汇爱花园酒店员工绩效考核的现状及存在问题分析

第1章绪论1.1研究背景在当代社会，越来越多的企业开展了绩效管理，但在实施过程中，由于管理层级对此缺乏科学的认识、员工层级没有足够的重视，绩效管理多存在主观性和随意性，缺乏客观性和科学性，导致绩效管理的实际效果与理论价值之间存在明显的差距。随着市场经济的发展，很多企业的优势已经不复存在，他们中有的经营不利陷入困境，有的积极变革寻求转型。但是面对如此的发展背景与实际的经营状况，作为公司的核心，管理者需要充分了解到企业员工的重要性，只有提高其自身的核心竞争力才能够提高公司的发展，进而获得双赢 。但现实却是，虽然企业家们察觉到先进的管理体系能积极推动企业的发展和员工的效率，但在具体实施过程中往往会出现很多困难。企业相比较民营企业来说，推行绩效管理体系似乎存在更多的困难，绩效管理的水平也受到了诸多的阻碍，例如：企业技术创新的力度、管理者自身的绩效管理能力、观念意识等。由此可见，企业的绩效管理必须与企业自身的发展、运作、经营相结合，同时确保各个层级都能积极参与进来，这不仅要管理层级全力推行绩效管理体系，更需要全体员工之间的通力配合。本文正是在这样一个背景下，以汇爱花园酒店作为研究对象，将转型期的企业在绩效考核管理中存在的问题提炼出来并加以解决，以期加快汇爱花园酒店的转型发展。1.2研究现状1.2.1国外研究现状国外对于绩效考核的研究相较于国内而言更早也更加的深入，最早的绩效考核来源于英国，随着人类发展的越来越迅速，到了上世纪，社会中出现了越来越多的员工绩效考核的方式方法，例如一战期间，由美军所制定形成的尺度法等等。伴随着科学的发展，美国人事局在上世纪中期提出了科学工作评定标准法，同一时期，Baras设计并切时实施了关键事件记录法，该学者认为，员工的绩效应当是被作为一种工作考核的标准方法，在进行考核的具体流程中应该将各个环节与公司的战略目标以及资金的动向所相联系在一起，即员工绩效就是员工的具体工作成果。随后，坎贝尔在之后提出了，员工绩效应当是那些能够使得管理者所看到的一切员工的行为，这些行为由员工自身所控制，通过这些行为来表现出自身的思想和知识。在1998年，波瑞姆则表示说，绩效应当是具体的工作结果和员工的具体行为相结合，其中行为自身也应当看作是结果的一种，是员工为了完成既定目标所进行的活动。Yenjyurt则在前人的基础上做了员工绩效考核基本框架流程，在该流程中，他将员工绩效分为了五个具体的层次，分别是流程、创新、财务、文化以及顾客。西肖尔则在上世纪经过自身的实证研究后的得出了绩效管理对于酒店行业的重要性，并在此基础上发表了一系列的有关文献，例如其在所撰写的一篇文章中就曾经提到过关于酒店员工绩效的相关理念。他认为，酒店的员工绩效实际上是可以看作是一种金字塔结构，他的研究与理念在日后的酒店经营中不断的得到了验证，但是值得注意的是，西肖尔的研究仅仅只准对酒店的内部行为和员工，却在一定程度上忽略了外部对其的影响。美国的专家学者GaryDesster则在其的研究中对于员工绩效评价的一系列的有效方法，例如现在仍旧被广泛使用的关键事件法、交替排序法、强制分步法以及等级评价法等等一系列切实可行的方法。在以上的方法中需要注意的是，无论是企业使用以上的那一种发方法，该方法都会具有一定的优势以及劣势，因此在具体的经营管理过程中应当避免其所存在的一系列的问题，例如管理者自身存在的偏见等等。与此同时，对于经营不同产业的企业而言，其所适用的方法也应该当有所不同，据目前所查询并整理的相关文献中可以看出，最为流行且通用的方式方法就是360度绩效管理法、目标管理法、平衡计分法以及关键事件管理法等等。1.2.2国内研究现状国内学者胡丽红等主张把员工个人目标、企业组织目标，目标管理、绩效考核，绩效发展、绩效考核等方面结合起来，进而建立新的工作标准和考核准则[1]。李恒全、仇向洋等认为绩效考核过程中要特别强调责任的重要性，通过对责任的重视，建立有效的绩效考核制度，并提出该考核体系设计措施和实施要点。在民营企业研究绩效管理的方面，吴继红试图引进人员能力成熟度模型，并借鉴相关绩效考核理论，针对该类型企业绩效考核系统进行了很好的规划与设计[2]。李晴把平衡记分卡以及关键绩效指标法作为基础框架，采用层次分析法科学合理确定相应指标的权重，这种方法对能够较好解决民营企业面临的严峻的绩效考核问题。刘鹤建立了战略为导向的绩效考核模型，主要是战略目标系统以及绩效指标体系等四个模块[3]。彭剑锋指出国际大型公司绩效考评促进了将战略目标的量化，有效落实现有考核指标[4]。寇兴玲在《系统集成企业营销人员绩效考核指标体系设计与研究》（2016）中进一步对企业在给营销人员进行绩效考核时出现的问题进行阐述，在新的营销人员绩效考核指标体系设计过程中，确立了公开客观、沟通持续等四项原则，明确了绩效实现最优化和增强整体绩效等五项目标，通过有效运用关键绩效指标法对营销人员绩效考核体系进行了再设计[5]。国内学者李楠楠将酒店绩效管理定义为：“酒店的所有工作人员以酒店目标为引导，在任务需求和努力方向等意见统一的基础上，共同推进酒店各个部门和员工努力创造高绩效的措施和方法。”