应急经费管理办法，确保资金使用的规范、高效和透明。加强资金监管，确保资金专款专用。

2.物资保障。建立关键应急物资储备制度，明确应急物资的种类、数量、存放地点和管理责任。应急物资包括但不限于：医疗急救药品、防护用品、照明设备、通讯器材、生活保障物资、抢险救援设备等。定期检查、维护和补充应急物资，确保物资质量和数量满足应急处置需要。

4.特殊物资管理。对特殊应急物资实行专人专账管理，建立严格的出入库登记制度，确保物资管理规范、账实相符。定期组织对特殊物资进行检查，确保其处于随时可用的状态。

第十三条人员与技术保障

火车站建立并完善人员与技术保障机制，提升应急处置队伍的专业能力和技术水平。具体要求如下：

1.人员保障。火车站组建常备与预备相结合的应急队伍，明确各队伍的职责和任务。常备应急队伍由火车站工作人员组成，定期进行培训和演练，确保其具备基本的应急处置能力。预备应急队伍由火车站工作人员和外部专业救援力量组成，根据事件需要，及时调派参与应急处置工作。建立应急人员管理制度，明确人员选拔、培训、考核等要求，确保应急队伍的素质和能力。

2.技术保障。火车站积极引进和推广应用先进的应急处置技术，提升应急处置的科技含量。加强应急技术装备的配备、维护和管理，确保技术装备的完好和适用。建立技术专家库，为应急处置工作提供专业技术支持。

第十四条培训与演练保障

火车站建立并完善培训与演练保障机制，提升应急处置队伍的实战能力和协同水平。具体要求如下：

1.培训保障。定期组织开展针对不同岗位、不同层次的应急处置培训，提升工作人员的应急意识、知识和技能。培训内容应涵盖突发事件预防、信息报告、现场处置、应急协调等方面。建立培训考核机制，确保培训效果。

2.演练保障。定期组织不同类型、不同规模的应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，提升应急处置队伍的协同作战和快速反应能力。演练场景应贴近实战，注重检验应急响应流程、信息报告机制、现场处置措施等。建立演练评估机制，总结演练经验，不断完善应急处置能力。

3.交流协作。加强与其他火车站、交通运输部