分管中心销售部工作手册

分管中心销售部工作手册

前言

前台是展现**形象、表达**风采的最前沿，是**教育的窗口，是向顾客展

现**服务理念的起端；咨询课程顾问的形象与举止代表着所有**人的形象与文

化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好

的心理素养，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变通达的处事行

动力，积极进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强，

需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作

一个合适的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是

举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为**这条龙的画龙点

睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能

力。

2011年关于前台课程顾问核心的价值理念定位如下:

真诚、热情、温馨、规范、高效

一、工作形象与工作态度

1、严格尊守公司规章制度。

2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提早请假。（一天假提

早一天，周假提早两周、月假提早半月），连续两天未到且未请假者视为离

职处理。

3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。

4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或者正装（有工作牌时需戴工作牌），

男同仁不留长发，女同仁着淡妆。

5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。

6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，表

达**人的风采。

7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不同意上班时间聊Q、

上网作工作以外的情况，多一些时间学习专业矢［识，提升技能。

8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，

及时、高效的解决。

9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，保护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任;

10、乐观向上，勇于突破；能虚心同意他人意见。

11、同事关系相处融洽；乐于助人。

二、课程顾问工作职责

1、各学期招新任务指标的完成。

2、各校区前台有关事务处理。

前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。

家长或者学生投诉受理。

学生报名、引导收费、课本发放工作。

学生礼品兑换工作。

3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计与核实工作，并及时上报有

关人员。

4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序保护，校区值日人员的安排及监

督。

5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。

6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。

7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类

服务的时间安排等等

8、家长满意度调查、统计。

9、招新电话邀约、蓝单追踪

10、主导公开课、课程说明会的开展

11、节假日期的值班安排

12、学校领导或者校区主管临时交办的其他事项。

附注：日常规工作明细

课程顾问日工作流程

时间地点工作内容具体事项配合人员

9:30-9:50校区巡视校区环境，发现问题及时解决早班人员

9:50-10:20前台查看工作交接本，跟踪处理—早班人员

10:20-10:40前台查看、关注数字报表—早班人员

A、输入每日咨询、跟进的客户资料

B、输入礼品、办公用品、教材的记

10:40-11:40前台电脑资料输入早班人员

录

C、潜在客户资料跟进后的分类

整理正在跟进的客户资料及当日的

11:40-12:50前台电话邀约早班人员

工作重点并开展

12:50-13:00前台与晚班交接—前台人员

13:00-14:00前台休息早班休息早班人员

14:00-15:30前台参与学习、总结、会议—前台人员

15:30-16:30—休息早班值班前台人员

前台协调客户与教师之间的事物—

A、教室的协调使用

16:30-17:00前台人员

校区日常教学服务协调与安排B、课业辅导的安排协调

C、看电影学英语的协助

A、教学时间内蓝带的收拉

校区教学时间内巡查，课间秩序保护B、课间走廊及办公室的秩序前台人员

C、教学时间内迟到、拖堂现象

前台接待来访、咨询、测试及安排试听固定早班人员前台接待前台人员

16:30-21:10A、每日15个有效招新电话（潜在客

办公室招新电话邀约、蓝单追踪户资料库）前台人员

B、近期蓝单的追踪

发现突发事件、安全隐患及时处理反

校区—前台人员

馈

校区教师值日安排及监督—前台人员

检查水、电、空调、教室及校区整体

21:15校区晚班下班前校区检查晚班人员

环境等

周末主导公开课、课程说明会的开展详见公开课操作流程前台人员

不定期办公室客户回访调查每学期一次的满意度调查前台人员

礼品、教材、办公用品的申请、发放

每周办公室每周固定时间领用（除教材）前台人员

及管理

三、课程顾问作息时间及请假制度基本统一安排:

