北京某机场旅客行李超重处理与行李运输服务

[北京某机场]旅客行李超重处理与行李运输服务第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[北京某机场]旅客行李超重事件，提升机场快速反应和应急处理能力，健全行李运输服务事件应急机制，最大程度地减少事件对旅客出行和机场运营造成的损害，保障[旅客]生命财产安全，维护正常的生产运营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及相关规定，结合机场实际，制定本管理办法。

第二条本办法旨在通过科学管理、规范操作和应急预案，实现行李超重事件的有效预防、快速响应和高效处置，确保旅客行李运输安全，维护机场良好形象，保障[旅客]出行权益和机场正常运营秩序。

第三条本办法适用于[北京某机场]旅客行李超重事件的预防、报告、处置、善后及应急保障等工作，覆盖机场行李处理区域、旅客服务区域及相关运营环节。

第四条保障对象为本办法实施过程中的[旅客]安全与财产安全、机场正常的生产运营秩序以及[社会]稳定。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。机场成立行李超重事件应急指挥中心（以下简称指挥中心），作为统一指挥机构，全面负责旅客行李超重事件的应对处置工作。建立快速反应机制，确保事件信息获取、报告、决策、处置等环节高效衔接，实现迅速响应、精准研判、果断处置，最大限度缩短事件处理时间，减少对旅客行程和机场运营的影响。

2.分级负责与属地管理。根据事件性质、影响范围和严重程度，实行分级负责管理。机场内部各相关部门（如行李处理部、安检部、地面服务部、旅客服务部等）按照职责分工，在指挥中心的统一协调下，承担各自范围内的具体处置任务。同时，明确属地管理责任，确保事件在发生地得到及时有效的控制。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，加强日常风险排查与隐患治理，强化行李重量标识、行李自助托运设备维护、旅客咨询引导等环节的管理。通过数据分析、规律研判，实现早发现、早预警、早报告、早处置，将行李超重事件控制在萌芽状态或初期阶段，防止事态蔓延扩大。

4.系统联动与群防群控。建立机场内部跨部门、跨岗位的系统联动机制，加强行李分拣中心、安检口、登机口、行李查询柜台等关键节点的信息共享与协同作业。鼓励一线员工和旅客积极参与，形成机场工作人员、旅客、地面保障单位等多方参与的群防群控工作格局，共同维护行李运输秩序。

5.区分性质与依法处置。在处理行李超重事件时，应区分事件的具体性质，如系旅客误判、恶意超重或特殊情况（如医疗应急物品）等。处置过程中，必须严格遵守国家相关法律法规及机场规章制度，确保程序规范、操作合规。同时，要充分保护旅客的合法权益，做到合情、合理、合法，公平公正处理相关费用，维护旅客和机场的合法权益，避免矛盾激化。

第三条适用范围

本管理办法适用于[北京某机场]在旅客行李超重处理与行李运输服务过程中可能发生的各类突发事件的应急处置工作。本管理办法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[旅客]身体伤害、死亡，或机场财产损失、运营中断、[社会]秩序受到影响，以及机场声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在机场范围内发生的涉及[旅客]的各类非法集会、示威、骚乱、暴力冲突等群体性事件；恐怖袭击、爆炸、持械行凶等严重危害公共安全的暴力事件；以及盗窃、诈骗等影响旅客财产安全的治安事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在机场区域、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的严重治安事件；针对[旅客]或机场工作人员的抢劫、抢夺等刑事案件；以及破坏机场设施、设备的行为。

3.事故灾害类突发事件。机场行李处理系统（如传送带、分拣设备）发生故障或重大事故，导致行李丢失、损坏或延误；行李搬运过程中发生的导致[旅客]或工作人员身体伤害的事故；因火灾、爆炸、停电等造成的机场区域严重破坏或运营中断；以及因危险化学品泄漏等引发的次生灾害事件。

4.公共卫生类突发事件。在机场区域发生的、可能造成[旅客]健康严重损害的传染病疫情（如流感、传染病爆发）；因食物中毒、饮用水污染等引发的群体性健康事件；以及发生医疗急救事件，需要机场提供紧急医疗援助。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、台风、暴雨、雷电、冰雹等自然灾害直接冲击机场区域，导致设施损坏、运营受阻；以及由自然灾害引发的次生灾害，如洪水、泥石流等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：攻击机场行李管理系统、旅客服务系统等关键信息系统的网络攻击事件；泄露旅客个人信息、航班信息等重要数据；以及信息系统瘫痪导致行李处理和服务中断。

