《企业行政管理实务》课件-项目二：制度建设与流程管理

1.企业制度建设概述主讲人：《企业行政管理实务》第一节企业制度建设概述·企业制度的概念01企业制度的作用02企业制度的种类03目录CONTENTS通过学习制度的作用，培养学生的法治意识和制度意识。企业制度是指一定历史条件下所形成的企业经济关系，是以产权制度为基础的企业组织和管理制度。一、企业制度的概念二、企业制度的作用（一）企业制度有利于保障企业经营者和劳动者的合法权益（二）企业规章制度有利于保证生产和经营的安全有效（三）企业制度有利于避免用人单位的任意行事规章制度也称为“企业内部法”，是相关法律、法规在企业管理过程中的延伸。二、企业制度的作用（一）企业制度有利于保障企业经营者和劳动者的合法权益二、企业制度的作用（二）企业规章制度有利于保证生产和经营的安全有效企业制度化管理能够提高工作效率和降低管理成本。二、企业制度的作用（三）企业制度有利于避免用人单位的任意行事制度化管理使工作明确，权责清楚，这既能避免领导工作的随意性，也能减少因职责不清、程序不明以及缺乏规则所带来的各种问题。三、企业制度种类（一）法律规定的企业制度（二）行政制度（三）业务制度（四）其他制度由于《中华人民共和国公司法》等国家法律法规有明文规定，所以企业必须制定相关制度，如企业章程、基本管理制度、具体规章等。三、企业制度种类（一）法律规定的企业制度三、企业制度种类（二）行政制度由于《中华人民共和国公司法》等国家法律法规有明文规定，所以企业必须制定相关制度，如企业章程、基本管理制度、具体规章等。三、企业制度种类（三）业务制度主要指企业为开展各类经营业务工作，需要制订相关制度，如营销管理、研发管理、生产管理、供应链管理等。三、企业制度种类（四）其他制度

主要指除以上制度以外的其他制度，是企业制度体系的补充和完善，如党支部管理、工会管理等。2.制度编制的基本规范主讲人：《企业行政管理实务》制度编制的原则01制度编制的步骤02制度的基本结构03目录CONTENTS一、制度编制的原则系统性的原则（一）灵活性的原则（二）人性化的原则（三）合法的原则（四）从实际出发的原则（五）一、制度编制的原则（一）系统性的原则企业的制度体系是一个系统，各项制度之间存在着相互联系和影响一、制度编制的原则（二）灵活性的原则企业制定管理规章制度的时候一定要灵活，要随着时间、环境的变化而有所变化一、制度编制的原则（三）人性化的原则在拟定制度的时候综合考虑员工的人性需求，平衡员工个体需要和企业目标要求一、制度编制的原则（四）合法的原则第一企业规章制度是企业内部的法规，它必须遵守国家及地方的法律法规，并合乎社会道德的原则第二企业制度要经过法定程序编制、讨论、审批和公示一、制度编制的原则（五）从实际出发的原则首先制定制度需要考虑以下因素：企业的组织机构和职能职责、管理模式、企业文化的核心理念。其次切不可完全照搬成功企业的规章制度。最后如果制订制度有难点或不够成熟，可先试行，在实践中总结经验并不断完善。二、制度编制的步骤提出企业制度草案（一）讨论和审批（二）试行（三）正式执行（四）二、制度编制的步骤（一）提出企业制度草案由企业有关部门和人员根据工作的需要，提出企业制度制定要求二、制度编制的步骤（二）讨论和审批企业“立法”部门提出企业制度草案后，要广泛征求相关各方的看法和意见修改后的制度草案、要报请上级管理部门审批二、制度编制的步骤（三）试行制度草案经上级管理部门审批后，可以试行二、制度编制的步骤（四）正式执行

