关于住宅小区物业长效管理体制机制的实施办法

关于住宅小区物业长效管理体制机制的实施办

法

根据《中共区委区人民政府关于推进人民城市建设的若

干意见》精神，为进一步深化党建引领、贯彻落实《省物业管

理条例》，巩固人民城市建设成果，落实全区人民政府（含管

委会）物业管理主体责任，推进住宅小区物业管理逐步融入社

会基层治理，全面提升我区物业管理和服务水平，创新住宅小

区物业长效管理体制机制，促进物业管理工作规范有序运行，

制定本实施办法。

一、总体要求

按照城市精细化管理要求，建立健全“属地管理、分级负

责、统一领导、密切配合”的工作体系。不断加强管理体制、

队伍建设和制度建设；强化物业管理各方主体责任，推动物业

管理重心下移；优化物业管理模式，有序推进住宅小区规范

化、长效化管理；着力解决群众反映强烈、频繁出现的热点、

难点、痛点和部门监管中的“短板”；努力使群众的获得感、

幸福感、安全感持续增强，全面推进人民城市建设，为我市打

造省域副中心，建设人民城市营造良好环境。

二、基本原则

（一）统一领导，分级管理。全区物业管理工作实行区政

-2-

府统一领导，建立区物业管理工作领导小组，集中调度。将物

业管理工作纳入各镇街、区直相关职能部门年度目标责任制考

核。各镇人民政府、街道办事处负责辖区内物业管理的具体工

作，健全组织，建立队伍并出台必要的政策措施。

（二）条块结合，依法监管。强化物业行业主管部门及相

关职能部门在物业建设、运行管理等方面的行业监管和行政执

法职责。条块结合，增强工作合力，形成齐抓共管、上下联

动、持续推进、协调一致的工作格局。

（三）属地管理，分类施策。将物业管理纳入社区体系建

设，建立健全镇街、社区（村）对住宅小区物业管理工作指

导、监督的属地管理体制。按商业开发住宅小区、安置住宅小

区、老旧小区（单位类小区、零散居民点）基础设施配置的不

同情况，实行分类施策，实现住宅小区专业物业服务或业主自

治全覆盖。

（四）市场主导，政策扶持。提高物业服务标准化水平，

完善住宅小区物业服务专业化、市场化、社会化、信息化运作

机制。对因环境条件限制，难以实行市场化运作的小区，予以

相应的政策扶持，保证物业服务正常运转。引导住宅小区提高

自治水平，保障物业环境稳定有序。

三、管理机制

（一）健全区、镇街、社区（村）物业管理体制

-3-

1.区成立物业管理工作领导小组。区物业管理工作领导小

组实行每季度联席会议制度，主要研究制定全区住宅小区物业

管理政策，统筹协调重大问题，部署重要工作等。区物业管理

工作领导小组办公室设在区住建局，安排专人常驻办公，办公

室主任由区住建局局长兼任，副主任由区住建局、镇街分管负

责同志兼任，负责对区物业管理工作领导小组会议研究、部署

物业管理工作的交办、落实，对各镇街、各相关部门所承担物

业管理职能和履职情况进行督查、考核。（牵头单位：区住建

局，责任单位：各镇街、各相关部门）

2.建立住宅小区违建防控队伍。区城管局负责指导各镇

（街）、开发区、村（社区）和相关部门组成立居民小区违法

建设防控队伍，对违法建设依法查处。依据《市市区预防和查

处违法建设办法》的相关要求，预防和查处违法建设按照“属

地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，整合费源、形成合

力，提高巡查管控效率。各镇（街）、开发区、村（社区）严

格落实网格化管理，建立区、镇（街）、村（社区）三级网格

巡查机制，制订巡查措施，落实巡查人员，强化巡查管控，及

时发现、及时制止违法建设行为，牵头拆除新增和存量的违法

建设。（牵头单位：区城管局责任单位：各镇街、开发区）

3.镇街设立物业管理办公室。办公室根据镇街域范围内小

区数量及实际情况落实专职工作人员。负责指导首届业主大会

-4-

成立和业主委员会换届工作，监督业主委员会日常工作；协调

处理物业管理矛盾纠纷；负责辖区内物业管理工作的指导、检

查和考核。（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街）

4.社区（村）设立物业管理工作站。江南片区和集镇所在

地社区原则上按50万平方米不低于1人的标准配备工作人员，

且至少有1名专职人员。负责辖区内小区业主委员会的成立和

换届工作；指导、监督物业管理活动；排查、受理和调解物业

