银行系统故障快速恢复操作手册

银行系统故障快速恢复操作手册一、手册目的与适用范围本手册旨在为银行信息系统运维及技术支持人员提供故障快速定位、分级处置、恢复验证的标准化操作指引，确保系统故障发生时，能以最短时间恢复业务连续性，最大限度降低故障对客户服务、资金安全及银行声誉的影响。本手册适用于银行核心账务系统、交易渠道系统（网银、手机银行、柜面、ATM等）、网络通信系统、硬件基础设施（服务器、存储、终端设备）等各类信息系统的故障应急处置。二、故障分级与应急响应流程（一）故障分级标准根据故障影响范围、业务中断时长及风险等级，将故障分为三级：一级故障：核心系统（如核心账务、清算系统）全行业务中断，或涉及资金安全的系统性故障（如账务混乱、清算失败），需立即启动最高级应急响应。二级故障：单渠道/单区域业务中断（如某分行柜面系统故障、部分ATM无法交易），影响范围较集中但需快速处置。三级故障：局部功能异常或单设备故障（如某台服务器进程异常、单台ATM吞卡），影响范围有限但需及时修复。（二）应急响应流程1.故障发现：通过监控平台告警（如Zabbix、Prometheus）、用户服务台反馈（955XX投诉）、业务部门上报（如柜面主管反馈交易失败）等渠道识别故障。2.初步评估：运维团队10分钟内完成故障定级（结合影响范围、业务类型），同步通知相关团队（技术支持、业务保障、厂商）。3.预案启动：根据故障级别启动对应应急预案（一级故障需通知行领导、监管机构备案），明确现场指挥、技术实施、业务验证等角色分工。4.故障处置：技术团队按本手册对应章节执行操作，同步记录处置过程（操作时间、命令、结果）。5.恢复验证：业务团队模拟典型交易（如柜面存款、网银转账）验证功能，监控平台持续观测系统指标（交易成功率、响应时间、资源利用率）。6.总结复盘：故障恢复后24小时内，技术团队提交《故障分析报告》，分析根因、优化预案，必要时组织全行业务培训。三、典型故障处置指南（一）交易渠道系统故障（网银、手机银行、柜面）故障现象交易超时、报错（如“系统繁忙，请稍后再试”“连接服务器失败”）；用户投诉量骤增，监控平台显示交易成功率低于95%。诊断步骤1.登录应用服务器，通过`top`/`taskmgr`查看CPU、内存使用率（是否过载）；2.检查中间件日志（如Weblogic域日志、Tomcatcatalina.out），定位错误堆栈（如数据库连接超时、接口调用失败）；3.验证数据库连接池状态（如Oracle连接池是否满额，Redis缓存是否击穿）。恢复操作应用服务重启：若单节点故障，执行`shutdown.sh`（或服务管理器停止）后启动；若为集群，滚动重启（先停备节点，启动后验证，再停主节点，避免全停）。缓存清理/扩容：Redis缓存过载时，执行`FLUSHDB`（需确认非持久化缓存或已备份），或调整`maxmemory`参数；数据库连接池不足时，临时增加`maxActive`连接数（需DBA审批）。接口重连：若为第三方接口（如支付通道）故障，切换备用接口地址，联系厂商排查。验证方法业务验证：柜面办理一笔1元存款，网银发起1元转账（测试账户），确认交易成功、余额更新正常；监控验证：查看交易成功率（需回升至99%以上）、响应时间（≤2秒）。（二）核心账务系统故障（记账、清算、日终批处理）故障现象账务交易失败（如“记账失败，请联系银行”），日终批处理卡住（日志显示某步骤超时）；账户余额异常（如存款后余额未更新，或与分户账不一致）。诊断步骤1.检查账务服务器日志（如核心系统交易流水、错误日志），定位异常交易单号；2.登录数据库，通过`v$session`/`sp_who2`查看长事务（是否锁表）；3.检查消息队列（如RabbitMQ/Kafka）是否堆积（未消费消息数骤增）。