长沙芙蓉华天大酒店客房服务质量提升策略探析

题目：长沙芙蓉华天大酒店客房服务质量提升策略探析 目录摘要 1引言 2（一）研究背景及意义 2（二）研究综述 2（三）研究内容 4（四）研究方法 4一、酒店客房服务质量理论基础 5（一）定义 5（二）内容 5（三）要求 6（四）顾客感知服务质量模型 6二、长沙芙蓉华天大酒店客房概况 7（一）长沙芙蓉华天大酒店概述 7（二）客房简介 7三、研究设计 7（一）样本选取 8（二）内容分析体系的建立 8（三）数据搜集与处理 9四、数据分析与结论 9（一）客房服务质量的内容评价分析 9（二）研究结论 错误!未定义书签。五、长沙芙蓉华天大酒店客房服务质量提升策略 12（一）完善客房部基础设施建设，规划调整客房服务设施 12（二）注重对员工的科学管理，改善员工服务态度 9（三）建立完整的客房服务培训系统，提高员工专业服务技能 9（四）树立以人为本的服务理念，提供个性化服务 13结语 13参考文献 15

长沙芙蓉华天大酒店客房服务质量提升策略探析摘要：改革开放以来，随着我国经济社会的快速发展和国民生活水平的不断提升，酒店服务行业得到了很大的发展。现阶段，酒店行业市场竞争异常激烈，酒店要想在激烈的市场中取得成功就必须规范和提高酒店服务质量。作为酒店服务行业的重要组成部分，酒店客房服务的质量与消费者的消费体验密切相关。客房服务是酒店服务的基础，在很大程度上能够反映出酒店的整体服务水平，与酒店的声誉和经济利益直接相关。本文以长沙芙蓉华天大酒店客房为案例样本，以其在第三方网站上的在线评论为研究样本，首先搜集大众点评的网友评论，采用内容分析法构建芙蓉华天大酒店客房服务质量评价体系，然后利用数据处理软件进行量化分析芙蓉华天大酒店现阶段客房服务存在的问题，最后得出了芙蓉华天大酒店客房在设备设施、清洁卫生、客房服务、网络、隔音效果方面存在一些问题，并针对性地提出完善客房部基础设施建设，规划调整客房服务设施、注重对员工的科学管理，改善员工服务态度、建立完整的客房服务培训系统，提高员工专业服务技能和树立以人为本的服务理念，提供个性化服务的措施，以促使芙蓉华天大酒店客房服务更有竞争力。关键词：酒店客房；服务质量；内容分析法；优化策略Analysis

of

Room

Service

Quality

Improvement

Strategies

of

Furong

Huatian

Hotel

in

ChangshaAbstract:Sincethereformandopeningup,withtherapiddevelopmentofChina'seconomyandsocietyandthecontinuousimprovementofnationallivingstandards,thehotelserviceindustryhasdevelopedgreatly.Atthisstage,thecompetitioninthehotelindustryisextremelyfierce.Forhotelstosucceedinthefiercemarket,theymuststandardizeandimprovethequalityofhotelservices.Asanimportantpartofthehotelserviceindustry,thequalityofhotelroomserviceiscloselyrelatedtoconsumers'consumptionexperience.Roomserviceisthefoundationofhotelservice,whichcanreflectthehotel'soverallserviceleveltoalargeextent,andisdirectlyrelatedtothehotel'sreputationandeconomicinterests.ThisarticletakestheroomsofFurongHuatianHotelinChangshaasasample,andusesitsonlinereviewsonathird-partywebsiteasaresearchsample.ItfirstcollectsthecommentsofnetizensfrompubliccommentandusesthecontentanalysismethodtobuildaroomservicequalityevaluationsystemofFurongHuatianHotel.AndthenusethedataprocessingsoftwaretoquantitativelyanalyzetheproblemsintheroomserviceofFurongHuatianHotelatthecurrentstage.Intheend,itisconcludedthattherearesomeproblemsintheequipmentandfacilities,cleanliness,roomservice,network,andsoundinsulationoftheroomsofFurongHuatianHotel.Italsoproposestoimprovetheinfrastructureconstructionoftheroomdepartment,plantoadjusttheroomservicefacilities,andpayattentiontotheemployeesScientificmanagement,improvestaffserviceattitude,establishacompleteroomservicetrainingsystem,improvestaffprofessionalserviceskillsandestablishapeople-orientedserviceconcept,providepersonalizedservicemeasurestomaketheroomserviceofFurongHuatianHotelmorecompetitive.Keywords:hotel