纠纷；指导业主委员会对物业服务企业选聘、退出和业主自治

管理工作；参与辖区内物业服务质量的检查、考评和物业承接

查验；积极开展物业管理相关法律法规政策宣传。（牵头单

位：区住建局，责任单位：各镇街）

（二）落实全面、规范的行业监管

5.建立物业服务企业信用综合评价制度。认真落实《市住

房城乡建委关于印发《市物业服务企业信用综合评价管理（试

行）〉的通知》（芜市建〔2018〕190号）及相关补充规定精

神，严格执行物业服务企业信用信息评价标准和物业服务项目

经理信用信息记分标准，按信用信息的组成分类，抓好信用信

息征集、信用等级评价、信用等级运用及监督管理工作。（牵

头单位：区住建局，责任单位：各镇街）

6.完善住宅小区综合竣工验收查验交接制度。配合上级主

管部门落实新建住宅小区综合竣工验收，对需要移交我区的国

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有资产履行相关查验移交，各验收部门认真履职，对未按图纸

施工、建筑面积未达标等不符合移交条件的，不得办理移交接

收手续。国有资产查验移交由区国资办牵头，区有关职能部门

参加共同查验。按要求配建属于小区全体业主共有的设施或资

产，由行业监管部门负责监督开发企业移交。将新建住宅小区

前期物业承接查验纳入房屋交付综合验收管理，探索建立新建

住宅小区前期物业服务企业区级备案制度。（牵头单位：区住

建局、区国资办，责任单位：各镇街、区城管局、区教育局、

区民政局、区卫健委等有关部门）

7.加强物业服务企业监管制度。一是引入第三方评价机

制。探索以购买服务方式，引入第三方评价单位对辖区小区物

业服务质量进行评价，根据评价结果划分等级。鼓励和引导小

区业主委员会优先选聘优秀的物业服务企业。二是依法加强企

业监管。对违规经营、合同违约、违反法律法规的行为，相关

职能部门严格按有关规定处罚。三是建立违规行为通报制度。

对物业服务不到位、整改不到位等情况进行公开通报，并记入

物业企业信用档案。支持本地物业服务企业、国有物业服务企

业做优做大做强，引进优质企业，淘汰劣质企业，推动物业服

务市场健康发展。（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇

街、区城管局、区市监局、公安分局、消防救援大队、区投资

促进中心等有关部门）

-6-

（三）开展及时、有效的调度协作

8.建立物业联席会议制度。建立区、镇街、社区三级物业

管理联席会议制度，定期会商各项工作。区联席会议主要解决

行业监管、体制机制建设、工作经费以及部门联动协调问题；

镇街联席会议主要解决人员机构、“四位一体”建设以及业主

投诉问题；社区（村）联席会议主要解决矛盾纠纷调处以及创

建工作。原则上区联席会议每季度召开一次，镇街联席会议每

月至少召开一次，社区（村）联席会议根据实际工作需要随时

召开。（具体内容见附件一）（牵头单位：区住建局，责任单

位：各镇街、领导小组成员单位）

9.建立分级联系调度工作制度。建立区委区政府领导联系

镇街、镇街干部联系社区、政府部门联系小区和社区干部联系

楼栋机制。采取区领导上路调研、区物业管理联席会议调度和

区物业管理工作领导小组办公室调度三种形式，镇街、社区

（村）参照以上内容和形式自行调度。（具体内容见附件二）

（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街、区委办、区政府

办、领导小组成员单位）

10.建立物业管理综合执法制度。根据相关法律法规明确

执法部门工作职责；在小区内公示区相关执法部门、镇街物业

办、社区（村）物管站受理电话，根据业主和物业服务企业反

映的问题，属矛盾纠纷类的由社区（村）、镇街负责受理调

-7-

处；属违法、违规类的，按“街道吹哨，部门报到”的要求，

由各镇街或区热线办根据“物业管理综合执法制度”确定的单

位职责，交相关职能部门办理。（具体内容见附件三）（牵头

单位：各镇街，责任单位：区住建局、区城管局、区市监局、

公安分局、消防救援大队等有关部门）

四、运行机制

（一）推行“四位一体”物业管理工作机制

11.完善“四位一体”工作制度。镇街是推进“四位一

体”物业管理工作机制的责任主体，具体负责“四位一体”物

业管理模式的推进和督促检查。社区（村）负责“四位一体”

