电信网络技术支持人员故障处理绩效考核表

电信网络技术支持人员故障处理绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应及时性首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间10%以内扣5分，超过10%-20%扣10分，以此类推。紧急故障响应时间5分钟内在5分钟内完成响应得满分，超过5分钟每增加1分钟扣2分，最高扣10分。故障记录完整性100%故障记录完整准确得满分，每缺失一项关键信息扣2分，最高扣10分。二次响应时间达标率90%按二次响应时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间15%以内扣5分，超过15%-25%扣10分，以此类推。故障升级处理及时性100%按故障升级处理时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间20%以内扣5分，超过20%-30%扣10分，以此类推。故障解决效率故障平均解决时长25%30分钟在30分钟内解决故障得满分，超过30分钟每增加5分钟扣2分，最高扣10分。一次性解决率85%按一次性解决故障的比例计算得分，低于目标率5%以内扣5分，低于5%-10%扣10分，以此类推。故障返工率5%按故障返工的比例计算得分，高于目标率5%以内扣5分，高于5%-10%扣10分，以此类推。故障处理正确率98%按故障处理正确率的百分比计算得分，低于目标率2%以内扣5分，低于2%-4%扣10分，以此类推。客户满意度评分4.5分（满分5分）按客户满意度评分计算得分，每低0.1分扣2分，最高扣10分。故障处理质量故障处理方案合理性25%100%按故障处理方案的合理性评估得分，方案合理得满分，每出现一处不合理扣3分，最高扣10分。故障预防措施有效性90%按故障预防措施有效性的百分比计算得分，低于目标率10%以内扣5分，低于10%-20%扣10分，以此类推。知识库贡献度20条/季度按季度知识库贡献数量计算得分，每少提交1条扣2分，最高扣10分。故障案例分析质量100%按故障案例分析的质量评估得分，分析详尽得满分，每出现一处明显不足扣3分，最高扣10分。跨部门协作满意度4.5分（满分5分）按跨部门协作满意度评分计算得分，每低0.1分扣2分，最高扣10分。客户沟通与支持客户沟通响应时间20%10分钟内在10分钟内响应客户沟通得满分，超过10分钟每增加2分钟扣1分，最高扣10分。客户沟通准确性100%按客户沟通内容的准确性评估得分，准确无误得满分，每出现一处错误扣2分，最高扣10分。客户投诉处理率95%按客户投诉处理的比例计算得分，低于目标率5%以内扣5分，低于5%-10%扣10分，以此类推。客户问题一次性解决率90%按客户问题一次性解决的比例计算得分，低于目标率10%以内扣5分，低于10%-20%扣10分，以此类推。客户反馈满意度4.8分（满分5分）按客户反馈满意度评分计算得分，每低0.1分扣2分，最高扣10分。本考核表用于评估电信网络技术支持人员在故障处理方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。各维度权重已预设，最终得分为各维度得分乘以权重之和。考核周期为季度，请确保数据真实准确。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：