课程顾问上班时间安排

早班休息中班休息晚班休息

周中9:30—18:1512:45—14:00——12:45—21:1515:30—16:30

周末7:30—16:3012:20—13:509:30—18:3012:20-13:5012:00—21:1516:30—18:15

值班11:30—19:30

周天、周一上晚班人员在下班前务必将前台电话转接到次日早班人员手机：校区课程顾问只有2人的只安排早

备晚班；校区主管周中上晚班，稳固时期周末上中班，招新高峰期酌情安排；各学期开课前后二天校区主管可根

注：据校区的实际工作情况作紧急人案处理，早晚班同上。

各校课程顾问请假一天以内由校区主管直接批示，超过一天0A上报分管中

心经理审批，校区主管请假需经分管中心总监审批；♦天以上三天以内的需0A

书面申请；以上所有请假批示后需交纸质假条至校区信息员处月底汇总到人事。

超过三天以上的请假需以纸质形式本人层层批准上递总部行政中心审批备案。

校长审批：

四、校区日常管理

1、前台基本接待流程:

学生家长前台咨询

口常事务

及时通知有关人员

并做记录、反馈、跟进、处理

一

填写登记表、家长

沟通交流

否

资料整理、又入列入跟踪

熟悉不能确认

学生分班

递交预约、试听名

单到教学部门

i

列入潜在客户

指导家长缴费或者定金

预约前一天与家长

交流确认

y_____X_____

电话跟踪课本发放

测试、试听

学生情况电脑录入

学生第•次上课前电话

联系确认

新生咨询接待特别文字说明：

前台接待客户的标准化流程

客户到访后。。。。。。

起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。。。。。。”

1

熟悉到访目的。“有什么能够帮到你吗？”

普通日常事务新生到访咨询

正常处理熟悉学生基本情况（包含学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱

好）

熟悉家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的

强度度基本把握、并初步推断出家长属于哪类人群）

建议学生做水平测评（要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、恐惧考

试的学生，要解除孩子的压力，告诉：“我们玩一个游戏，这个不是测

试，不要有压力，会做的便做，不可能做的便放在那里，没有关系，老

师要紧是想熟悉你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，由于它只

代表你往常的学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力。”在此过

''程中总是亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老朋友通常。

利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（能够聊**的理念、**的学习计划安排、**的辉

煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、

文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看

法、孩子在家的学习情况等等）

中途观察孩子做试卷的情况，给家长递杯水。

试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）

找专业人士作试卷评讲（可根据场合及时间的许可性与否来决定是精进还是泛讲或者是抽样

讲）

V

运用试卷评讲，结合孩子情况运用十大行销法则攻单。

瞄准时机，让家长填写蓝单。

制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班

带领客户在前台缴费报名。（未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成交

机率将高很多）

带学生熟悉环境、认识老师、告知第一次正式上课时间，并家长期许转告教师

关注学生第一次正式上课。

重要环节文字讲解：

①、熟悉学生基本情况（包含学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩

子性格特点，兴趣爱好等）。

②、熟悉家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此

次咨询要报名学习的强度基本把握、并初步推断出家长属于哪类人群）。

③、建议学生做水平测评（要把握学生心理。告知学生要紧是想熟悉你英

语学习的知识结构面，考不好也没关系，由于它只代表你往常的学习情况，并

不能代表你在**的学习及影响力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。）。

④、利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（能够聊**的理念、**的学

习计划安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环

境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老帅、学校

教育的看法、孩子在家的学习情况等等）。

⑤、与家长交流沟通时要将将**教学理念、教学特色、课程体系特色等表

达全面，要热情解答家长关心的问题。

⑥、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试

卷进行评讲。

⑦、制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试

成绩、学校制定的分班根据及标准、学生的年龄等进行分班，表达学校的专业

性、个性化等。

2、投诉处理流程

动感**投诉处理规范

培训业的工作性质决定了学校务必同意客户的投诉，对投诉持什么态度，

反映了学校的服务意识。将投诉懂得为不断提升自身服务水平、塑造**良好形

象的机会。

①、真心诚心地帮助客户解决问题。

②、细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。

③、清晰记录。

④、监督有关部门立即处理。

⑤、满足客户合理要求，及时回复处理结果。

⑥、做好回访，并将投诉整理分析。

⑧、在处理投诉的过程中，应遵循学校的原则灵活处理。

关于投诉处理流程:

投诉受理流程

书面投诉前台投诉电话投诉

将客人带离前台

电脑定期录入

将内容分类按投全面熟悉投诉内容'

诉对象与内容分别

送达有关部门并签

字确认

尽量从客户角度出

发，稳固客户情绪

一周之内跟踪投诉

处理结果

处理结果书面反馈

————

..