物业管理工作机制的组织实施，建立联席会议、投诉处理、重

大事项协商等工作制度。有条件的社区（村）可设立“四位一

体”工作室，公示服务投诉电话，及时有效调解业主、业主委

员会与物业服务企业之间的物业管理纠纷，协调物业管理与社

区管理、社区服务的关系，保障物业服务企业正常运营。（具

体内容见附件四）（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇

街）

12.建立业主委员会规范工作制度。加强对业主委员会组

建和换届工作的领导，提高业主委员会组建率，辖区内业主委

员会组建率不低于50%。把好业主委员会成员的推荐关、审核

关，业主委员会成员中党员比例不低于50%。充分发挥业主委员

-8-

会作用，规范业主委员会运行，业主委员会定期向业主公布公

共收益、维修资金使用、经费开支等信息，接受业主监督。建

立业委会履职清单和负面清单，加大对业委会成员违法违规行

为查处力度。探索建立物业管理委员会制度，落实必要的工作

经费，并拟定相应补助标准，由区、镇街两级财政予以适当补

助。属地镇街建立小区业主委员会监督考核制度，每年考核不

少于一次。（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街）

13.建立小区楼幢长工作制度。在全区所有小区按住宅的

单幢或单元设立楼幢长。通过自荐和业主代表推荐的方式，将

老党员、老干部等有责任心、有热情、有公信力和敢讲敢担当

的业主优先推选担任楼幢长，协助业主委员会和社区（村）开

展工作，协调处理矛盾纠纷。（具体内容见附件五）（牵头单

位：区住建局，责任单位：各镇街）

14.建立物业费收缴公示工作制度。物业服务企业严格按

照物业服务合同约定，在客服中心和小区宣传栏公示服务内

容、服务标准、收费标准和财务收支情况。物业服务企业对物

业服务费不得随意涨价，确需调价的必须依法履行相关手续。

业主依法按期交纳物业服务费，无正当理由不得拒交物业服务

费。机关公务员、事业单位工作人员应当带头交纳物业费。

（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街、区市监局）

（二）建立矛盾纠纷排查调处工作机制

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15.建立小区巡查工作制度。物业服务企业巡查：由物业

服务企业组织专人，对物业管理区域内进行日常巡查。对巡查

中发现的问题，属于物业服务合同范围内的自行整改；属于部

门执法的，由物业服务企业及时下达劝阻有知书并立即上报社

区或相关执法部门。社区（村）物管站巡查：由社区（村）组

织人员对管理范围内的物业服务企业和小区进行巡查，不少于3

次/周。镇街物业办巡查：不少于2次/周。相关执法部门巡

查：各执法部门组织人员根据职责开展定期巡查，发现问题及

时组织整改。（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街、区

城管局、区市监局、公安分局、消防救援大队等有关执法部

门）

16.建立物业纠纷调解工作制度。区成立物业矛盾纠纷调

处中心，负责指导、协调街道（镇）、社区（村）物业纠纷调

解工作，受理、调解物业矛盾纠纷。区人民法院探索设立物业

纠纷速裁庭和巡回法庭，就地审理有关物业纠纷案件；镇街设

立物业矛盾纠纷调处工作站；社区（村）建立物业矛盾纠纷调

解室。各调解机构按职责开展物业纠纷调处工作。（具体内容

见附件六）（牵头单位：区委政法委、区住建局，责任单位：

各镇街、区法院、区司法局）

17.建立投诉信访处理工作制度。对投诉人的网络投诉、

电话投诉、来访投诉，制定具体的受理和处理办法，达到解决

-10-

问题、息诉罢访的目的。（具体内容见附件七）（牵头单位：

区政府办、区信访局，责任单位：各镇街、领导小组成员单

位）

（三）建立住宅小区物业管理激励惩处机制

18.建立住宅小区属地管理，分类考核奖惩机制。按照商业

开发住宅小区、安置住宅小区、老旧小区（单位类小区、零散

居民点等）对照物业管理、文明创建、热线投诉、信访事件处