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引言（一）研究背景及意义服务质量是影响顾客满意度和忠诚度的重要因素[1]。改革开放以来，随着我国经济社会的快速发展和人民生活水平的不断提高以及消费者需求的不断扩大，整个服务行业市场对各个酒店的服务质量，特别是客房服务质量有了更高的要求。现阶段，中国酒店市场的整体供应已超过需求，然而酒店客源市场的竞争异常激烈。要想在市场竞争中占据主动，酒店就必须提供全面、优质的服务。优质全面的酒店服务质量直接影响客房入住率，是各大酒店获得经济效益的关键。客房住宿服务是酒店服务的重要组成部分，关系到酒店的生存和发展。因此，酒店应高度重视客房服务的质量，努力提高酒店客房服务质量并为客人提供最优质的服务，这是当前酒店行业市场竞争的核心关键，建立新的酒店客房服务质量管理体系已成为整个行业的当务之急。（二）研究综述20世纪70年代末期，欧美国家对酒店服务质量进行了最早的研究，到如今，已经有许多研究成果，主要包括服务质量内涵、服务质量探测及评价模型三方面。1982年克里斯汀·格罗鲁斯提出了顾客感知服务质量的概念，将其定义为消费者的服务期望同其服务感知的比较，还提出了服务质量的两个维度：技术质量和功能质量，并在此基础之上提出了顾客感知服务质量模型，然后对其进行了详细的研究，开创了顾客感知服务质量研究的新局面。1985年，帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利这三位美国营销专家提出了服务质量差距模型，进而形成了PZB五差距模型，之后又依据此模型提出了服务质量评价体系SERVQUAL量表。随着我国服务业的不断发展，服务行业市场对服务质量越来越重视，因此，国内许多学者都把目光转向这个领域，但由于我国服务业发展较晚，尚未形成完整的理论体系，许多研究成果是对国外研究成果的借鉴，基本上都是基于SERVQUAL量表，如2005年王文君借鉴SERVQUAL量表对酒店服务质量进行了实证研究，并探讨了SERVQUAL量表在酒店服务质量评价中的应用。与此同时，中国学者也一直在探索适合中国国情的测量标准并取得了相关成果。如2009年刘瑛和薛耀文建立了酒店服务质量评价与控制体系模型，对酒店服务质量评价体系的完善提出了有效的建议[2]。祖鹏(2012）在改良SERVQUAL量表后，从员工和顾客的角度对酒店服务质量进行了实证研究，发现消费者对酒店服务质量不太认可，酒店服务质量远离消费者满意的水平，酒店服务的执行力偏低，酒店员工认为自己没有为顾客提供达到应有标准服务，并对此提出了措施和改进建议[3]。（三）研究内容第一部分，引言。主要论述了国内外酒店服务的发展背景和研究现状，并分析了此项研究的意义，以及对研究内容和研究方法做了简单的介绍，以更好地了解本文的内容和构架。第二部分，研究客房服务质量的理论基础。这一部分对酒店客房服务质量的定义、内容、要求、特征、对酒店发展的重要性以及顾客感知服务质量做出了相关阐述，为后文的研究分析给予了理论支撑。第三部分，长沙芙蓉华天大酒店客房简介。对长沙法蓉华天大酒店及客房做了简要的介绍，以更好的进行样本研究分析。第四部分，研究设计。对研究样本进行了选取，并建立了内容分析体系，方便下文进行数据搜集与处理。第五部分，数据分析与结论。根据样本数据以及分析软件得出的结果对长沙芙蓉华天大酒店客房的服务质量做出了具体的分析并得出相关结论。第六部分，针对性提出对策。根据研究结论对长沙芙蓉华天酒店客房存在的问题提出了相关建议，对其发展有一定的促进作用。第七部分，结语。对全文的研究内容进行了概括性总结。（四）研究方法1、内容分析法本文主要用内容分析法来分析客户线上评论。内容分析法是一种客观、系统和定量地描述内容的研究方法，它能根据有意义的词句推断出研究内容的确切意义[4]。随着互联网信息技术的变革和持续发展，内容分析法融入了网络内容分析领域，具有客观性，同时高效，可信度高，准确率高[5]。基于此，本文采用内容分析法来研究顾客在线评论，具有科学性、可靠性。2、文献研究法通过知网进行关键词搜索，阅读酒店客房服务、在线点评相关文献资料，通过对类似案例的分析借鉴初步确定了研究的整体框架和方向，梳理并总结了相关研究方法。3、实地调研法为了更好的进行案例分析研究工作，对长沙芙蓉华天大酒店客房进行了实地的调研，了解了其环境、客房、服务、经营等具体实况。一、酒店客房服务质量理论基础（一）定义客房服务是指客房服务人员提供的与客房相关的服务，可以满足客人各种合理需求。它是酒店服务的重要组成部分，反映酒店的形象和管理水平，影响酒店服务质量评价。