医院客服外包协议书

医院客服外包协议书甲方（委托方）：名称：法定代表人：地址：联系方式：乙方（受托方）：名称：法定代表人：地址：联系方式：鉴于甲方希望将医院客服业务外包给乙方，乙方具备提供相关服务的专业能力和经验，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供医院客服外包服务事宜达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务具体内容1.电话客服接听患者来电，解答关于医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程、预约挂号等方面的咨询。记录患者的问题和需求，并及时准确地传达给相关部门或人员。协助患者进行预约挂号、取消预约等操作。2.在线客服通过医院官方网站、微信公众号、APP等在线平台，与患者进行实时沟通，回复患者的咨询和留言。引导患者进行在线预约挂号、在线问诊等操作，并提供相应的指导和帮助。收集患者对在线服务的反馈和意见，及时反馈给相关部门。3.投诉处理受理患者的投诉和建议，认真倾听患者的诉求，记录投诉内容和相关信息。及时协调医院内部相关部门进行处理，跟进处理进度，并在规定时间内将处理结果反馈给患者。对投诉案例进行分析和总结，提出改进措施和建议，协助医院提升服务质量。（二）服务要求1.乙方应组建专业的客服团队，客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和医学基础知识，经过专业培训后上岗。2.乙方客服人员应在规定的工作时间内及时响应患者的咨询、投诉等，确保患者的问题得到及时解决。工作时间为[具体工作时间]。3.乙方应建立完善的服务记录和档案管理制度，对患者的咨询、投诉、处理结果等信息进行详细记录，以便查询和统计分析。4.乙方应定期对服务质量进行自查和评估，不断改进服务流程和方法，提高服务水平，确保患者满意度达到[具体满意度目标]以上。二、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的服务质量进行监督和检查，提出意见和建议。有权要求乙方按照本协议约定的服务内容和要求提供服务。有权根据实际情况调整服务需求，但应提前通知乙方。2.义务向乙方提供开展客服外包服务所需的相关资料，包括医院科室信息、专家出诊信息、就诊流程、预约挂号系统等。协助乙方协调医院内部各部门之间的关系，确保乙方客服工作的顺利开展。按照本协议约定向乙方支付服务费用。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方按照本协议约定支付服务费用。根据甲方提供的资料和实际情况，制定合理的服务方案和流程。在服务过程中，有权根据实际情况提出合理的建议和意见，以提高服务质量。2.义务按照本协议约定的服务内容和要求，为甲方提供优质、高效、专业的医院客服外包服务。严格遵守国家法律法规及医院的相关规章制度，保护患者的隐私和信息安全。定期向甲方汇报服务工作进展情况，提交服务报告，包括患者咨询量、投诉处理情况、患者满意度等。对甲方提出的意见和建议及时进行整改，不断提升服务质量。三、服务费用及支付方式（一）服务费用1.甲方应向乙方支付的服务费用为每月人民币[具体金额]元（大写：[大写金额]）。2.服务费用包含乙方客服人员的工资、福利、培训费用、办公设备及场地租赁费用、税费等乙方为提供本协议约定服务所需的全部费用。（二）支付方式1.甲方应在每月[具体支付日期]前，将当月服务费用支付至乙方指定的银行账户。2.乙方应在收到服务费用后的[具体开票日期]个工作日内，向甲方开具合法有效的发票。四、保密条款（一）保密信息范围1.双方在履行本协议过程中知悉的对方的商业秘密、技术秘密、患者信息等属于保密信息范围。2.商业秘密包括但不限于甲方的业务计划、财务状况、营销策略、客户信息等；技术秘密包括但不限于乙方的服务流程、操作规范、软件系统等；患者信息包括但不限于患者的个人资料、病历信息、就诊记录等。（二）保密义务1.双方应对保密信息予以严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露或使用。2.双方应采取合理的保密措施，防止保密信息的泄露。如因一方原因导致保密信息泄露，该方应承担相应的法律责任，并赔偿对方因此遭受的全部损失。（三）保密期限本协议的保密期限为自本协议生效之日起[具体保密期限]年。五、违约责任（一）甲方违约责任1.若甲方未按照本协议约定支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[具体逾期违约金比例]向乙方支付逾期违约金。逾期超过[具体逾期天数]日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及逾期违约金。2.若甲方违反本协议约定的保密义务，应向乙方支付违约金人民币[具体违约金金额]元，并赔偿乙方因此遭受的全部损失。如因甲方违约行为给第三方造成损失的，甲方应承担全部赔偿责任。（二）乙方违约责任1.若乙方未按照本协议约定的服务内容和要求提供服务，或服务质量不符合约定标准，乙方应负责免费整改，直至达到约定要求。如因乙方原因给甲方造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任。2.若乙方逾期提供服务报告或其他相关资料，每逾期一日，应按照服务费用的[具体逾期报告违约金比例]向甲方支付逾期违约金。逾期超过[具体逾期天数]日的，甲方有权扣除相应的服务费用。3.若乙方违反本协议约定的保密义务，应向甲方支付违约金人民币[具体违约金金额]元，并赔偿甲方因此遭受的全部损失。如因乙方违约行为给第三方造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任。4.若乙方擅自将本协议项下的服务转包给第三方，甲方有权解除本协议，并要求乙方返还已支付的服务费用，同时乙方应按照服务费用的[具体转包违约金比例]向甲方支付违约金。如因乙方转包行为给甲方造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任。六、协议变更与解除（一）协议变更1.本协议的任何变更或补充需经双方书面协商一致，并签订书面协议。变更或补充协议作为本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。2.因不可抗力或政府政策等原因导致本协议无法履行或部分无法履行的，双方应协商变更协议内容，以适应新的情况。（二）协议解除1.经双方协商一致，可以书面形式解除本协议。2.若一方严重违反本协议约定，另一方有权解除本协议，并要求违约方承担违约责任。3.若因不可抗力或政府政策等原因导致本协议无法继续履行的，本协议自动解除，双方互不承担违约责任。七、争议解决本协议在履行过程中发生的争议，由双方协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。八、其他条款（一）协议生效本协议自双方签