理等，建立物业服务企业红黑名单制度，健全守信激励，失信

惩戒机制。推动形成优胜劣汰的市场环境。制定奖惩考核测评

办法，引进第三方测评考核，并严格实施有关考核奖惩机制。

不断完善国有物业服务企业的基本服务兜底功能。（具体内容

见附件八）（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街、区财

政局、绿丰集团）

（四）健全安置（老旧）小区物业维修维护工作机制

19.建立安置（老旧）小区物业维修资金。健全安置（老旧）小

区物业维修维护工作机制，质保期内的有建设单位负责，质保

期外的公用设施、公共设备等公共部位维修由镇街负责。各镇

街负责编制上报辖区内安置（老旧）小区年度维修计划及资金预

算报区政府同意后，区物业管理工作领导小组办公室编排区物

业维修资金年度预算。（具体内容见附件九）（牵头单位：区

住建局，责任单位：各镇街、区财政局）

11

（五）建立物业管理服务信息化工作机制

20.建立物业管理服务信息平台。推进物管企业建立物管工

作平台和物管APP,建立物业服务企业与业主间的无缝对接。推

进门禁系统、监控系统、对讲系统换代升级，不断实现物业管

理工作的便捷化和智能化。探索建设智慧物业管理服务平台，

通过平台建立业主电子表决系统，切实解决业主大会会议召开

等群体决策难题，提高物业智慧管理服务水平。（具体内容见

附件十）牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街、区财政

局、区数据资源管理局）

五、保障机制

（一）推进“红色物业”建设。推动物业服务企业成立党

组织，推进物业服务和物业服务企业党建全覆盖，使党的领导

根植于物业管理的全过程…推进社区党组织领导下的物亚管理

“四位一体”“多方联动”的协调运行机制，赋予社区党组织

对辖区内物业服务企业的监督管理权，推行“双向进入、交叉

任职”。打造一批有较大影响的“红色物业”示范项目，并实

行动态管理。建立区、镇街区两级直属单位党组织和物业服务

企业党组织对口联系制度，将党组织工作开展情况纳入党建考

核范围。（牵头单位：区委组织部、区住建局，责任单位：各

镇街、区直属单位）

（二）开展达标评比。区物业管理工作领导小组办公室依

-12-

据年度工作计划和任务，组织实施对各镇街物业管理工作以及

各监管单位日常监管工作进行目标责任制考评；各镇街组织实

施对物业服务企业、服务项目、业主委员会以及社区（村）物

管站考核，具体考核办法由各镇街根据工作实际自行制定，报

区物业管理工作领导小组办公室备案。（牵头单位：区住建

局，责任单位：各镇街、区城管局、区市监局、公安分局、消

防救援大队等有关监管单位）

（三）落实追责问效。区住建局、区城管局、区市监局、

区生态环境分局、公安分局、消防救援大队等部门，建立违法

行为投诉登记制度，自收到投诉之日起15日内进行调查、处

理，并将调查或者处理结果答复投诉人。各镇街、部门通过日

常巡查或受理业主投诉等不同途径，对职责范围内的各项工作

加强监管检查。区物业管理领导小组办公室不定时进行督查，

督查交办工作实行第一次抄告、第二次督办、第三次通报，对

办事不力，推诿扯皮的单位和个人进行约谈、问责。对各级物

业行政管理部门及其工作人员违反物业工作有关规定、滥用职

权、徇私舞弊、玩忽职守的，由有关行政机关责令改正；构成

犯罪的，依法追究刑事责任。（牵头单位：区纪委，责任单

位：各镇街、区住建局、区城管局、区市监局、区生态环境分

局、公安分局、消防救援大队等有关执法部门）

（四）加大经费保障。区级政府负责安排安置住宅小区配

13-

比奖补和商业、老旧小区考核奖励的资金预算；镇街负责安排

安置小区配比奖补资金的预算，并安排一定量的资金用于住宅

小区环境整治提升、文明创建、“四位一体”考核等。区财政

局、区审计局加强对资金的使用与监管，确保各类资金规范使

用。（具体内容见附件十一）（牵头单位：区住建局，责任单

位：各镇街、区财政局、区审计局）

（五）强化宣传培训。加大对《省物业管理条例》深度和

广度的宣传，提高小区物业有偿服务意识和等价消费意识。充

分利用自媒体、电视、报纸、网络等宣传载体，开设专栏跟踪