客房服务质量是指客房服务部门的各种服务在物质上和精神上满足客人需求的程度，其满意度越高，服务质量越好。（二）内容酒店客房服务质量包括五个内容：1、客房物品质量包括如圆珠笔、茶杯、烟灰缸、拖鞋、电热水壶、衣架、电话指南、纸巾、毛巾、浴巾等质量如何，是不是干净卫生，种类多不多，数量够不够。2、设施设备质量包括如座机、电视、茶几、桌椅、垃圾桶、床、床头柜、床头灯、沙发、衣柜、淋浴头、毛巾架、马桶和电源插座等的便利性和安全性。3、环境质量主要是指客房的环境氛围给顾客带来的舒适感，包括客房的整体装修、布局、空气、卫生等。好的客房环境质量能让顾客拥有美好的住房心情和舒适的住房感受。4、安全服务质量主要指客人在住房过程中能感受到的安全性、私密性，它能增强顾客的安全，让顾客在住房时更为放心、安心。5、劳务质量包括如客房员工的着装、礼仪、态度、专业技能、效率等，这是对住客住房体验非常重要的评估标准。（三）要求1、真诚服务。真诚是指客房员工的服务态度，即诚恳、热情、主动、耐心，强调要对客人感情投资，真诚地考虑客人使他们感到温暖，而不是简单地完成任务。2、注重效率。客房服务人员在进行客房服务时没有注重效率问题，这可能会出现顾客因效率低下而抱怨或投诉的问题。因此，必须注重客房服务的效率问题，进行各项客房服务时要有时间限制并严格遵循。3、微笑服务。微笑是客房员工提供服务时最基本的要求，这可以体现出酒店客房的服务是不是优质的。微笑是一种友好表示，能够满足客人的情感需要，增加亲切感。4、礼貌待客。礼貌礼仪反映了酒店客房服务人员的精神文明修养和文化素质，并且是一项基本的专业技能。客房服务人员必须具有文明的语言和艺术风格，注意语气和语调，举止要彬彬有礼。（四）顾客感知服务质量模型顾客感知服务质量模型是由瑞典著名服务市场营销学专家克•格鲁诺斯于1982年提出的。他认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果。顾客感知服务质量模型包含了两对要素：技术质量与功能质量，期望质量与经验质量。通常用可靠性、响应性、安全性、移情形和有形性这五个基本方面来评价顾客感知服务质量。二、长沙芙蓉华天大酒店客房概况（一）长沙芙蓉华天大酒店概述长沙芙蓉华天大酒店是湖南华天酒店集团管理的第九家连锁酒店。因为位于长沙市中心，所以交通十分便利：各路公交都经过酒店，到火车站仅5分钟车程，从酒店对面向左走大概10分钟是机场大巴站，酒店离地铁二号线袁家岭4号出口仅有5分钟的路程，地铁可直达长沙高铁站、火车站。酒店周围有长沙市最大的商业广场和最有特色的小吃店，非常方便购物、娱乐和就餐。长沙芙蓉华天大酒店于1985年开业，并在2003年进行了翻新。该酒店楼高15层，设有291间客房，可满足客人的各种需求。酒店的企业精神是真情奉献，尽显价值；人文理念是真诚、亲切、温馨、舒适。（二）客房简介长沙芙蓉华天大酒店属于四星级酒店，楼高15层，共有客房291间套。客房位于酒店二楼至十五楼，酒店一楼为餐厅，客房有电梯直达，专人指引。客房类型多样且包含早餐，主要包括大床房、双床房、套房、客房和家庭房五种类型，另外，大床房和双床房分别分为标准、豪华和商务三种类型，套房分为豪华和商务两种类型，客房分为雅尊双床和大床客房，每种房型价格不同，其中标准房型价格较低，商务房最贵。酒店地理位置优越，交通便利，客房服务热情，卫生干净整洁，环境优雅，设施较齐全，房型好，深受宾客称赞。客房的装潢是中式古典商务风格，奢华高雅，精致典雅，为顾客提供了优雅别致、安全舒适的入住环境氛围。然而芙蓉华天大酒店于2003年重修，至今时间较久，其客房装潢较陈旧，装修风格未跟上时代的发展变化，设施设备不齐全，房间空间较小且隔音效果较差。长沙芙蓉华天大酒店具有自己的文化理念，且有两本服务手册需员工熟记于心并每日随身携带。其人文价值观为真诚、亲切、温馨、舒适。三、研究设计（一）样本选取1、样本网站的选取根据本文研究重点对主要预订网站的评论系统进行比较，并且根据实地调查发现长沙酒店客房的在线订单绝大多数来自于大众点评、美团以及酒店公众号的微信商城。因为其微信商城不含点评功能，又因顾客在美团和大众点评上所点评的许多内容相似，所以本文只选取了大众点评这个影响力较大、使用率较高且需要消费才能发表点评的生活服务类的网站作为样本网站，这具有更系统的准确性和可靠性。2、样本评论的选取笔者收集了长沙芙蓉华天大酒店客房自2010年7月以来至2020年1月的顾客点评作为样本信息和数据来源，具有较强的时效性，网友评论条数较多且信息量较大，共有2257条点评，具体见表1。