7.考试安全类突发事件。（本类别与机场行李运输服务主题关联度较低，如确需保留，可调整为与机场认证、评审相关的安全事件，或删除）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因政策调整、重大活动保障等外部因素引发的严重影响机场正常运营和秩序的事件；以及上述类别未能涵盖的其他突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[北京某机场]成立旅客行李超重处理与行李运输服务突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：机场主要领导

副组长：机场分管安全、运营的领导

成员：机场办公室、安保部、地面服务部、行李处理部、运行控制中心、旅客服务部、技术保障部、公安分局机场分局等相关部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[北京某机场]旅客行李超重处理与行李运输服务过程中的各类突发事件的应急响应行动，协调各方资源，下达应急处置指令，确保应急处置工作高效有序进行。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），办公室设在机场办公室，负责日常工作。

办公室的核心职责：负责收集、分析和研判与突发事件相关的各类信息，为领导小组提供决策支持；根据事件情况，协助领导小组研究制定或调整应急处置方案，提出具体措施建议；负责应急处置工作的信息汇总、整理和上报；及时总结事件处置过程中的经验和教训，形成书面报告；对各部门、各环节应急处置工作的落实情况进行督导、检查和协调。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由机场分管安保的领导担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员单位：由安保部、办公室、地面服务部、旅客服务部、公安分局机场分局等部门组成。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责维护机场现场秩序，处理与旅客相关的各类冲突、纠纷和群体性事件；配合公安机关进行现场处置和调查；疏散无关人员，确保现场安全；协调资源，防止事态扩大；收集、整理并上报现场情况。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由机场分管安保的领导担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员单位：由安保部、地面服务部、旅客服务部、公安分局机场分局等部门组成。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责实施现场警戒和封锁，保护现场证据；协助公安机关开展调查取证工作；指挥调度安保力量，维护现场治安；疏导交通，确保机场运行秩序；及时上报事件信息和处置进展。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由机场分管运营的领导担任。

副组长：由行李处理部、运行控制中心或技术保障部负责人担任。

成员单位：由行李处理部、运行控制中心、技术保障部、地面服务部、旅客服务部、公安分局机场分局等部门组成。

办公室地点：设在事发部门或运行控制中心。

核心应急处置职责：负责对因行李处理设备故障、火灾、爆炸等引发的事故进行应急处置；组织抢险救援，疏散人员；控制危险源，防止次生灾害发生；统计财产损失，配合相关部门进行事故调查；协调资源，尽快恢复运营。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由机场分管医疗急救的领导担任。

副组长：由机场医务室负责人或旅客服务部负责人担任。

成员单位：由医务室、旅客服务部、安保部、公安分局机场分局等部门组成。

办公室地点：设在医务室。

核心应急处置职责：负责对在机场范围内发生的旅客突发疾病、传染病疫情等进行应急处置；提供医疗急救和隔离观察；配合卫生防疫部门进行流行病学调查和消毒处理；发布健康提示，防止疫情扩散；协调医疗资源，保障旅客和员工健康安全。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由机场主要领导或分管行政的领导担任。

副组长：由运行控制中心或技术保障部负责人担任。

成员单位：由运行控制中心、技术保障部、地面服务部、旅客服务部、安保部、公安分局机场分局等部门组成。

办公室地点：设在运行控制中心。

核心应急处置职责：负责对因地震、台风、暴雨、雷击等自然灾害引发的机场运行影响进行应急处置；启动应急预案，发布航行通告和机场运行指令；组织人员疏散和避险；检查、加固机场设施设备，消除安全隐患；协调资源，尽快恢复机场正常运行。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由机场分管信息化的领导担任。

副组长：由信息管理部门负责人担任。

成员单位：由信息管理部门、运行控制中心、行李处理部、旅客服务部等部门组成。

办公室地点：设在信息管理部门。

核心应急处置职责：负责对攻击机场行李管理系统、运行控制系统、旅客服务系统等关键信息系统的网络攻击事件进行应急处置；启动应急预案，采取技术手段进行防御和清除；恢复受损系统运行，确保数据安全；分析事件原因，加强网络安全防护措施。

7.信息工作组。

组长：由机场分管办公室工作的领导担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员单位：由办公室、宣传部、安保部、地面服务部、旅客服务部等部门组成。