恢复操作交易冲正：根据异常交易单号，调用核心系统冲正接口（需验证冲正幂等性，避免重复冲正）；数据库锁释放：DBA协助`kill`长事务进程（需确认事务无业务影响，或已备份）；队列重启/重投：重启MQ服务，清理堆积消息（或标记为“死信”后重投，需业务确认消息幂等性）。验证方法账务核对：抽样检查5笔异常交易的账户余额（如存款、取款、转账），与核心分户账、总账核对一致；批处理验证：执行模拟日终批处理（如夜间12点触发的对账、计息任务），确认所有步骤完成且无报错。（三）网络通信故障（分行-总行、网点-分行链路）故障现象网点柜面无法登录系统，ATM交易提示“网络异常”；监控平台显示分行与总行链路丢包率＞5%，延迟＞200ms。诊断步骤1.登录路由器/交换机，通过`showinterface`/`displayinterface`查看端口状态（是否down、丢包统计）；2.联系运营商（如电信、联通）确认专线/VPN链路状态（是否中断、带宽拥塞）；3.检查防火墙策略（是否误拦截交易端口，如8080、9090）。恢复操作链路切换：将主用链路（如MSTP）切换至备用链路（如SDH或4G备份），通过`traceroute`/`tracert`验证路由；设备重启：重启故障路由器/交换机（先备机后主机，避免双机同时中断），等待端口UP后验证；策略调整：临时放开防火墙交易端口（后续需审计），或调整QoS策略（优先保障交易流量）。验证方法网络验证：`ping`总行核心服务器（丢包率≤1%，延迟≤50ms）；业务验证：网点柜面登录系统（响应时间≤3秒），ATM执行取款交易（成功出钞、余额扣减正常）。（四）硬件设备故障（服务器、存储、ATM终端）故障现象服务器蓝屏、自动重启，存储阵列告警（RAID降级、硬盘离线）；ATM吞卡、不出钞，终端屏幕显示“设备故障”。诊断步骤1.登录服务器管理口（iDRAC/ILO），查看硬件日志（CPU、内存、硬盘故障告警）；2.检查存储阵列状态（RAID控制器灯、硬盘指示灯，是否有离线盘）；3.读取ATM日志（如钞箱传感器故障、读卡器卡钞）。恢复操作服务器重启：远程重启（通过管理口执行`reboot`），若失败则现场硬重启（拔掉电源10秒后插回）；存储硬盘更换：热插拔故障硬盘（佩戴防静电手环），等待RAID自动重建（需监控重建进度，避免多盘故障）；ATM应急处置：打开钞箱补钞（双人操作，登记钞箱金额），清理读卡器卡钞，重启ATM（长按电源键10秒）。验证方法服务器验证：重启后检查系统服务（如核心系统、数据库）是否自启，资源利用率正常；存储验证：查看RAID状态（从“降级”变为“正常”），存储容量无丢失；ATM验证：执行测试交易（取款、存款、查询），设备响应正常、出钞/吞卡功能恢复。四、应急保障机制（一）人员分工现场指挥：运维主管，负责统筹故障处置、资源调度、对外沟通；技术实施：系统工程师、DBA、网络工程师，按手册执行操作；业务验证：柜面主管、客服经理，模拟交易验证功能；厂商支持：提前留存硬件/软件厂商7×24小时技术热线（如IBM、Oracle、华为）。（二）资源储备硬件资源：备用服务器（配置与生产一致）、冗余网络设备（路由器、交换机）、ATM应急钞箱（预存小额现金）；文档储备：系统拓扑图（含IP、端口、链路）、配置文件备份（数据库、中间件、应用）、应急预案手册（纸质版+电子版）；资金储备：ATM应急补钞资金（双人保管，登记台账）。（三）演练机制每季度组织故障模拟演练（如模拟核心系统宕机、网络中断），检验手册有效性、团队协作效率，演练后输出《演练评估报告》，优化流程及操作步骤。五、注意事项1.操作备份：执行重启、配置修改前，备份关键文件（如`config.xml`、数据库快照），避免操作失误导致二次故障；2.操作记录：每一步操作需记录时间、执行人、命令/步骤、结果（如“____14:30，张三，重启Tomcat服务，服务成功启动，端口8080正常监听”）；3.