报道。通过宣传培训，不断提高社会各界和广大业主正确认识

物业管理工作，积极形成购买物业服务、参与小区物业管理的

良好氛围。（具体内容见附件十二）（牵头单位：区委宣传

部、区司法局，责任单位：各镇街、区住建局、区城管局、区

市监局、区生态环境分局、公安分局、消防救援大队）

附件：1.物业管理工作联席会议制度

2.物业管理定期调度工作制度

3.物业管理综合执法制度

4.物业管理“四位一体”工作制度

5.小区楼幢长工作制度

6.物业纠纷调解工作制度

-14-

7.投诉接访处理工作制度

8.住宅小区物业管理奖惩办法

9.安置（老旧）小区物业维修维护管理制度

10.物业管理信息化工作制度

11.物业工作经费使用管理制度

12.物业管理宣传培训工作制度

15-

附件1

物业管理工作联席会议制度

一、会议内容

研究制定物业管理工作体制机制、工作经费和保障措施；

协调处理部门联动及物业管理工作中的突出问题和重要事项；

研究解决物业服务活动中的重大矛盾纠纷；需要联席会议议定

的其他事项。

二、会议制度

（一）区物业管理工作联席会议原则上每季度召开一次。

遇有特殊情况，由区政府分管副区长确定召开时间。

（-）区物业管理工作联席会议由区政府办、区住建局、

公安分局、区法院、区城管局、区生态环境分局、区市监局、

消防救援大队和相关镇街政府主要负责人固定参加，议题主办

单位和议题涉及的有关单位主要负责人根据议题需要列席会

议。

三、会议组织

区物业管理工作联席会议由区物业管理工作领导小组办公

室组织，并负责做好会务、纪要起草和议定事项的督办工作。

（一）议题申报：提请会议讨论的议题，由议题申报单位

-16-

向办公室上报，办公室根据各单位提出的议题编排会议议题

单，依次报送办公室主任、区政府分管副区长审定。议题征集

时间原则为上次会议结束后到本次会议的前三天，议题一经审

定，除特殊情况外不再临时增加其他议题。

（二）会前协调：提请会议讨论的议题，由办公室会同承

办单位进行会前协调，经协调达成处理意见的一般不上会研

究；经协调相关单位未达成一致意见，按程序报送区政府分管

副区长审阅后上会议定。

（三）审核程序：提请会议讨论的议题，涉及重大事项、

规范性文件和法律问题的，经区领导批准，由区司法局进行合

法性审查。

（四）议题材料：提请会议讨论的议题，申报单位应认真

准备议题材料，在会议前一天提交区物业管理工作领导小组办

公室。

（五）其他要求：议题涉及承办单位主要负责同志均无法

参会的，以及未能按会议要求和时间报送会议材料的一般不上

会。

17-

附件2

物业管理定期调度工作制度

一、主要内容

对年度计划、交办任务以及物业管理等工作落实情况进行

检查、监督，及时解决物业管理工作中存在的问题，促进物业

管理工作规范有序运行。

二、调度形式

（一）区领导上路调研

1.组织方式：由区委办公室或区政府办公室召集，区委、

区政府主要领导带队，区城管局、区住建局、区市监局、公安

分局、区生态环境分局、消防救援大队以及相关镇街主要负责

人参加。

2.调研方式：深入社区、小区，对物业管理工作中存在的

突出问题进行调研。区领导上路调研原则上每半年开展一次。

3.交办督办：对督查的事宜和交办事项，由区委办或区政

府办会同区物业管理工作领导小组办公室印发督查通报，下发

相关部门落实。

（二）区物业管理定期会议调度

1.组织方式：以召开会议为主，必要时深入社区、小区现

-18-

场调度。会议由区政府分管领导召集，区政府办、区住建局、

公安分局、区法院、区城管局、区生态环境分局、区市监局、

消防救援大队和镇街政府主要负责人参加，议题主办单位和议

题涉及的有关单位主要负责人根据议题需要列席会议。区物业

管理定期调度会议原则上每季度召开一次。

2.调度内容：部署物业管理年度工作及重要的阶段性工

作；布置对各项工作推动情况的监督、检查；掌握、通报工作

情况；指导、调度、总结物业管理重点工作的落实；需要调度

的其他事项。

3.交办督办：对调度和交办的事项，由区政府办公室会同

区物业管理工作领导小组办公室印发会议纪要，区政府分管领

导签发工作交办单，下发相关部门落实。