处理结果录入电脑

府周、每月将所有投诉统计，并£

J报学校领导,

3、试听及电访流程:

电访流程

明确电访目的

选定电访班级

♦

与被访班级

老师沟诵

确定电访时间

罗列电访问题

记录电访情况

反馈电访情况

研讨计策

客户电访流程

明物调查的目的

选定要电访的班级（常规情况下，每个班级都要调台，但在特殊情况下，能够根据需要抽取班级调查）

先与被调查班级教师进行沟通。（对班上学员作基本的摸底，要热悉学生平常学习情况）

选择有效的时间，蕴酿激情，准备好记录本，并将要调访的问题罗列出来。

电话的主体

1、寒喧、美心，联络与客户的感情

2、说明打电话的意图

3、根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短（通常3至5分钟），通过罗列出的问题获取基本

信息，对该家庭在**学习的满意度作出基本的推断。

4、询问家庭的期许及建议。

将调查的结果反馈给校区主管及教务主管并汇总给上级部门.

群体研讨计策。

经验分享，过失改进。

4、补课流程：

厚生补课流程

信息员收集考勤表本交给

--------三-------------区主管

缺课情况上报教务主管

教务主管知会老师

前台领取补课卡

授课老师填写补课卡交前台

老师通知学生补课时间

学生从前台领取补课卡

教师安排补课

补课老师递交补课卡

信息员录入补课卡

5、各类物品申请流程及管理

申请：

现各校区对分管中心负责，各类物品的审请需报分管中心审批后转有关部门:

①

关于企划、宣传类用品报校区主管转销售部（分管中心），销售部审批后转企划，企划制作后送

校区。

②

关于办公类用品及消耗类用品按之前流程各前台报校区主管审核后转俏售部经理助理，销售部经

理助理审批后转总务，总务安排物品送达校区。

③

各类重大类物资及维修等各校区主管审核后转销售部经理（分管中心总监），销售部经理审批后

转总务经理。

④

各类重大活动、礼品、经费的申请校区主管审核后转分管中心总监审核后报校长最终审批转行政

中心安排有关人员处理送达。

管

理

①

各类物品特别是教材到各校区后校区安排专人签收、清点并作入库登记。

②

所有物品领用均按销售部提供的表格进行领用登记。

③

每月月底定期对库存进行盘点。

④

⑤在申请物品时特别是各学期教材申请需充分预估并扣除库存数。

财务部门每月会安排专人到各校区核查，请各校区主管严格管理。

6、代金券申请使用流程

①、代金券的使用需根据各校区的现阶段需要、目标出发向分管中心提交申请

方案及金额。

②、分管中心审核后交行政中心审核再转张校审批。

③、审批通过后转交财务，各校区主管从财务领取代金券。

④、代金券运用于老带新及一些特殊情况的处理。

⑤、代金券由校区主管管理，使用时需校区主管审核发放。

⑥、代金券的发放使用需表格记录，申请每一项用完后汇总使用情况表格及金

额报分管中心及行政中心备案。

7、前台有关表格使用规范：

“来电来访表格”运用要求

①前台所有新生来电来访一律登记。

②有关信息如：学生姓名、学校、年级、联系方式、信息来源等要求务必完整准确

填写。

③各校区主管对来电来访记录进行有关管制，根据来电来访的转化率采取相应应对

措施，招新高峰期时每三天需核对一次进度。

④火电来访资料需要录入校区信息收集库。

①“学员意见建议表”运用要求

②准确填写“来电、来访、建议、投诉、事由”等。

③经手人职权范围内的情况立马解决，并向建汉人或者投诉人讲解处理结果。

经手人非职权范围人的情况上报处理人，24小时内追踪处理结果。

“各校区信息收集”表格要求

①每次活动所收集新生资料•、信息按要求及时录入电脑。

②每次电话跟踪后将客户所属类型进行区分并在电脑中标记，公开课、课程说明会

邀约时可根据时间紧急与否调取相应资料。

③每追踪一学员报名后将信息收集中新生变换为老生。

有关表格各校区以统一、规范使用，在前台需要用资料夹进行整理摆放出来的表格有4样:

即“来电来访表”、“学员意见建议表”、“交接登记表”、“办公用品出入库表”

8、关于前台报班情况的统一操作：

①、前台课程顾问在引导学生报班时需充分关注每个班级的“班级饱与率”

与“超编”现象：

所谓“班级饱与率”：即每个班额有一定学生数额指标，班级人数基本达成

班额指标，是为班级饱与率高。

所谓“超编”指，班级现有人数严得超出班级指定数额指标。

因此有引导学生报班时需要注意几个原则：

②、同一层次第一个班不饱满的情况下，不开第二个班；特殊情况最多2

个，绝不超过3个。在报班时也是一个班报满推另一个班，不要班开

了很多，每个班几个人,纠结。

③、各科目分段的班级定额指标统一规定如下:

3年级6-9年

4-5年级科目

层次\下列级

主管162025

英语/数学/语文/科

通常教师161620学

附注：1、以上数据为班级定额标准，各教师班级达到此标依准后

再往上加人教师需向教学中心总监签批后转分管中心审批通过后

才可；2、班级满员后需超编加人课程顾问需报校区主管，校区主

管需报分管中心；由分管中心与教学中心商议确定是作特殊处理增

加还是新开班后通知校区，校区不准擅自超编

④、同等条件下，新开设的班级教学中心优先排给班级人数先行饱与的同仁。

⑤、对外公布的课表由分管中心汇总后统一下发，教学中心及各校区增开新

班需经分管中心审批后方能开设，所开班以分管中心提供的为准。

⑥、对外公布的课表将进行分段推出，一段课表需优先老生续班，二段课表

兼顾新老学员，三段课表以开新班为主。续招工作开展时班级学位先

优先老生报班，操纵时间截点过后才考虑新生。

9、校区环境、文化布置管理

在校区环境管理上要求上实行5S管理：

“5S”内容包含“整理、整顿、清扫、清洁、素养(修身)