酒店需要通过不断的管理沟通，以确保员工的工作效率与酒店目标一致，进而对人的管理达到目标的概率。国内绩效管理的研究晚于国外，绩效管理这一概念的界定大多数是在国外绩效管理定义的基础上提出的[6]。李晓维在戴明循环思想的基础上提出的一个观点：“酒店员工绩效管理流程应该由制定绩效目标计划、辅导实现绩效目标、绩效考核评定以及绩效考核结果应用这四个环节组成。”孙静则认为：“一个科学、完善的绩效管理体系应该包括设定绩效目标、制定绩效计划、持续不断的沟通、进行绩效评估、实现绩效奖励、绩效反馈和辅导提高这几部分。在实践中，绩效管理理论已经在我国的各个领域开始得到广泛的应用。[7]1.3研究目的及方法1.3.1研究目的绩效管理是人力资源体系里面最重要的一环，目前现代化企业制度中，对各个岗位的员工进行绩效管理并最终形成绩效考核方案，而人力资源管理部门的核心问题就是如何公平、客观的评定员工的绩效考核。提高员工日常工作质量，提升员工的各项综合能力，注重调节员工的心态，使员工以积极的心态面对日常的各项工作任务、提升员工的各项综合能力，注重调节员工的心态，使员工以积极的心态面对日常的各项工作任务、激发员工的工作积极性，这都是企业管理人员对员工进行绩效管理的根本目的。但是，有不少企业管理人员对绩效考核存在一定的误区，片面的理解为绩效考核就是给员工发奖金，背离了绩效考核的初衷，没能正确认识绩效管理除了核算员工收入以外其他的作用。基于以上的实际问题背景，对于企业的管理人员而言目前最为重要的就是针对于企业自身的发展来制定出一系列的相关员工绩效管理方案，以期帮助酒店更好的发展，提高其营运能力和实际的经营利润。而为了能够实现这一发展目标，最为实际的解决方案就是建立一定科学的员工绩效考核制度。因故，本文以汇爱花园酒店为例，通过实证的方式来找出目前酒店的实际员工绩效考核方案，并通过查询一系列的相关文献综述来对目前员工绩效考核的相关方式进行汇总整理，并结合目前汇爱花园酒店的实际经营方案来找到当前适用于酒店的员工绩效考核方式，以期能够激发员工工作积极性，提高其服务质量，进而全面提高酒店的盈利能力。首先绩效考核作为绩效管理的一部分，对于整个企业发展的重要性不言而喻，绩效考核也是员工工作能力、效率的一个重要衡量工具，其结果也对企业人力资源管理起到一定的导向作用，同时也能够在无形中规范员工的行为，是企业向员工传递其发展战略目标及核心价值观的重要手段[8],通过对员工进行绩效考核，既能直接的反应出员工的工作效率，又能间接的将企业的战略目标渗透给每一个员工[9]。1.3.2研究方法本文通过理论结合实际的方式来对汇爱花园员工绩效考核的相关理念和实际的发展现状进行了汇总整理，而后总结了目前是其所面临的最为关键的影响企业经营的员工绩效的一系列问题，随后对以上的问题结合所学进行了对应的方案设计处理，确定了员工绩效考核的基本步骤和实施方案，最后阐述了本次设计所需要的保障措施以及方法，具体的实施办法如下所示[10]：首先采用的是文献综述分析法，通过在学校的图书馆以及中国知网等途径，以酒店管理以及员工绩效管理作为关键词进行文献搜索，对所搜索到的文献进行整理和汇总，找到文章的理论支撑并为后续的员工绩效考核的改进提供一定的方案斯思路[11]。其次，文章所采用的最为核心的方案就是问卷调查法，即以汇爱花园酒店的大部分员工，尤其是基层员工为主进行问卷调查走访的工作，通过汇总整理实际的数据，以此来作为论文的理论分析支撑的核心，进而为日后的酒店人力资源管提供一定的基础支持[12]。第2章绩效考核的相关理论基础2.1绩效考核的概念及意义2.1.1绩效考核的概念所谓的绩效考核，实际上就是企业的管理者通过一定的方式方法手段来保证企业的员工能够以企业的实际经营理念作为核心，来完成其应当完成的工作的过程[13]。从这一概念中可以看出，员工绩效考核的根本就是需要将员工的工作与企业的实际经营发展的具体目的相结合，通过为员工切实完成其应有的工作来达到企业的最终经营目的，以此来不断的提高企业的实际绩效的过程[14]。根据上述的企业绩效管理的相关概念可以看出，在企业中实现员工的绩效考核就是需要通过科学的手段来来了解员工工作过程中的不足，并通过不断的督促员工改善其基本的问题，进而来实现企业与员工的双赢。因此，员工绩效考核并不只是单纯的一项考核而已，应当来说，其实质上是一套完整可行的管理方案手段，所谓的绩效考核应当仅仅作为其中的一小部分而已。对于企业而言，其所实施落实的绩效考核实际上是由以下的几种组成的，即绩效计划、管理绩效、绩效考核、绩效反馈这四个主要核心的部分[15]。由上述可知，企业所实施的绩效考核的四个步骤，从具体的角度上来说应当是：首先，企业需要根据结合自身企业的特点来设定相应的绩效考核计划以及对应的基本目标，并且在制定计划过程中要保证其所制定的计划需要与企业的实际的战略目标合理有效的结合在一起。其次，企业在进行绩效考核过程中需要对整个过程进行辅导和监督，并及时的进行中期的考核评定，通过对员工绩效考核的实际结果来对后续的绩效考核进行相应的调整转变。