（三）区物业管理工作领导小组办公室调度

1.组织方式：由区物业管理工作领导小组办公室主任召

集，区城管局、区住建局、区市监局、公安分局、区生态环境

分局、消防救援大队及镇街分管领导参加。区物业管理工作领

导小组办公室原则上每月调度一次，重大、重要事项随时调

度。

2.调度内容：协调处理执法保障和部门联动的具体事项；

催办、督办区领导上路调研和区物业管理联席会议交办的具体

工作；通报工作情况，布置下阶段工作任务。

-19-

3.交办督办：对会议布置的工作交办有关单位落实，并对

落实情况现场督办；对未按期按质完成交办任务的进行通报。

-20-

附件3

物业管理综合执法制度

一、主要内容

按照“街道吹哨，部门报到”的总体要求，将城市管理执

法工作“重心下移，服务延伸”。各职能部门对业主投诉属于

本部门职责范围内、违反物业管理法律法规的事项，主动介

入，及时依法查处，确保小区规范有序的生活环境。

二、职责分工

（一）区城管局牵头对区城建成区小区内依法集中行使的

行政处罚权开展综合执法工作；负责开展小区内违法搭建建筑

物、构筑物等行为的行政处罚工作；负责对侵占、损坏物业共

用部位、共用设施设备的前期介入协同监管、执法工作。负责

小区内相关投诉受理、处理工作。建成区以外的其他区域由各

镇街负责。

（-）区住建局（区人防办）负责对人防工程设施违法行

为进行监督检查；负责对小区物业服务企业的违规行为、小区

内业主装修过程中拆除承重结构违规以及住建部门负责的案件

移交和协助认定工作；负责协助监督建设单位履行建筑工程质

量保修责任；负责协助处理房屋质量问题的投诉受理、处理工

-21

作。

（三）区生态环境分局负责对小区内排放有毒、有害物质

等违规行为的前期受理、调查认定和案件移交工作；负责对物

业管理区域以及周边污染源依法实施监督管理；对违反环保法

律、法规的行为依法进行查处。负责小区内相关投诉受理、处

理工作。

（四）区市监局负责电梯等特种设备安全监督检查；负责

查处物业服务企业价格违法违规行为；负责对小区内无照经营

违规行为的受理、核查、调查和处理工作。对违反法律、法规

的行为依法进行查处。

（五）公安分局负责综合执法中妨碍公务和暴力抗法的处

置等维稳工作；负责依法查处住宅小区内影响公共安全、公共

秩序的违法行为，对非法燃放烟花爆竹、小区安防设施建设维

护等开展监督检查，并做好房屋租赁监督管理工作。负责小区

内相关投诉受理、处理工作。

（六）区应急管理局对住宅小区消防安全工作实施监督管

理，由消防救援大队负责实施；消防救援大队负责对小区内占

用消防通道、损坏消防设施以及未落实消防安全管理规定和违

反消防安全法律、法规行为的查处。负责小区内相关投诉受

理、处理工作。

（七）市自然资源和规划局分局负责小区物业用房、社区

-22-

用房及小区相关配套用房规划的核实及违法建设的认定。负责

小区内相关投诉受理、处理工作。

（八）区司法局负责指导物业管理纠纷人民调解工作。

（九）区民政局负责监督居（村）民委员会指导、监督业

主大会、业主委员会开展自治管理活动。

（十）区经信局负责协调通信运行和电力设施保护等工

作。

（十一）区法院按要求落实物业纠纷案件的受理和审判工

作，定期在小区内开设巡回法庭。

三、工作制度

（一）建立执法公示制。各镇街在小区内公示区相关执法

部门、镇街物业办、社区（村）物管站受理电话，根据业主和

物业服务企业反映的问题，属矛盾纠纷类的由社区（村）、镇

街负责受理调处；属违法、违规类的，按“街道吹哨，部门报

到”的要求，由各镇街根据职能部门职责分工，交相关职能部

门办理。相关职能部门建立投诉登记制度，及时受理业主投

诉，接受业主监督。

（二）建立巡查工作制。相关执法部门组织人员对各小区

开展定期和不定期巡查，并做好巡查记录。对在巡查中发现的

问题及时办理，努力把问题和矛盾解决在萌芽状态。

（三）建立按时办结制。根据《省物业管理条例》第七十

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四条规定，对业主投诉的问题，相关执法部门应当自收到投诉

