餐饮店员工岗前培训教材范本

餐饮店员工岗前培训教材范本这份岗前培训教材，核心目的是帮助新入职员工快速熟悉餐饮行业工作要求，掌握岗位必备技能，树立服务意识与安全规范意识，从而顺利融入工作角色，为顾客提供优质服务、为门店运营筑牢基础。一、培训目标通过系统化岗前培训，帮助新员工全面了解餐饮行业基本要求、门店运营规范及岗位核心职责，熟练掌握服务礼仪、操作技能、安全卫生规范等专业内容，具备应对日常工作与突发情况的能力，树立以顾客为中心的服务意识与团队协作意识，快速适应岗位要求，为门店服务质量提升与安全运营提供保障。二、培训内容1.岗位认知培训企业与文化认知：介绍门店品牌定位、发展历程、经营理念（如“以味为魂，以客为尊”）、核心价值观（如“诚信、专业、高效、温暖”），讲解门店的服务特色（如“明厨亮灶”“24小时应急响应”）、目标客群（家庭聚餐、商务简餐、夜宵档等），让员工理解“我们为谁服务、要传递怎样的体验”。岗位职责与流程：前厅岗位（迎宾、收银、服务员、传菜员等）：明确迎宾员“3米微笑、1米问候”的接待标准，服务员“点单-上菜-巡台-结账-送客”全流程职责（如点单时需复述菜品确认、上菜报菜名并提醒忌口），收银岗位的账实核对、优惠核销规范。后厨岗位（厨师、切配、打荷、洗碗工等）：厨师需掌握“标准化出餐流程”（备料-烹饪-装盘-质检），切配岗位的“刀工标准”（如肉丝粗细、配菜分量误差范围），打荷的“餐具搭配、菜品传递时效”要求，洗碗工的“一刮二冲三消毒四沥干”操作规范。2.服务规范培训礼仪规范：形象礼仪：统一工服穿戴（领口/袖口整洁、工牌佩戴位置）、仪容要求（男员工不留胡须、女员工淡妆/头发束起）、站姿（挺胸收腹、双手自然垂放或交叠于腹前）、走姿（匀速轻盈，避免在餐厅内奔跑）、蹲姿（侧身下蹲，避免背对顾客）。服务礼仪：迎送顾客使用“双手递接菜单/账单”“送别时目送3秒并问候‘欢迎再次光临’”；与顾客沟通时保持“目光平视、语气温和”，禁用“不知道”“没办法”等生硬话术，学会用“我帮您确认一下”“我们会优先为您安排”等替代。沟通技巧：基础沟通：学会“倾听+复述+解决”三步法（如顾客反馈菜品太咸，先道歉“实在抱歉，给您带来不好的体验了”，复述问题“您是觉得这道菜的咸味偏重对吗？”，再提出解决方案“我马上帮您联系厨房，重新做一份清淡些的，您看可以吗？”）。特殊场景应对：面对催菜顾客，需说明“我帮您查看下出餐进度，厨房正在加急制作，会尽快为您送上”；面对投诉顾客，先请至安静区域（如吧台旁），递上温水，再详细记录问题，承诺回复时间（“我们会在半小时内给您反馈处理结果”）。服务流程标准化：以“家庭聚餐4人桌”为例，演示从“迎宾带位（拉椅让座、递菜单）→点单推荐（结合口味、人数推荐招牌菜，提醒分量）→下单确认（复述菜品、特殊要求）→上菜服务（报菜名、调整餐具位置）→巡台服务（每15分钟查看一次，添茶水、换骨碟）→结账服务（核对账单、推荐会员活动）→送客服务（提醒携带物品、鞠躬送别）”的完整流程，强调“每个环节的时间节点与细节动作”（如换骨碟以“骨碟残渣超1/3”为标准）。3.操作技能培训前厅操作技能点单系统操作：熟悉门店收银系统的“开台、点单、加菜、退菜、结账”流程，掌握“会员核销、优惠券使用、外卖订单处理”技巧，模拟“顾客使用团购券+要求开发票”的复杂场景操作。餐具摆台规范：根据不同餐型（中餐、西餐、自助餐）演示摆台标准，如中餐“骨碟距离桌边1cm，筷子置于骨碟右侧，汤勺置于骨碟前方，水杯在右上方”，西餐“餐盘居中，刀叉按使用顺序由外至内摆放”，要求“摆台后用‘视线平视法’检查整齐度”。后厨操作技能烹饪基础技能：以门店招牌菜为例，讲解“油温控制（如‘滑炒肉丝’需四成热油温）、火候把握（‘红烧排骨’中小火慢炖时长）、调味比例（‘酸辣汤’醋与胡椒粉的配比）”，要求员工通过“试做-品鉴-调整”掌握出品稳定性。