5S"是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)与修身(Shitsuke)这5个词的缩写。

由于这5个词日语中罗马拼音口勺第一个字母都是"S"，因此简称之"5S”，开展以整理、整顿、清扫、

清洁与修身为内容的活动，称之"5S"活动。"5S”活动的核心与精髓是修身，

1：整理。

将工作场所事物永远划分为需要与不需要；不需要的事物要严格区分开来。

①、每周上班第一天，将不需要的事、物进行一次整理，并加以处理，有关文字表格归档。

②、每天下班前进行自我检杳，将当天工作事务不需要的物品、资料作出处理。

③、废弃物品可回收进行回收，无法再利用的扔进废弃桶。

比如：关于纸张的利用，将单面白的纸张能够回收用拿打印一些不是很重要的文件。

2：整顿。

将需要的人、事、物加以定量、定位。

①前台所需要的一系列表格、文具、资料、口常小用品均按具体数量分门别类的归档存放。

②前台的花荟、报刊杂志及沙发均要在固定位置摆放，整理。

③海报张贴于固定的位置，有关文化信息、火爆榜、各学科有关成果展示、优秀学员照均专栏张

贴

④前台各抽屉每周进行整理，保证内外统一，各类物品归档，使用时能迅速找到，使用后还归原

处。

3：清扫。

①每日上班后十分种内将前台范围进行整理、清扫，下班前十分钟将前台请卫生人员清扫一

遍。

②各类海报、宣传物品定期更换，一旦过时立即清理。

③校区各类器械，教室，办公区域的有关大件物品每日检查，有需要维修时及时报修

4：清洁。

①前台物品摆放要整齐，而且要清洁卫生，人员离开时保持桌面整齐干净。

②关注教室走道的整洁，墙面的清洁，教室及办公室桌椅的摆放整齐、桌面清洁。

③前台人员一律工装，仪容仪表整洁，待人接物注意儿节礼貌、要尊重他人。

④不可在前台大声喧哗、嬉戏打闹说笑。

5：修身

提升自我修养。

①前台人员需勤练专业能力，每日熟悉专业知识。

②定期自我学习或者安排咨询接待沙盘演练课程。

③每周自我学习或者同意销售类课程培训。

④提高服务意识，并能有针对性的解决客户个案要求。

关于优秀文化墙的使用：

现在全校均有校区文化建设的几大板块，其中优秀学员墙使用的意义在于：

1、对老学员进行表彰，确信赏识优异学员，增强他们对**的归宿感，有利于续班。

2、对优秀学员进行表彰，在班级颁发荣誉证书，能促成你追我赶的学习风气，形成积极向上的学习氛围;

在一些升学考试中能够作为学生的一项荣誉，间接的帮助客户，也能够提升**品牌，可谓一箭三雕。

3、关F招新有极大的帮助，通常优秀学员总会有些气场，当新生前来咨询时发现邻居、亲朋、教师等等

相熟人员的子女在此就读，必将是一个活广告，一个好的宣传介绍。

规范使用流程如下：

1、优秀学员的评选时间点：

因寒暑时间较短，春秋季学期期末时进行评选。

2、优秀学员的评选标准参考：

①、成绩优异或者进步显著学员,（要紧指标）

②、学习习惯、态度表现较好的学员。

③、在班级中有核心影响力的学员。

④、班级有关评比优胜者。

⑤、老带新较多学员，对班级奉献较大的学员

⑥、缺课率低的学员

⑦、收获“鱼仔”，多多卡较多的学员.