制度经过试行与完善后，形成正式的、具有法律效果的制度文本，按照确定的范围和时间正式执行三、制度的基本结构制度名称（一）总则（二）正文（三）附则（四）附件（五）三、制度的基本结构（一）制度名称制度名称要简洁、容易理解，一般由制作单位+基本内容+文种构成三、制度的基本结构（二）总则1制定本制度的目的2本制度所依据的国家法律法规或公司内部制度文件3本制度的适用范围4制度涉及的术语及解释5制度相关者的职责描述6本制度与其他制度之间的关系说明三、制度的基本结构（三）正文正文是制度的主体部分，包括制度对受约对象的要求、规定、规则、程序、分工、权力、责任等内容三、制度的基本结构（四）附则1对制度未尽事宜的解释2制度的制定、执行、解释和修订部门以及审批权限等3制度的生效条件、生效日期以及实施日期等三、制度的基本结构（五）附件附件是制度执行需要填写的表格以及需要参考的文件等3.制度的实施与执行主讲人：《企业行政管理实务》实施和执行制度的六个要点01实施和执行制度的原则02目录CONTENTS通过学习执行制度的要点，培养学生按制度执行，公正办事的意识。一、实施和执行制度的六个要点（一）制度管理要规范（二）执行需要工具支持（三）制度需要定期优化（四）制度必须进行宣传（五）高层需要塑造榜样（六）建立严格的监督机制一、实施和执行制度的六个要点（一）制度管理要规范企业要明确制度管理部门权责，按照统一机制实施执行一、实施和执行制度的六个要点（二）执行需要工具支持执行中使用表单，保证相关流程支持一、实施和执行制度的六个要点（三）制度需要定期优化企业应根据实际情况不断地优化和发展企业的规章制度一、实施和执行制度的六个要点（四）制度必须进行宣传企业制度试行确定后，要进行大力宣传一、实施和执行制度的六个要点（五）高层需要塑造榜样

管理者要以身作则，做制度的坚决执行者，员工对制度执行的信心将会大大增加一、实施和执行制度的六个要点（六）建立严格的监督机制首先落实监督检查的责任部门和责任人员，形成相应的监督机制其次建立明确和具体的奖罚标准，将监督结果与员工考核相结合最后企业必须对各部门、各员工的行为进行跟踪和定期检查二、实施和执行制度的原则经常性（一）平等性（二）强制性（三）时限性（四）二、实施和执行制度的原则（一）经常性由于制度执行具有重复性的特点，因此对制度执行的考核也要贯彻经常性原则二、实施和执行制度的原则（二）平等性制度面前人人平等，企业管理者要时刻提醒自己二、实施和执行制度的原则（三）强制性制度执行中必须坚持按规则办事，从严执行二、实施和执行制度的原则（四）时限性只要有违反制度的现象出现，立即给予处罚《企业行政管理实务》4.建立工作程序主讲人：工作程序的概念01常见的以文字形态存在的工作程序02建立工作程序应遵循的原则03目录CONTENTS建立工作程序的注意事项04制作流程图的基本图例05一、工作程序的概念工作程序(即工作流程)是指工作事项的活动流向顺序。工作程序包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。一、工作程序的概念管理工作、信息处理以及设计工作、物资采购和施工、验收、结项都属于工作程序的一部分。如果要全面了解工作程序就要用到工作程序图。项目立项批准启动项目规划阶段执行任务分解明确要求过程管控评审验收优化整改成果交付/款项结算项目结项通过未通过图3-1项目工作程序图二、常见的以文字形态存在的工作程序（1）在国家法规中存在的工作程序。例如司法中规定的审判程序。（2）规章制度中存在的程序。如企业执行归档管理程序、报销审批程序。（3）为某项工作专门规定的程序。如来访接待程序、新员工入职程序等。（4）为某次工作专门规定的程序。如某次会议的议程、某次活动的实施方案等。三、建立工作程序应遵循的原则（一）规律性原则（二）法规性原则（三）公平性原则（四）简化性原则四、建立工作程序的注意事项（一）明确工作程序的目标（二）制定工作程序的细节（三）确定工作程序的辅助要求四、建立工作程序的注意事项（一）明确工作程序的目标凡是工作目标大多都会涉及标准和指标。标准有国际标准、国家标准、地方标准和企业标准。指标可能涉及的范围包括国家政策和法律法规的要求，但涉及最多的方面还是数量、质量和时限。四、建立工作程序的注意事项（二）制定工作程序的细节工作程序的细节，即为了实现工作程序中的各个环节目标所需要采取的方法和步骤。工作程序包含准备、计划、实施、总结评价等阶段，每个阶段可能都会有若干个环节。四、建立工作程序的注意事项（三）确定工作程序的辅助要求1帮助性条件工作程序的辅助要求是指实现工作程序的目标和实施工作程序的步骤所需要的帮助性条件。2根据实际情况需要更改工作程序五、制作流程图的基本图例如图所示，流程图是又一些图框和流程线组成的，其中图框表示各种操作的类型，图框中的文字和符号表示操作的内容，流程线表示操作的先后次序。图3-2流程图图例“开始”与“结束”行动方案、普通工作环节问题判断或判定（审核/审批/评审）环节输入输出工作流方向五、制作流程图的基本图例企业行政管理人员可以使用Word、Excel和PPT制作流程图，示例如图所示。图3-3采购合同制定流程图示例开始选择供应商评审供应商审核否①供应商名单②采购谈判起草合同合同送审⑥修改、编制采购合同⑦签订合同⑧合同归档结束采购谈判签订合同审批③对合同的合法性和法律保障提出意见④审阅审批⑤审核否否是总经理法律顾问采购部经理采购部供应商《企业行政管理实务》5.建立工作程序主讲人：衡量工作的质量01回应周期控制02及时报告和跟踪检查工作方法03目录CONTENTS质量标准控制的工具04一、衡量工作的质量（一）质量标准（二）工作标准（三）管理手册一、衡量工作的质量(一)质量标准服务质量的认同和满意程度表现在是否在对象期待的时间内提供了服务，以及服务是否符合其心理需要和实际需要。(二)工作标准工作标准是员工的行为指南和考核依据。(三)管理手册将服务标准和实现这些标准的政策依据、法律法规、指导思想和工作程序等制作成管理手册，并依据这些手册对服务质量进行控制和管理。二、回应周期控制回应周期分为回应的时间和满足最终期限。企业在处理问题时给客户或查询者明确的答复时间，包括制定满足客户最终期限的要求。工作任务回应时间QQ工作群OA平台审批流程微信工作群短信企业微信销售产品在线客服直播带货客服表