表1长沙芙蓉华天大酒店网友点评情况表客房服务质量评价项目评论数量设施174位置636卫生180服务1226其他41合计2257(二)内容分析体系的建立大量参考客房服务质量研究文献，然后重点分析网友评论内容，以此建立内容分析体系，包括总体评价、设备设施和客房服务三部分，具有内容完善、指标科学的特点。根据大众点评的设置情况，确定总体评价中包括“综合评价”1项二级指标，设备设施中包括“房间”、“床”、“卫生间”、“空调”、“电视”、“网络”和“隔音效果”7项二级指标，客房服务中包括“客房服务”1项二级指标[14]。结合对网民评论的实际考察，并参考研究相关内容文献，该分析体系与熊伟、吴必虎、许俊华等人所选用的评价指标基本相符（具体见表2）[6]。表2长沙芙蓉华天大酒店客房服务质量内容评价体系类别指标A1总体评价B1综合评价C1设施总评价C2位置总评价C3卫生总评价C4服务总评价A2设备设施B2房间C5面积C6装修风格C7装饰C8床以外的设施设备B3床C9大小C10舒适度B4卫生间C11面积C12卫生C13设施B5空调C14制冷制热效果C15维修B6电视C16效果C17频道B7网络C18网速C19网费B8隔音效果C20隔音效果A3客房服务B9客房服务C21整理房间C22给递物品C23服务殷勤度（三）数据搜集与处理该内容评价体系中，总体评价的“设施”、“位置”、“卫生”和“服务”4项指标来自大众点评上的点评系统，网友直接在大众点评上打分，分值为1－5分，客观性较强。根据网民在大众点评上的评论，具体使用李克特（Likert）五级量表法，得出了设备设施和客房服务中各项指标的特定分数，分数1到5分分别表示顾客评论中的“很不满意”、“比较不满意”、“一般”、“比较满意”、“非常满意”，在对各项指标进行搜集整理后，使用SPASS22.0统计软件处理数据[7]。四、数据分析与结论（一）客房服务质量的内容评价分析1、总体评价总体评价有5项指标：“综合评价”、“设施总评价”、“位置总评价”、“卫生总评价”和“服务总评价”。数据统计结果来自SPASS22.0软件，显示出顾客对长沙芙蓉华天大酒店的整体满意度较高，指标得分在3.9和4.2之间，得分没有太大差异，有关详细信息，请参见表3。其中，得分最高的是“位置总评价”，顾客评论中超过90%都提到酒店位置，评论酒店位置好、交通便利。得分较低的是“设施总评价”和“卫生总评价”，一些顾客评论酒店的设施设备陈旧，客房没有做好卫生工作。表3长沙芙蓉华天大酒店服务质量总体评价指标得分表综合评价设施总评价位置总评价卫生总评价服务总评价数量22572257225722572257平均值4.03.94.24.04.0标准差0.790.70.750.80.732、设备设施评价顾客评论的指标提及次数越多，说明顾客越重视该指标，并且顾客评分越高，满意度越高。基于这一前提，笔者统计分析了各个指标的评论次数，算出所占总样本的百分比和平均值，详细信息请参见表4。从顾客关注度来看，统计数据显示在2257个样本中，顾客评论最多的就是“房间”和“床”，分别占总样本的30.17％和20.96％，其次是“网络”（16.30％），“卫生间”（14.58％）和“隔音效果”（12.94％），而“电视”（1.55％）和“空调”（3.50％）等指标占比较低。由以上数据可以得出结论：顾客最关心的是房间的大小和床，其次是隔音效果，网络的速度和卫生间的清洁度，顾客不太关注电视和空调。从顾客满意度来看，顾客最满意的是“空调”（4.20），其次是“电视”（4.16）、“房间”（3.82）、“卫生间”(3.80)、“床”（3.79）、“网络”（3.78）和“隔音效果”（3.75）。