第三是要在绩效考核的末期来对考核结果进行评判和反馈，使得被考核者能够在第一时间了解自己在这一阶段的实际工作情况，最后是作为企业的管理中，需要将员工绩效考核实施到企业的各个角落中去，并将一段时期的绩效考核的结果与员工的激励奖惩制度相结合，由此促进员工更好的工作发展[16]。2.1.2绩效考核的意义在企业的内部实行员工绩效考核的根本目的就是需要通过利用科学合理的方案来对员工在一段时间的工作情况进行反馈和量化，以此来通过这种方式反映出员工的工作能力与工作态度，让员工与管理者双重了解其是否应当在这个岗位继续工作下去。员工绩效考核实质上就是要帮助公司的管理者来了解员工的工作履行的情况与具体的发展状况是否与企业的实际经营理念相匹配，并将一定时期内的考核结果反馈给员工。员工绩效考核就是帮助企业通过一定时间段内的绩效考核状况来判断每一位员工对于公司实际的工作贡献诚度[17]。2.2绩效考核的主要方法2.2.1KPI关键绩效指标法KPI关键绩效指标法作为员工绩效考核的一种主要应用方法之一，其工作的理念就是通过将与企业战略有关的一系列指标进行分析后，分别考量不同的指标的实施状况，以此来判断员工的工作水平。关键绩效指标法是通过制定一系列的指标来衡量不同员工在不同岗位中的工作状况，由于其将工作状况进行了适度的量化，因此可以说其是目前对于员工绩效衡量最为科学直接的方式之一[18]。在企业实施关键绩效指标法的过程中，其主要的工作流程分为以下的几个步骤，分别是首先，确定企业的具体发展目标，确定企业的发展阶段以及目前企业所面临的一系列的外部环境要素等等。其次是分析企业目前所制定的总体的战略计划，以及确定实现这些战略目标所需要的子要素。第三，是将以上的相关子要素转换成对应的关键绩效考核指标，并以此来完成对于企业员工的绩效考核。最后是依照这些相关因素来对员工进行一定时期内的相关绩效考评[19]。对于那些使用关键绩效指标进行员工绩效考评的公司而言，其最为主要的优点就是将企业的日日常所进行的相关活动于成功的相关要素合理的结合，通过不断地完成企业的员工绩效考核来调整企业的相关活动，权责分明，一定程度上的提高了企业员工的工作意识。2.2.2BSC平衡记分卡法平衡计分卡（BSC）从财务指标、客户指标、业务流程、学习与成长四个方面来衡量组织绩效，这是一种系统的绩效管理工具[20]，可以评价员工在某一阶段的表现。绩效考核只是绩效管理中的一部分内容。BSC可以实现多种平衡关系，例如长期与短期目标的平衡、财务与非财务的指标平衡、外部与内部绩效视角平衡以及滞后和领先指标的平衡，进而实现企业的绩效管理与战略管理的有机结合。对于财务层面的相关指标而言，其所主要的大部分的指标是与企业所能够获得利润相关的一系列的包括生产率在内的指标，这些指标都是能够直接用来衡量企业的经济发展状态的。而对于客户层面的相关指标而言，这些客户具体而言指的是那些对于企业发展有需要的客户，通过一定手段将其转换成为多个指标，例如最为常见的客户满意度、客户忠诚度、客户保持率等等与之有关的指标体系。在业务流程方面，主要指的还是企业自身内部的工作流程，企业内部的工作流程并不单纯指的是那些能够改善企业的业绩的相关指标，而是包括影响客户满意度的的整个内部的经营环节。如果将这一流程按照为企业所创造的具体价值长短进行划分的话，就可以将其分为客户管理、创新、运营以及环境等等多个流程。学习与成长层面的考核指标。随着科学技术的不断发展，为了实现企业的长期有序发展和进步，必须要坚持不断的学习，才能使企业长久保持市场竞争力。学习与成长包括对员工能力的培养、获取和使用信息能力的提高以及企业文化的改善等。2.2.3360度考核法一般意义上的员工绩效考核通常情况下采用的都是直线直接的考核方式，也就是说从单一的角度和方式来对员工的实际工作绩效进行考评，这种方式就会导致员工无法更加全面的被管理者所看到认可，从某种意义上而言有失公平。而为了解决出现单一意见考评给员工的心理造成的不平衡等一系列的相关问题，360度员工绩效奥考核方法应运而生。这种考核方式是目前近几年我国各大企业所实行的最为广泛的员工绩效考核方式，有可以被称之为是多元考评法。这种方式指的是在一个组织中，通过员工同事、上级、下级以及各个与员工有直接关联的人来对其进行工作方面的一系列的评鉴，这种评价从多各方面综合对其进行了评定，使得评定结果更加的客观。360度员工绩效考评法是将心理学、社会学、统计学以及管理学等多种不同的学科交叉汇总形成一种管理评价方式，这种方式能够对员工的绩效进行更加合理的评定。这种360度的员工绩效评价方式实际上也是对传统的员工绩效评价做出了一定的挑战，他能够更加客观直接的从多方面个来为员工提供更加多面客观的评价是工作信息。而从员工自身的角度上来看，通过合理的对其自身工作的评定，能够帮助员工更好的认识到自己工作上的问题，并在日后的工作中得以解决处理，以此来实现更好的人及提升。由于360度绩效管理相较于其他的绩效管理而言拥有更加全面的评价方式，因此是对于员工绩效提升发展可以应用在更多的市面上的发展之中。但是值得注意的是，360度员工绩效管理在目前仍旧存在这一定的问题，例如在实际的操作过程中所需要耗费大量的人力物力财力，同时对于各方位不同角度的评价者也需要进行专业的正规训练。