3、各校点各学科优秀学员的比例参考：

优秀学员墙可放置照片数量X（校区该学科学生人数/校区学生总数）

4、优秀学员评比的具体操作：

①、学校结课前校区主管算出各学科评优秀学员人数子标给各学科教务主管

②、各教师根据教务主管分配给班级的子标在班级内进行评选确认并将学生名字、年级、所在公立学校、

获奖理由等资料汇总给企划。

②、各校区主管上报优秀学员名单总数至分管，分管通知总务部购买荣誉证书。

③、分管中心安排人员在荣誉证书上盖上**专用章，然后分流到各校区。

④、教学中心安排各校区教务主管联络企划给优秀学员拍照，照片冲冼时需在照片下印上学生姓名、年级、

其所在公立学校及获奖理由。

⑤、各校区教师组织召开家长会或者班级会议，在结课前对优秀学员进行会务颁奖，颁发荣誉证书及小礼

品（小礼品能够与校区主管商量在礼品柜中酌情选择，亦可奖多多卡）

⑥、分管中心从企划拿加工后的照片成品发给各校区，校区主管安排人员将优秀学员照片在优秀学员墙公

布，春季学期定期更换，校区进行保护管理。

附注：

①、各学科在各校区均有一块成果展示栏，展示栏由各学科•自行安排、设计，尽量展现出学科特色、成绩、

**的品牌，优势，请各教学中心总监亲自把美。

②、各校点重大信息及咨询请在信息专栏进行公布，粘贴时请注意整洁美观

③、各校点海报请张贴在固定规定区域内，不定期进行更新、保护。

目前正是续招的关键时节，各校点请注意整体环境布置的规范、整洁、舒适、有序，给客户留下美好的形

象，从而更增加报班的机率，续招是一个组合拳，请充分关注每一个细节。

10.课间秩序管理，巡课、校区日检查。

①课间秩序：

每节课课间休息，交接班均要安排专人1-2人次在校区范围内来回巡查，严格执行校区管理制度，如《学

生守则》等，不许学生课间疯狂跑动、打闹、冲撞，发现异状及时处理。

②交接班时严格实行隔离带管理制度。

周中交接班时间为晚7点；周末交接班时间为上午10点，下午4点，隔离制度要求如下：

A、专人提早10分钟在隔离带处守候，安排一进一出通道，未到点时只许出，不许进，学生、家长一视同

仁，接送孩子的家长都要求在隔离带外大厅或者休息室等候。

B、下课时间点过后3分，如周中为7点到3分，周末为10点3分，4点3分守隔离带的人员删除隔离带，

10分上课时再将隔离带拉上，上课期间不能有闲杂人员在校区逗留。

C、隔离带制度要严格执行，养成习惯，常期坚持，一月左右家长也会形成习惯，其目的意义在于保证校

区有序秩序及课堂教学质量，避免课堂最后1（）份钟受外来干扰。（各教室钟不准的要及时调整）

③、每节课上课5份钟后课程顾问到各教室外巡查一次：要紧检查该教师是否在课堂、课堂是否有序、考

勤是否及时打及时跟进。

④、每日专门值日生检查教室的桌椅摆放、水电的使用，下班前水、电、电脑、门锁的、财物的检查，在

值日生板上写出监督改进意见。

11、校区安全管理

①、知会所有教师各校区所有人员定餐需在前台登记，未登记未告知的能够给其退回，所有送餐人员止于

前台，不得进入教学、办公区域,

②、上班时间前台务必确保有人留守，一人在前台值班时务必提高警觉，任何人进来均需要招呼，观察过

滤，陌生人员未经同意可不得进入教学、办公重地。

③、课间安排专人巡查，发现各类安全隐患第一时间整改，比如：漏电、漏水、暗火、利器、器件毁损，

楼梯栏高、坏桌椅。

④、学生补课需安排在教室，若由于教室限制而不得不安排在办公室的，需要知会办公室各教师，课程顾

问进行确认再安排。

⑤、各校区前台配备安全药品箱，准备一些常备的药品如：消炎、止血、止痛、创可贴等。

⑥、各类重大活动，人群密集的场合，需安排专人疏导，有的时候甚至能够用上扩音器。

⑦、重大或者日期较长时间的休假，各校区需作全方位清查，籽各类重要物品集中管理，安排专人值班时

需要充分关注财物安排，不可脱岗。

⑧、恶劣天气上下班时要充分关注门窗，不同意在校区办公、教学区域抽烟。

⑨、学员家庭随身携带物品、交通工具需停放在合适的地方，要加以监管，不合适的地方要有醒目标示提

醒，丢失概不负责；在前台需准备有关储物柜，有有关不慎落下的物品需登记认领。

⑩、各校点前台安排专门雨天放伞装置，保持地面干燥，以防摔伤。

⑪、各校区校点下课期间严禁学生擅自外出，以免在外发生不可控的安全事故。

12、欠退费制度

关于退费流程：现在校区退费具体流程公示如下：

①教学过程中及时发现问题学生，防患于未然。

②学生缺课，教师需第一时间进行电话沟通；学生迟到、欠费，信息员第一时间追踪，有任何异状

第一时间反馈给任课教师

③前台课程顾问同意家长要求退费信息的，询问学员退费因由，迅速将有关信息转告任课教师。

④任课教师及时与学员及其家长沟通熟悉情况，分析原因，进行游说。

⑤任课教师游说不成功的报教务主管，教务主管以主管身份又一次进行游说。

©教务主管游说不成功的报校区主管，校区主管去电以校区名义再次从侧面挽留。

⑦最后仍无法沟通的学员由校区主管知会信息员；信息员找教师、教务主管签字后预约家长退费。

⑧退费前财务信息员找校区主管签字，校区主管找家长作最后一次谈话，面对面熟悉本质原因，留

下好印象，以为长久计议。

关于欠费的处理流程：

报名时要求交全额，假如是定学位的，要求学期开课前交清全款。

2

实行超费300元停课制度；停课只针对未交清全款的学员，

3

停课的流程实施为：

①

余额元时信息员提醒，通知补交余额；

②200

③欠费100元时再次提醒补交余额，并告知学校超课费300元停课处理制度;