其中29.3％的顾客评论房间较小，不宽敞，但舒适度较高。同时有网络的房间受到顾客的喜爱，但33.28％的顾客评论房间没有网络覆盖或网速很差。此外，一些顾客认为酒店装潢普通，设施陈旧等。表4长沙芙蓉华天大酒店设备设施指标评价得分表点评内容点评此指标的样本数量(条)百分比(=数量/2257)总分平均值房间68130.17%26013.82床47320.96%17923.79卫生间32914.58%12503.80空调793.50%3314.20电视351.55%1454.16网络36816.30%13913.78隔音效果29212.94%10953.753、客房服务评价表5长沙芙蓉华天大酒店客房服务指标评价得分表点评内容点评此指标的样本数量(条)百分比(=数量/2257)总分平均值客房服务133058.93%52133.92统计结果显示：顾客对“客房服务”的关注度为58.93%，比较高，“客房服务”指标的平均值为3.92。顾客对客房服务的不满意主要是床上有头发或污渍，客房整理工作没有做好，房间有卫生死角等。（二）研究结论在对长沙芙蓉华天大酒店客房进行以上分析和实地考察的基础上，得出以下结论：从总体评价来看，分数分布在3.9和4.2之间，表明顾客对长沙芙蓉华天大酒店的整体服务质量，特别是酒店的地理位置感到满意，顾客满意度较低的是“设施”和“卫生”。从设备设施来看，房间的大小，床的舒适度，隔音效果，卫生间的干净整洁程度和网络等方面是顾客最关注的。顾客认为长沙芙蓉华天大酒店的房间太小，设备陈旧或不齐全，环境太吵，影响睡眠质量，卫生间不干净整洁，没有无线网络覆盖或网络速度非常慢。此外，顾客对各种指标的重视程度并不与客户满意度成正比。通过以上研究可以得出顾客对居住环境、空间和网络要求特别高的结论。从客房服务来看，酒店房间整理工作是顾客最关注的，但满意度不是很高。有些顾客反映床上有污渍、头发，未提供洗漱用品或提供的不够，并且客房服务人员也没有提供优质的服务。通过对以上数据进行分析显示出顾客有多样化的需求，顾客不仅满足酒店提供的某种服务，而且注重服务的质量。对比设备设施和客房服务，顾客更关注的是“设施设备”且对“设施设备”的总体满意度大于“客房服务”，该结果与实际情况相符。五、长沙芙蓉华天大酒店客房服务质量提升策略（一）完善客房部基础设施建设，规划调整客房服务设施从数据分析可以得出，对比“设备设施”和“客房服务”，顾客更关注客房的设施设备，但其满意度与关注度不成正比。大多数顾客认为房间太小，卫生不干净，基础设备和设施陈旧或者不足，周围环境过于嘈杂，网络速度太慢以及洗漱用品不足等。客房的设施设备是为客人提供服务的物质基础，影响客房服务质量的提高。因此，必须改善客房部门的基础设施建设。在客房面积方面，根据《中华人民共和国星级酒店评价标准》的规定，70%的客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米，根据实地调查显示，长沙芙蓉华天大酒店的客房面积达到此标准，针对此问题，酒店客房应适当改善内部基础设施的面积大小，例如，可以改善房间书桌的尺寸，床的大小，床头柜的尺寸等等，以使房间显示出较大空间。客房清洁卫生方面，应按照酒店客房卫生质量标准和操作规范做好清洁卫生，要注重对客房卫生无死角的打扫，及时更换床单被罩等。客房基础设施方面，根据实际情况酒店客房可以进行适当的翻新和装修，采用一些更加高档精致的装饰，及时更新和维修一些旧设备。