与此同时，由于评价者所站的角度不同，因此在其同时对于一个人进行工作评价的过程中就会产生一定的偏差分歧，如何在实际的工作中解决这一问题，是企业实施360度员工绩效考评的一个急需要解决的关键问题所在。第3章汇爱花园酒店员工绩效考核的现状及存在问题分析3.1酒店的基本情况3.1.1酒店简介汇爱花园酒店是汇爱集团旗下的综合酒店，继汇爱城堡主题婚礼酒店之后，佳木斯首家花园式酒店隆重面世，这里是东方美学的情怀与雅致的结合，与汇爱城堡酒店，一中一西，遥相呼应。汇爱花园酒店位于佳木斯市，毗邻佳木斯最大的公园——杏林湖公园，闹中取静，出行便捷。汇爱花园酒店是集婚礼/宴会/会议/客房/商务会谈/可品茶/可喝酒/可派对/可聚餐的城市第三空间，这里让寂寞的人更寂寞/让幸福的人更幸福/让一切回归本色。在这里可以享受人与自然的和谐相处，感受回归内心的宁静与祥和。3.1.2酒店人员结构汇爱花园其目前的组织架构图如下图1所示：营销迎宾营销迎宾餐饮部客房部副总经理（销售、售后副总经理（财务后勤）厨务部餐饮经理总经理宴会主管散餐主管服务员传菜保洁PA服务员传菜洗杯保洁PA洗杯客房主管客房服务员收银仪表纪律收银员业务技能人事后勤工程部保安部万能工保安队长保安财务部会计出纳采购采购行政总厨厨师长热菜班长砧板打荷蒸柜水台洗碗厨师副厨师长凉菜副手面点班长面点副手图1：汇爱花园酒店组织人员架构图目前从汇爱花园酒店组织人员架构图中可以看出，其所实行的结构具备两种典型的特点，一种是直线指挥的操作系统，另外一种则是按照专业化来进行的组织员工绩效考核系统分层。第二种的分工相较于第一种而言更加的明确合理，各个部门具有不同的职能划分，因此其可以更加专心的为自己的本职工作所负责，以此来是的工作具有更高的效率。与此同时，这种分工方式对于企业发展而言更加的稳固，不会受到外界的变化来影响到企业的实际工作流程，因此更加利于企业组织上的发挥。但是这种结构组成对于企业员工而言缺乏一定的全局观，并不利于员工之间的沟通交流，各个不同指能部门的工作不同，因此其最终的目标也会有所不同，从这种状况上来看会影响到企业的实际工作和统筹规划，对于企业不同工种的管理缺乏一定的效率性，难以适应高速发展的变动。目前汇爱花园具有员工70名，其中管理人员为13名，男女比例为二比三，且平均年龄为27岁，从人员的组成上来看，目前汇爱花园的员工组成相对较为年轻，从某种程度上来说这是一种优势。员工学历情况如下表：表1汇爱花园酒店员工学历情况学历时间初中以下高中及职业学校大专本科及以上总人数2019.4.303616513703.2酒店原有员工绩效考核基本情况3.2.1酒店原有员工绩效考核的计划目前汇爱花园酒店所实行的员工绩效考核从某种程度上来说并没有实现系统化，只是单纯的将员工的奖惩与一定的工作绩效相结合。目前汇爱花园酒店的员工公司组成是由基础工资加上岗位工资共同构成的，与此同时，随着汇爱花园酒店的发展以及我国酒店行业的整体发展，汇爱花园酒店逐渐在其工资组成中加入了极小公司，通过岗位工资乘相应的比例来获得绩效工资。目前管理汇爱花园员工绩效考核以及管理的部门主要仍是以人事部门为主，其他的部门相应的配合其进行工作。但是从目前的现状上来看并没有实现很好的督促功能。作为每个部门的管理人员，其工作绩效主要是由人事部负责，并没有完成各个部门在员工绩效考核中所发挥的主要优势。与此同时，在考核过程中同城也是通常使用的面谈，很少使用民主评议，这样就使得员工绩效考核存在一定程度上的主观性，对于不同员工并不公平合理。目前汇爱花园酒店所进行的员工绩效考核主要集中在考核员工的工作行为以及工作态度两个方面，分别从员工的德能勤等几个方面来对员工进行考核。具体而言，员工的德也就是说对于员工的思想品德进行考核，包括其精神层面等多个方面。而员工的能则表现在员工的基本工作能力方面，对于其沟通能力以及在其对应的工作岗位上的工作能力进行一定的客观的评价。员工的勤则考察员工的敬业状况以及员工对于酒店的相关工作的认可以及支持等相关工作之中，最为关键的是员工的责任心和工作效率。而最后员工的绩，故名思及就是员工对于自身工作履行的成果和速度，从这一方面反映出了员工的工作态度和所能够给公司带来的经济效益。汇爱花园酒店的总经理和副总经理绩效考核缺失考核主体；而部门主管由副总经理进行考核，考核主体较单一；基层员工采用比较传统的考核形式，由上级直接考核。表2汇爱花园酒店绩效考核关系考核对象考核关系副总经理无部门主管副总经理基层员工部门主管酒店副总经理，是绩效创造体系中的主要力量，但目前考核指标太单一，过于注重财务指标，忽视了非财务指标，造成经理只对自己管理的部门业绩比较关注，而忽视了员工的稳定、工作氛围的营造。表3汇爱花园酒店副总经理月度绩效考核表考核指标权重（%）得分部门营业额40成本及费用控制20部门工作质量10目标完成情况10工作纪律10仪容仪表10经理级别的月度绩效奖金计算方法：每月从个人该月基本工资中提取10%为个人奖金基准金额，按实际达成效果之优劣核算奖金金额。酒店一般员工的考核就比较简单了，在前面说过的职业操守、工作能力、工作业绩等。