回应时间设计三、及时报告和跟踪检查工作方法1非正式口头检查3现场检查5监督检查2工作日志检查4对照检查三、及时报告和跟踪检查工作方法（1）非正式口头检查。在工作期间询问相关人员工作的进展情况。（2）工作日志检查。根据开始时的工作计划列表核对完成时间。（3）现场检查。查看实际工作进展情况。如观察个人公文架上等待处理的工作数量。（4）对照检查。对照清单和制订的计划检查工作进展。（5）监督检查。使用工作任务质量监督检查表检查重要工作的进度。四、质量标准控制的工具（一）质量控制手册（三）表格（二）作业指导书四、质量标准控制的工具(一)质量控制手册1质量控制手册是用来明确质量标准的书面文件，包括关于这些标准如何被监控、分析和采取正确措施的信息。2一本规范的质量控制手册需要有规范排版，保证程序符合实际需要并且上手迅速，并指出应急处理方法等。3例如，监督某不合格产品的退款事宜，就要进一步识别在哪个制造过程中出现了问题，并保证该问题得到解决。四、质量标准控制的工具(一)质量控制手册质量控制手册的要求如下:（1）有标准的布局和方式，如页边距、字体、标题样式和信息（2）清楚地标明日期和参照，是否为最新添加的信息等。（3）如果是散页，可将其存储在环形文件夹中，目录页放在前面，易于更换。（4）注意装订方式、手册的跟踪和语言风格。四、质量标准控制的工具(二)作业指导书作业指导书是指导作业者进行标准作业的文书，具体是对某项行政管理工作应达到的目标、标准、数量、质量、安全和具体操作要求的指导文件。如客户休息室服务作业指导书。四、质量标准控制的工具(三)表格表格是用来收集和记录标准化信息的文件，也是执行工作程序和控制工作的工具。例如工作申请表、客户登记表、人事记录表以及订购表等。四、质量标准控制的工具(三)表格1.设计表格的要求简化版文件，包含必要信息；以逻辑顺序布局，以易于填写；填表人员的认知水平，列出合适的问题；信息的安排，减少信息处理过程中的错误；复印过程和表格计算机化的具体操作。如图所示

工作任务质量控制表表3-1工作任务质量控制表提交日期发出任务人姓名要求完成日期实际完成日期工作内容特殊指导工作者签字：日期任务组其他成员发布任务人完成下面2项后提交给上级1、你满意工作者所执行的工作