④欠费300元时通知停课并知会教师，如若缴费，及时复课。

⑤当天上课教师询问前台若仍未缴费，则告知其去前台财务室打电话给家长。

学员补齐差额，予其复课。

有关校区欠费每日明细表与催费通知单见附表。

13、课堂开放说明：

**教育本着学生开心、家长放心的理念，自2011年春季开始课堂对外开

放，为保证对外开放的质量及因受部份校区现有教室的现状与各科目进展的不

平衡进展需求，故计划分步分科目分段推进。

经与教学中心商讨：课堂对外开放不用全学期每天开放，基本上放在周末,

开学后第二周小标英语、科学；第三周六年级英语、语文；第四周：中学英语、

数学，按此规律依次类推，各校区根据统一模板排出课堂对外开放的表格，温

馨提示对外派发：

基本模板:

听

安

可

听

派

课家庭可听

开放班级授课

人

课

校区周次科目具体时间教课学员名备注

日期层次教师

物

教

室单

张芳8：00—10：教师电话通知

小标3月5日EW-2B2C165

芳00将家长每人

英语

第二周

一

莲花学

北学

第二周

第三周

第四周

旁听开展流程安排：

1、各校区排出校区各班级对外开放课的具体时间安排，基本上四周可轮一次。

2、教学总监在教学中心会议上安排布置教师听课安排，教师根据自己班级所在

教室每次可容纳听课人数将班级学生分小组划分，然后每次听课前通知一组。

3、学期开始前前台课程顾问在信息栏中张贴对外开放课时间安排表及听课制

度。

4、在开放课前一天，各教师与前台合力布置好教室，校区主管负责检查。

5、家长听课前在前台登记领取听课证，前台强调听课制度，听完课后归还前台

听课证。

6、发放听课家长听课意见建议表，听课完后收III。

有关表格有：1、听课登i己表，2、听课反馈表，3、听课安排表。

听课制度：

1、听课家长需按照学校规定，在教师的预约通知的时间来听课，个别

时间上冲突要修改的需提早预约教师。

2、听课家长需提早上课10分钟在前台登记领取听课证，无证不能进

课堂。

3、一旦进入课堂需遵守课堂纪律，不同意在课堂上接听电话，手机需

调节成震动或者关机；不同意交谈或者发问，若有疑问课后咨询教

师；中途不能离开课堂，不能频繁进出课堂，也不可在课堂内来回

走动若影响到正常课堂教学秩序将取消听课资格。

4、听课完后需归还听课证到前台，有听课反馈的可交于前台教师汇

总。

二、招新类

13、公开课课程说明会

公开课课程说明会分议前、会议中、会议后，具体文字见另外的公开课课

程说明会资料

公开课、说明会流程

提交方案

户外活动资料

销售经渔审批

»新生来电来访资料

电话资,料分类课业辅导资料

一»流失学员资料

短信通知‘公立学校资料

邀约电话分配

影音调试

电话邀'约组织

邀约数据汇总,会场准备

试讲/彩排总指挥

▲

~>接待组

短信’提醒

4签到组

会场布置―1部门小组开展工作>场外组

，场内组

到访电话确认

，主持/专家演讲

一一—一

现场组织攻单组

---、

会后攻整

会后'总结

14、电话销售:

电话销售流程

确定去电目的

确定目标客户群活动类

L「短信收到情况1

＞电话原因阐述

「是否知道蓝天'

＞电话原因阐述

家长需求点

,介绍卖点1

4切单

一.取得见面机会）

关于陌生电话资料的销售步骤:

1自报家门:

“我是**教育的**老师”

2、平稳过度，打消客户防范心理：

“是这样的，李剑他们荔园外国语学校六年级1班上有很多同学在我们这儿学英语，老师也推荐了一

些司学过来，刚好这会儿下课，聊起来，有点时间，打个电话给你，不知您是否有考虑给李剑在外面加强

一下英语的学习.”