办公室地点：设在办公室。

核心应急处置职责：负责收集、核实、汇总与突发事件相关的各类信息，及时向领导小组报告；负责事件信息的发布和舆论引导，维护机场形象；协调媒体采访，回应社会关切；收集社会各界对事件处置的意见和建议。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时处置[北京某机场]旅客行李超重处理与行李运输服务过程中的突发事件，建立规范、高效的信息报送与预警机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

及时性：信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握事件动态。

首报意识：任何部门或个人一旦发现或接到突发事件信息，必须第一时间向指定机构报告，不得延误。

真实性：报送信息必须客观、真实、准确，严禁虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

完整性：报送信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面、完整。

续报要求：事件情况发生变化或处置过程中，应及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

[企业内]信息报送流程：事发部门或岗位第一时间向本部门负责人报告；部门负责人在接到报告后立即核实情况，并在规定时限内向机场办公室报告；办公室接到报告后，迅速进行信息汇总、分析，并根据事件性质和严重程度，决定是否上报领导小组及上级主管部门。涉及需要领导小组决策的事件，由办公室呈报领导小组。

领导小组及上报流程：领导小组根据信息情况，研究决定应急处置措施，并视情向上级主管部门（如民航管理机构、地方政府等）报告。

3.紧急书面信息报送流程

事发部门或岗位在向本部门负责人报告并口头初步报告办公室后，必须在2小时内将包含应急信息核心要素的书面报告提交至办公室。

办公室接到书面报告后，立即进行审核、整理，并加注处理意见，在规定时限内报送至领导小组及上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

时间：事件发生、发现的具体时间。

地点：事件发生的具体位置（如航站楼、行李处理场、特定航班号等）。

规模：受影响旅客数量、行李件数、影响范围等。

伤亡：是否有人员受伤、中毒或死亡，伤亡人数及情况。

起因：事件发生的原因初步判断。

评估：对事件性质、发展趋势、可能造成的影响进行初步评估。

措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

进展：事件处置过程中的最新动态、变化情况。

其他：与事件相关的其他重要信息，如涉及物品性质、现场照片链接（如适用）等。

5.需紧急向省委报告的重大突发事件清单

重大自然灾害：如地震、台风、洪水等严重影响机场运行的灾害。

重大事故灾难：如重大火灾、爆炸、设备严重故障、大面积行李丢失或损坏等。

重大公共卫生事件：如传染病疫情在机场发生或传播。

涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如相关重要人员、物资在机场遇到紧急情况。

重大预警动向：如收到可能对机场安全稳定造成重大影响的严重威胁或预警信息。

其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如发生严重暴力事件、群体性事件等严重影响社会秩序和安全的情况。

上述事件发生后，事发部门或岗位必须在40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告。

第九条预防预警行动

在[北京某机场]旅客行李超重处理与行李运输服务突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关职能部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各专项工作组及相关部门应依据职责分工，加强应急机制的日常维护与运行管理，确保应急指挥体系、信息报告渠道、联动协调机制等处于良好状态，定期检查评估应急准备情况，及时发现并解决存在的问题。

2.持续完善各类应急预案。领导小组应组织各工作组及相关部门，根据法律法规变化、机场运营实际、风险评估结果及过往事件处置经验，定期对《[北京某机场]旅客行李超重处理与行李运输服务突发事件应急预案》及各专项预案进行修订和完善，确保预案的科学性、针对性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。机场应建设一支专兼结合、训练有素的应急队伍，包括行李处理、安检、地服、通讯、医疗等专业的应急处置骨干力量。定期开展队伍建设和技能培训，提升队员的专业知识、应急处置能力和协同作战水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。机场应制定年度应急培训计划，针对不同岗位、不同类型的突发事件，开展常态化应急知识培训、技能训练和法规学习。定期组织桌面推演、实战演练等模拟演练活动，检验预案的有效性，提高队伍的实战能力和快速反应水平。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。机场应建立应急物资储备制度，根据应急预案要求，储备必要的应急装备、器材、药品、防护用品、通讯设备、照明设备、备用行李标签/手写板等，并指定专人负责。定期对储备物资进行检查、维护和更新补充，确保物资数量充足、质量完好、种类齐全，并能及时调配使用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

I级事件（红色预警）：特别重大突发事件是指对机场大范围运营造成严重威胁，造成或可能造成特别重大人员伤亡、重大财产损失或严重声誉损害的事件。判定标准包括：造成或可能造成10人以上死亡；造成或可能造成50人以上重伤；造成或可能造成直接经济损失1亿元以上；严重影响机场正常运营，导致主要航线大面积中断或长时间关闭；引发重大社会影响或政治影响的网络安全事件等。