然而工作能力和职业操守指标往往被忽视。考核打分绩效标准:A、B、C、D四个考核标准等级的得分系数分别为4、3、2、1。当实际完成值低于D级标准的按0分计算实际完成值在A级标准以上的，按4分计算3＋3＋3-3-2-2-根据考核项的得分系数，乘以考核项的权重，即为员工考核项实际得分。各个考核项得分相加，即为员工岗位考核得分。表4汇爱花园酒店收银员绩效考核表部门：姓名：考核日期：年月日前厅收银每月绩效考核实行百分制。每月满分奖励金额为200元。按分数比例计算奖金。考核要点评分标准考核内容分数ABCD收银差错率25每月出错次数不超过3次，罚单不超过3张，包含开错房间、开错发票、钱款出错、不登记客人电话号等.每项5分工作技能15操作娴熟，速度快，准确无误、纪律收银任务达标率20客房15万/月，零点25万/月客户满意度15客户投诉1次扣5分礼貌礼节5前厅部收银的礼貌礼节、仪容仪表。沟通能力5与员工及各部门沟通能力及落实（文字通知）5与顾客沟通能力，说话语气财务领导评价5综合评价前厅领导评价5综合评价考核领导者签字及评语被考核者签字总分及奖金金额表4汇爱花园服务员绩效考核表部门:姓名：考核日期：年月日餐饮服务生每月绩效考核实行百分制。每月满分奖励金额为100元。按分数比例计算奖金。考核要点评分标准考核内容分数ABCD差错率30每月出错次数不得超过3次，上错菜不得超过3次工作流程10工作流程是否娴熟（点菜、上菜、走菜、撤餐台、空酒瓶归位）对菜品认识度。与传菜配合度10与传菜生配合，不许有争吵，每月不超过3次，礼貌礼节5见到同事、领导、顾客主动问好仪容仪表5工装整洁，仪容仪表干净。与后厨配合度10与后厨沟通有无障碍。说话语气有无方法。日常工作表现10工作表现是否积极，有无推诿现象,是否服从领导安排包房卫生20餐车、地面（地毯）、餐具、备品是否整齐干净考核领导签字及评语：被考核者签字总分及奖金金额表5汇爱花园酒店客房员工绩效考核表部门:姓名：考核日期：年月日客房服务员每月绩效考核实行百分制。每月满分奖励金额为200元。按分数比例计算奖金考核要点评分标准考核内容分数ABCD业绩30房间业绩目标的完成团队差评10投诉一次扣5分团队业务卫生专业度抽查10客房部员工服务及业务技能10客房部员工礼貌礼节15客房房间卫生抽检（月/5次）15客房公共区域卫生抽检（月/10次）处理客诉及团队沟通能力5与客人沟通处理客诉的能力5与员工沟通与各部门沟通备注说明：涉及抽查获得的项目，缺失的或者没有评的按0分合计。业绩超额完成20%以上加10分，业绩超额完成40%以上加20分考核领导签字及评语：被考核者签字总分及奖金金额目前的汇爱花园酒店所实行的考核工作基本上还是依照与工作岗位加上个人的工作状况来进行设计的，但是这种考核方式的主观臆断能力极强，并没有办法十分客观的来判断员工的实际工作能力水平等多方面问题。表6员工综合考核表部门:姓名：考核日期：年月日考核要点评分标准考核内容分数执行力20分对上级交办的任务，在要求的时间内完成，并达到极好效果16分对上级交办的任务，在要求时间内完成，执行效果达到要求10分对上级交办的任务，未能在要求时间内完成，效果达不到要求5分对上级交办的任务常常找各种借口，拖拉推行，甚至不去做集体荣誉感及团队意识20分有强烈的团队意识，主动为同事解决工作中遇到的问题，集体荣誉感特别强16分有团队意识，当同事提出工作合作时，基本能配合。偶尔主动协助他人完成工作，集体荣誉感良好10分团队意识一般，当需要合作时总是先强调自身困难，过于自我，不善于配合，集体荣誉感差5分缺乏团队意识，难配合，难沟通，过分强调自己，没有集体荣誉感个人素养20分为人诚实守信，时间观念极强，乐于助人，文明礼貌，平易近人，勤奋好学16分为人诚实守信，时间观念较强，有小情绪但不影响到工作，工作较努力认真10分时间观念不强，能做好自己分内的事，但会把情绪带到工作中，固执己见5分态度傲慢，没有责任心，当众发火，随便骂人，不讲道理，过于计较，时常离开工作岗位，不认真工作产品质量把关15分能够严格按照上级的指示控制自己负责的作品的质量，达到客户要求并让客户非常的满意10分能够按照上级指示控制自己负责的作品的质量，并达到客户的要求5分不能够按照上级的指示控制自己负责的作品的质量，粗制滥造，不审核，顾客不满意，甚至投诉。艺术追求15分有很强的创造力，对自身行业有很大的追求，总是自主去学习新的东西来补充自己10分创造力一般，对自身行业没有太大的追求，顾客没意见，就安于现状。5分对自身行业没有任何追求，得过且过，能糊弄就糊弄，不上进。公司相关制度的执行10分能自觉遵守公司的各项规章制度，并能提出合理化建议7分遵守公司的各项规章制度,有1-2次轻微违章现象（不超过2次）3分有严重违反公司的规章制度的行为，或给公司造成严重损失和后果成单率评语：