3、探听客户对**的熟悉，探听客户对英语学习的需求：

“您之前是否具有熟悉过**吗？”或者“你听过**吗？

“没听过”

4、用精练的话絮介绍**:

“是吧，**教育是中小学生英语/数学的课外培优机构，是考市外的第一品牌，今年六年级我们考市外考

了128个，而市外每年才招300多个学生，将近占了三分之一，**一直以来是做口碑，现在我们在校的2-3

千学生全是家长/老师互相介绍来**的，我们很少打广告，就F前英语来说，在整个深圳市我们是数一数

二的。您能够抽空带孩子过来感受一卜我们特殊的教学与向上的一种氛围。”

5、更深入熟悉客户孩子在学习上的需求，通过提问的方式能够引导，探得客户的需求：

你能够问下面很多的问题：2到3个为适宜。

“你孩子对英语的学习兴趣怎么样？在班上成绩如何？你想突出哪方面来培养孩子的英语学？你是

通过什么途径来熟悉孩子的学习的？孩子在学校里的教材的难易度是如何的？您是否具有给孩子的英语

学习作下个科学长远的规划？你是否具有把孩子目前的现状放到整个深圳作一个比较？你们是否具有考

虑过朝市外方向进展？您熟悉目前深圳小学的学习状况吗？你明白深圳各小学的排名，师资力审吗？”

6、以老师的专业给家庭一些科学有用的建议：

这个需要靠你日常的累计。

比如小标的家庭，有很多家长观念不通，你需要改变他们：

目前深圳各小学所使用的教材均以朗文为主，而通常学校所使用的教材为KOKO深港版朗文，比较简单,

较之目前深圳一些一类学校所使用的香港朗文来说，要简单一些，词汇量要少很多，在三年级之前学校偏

重于素养教育多一些，一到四年级，这种变化便很明显，你发现很多孩子在英语学习上出现问题是由于这

时我们要做应试了，需要真刀真枪提高成绩，很多学KOKO的孩子明显跟不上，因此教材的选择是很重要

的,另外除了有好的教学内容外，好的教学方法也是让学生学习提升很关键的因素。你能够比较•下学校

大班上课老师只能照顾一步份学生，而小班制分层授课特点却能更多进行一些个性适合孩子急切需要的学

习，

总之能够从教学内容与教学方法两个方面着手来说服家长。

7、话锋一转回到邀请讲座课上来

“司您聊了很多，一时半会在电话里还不能让您对**有一个全方面的熟悉，刚好我们这周有一讲座课，针

对小学1-5年级的学生家长全方位展示：什么样的教材设计是最适合现行深圳的学生，**教学的六大魅力

特色、与小学标准能力课程的精髓理念，能够帮助您孩子小学阶段做到科学、系统的学习。

8、邀请家长参加并告知地址及具体时间。

关于陌生电话具体操作流程：

一、确定目标客户群

二、电话前能够有针对性的发一些短信：

短信内容可根据当时打电话的实际安排出发，灵活发送：

1:活动类内容吸引，比如

短信内容：**教育万圣节活动召集中！特为10月31口之前来访学生免费提供英数能力测试，制定学习方

案，并赠送万圣节活动入场券。咨询电话8379881（）

短信内容：您今天开心吗？有则好消息带给您，被称之通往市外金钥匙的**教育将在本周末举行六年级系

统课程学明会，届时将向揭示六年级学习特点及学生心理特点分析，展示市外学子成功之秘。

预约参加,限额20名＜联系电话:83005633

2、品牌类内容，比如

短信内容：尊敬的家长，非常感谢你长期以来对**教育的关注，**英语一直以教学质量与服务为根本成就

了累累硕果，学生在**不公收获丰富的知识，更完善着自我的个性，我们深信：一个好的氛围，

•个积极向上的环境能让孩子茁壮成长！此后的日子，希望你一如继往的给我们以支持。

3、情感类内容：比如

短信内容：一轮美月，又一个佳节，又一次祝福，祝孩子健康成长，学习进步！**英语**老师。

三、电话的主体流程：

自报家门------►询问短信收到情况-------打电话的原因阐述-----------►询问明白**否？

熟悉一畔家装的需求点有针对性的介绍卖点

1二