客房环境方面，酒店应根据实际情况采取消音措施，减少噪音。网络方面，酒店应实现有线和无线网络全覆盖，提高上网速度，（二）注重对员工的科学管理，改善员工服务态度数据分析显示，顾客对长沙芙蓉华天大酒店的“客房服务”不是很满意。一些顾客认为客房员工服务效率低，不殷勤。服务是一种无形产品，影响顾客的满意度和忠诚度。因此，长沙芙蓉华天大酒店必须注重对员工的科学管理，改善其服务态度。首先，应对员工进行理论培训，增强服务意识，改善服务态度，做到微笑服务；提高员工服务技能，如房间整理技能，并注意卫生打扫等。其次，通过多种方式调动员工们的积极性和工作热情，从精神上尊重员工，关心员工的生活条件，及时发现和解决员工遇到的问题；适当赋予员工决策权，从根本上提高员工的工作成就感和自豪感；提高员工福利待遇，建立科学的绩效薪酬机制，即员工表现和绩效薪酬相关联，并采取激励方式增加工作积极性；酒店应为员工提供教育和培训机会，帮助员工制定个人发展计划，规划个人职业生涯，让员工看到职业前景，以此激发员工朝更高目标奋斗的热情。（三）建立完整的客房服务培训系统，提高员工专业服务技能通过对网友评论内容的分析，顾客反映客房整理工作没有到位，服务培训也没有到位，将没有整理好的房间提供给顾客使用或者整理后的房间仍不干净。酒店客房服务不同于其他部门，客房部的主要任务是“生产”干净、整洁的房间并为客人提供周到的服务[8]。服务人员的综合素质会影响酒店的服务质量和竞争力。因此，为了提高酒店客房服务的质量，必须建立完整的客房服务培训体系，组织有效的员工培训，提高员工素质并树立行为规范[9]。首先，建立系统化的客房服务培训体系：开展职业道德培训活动，开展知识技能培训活动，开展能力培训活动，加强对员工服务技能的监督，随机检查部分员工的岗位技能，对不符合服务规范的行为进行纠正并提供现场指导以提高其服务技能。其次，要制定完善的质量检查制度并严格执行，重点是检查客房的日常清洁状况，避免为顾客提供脏房间，并避免出现床上有头发、房间有异味等问题，对检查结果及时反馈和改进，同时建立相应的考核制度，量化检查结果并计入绩效评估中，该结果与员工薪酬直接相关。最后，加强培训员工服务技能，如员工形象、举止、微笑服务等，监督其服务态度，为顾客提供优质的服务，提高满意度和忠诚度。（四）树立以人为本的服务理念，提供个性化服务酒店客房服务规范是从客人的共性角度制定的，但每个客人有自己的个性，因此，应提供个性化服务以提高顾客满意度。长沙芙蓉华天大酒店真诚、亲切、温馨、舒适的人文理念就体现了个性化服务。其反映在日常服务工作中就是为顾客提供“满意+惊喜”的服务。首先，坚持以人为本，使无形产品有情化[10]，即对客人提供情感化的服务，让客人感到服务的热情周到，以此树立酒店良好形象。例如为酒店​​的高级会员创造小小的惊喜等，以满足顾客更高层次的精神需求。其次，积极征求客人意见，通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法以征询客人的意见，这是提供个性化服务的非常有效的方法[11]。客人最能感受到客房服务的不足，有权对服务质量发言。经常和客人沟通交流可以知道客人需求，了解服务的不足并积极改进，与此同时还可以增强彼此信任，这有助于提高顾客对客房服务的满意度。最后，提供一些特色服务。如完善客房类型，适当增加父母套房，蜜月情侣房等；又如遇到客人周年纪念日或者生日，可以放置一些小礼物来为客户提供情感增值服务。结语客房服务是酒店服务的重要组成部分，能有效提高酒店经济效益，对酒店