考核者签字：总分3.2.2原有员工绩效考核工作开展情况从目前的汇爱花园酒店的管理实施现状上来看，并没有完成一定相对较为科学的绩效管理理念，因此为酒店设计出一套行之有效的的绩效管理十分的重要。从当前酒店现行的员工绩效表中可以看出，酒店所实行的员工绩效考核表相对较为全面但是缺乏一定的客观性，这就是的员工都保持着一种得过且过的思想，导致公司的考核中丢失了一定的严谨性。甚至于，对于汇爱花园酒店而言，公司并没有制定严格的绩效管理体系，仅仅只是单纯的对酒店的员工的工作进行了奖惩安排，对于员工的的工作缺失进行了一定明确规定的处罚，而对于员工的优良态度和工作服务质量进行了一定的奖励制度，但是这种奖励仅仅只局限于口头上的表扬，而并没有落实到实际的薪酬物质奖励之中。由此可以看出，目前汇爱花园酒店所实行的员工绩效考核指标并非是与酒店的战略导向相关的，而是以员工的工作职能进行具体的划分，因此这与员工个人的绩效奖惩并没有发生最为直接的关系。甚至于是，这种酒店所制定的员工绩效考核制度与员工的薪酬调整和岗位培训等方面都不具备直接的关系，由此很难以促进员工的发展。3.3酒店现行员工调研分析3.3.1考核主体的选择为了能够更好的了解目前汇爱花园酒店员工对于企业所实行的员工绩效考核方法的看法，充分地了解到汇爱花园酒店员工绩效考核所存在的问题，本文选用以汇爱花园目前现有员工作为调查的主题对象。同时，为了能够使得本次调查能够从根本上帮助汇爱花园酒店更好的完成企业的员工绩效考核对于员工的激励作用，同时使得该项考核更加的合情合理，需要在现有的员工绩效奥考核方式进行一定的整理和转变。因故，本文的调查具有一定的实际意义。3.3.2考核指标的选择在对汇爱花园酒店员工进行实际的问卷调查之前，首先所需要做的第一件事就是来确定当前员工绩效考核所针对的几项关键性的指标，并将以上的几种指标汇总整理并编织成相应的问卷。在本次问卷的相应指标选择过程中，所对应的两项主要指标有普通员工的关键性指标以及管理人员的关键性指标。而针对与以上的两个关键性的指标，又将以工作态度、工作技能以及工作实际的业绩作为考核的指标。而在这些指标之中，有以工作业绩作为最为核心的指标体系，其中在进行计分过程中占比约为70%。除此以外，岗位技能占比20%，工作态度占比10%。但是值得注意的是，由于管理人员和基层工作人员的工作重点有所不同，因此对于以上的计分指标是针对于管理人员而定的，对于基层员工的相关计算则赋分比重分别对应为75%、15%以及10%。3.3.3问卷调查在进行实际的问卷调查过程中，由于汇爱花园酒店员工人数有限，因此本次调查所对应的对象是公司的全体职工。随后，由于问卷主要考核的是员工绩效，因此问卷应当以岗位作为主要的设计基础，以此来针对不同岗位员工的工作状况进行分析。最后，问卷调查在设计的过程中应当考虑到以下的相关因素，例如研究主体是否有一定的绩效反馈，员工是否知道为何对自身进行考核、员工是否知道是谁对其进行考核、员工是否指导公司所使用的考核方式是什么以及员工是否知道考核的结果对自身工资以及职业晋升的影响等等多个方面。在考虑并了解到以上的相关问题之后，笔者将对问卷进行实际的发放，本次所发放的问卷共有70份，其中基层管理人员15份、普通员工21份、技术人员18份，本次共回收问卷64份，问卷回收的有效率达到了91%。将问卷进行回收后对数据进行科学合理的统计可以发现：当对员工问及“您了解现在行的公司绩效考核制度”时，可以发现如下图所示的反馈：44％的员工回答对酒店现行绩效考核制度不了解，6％员工回答对现行的绩效考核制度完全不了解。当对员工问及“您知道是谁对您进行考核”时，可以发现如下图所示的反馈：53％的员工回答是上司对自己进行考核，12％回答不知道或者完全不知道谁对自己进行考核。当对员工问及“您的针对性工作已经体现在考核结果中”时，可以发现如下图所示的反馈：对现行绩效考核满意的只有5％，基本满意的占15％，不满意占45％。除了以上的几项针对于员工对于目前汇爱花园酒店员工绩效管理的问卷调查结果以外，还有以下的几项调查结果汇总：70％的普通员工回答对酒店现行绩效考核制度不了解，5％普通员工回答对现行的绩效考核制度完全不了解。65％回答绩效考核结果对自己的收入影响不大。85％回答是上司对自己进行考核，5％回答不知道谁对自己进行考核。80％的回答考核标准不明确，没有与工作岗位、工作性质联系在一起，基本上是在考核时凭主观意愿制定。95％的回答没有考核结果反馈，员工不知道自己的考核成绩，也不知道什么地方需要改进，考核有些流于形式。65％回答绩效考核结果对自己的收入影响不大。对现行绩效考核满意的只有4％，基本满意的占21％，不满意占75％。其中不满意主要集中在对考核指标的设计、绩效考核体系在主体选择上、绩效考核结果的运用等方面。从以上统计中可以看出，现行的员工绩效考核在主体的选择、指标和标准的设置、结果的反馈、结果的运用及沟通等方面存在很大的问题，新的员工绩效考核体系的设计应该主要在这几个方面做较大改进。3.3.4员工访谈调查在进行问卷调查的同时，为了能够更好的帮助调查结果更加合理，因此开展了员工访谈调查。通过在问卷调查过程中，与被调查者在轻松无压力的环境下进行对话，引入被调查者的工作特性，并咨询其对于目前工作绩效评价的满意程度以及对于对未来汇爱花园酒店员工绩改革制度的相关期望。