II级事件（橙色预警）：重大突发事件是指对机场较大范围运营造成重大威胁，造成或可能造成重大人员伤亡、较大财产损失或较重声誉损害的事件。判定标准包括：造成或可能造成9人以下死亡、50人以上重伤；造成或可能造成直接经济损失5000万元以上、1亿元以下；导致部分航线中断或关键区域运营长时间关闭；引发较大社会影响或政治影响的网络安全事件等。

III级事件（黄色预警）：较大突发事件是指对机场一定范围运营造成较大威胁，造成或可能造成较大人员伤亡、一般财产损失或一般声誉损害的事件。判定标准包括：造成或可能造成3人以上、9人以下死亡、50人以下重伤；造成或可能造成直接经济损失1000万元以上、5000万元以下；导致局部区域运营中断；引发一定社会影响的网络安全事件等。

IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件是指对机场较小范围运营造成一般威胁，造成或可能造成一般人员伤亡、轻微财产损失或轻微声誉损害的事件。判定标准包括：造成或可能造成3人以下死亡、50人以下重伤；造成或可能造成直接经济损失1000万元以下；导致个别航班受影响或短暂运营中断；发生一般性网络安全事件等。

2.各级事件应急响应程序

(1)特别重大事件（I级）应急响应

特别重大事件（I级）发生后，事发部门或岗位必须立即采取控制措施，并在20分钟内将事件初步信息报告至机场办公室；机场办公室在接到报告后，立即向领导小组报告，并同步启动I级应急响应预案，成立现场指挥部，调集应急资源，开展先期处置。现场指挥部应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细信息上报至上级主管部门（如民航地区管理局、北京市政府等）。

(2)重大事件（II级）应急响应

重大事件（II级）发生后，事发部门或岗位必须在20分钟内将事件初步信息报告至机场办公室；机场办公室在接到报告后，立即向领导小组报告，并同步启动II级应急响应预案，成立现场指挥部，调集应急资源，开展先期处置。现场指挥部应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细信息上报至上级主管部门（如民航地区管理局、北京市政府等）。

(3)较大事件（III级）应急响应

较大事件（III级）发生后，事发部门或岗位必须在20分钟内将事件初步信息报告至机场办公室；机场办公室在接到报告后，立即向领导小组报告，并同步启动III级应急响应预案，成立现场指挥部（可由相关分管领导或部门负责人担任现场总指挥），调集应急资源，开展先期处置。现场指挥部应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细信息上报至上级主管部门（如民航地区管理局、北京市政府等）。

(4)一般事件（IV级）应急响应

一般事件（IV级）发生后，事发部门或岗位必须在20分钟内将事件初步信息报告至机场办公室；机场办公室在接到报告后，立即向领导小组报告，并同步启动IV级应急响应预案，由领导小组或指定负责人成立现场指挥部（可根据事件情况决定是否启动），组织相关部门开展现场处置。现场指挥部应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细信息上报至上级主管部门（如民航地区管理局、北京市政府等）。

3.现场指挥部核心任务

控制事态：迅速采取措施控制现场，防止事件扩大，维护机场秩序稳定，保障人员安全。

掌握进展：密切关注事件发展态势，及时收集、核实、分析信息，准确评估影响范围和程度。

及时报告：按规定向领导小组、上级主管部门及相关单位及时、准确、完整地报告事件信息和处置进展。

适时发布信息引导舆论：根据事件性质和进展，适时向[社会]发布权威信息，回应公众关切，澄清事实，引导舆论，维护机场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全信息收集、分析、传递、报送、处理全流程工作机制，确保信息流转高效、准确、安全。

完善通讯传输渠道，包括有线网络、无线通讯、卫星通讯等，确保在突发事件发生时通讯畅通无阻。

定期检查和维护通讯设备，确保其处于良好运行状态，保障信息传输的时效性和可靠性。

建立信息安全保障机制，防止信息泄露、篡改，确保信息安全。

第十二条物资与资金保障

将应急处置经费纳入[企业内]年度预算，确保应急资金来源稳定、使用规范、保障有力。

建立关键应急物资储备制度，明确应急物资的种类、数量、存放地点及保管要求，确保物资充足、管理规范。

明确应急物资的保管、维护和供应要求，指定专人负责，确保物资状态良好，并能及时补充和调配。

特殊应急物资（如医疗急救箱、应急