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文档简介

保险行业客户服务专员客户服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分采用5分制评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。客户表扬次数20次每次客户书面或口头表扬加1分，最高不超过10分。客户投诉处理及时率95%客户投诉在规定时间内（24小时内）响应并解决的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分。客户流失率低于5%客户流失率每高于目标0.5%，扣1分，最高扣5分。客户回访满意度85分定期客户回访评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。服务效率平均响应时间25%10分钟客户咨询或投诉的平均响应时间，每超过目标2分钟扣1分，最低为0分。问题解决率98%客户问题首次联系即解决的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分。服务请求完成率100%所有服务请求按期完成的比例，每低1%扣1分，最低为0分。单次服务时长15分钟处理单个客户服务的平均时长，每超过目标1分钟扣0.5分，最低为0分。服务记录完整率100%客户服务记录的完整性和准确性，每出现1次遗漏或错误扣1分，最低为0分。专业知识与技能产品知识掌握度20%95%产品知识考核得分率，每低1%扣0.5分，最低为0分。服务流程熟悉度100%对服务流程的掌握程度，每出现1次错误或遗漏扣1分，最低为0分。沟通技巧有效性客户反馈好评率90%客户对沟通技巧的评价，好评率每低5%扣1分，最低为0分。问题解决能力98%复杂问题的独立解决比例，每低1%扣0.5分，最低为0分。培训参与度100%完成所有公司安排的培训，未完成每次扣1分，最低为0分。团队协作与客户关系维护跨部门协作效率15%问题平均解决周期≤24小时与其他部门协作解决问题的效率，每超过目标1小时扣1分，最低为0分。客户关系维护年度客户复购率提升5%负责客户的复购率提升比例，每低1%扣0.5分，最低为0分。团队支持与分享参与至少2次团队知识分享主动分享服务经验或技巧，未参与每次扣1分，最低为0分。客户推荐率10个推荐年度内客户推荐数量，每低于目标1个扣0.5分，最低为0分。合规操作执行率100%服务操作符合公司规定和监管要求，每出现1次违规扣2分，最低为0分。本考核表用于评估保险行业客户服务专员在客户服务质量方面的表现。请根据专员在考核期内的工作情况，对照各维度指标进行评分。权重分配：客户满意度40%，服务效率25%，专业知识与技能20%，团队协作与客户关系维护15%。总分=各维度得分×权重之和。考核结果将用于绩效评估、奖金发放及职业发展。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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