也正是有了对于员工的访谈调查，进一步的发现了问卷调查中所不足的员工绩效存在的问题，为问题的发现以及日后新绩效的改革奠定了基础。3.4酒店员工绩效考核存在的问题3.4.1基层员工缺失个人绩效评价目前，汇爱花园对于员工绩效考核并不具有一定的明确认知，尤其是酒店的基层员工，并没有将员工绩效考核当作是对其工作的一项考核工具，对于每个时间段的考核都秉持着一种得过且过的不端正的态度。员工的这种态度就使得酒店实行的员工绩效考核流于形式，使得考评效果不真实，进而使得公司所进行的员工绩效考核不能够作为一种员工薪酬增加的一句，从某种程度上来说，员工绩效没有办法能够科学的反映出酒店的实际经营状况。实际上，在企业中实行绩效考核的根本目的就是帮助员工能够更好的认识到其工作中的问题，以及促使其往更好的方面去改进，提升自身个人能力。但是由于目前汇爱花园酒店员工对于该问题认知不足，其仅仅是将考核和工资提升画了等线，而没有考虑到该项活动对于个人发展的影响。根据以往的公司绩效考核的经验可以看出，公司所制定的绩效考核的目的会绝对影响到企业绩效考核实施的状况，但是由于目前汇爱花园酒店在实行员工绩效考核之前并没有有与企业的员工之间形成良好的沟通培训，使得目前员工对于企业推行的绩效考核了解的并不深入，只是认为企业要派专人对其进行一定程度的管理，使得汇爱花园酒店员工绩效考核流于形式，无法得到最终的结果。3.4.2绩效薪酬设计与激励机制不合理目前汇爱花园酒店所实行的员工绩效考核仅仅是用与员工的工资提升降低等方面，但是对于企业员工个人的培养发展，以及职业生涯规划等方面却丝毫没有涉猎，这就是的无论是个人还是组织都更加关注于员工绩效考核的结果而非过程，忽略了员工自身的实际利益需求和企业顾客的需求，这样在员工与顾客之家发生矛盾的时候就很难拿出标准以理服人。与此同时，当前汇爱花园酒店所实行的绩效考核仅仅只是关注于出勤率以及工作业绩，但是对于员工个人的工作态度能力等方面的涉猎确实极少的，这就会使得员工很难去把关注点集中于组织上的利益，而是仅仅关注于自身的个人利益。而在这种的实际背景下，酒店的管理人员也只能被动的去指导而不能去促使完成酒店的战略目标发展，从而无法得到多方利益的统一发展。3.4.3绩效沟通缺失考核结果不能及时反馈目前汇爱花园在实行员工绩效考核过程中并没有将员工的实际基西奥考核和企业的根本发展目标相结合，仅仅是将考核作为一种工具，甚至于管理人员都未曾与被管理者进行有效的沟通，使得绩效考核所制定的与员工自身的期望所不能统一，这样从一定程度上就影响到了酒店实行绩效考核的根本目的。造成这一项问题的根本原因是由于企业的高层员工对于及酒店所实施的绩效考核也没有一定程度上的认知，加之人事部门的工作缺失使得各部门都对企业所实行的绩效考核无法给予及时的回馈。3.4.4考核内容不能客观地反应实际绩效当前，汇爱花园酒店所实行的员工绩效考核的最为关键的问题就是员工并没有对该问题有着明确的认知，因此对于考核态度极为不端正，仅仅是将考核作为一种工具而实现，使得员工绩效奥考核仅仅过于流程而非真实水平。与此同时，当前公司所实行的员工绩效考核的标准为四个层次，即优秀、良好、合格以及一般还有不合格。但是这以上的四个等级之间都没有明确的划分，同时也没有将内容进行更加合理的细分，使得公司的人事部门在进行员工绩效考核评分过程中的实际操作极为困难，就会造成一定的不公平不合理的现象发生。第4章汇爱花园酒店员工绩效考核优化方案4.1优化原则和要素分析4.1.1优化的原则当前，汇爱花园酒店的员工绩效考核应当首先建立在基本的企业工作战略的基础上。只有明确并完善了企业的工作重点，同时对各项工作重点进行科学的定义以后，才能够更好的帮助企业各个层次的员工和管理人员来了解到企业的目标意识。而也只有当企业各个层次的的员工都有了统一明确的认识以后，才能够保证在日后实行绩效考核的过程中保证企业各个部分都能够更好的分解企业的目标和团队的目标，以此来完成企业的自身发展。通过对企业的基本目标进行明确后，在制定企业员工绩效考核过程中能够对不同层次的员工实施制定不同的衡量标准，从而使得各个层次的员工都能够将其关注点从企业和部门的财务目标转向内部经营的目标，与此同时，衡量的相关指标也应当更好的针对于不同的部门进行分层次，以此来使得公司的所有员工都能够参与到公司的管理过程中。具体而言，针对于目前汇爱花园酒店所存在的相关问题在实行解决方案过程各种应当主要遵循以下的基本工作原则：首先最应当遵循的基本原则就是公平客观原则。由于制定的员工绩效管理主要是针对与企业的员工，为了能够更好更科学地完成企业的发展，企业的人事部门应当从客观的角度原则上进行出发，建立一定的科学的绩效考核体系，尽量减少由于个人的倾向来影响到对于员工的判断，进而减少对于员工心情上的伤害。其次，是要秉持着可操作性的原则。根据前期对于汇爱花园酒店自身的员工结构特点可以看出，当前酒店员工的学习水平相对较低，极其缺乏专业的人力资源的人才，因此为了能够更好的帮助企业员工完成企业的人力资源管理问题，在制定绩效管理上应当遵循可操作的基本原则，即操作考核方式相对简单，且指定的指标科学利于把控，明确相应的指标标准，考核内容要有针对性具体性，且在一定程度上合理可信。