设备安全操作：演示炉灶、烤箱、压面机等设备的“开机前检查（燃气阀门、电路插头）、操作流程（烤箱预热时间、压面机厚度调节）、关机后清洁（炉灶台面油污清理、烤箱内部余温散热）”，强调“设备故障时立即断电/断气，上报主管，禁止私自拆卸”。4.安全与卫生培训食品安全管理：食材储存：区分“常温、冷藏（0-8℃）、冷冻（-18℃以下）”储存区域，讲解“生熟分开、先进先出”原则（如肉类与蔬菜分柜存放，保质期临近食材优先使用），演示“食材变质识别”（如肉类发黏、蔬菜发黄、干货生虫的处理流程）。加工规范：强调“凉菜专间”操作要求（二次更衣、紫外线消毒、手部消毒），生食加工需“使用专用刀具砧板”，烹饪需“烧熟煮透（中心温度≥70℃）”，演示“温度计检测菜品中心温度”的方法。消防安全管理：设施认知：识别门店内的“灭火器（干粉/二氧化碳）、消火栓、烟感报警器、应急灯、安全出口标识”，讲解“灭火器使用步骤（提、拔、握、压）”，模拟“油锅起火”的正确处置（盖锅盖、关燃气，禁止用水泼）。应急疏散：熟悉“门店逃生路线图”，掌握“疏散时用湿毛巾捂口鼻、低姿前行、引导顾客向安全出口撤离”的技巧，明确“员工需最后撤离，确保无顾客滞留”的原则。个人卫生与环境清洁：个人卫生：要求“岗前洗手（七步洗手法，时间≥20秒）、不留长指甲/涂指甲油、工作时佩戴口罩（每4小时更换或潮湿后立即更换）”，演示“七步洗手法”（内、外、夹、弓、大、立、腕）的标准动作。环境清洁：前厅“餐桌清洁流程（先收残食→喷消毒水→擦拭→清水二次擦拭）”，后厨“灶台清洁（每餐结束后用钢丝球+清洁剂清理油污，每周深度清洁一次）”，卫生间“每小时巡查，及时补充洗手液、纸巾，异味处理（点香薰/喷除臭剂）”。5.应急处理培训常见问题处理：菜品问题：如菜品上错（立即道歉，询问顾客是否需要该菜品，如需则补单，如不需则撤回并优先制作正确菜品）；菜品有异物（道歉后，免费更换并赠送果盘，记录异物类型上报后厨质检）。顾客纠纷：如顾客醉酒闹事，需“温和劝阻，联系安保人员协助，避免肢体冲突，及时上报店长”；如儿童在餐厅奔跑，需“微笑提醒家长‘地面湿滑，小朋友奔跑容易摔倒哦’，并提供儿童座椅/玩具转移注意力”。突发事件应对：停电/停水：前厅员工“安抚顾客，提供蜡烛/手电筒照明（避免使用手机闪光灯），解释情况并承诺尽快恢复”；后厨员工“关闭燃气、电源，覆盖半成品，评估食材变质风险”。顾客突发疾病：如顾客晕倒，需“立即拨打急救电话，疏散围观人群，将顾客移至通风处，询问同伴病史，切勿随意挪动或喂药”；如顾客食物过敏，需“立即停止提供可疑菜品，协助服用自带药物，联系急救”。三、培训考核1.考核方式：理论考核：闭卷考试，内容涵盖“企业文化、岗位职责、服务规范、安全卫生知识”，满分100分，80分合格。实操考核：前厅员工考核“摆台、点单系统操作、服务流程模拟”；后厨员工考核“刀工、烹饪实操、设备操作”，由店长、厨师长等组成考核组，按“操作规范性、完成时效、成果质量”打分，85分合格。日常表现：培训期间的“考勤、纪律、团队协作、学习态度”纳入考核，由培训导师每日记录，占总成绩的20%。2.考核结果应用：考核合格者，颁发“岗前培训结业证书”，安排正式上岗；不合格者，针对薄弱环节进行1-3天专项补考，补考仍不合格者，协商调整岗位或终止录用。四、培训管理1.培训计划：新员工入职后3日内启动培训，采用“集中授课（2天）+岗位带教（3天）”模式，集中授课包含“理论讲解+案例分析+视频演示”，岗位带教由“资深员工一对一指导，每日总结复盘”。2.培训记录：建立“员工培训档案”，记录“培训内容、考核成绩、带教日志、实操视频（关键环节拍摄留存）”，作为员工晋升、调岗的参考依据。3.培训反馈与优化：培训结束后，通过“匿名问卷（如‘你认为哪部分培训最实用/最需改进’）、带教导师面谈”收集反馈，每季度汇总分析，优化培训内容（如增加“网红菜品服务技巧”“短视频时代的顾客互动”等新内容）。附：培训工具包纸质版《员工手册》《岗位操作指引卡》