要促使企业的员工明确需要严格遵循企业的相关规定，将工作具体化，并在这一过程中做好科学的记录。通过考核能够客观的反映出被考核者的真实水平，促使其找到其中的差距，进而来改善其自身的工作问题，提高工作效率。第三项原则是可接受原则，在这一过程中要注意的是，员工绩效考核是否成功在很大一部分原因是受到被考核人是否能够接受考核指标，如果其接受不了，甚至于对此产生了很大程度的抵制情绪，那么这种结果往往不会获得期望的状态，甚至于还会造成一定负面的影响。因此在制定考核标准之前需要与员工进行深切的谈话，了解到其具体的对于公司和工作的态度在进行制定深入人心，利于接受的绩效考核制度。第四项原则是激励性原则，制定员工绩效考核的根本目的是通过对员工实施一定程度的奖惩制度来提高企业的经营效率，完成企业的根本工作目标，使得企业能够获利。在这一过程中需要注意的是，员工的积极性只有通过合理的方式被调动起来，才能够很好的完成组织上所指定的目标。需要将员工消极的行为态度转换成一种积极乐观的态度才能够帮助企业更好的发展前行。最后一点原则就是需要建立多层次、全方面的员工绩效考评制度。由于站在科学的角度去对员工进行评定是十分困难的，因此人力资源部门在进行员工绩效考核的过程中应当注意到需要从多个角度、不同的层面上来对员工的具体表现水平尽心深入的了解，建立起全方位的考核体系，从而促使员工能够心平气和的接受考核结果，并加强自身的发展，以此来促进企业的盈利水平。4.1.2总体的思路为了解决以上问题，应全面了解、评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作绩效的动力，提高酒店工作效率，汇爱花园酒店要改变绩效考核体系现状，应对本行业和本酒店的实际情况，建立基于战略导向的绩效考核体系，并达成以下几个目的：(1)通过绩效考核体系实施目标管理，保证酒店整体目标（包括短期﹑中期和长期）的实现，进一步提升核心竞争力与整体运作能力。(2)通过绩效考核使每位员工有机会参与酒店的管理程序、发表自己的意见；让他们知道考核结果与工资、奖金﹑潜能开发和培训﹑晋升、调配岗位﹑解聘等相关联；提升自身工作水平和综合素质，从而通过提升员工个人绩效，来实现个人和组织目标，促进酒店绩效的改善。(3)在绩效管理的过程中，促进管理者与员工之间的沟通与交流，形成积极开放﹑全员参与﹑良好沟通﹑追求卓越的企业文化，增强酒店的凝聚力，进而形成良好的绩效文化。(4)通过绩效考核促进各部门间的相互协调，提高各级管理者的管理能力和管理水平。4.2通过调研结果选择合理的优化方案4.2.1选择科学绩效考核模式关于印象国际大酒店员工绩效考核存在的问题,究其原因归根到底是没有绩效考核理论支持,导致在绩效考核体系设计上存在很大缺陷,操作起来很困难.所以要改进绩效考核体系,首先要选择适合酒店现状的考核方法。从汇爱花园酒店的绩效考核现状分析可以看出在员工绩效考核中存在着诸多问题,其中主要的问题是考核主体单一，对大多数岗位的员工只有上级作为考核主体，这样会导致绩效考核结果受主管领导的主观因素影响很大，很难做到客观公平，从而使员工对绩效考核产生不满甚至抵触情绪。为了解决这个问题，新的员工绩效考核体系运用了360度全方位考核方法。运用360度全方位考核具有以下优点：(1)综合性强，因为它集中了多个角度的反馈信息。运用360度全方位考核方法，可以从自己、上司、部属、同事甚至顾客处获得多种角度的反馈，也可从这些不同的反馈中清楚地知道员工的不足、长处与发展需求，在以后的工作中加以改进工作方法，弥补工作的不足，充分发挥自身长处，通过不断改善个绩效促进组织效率的提高、绩效的改善。(2)提高考核的全面性和公正性。对一些工作而言,有时上级与下属相处的时间与沟通机会较少,而下属彼此间较多。在这种上级与下属接触的时间不多，彼此之间的沟通也非常少的情况下，上级要对部属做绩效考核也就非常困难。但相反地，下属彼此间工作在一起的时问很长，所以他们相互间的了解反而会比上级与部属更多。此时，他们之间的互评，反而能比较客观。因此，在考评中加入同事和下属的意见显得更合理。(3)通过强调团队和内部外部顾客，推动了全面质量管理。客户的评价对从事服务业、销售业的人员特别重要。因为惟有客户最清楚员工在客户服务关系、行销技巧等方面的表现与态度如何。(4)从多个人而非单个人那里获取反馈信息，可以减少偏见对考核结果的影响。通过多角度的评价，会让员工的能力得到更客观的评价。(5)从员工周围的人那里获取反馈信息，员工参与感强，可以增强员工的自我发展意识。4.2.2强化员工自我评价意识在酒店中,一般情况下是以部门为单位,主要由部门领导对下属进行考核。这种方法对于团队来说是不适宜的。同时，在做评价时,还是以人为中心,而忽视团队的整体绩效,或是单纯注重团队成果,而忽视了对团队成果绩效的区分,这些行为会引起员工的“内证”或“搭便车”,并且会使员工感觉不到个体绩效与组织整体绩效的联系,造成个体与组织目标不易统一。为了让员工明确自我评价以及绩效对于自身和组织的影响，汇爱花园所需要做的是确定团队整体绩效。团队绩效的确定,应该由企业组成一