之日起十五日内进行调查、处理，并将调查或者处理结果答复

投诉人。区住建局、区生态环境分局、市自然资源和规划局分

局等部门划转至区城管局依法集中行使的行政处罚权及行政强

制职权，自收到业主投诉三个工作日内，应形成基本违法事实

的书面材料，包括涉嫌违法案件移送函、案源材料（现场检查

材料、举报投诉材料等）、初步证明违法行为事实情况的相关

证据材料、行政处罚的依据和建议等材料，移交至区城管局。

区城管局在《行政处罚法》规定的时间内处理完毕。

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附件4

物业管理“四位一体，工作制度

一、主要内容

在实行物业管理并成立业主大会的住宅小区，由社区

（村）党支部、社区（村）居委会（村委会）、业主委员会、

物业服务企业四方在共同合作的基础上，成立物业管理小区联

合工作组，通过建立相关制度，明确责任，发挥各自的优势，

密切配合，形成合力，切实将物业服务纳入社区建设和管理体

系。

二、职责分工

（一）社区（村）党支部发挥核心作用，抓好党组织和党

员的先进性教育，以党员的示范作用影响和带动群众。通过发

挥自身的政治优势、组织优势和密切联系群众优势，把社区党

建工作融合到搞好居民自治、加强社区管理的活动中去，在社

区管理和服务中，起好引领、带头、示范作用。

（二）社区（村）居委会发挥组织作用，负责牵头筹建业

主大会并指导业主大会和业委会有序开展自治工作；负责辖区

内物业矛盾纠纷处理，协调和监督物业服务企业的交接；负责

失管小区落实基础性的管理服务，协调和监督老旧小区物业管

-25-

理；负责建立物业管理议事制度，召集社区物业管理工作会

议，健全工作档案，广泛宣传引导业主遵规守约，营造良好的

社区物业管理氛围等。

（三）物业服务企业发挥服务作用，根据物业服务合同约

定，负责小区房屋及共用部位、共用设施设备的管理、维修、

养护；公共秩序的维护；环境卫生保洁；绿化管理和养护；对

业主违法建设行为进行制止和报告；对突发事件进行应急处

置；建立物业管理资料档案；定期向社区（村）和业主委员会

报告物业服务工作情况；接受社区（村）、业主委员会的监

督；配合社区（村）开展公益活动；公开服务标准、收费项

目、收费标准、收支信息、办事制度；保安、保洁、绿化服务

到位；报修维修及时，有高效的投诉、回访处理机制等。

（四）业主委员会发挥监督作用，负责执行业主大会的决

议，代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合

同；维护业主的合法权益，监督物业服务企业认真履行物业服

务合同；了解业主、物业使用人的意见和建议，并向物业服务

企业反馈；教育、督促业主遵规守约，及时缴纳物业服务费；

调解物业使用、纠纷和管理方面的纠纷；向社区和业主大会报

告物业管理的工作情况等。

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附件5

小区楼幢长工作制度

一、主要内容

在住宅小区每个楼栋推选一名负责人，协助业主委员会开

展工作，促进物业服务企业按合同条款落实规范服务。

二、楼栋长选举方法

（一）通过业主委员会组织召开业主代表会议，将住在该

栋楼的居民小组长、老党员和退休干部优先推选出来担任楼栋

长。

（二）结合自荐和业主代表推荐的方式，推选有责任心、

有热情、有公信力肯讲敢担当和有服务居民经验的业主担任楼

栋长。

（三）对推选出来的楼栋长，在小区出入口及各楼栋公示

楼栋长信息，广泛和充分征求楼栋业主的意见和建议，接受楼

栋业主的监督。

三、楼栋长工作职责

（一）协助物业发现环境卫生问题，排查安全隐患，制止

不文明行为，架起物业服务企业和业主之间沟通的桥梁，帮助

物业服务企业对蓄意拖欠物业服务费的业主进行催收。

-27-

（二）协助业主表达合理诉求，及时处置业主反映的有关

物业管理方面存在的问题，做好低保户、五保户、残疾人、留

守儿童、孤寡和空巢老人等弱势群体的守望工作，针对有特殊

困难的群体，将信息反馈到社区或物业，寻求帮扶。

（三）协助社区做好入户政策宣传和信息采集，组织业主

参加社区开展的各项文体和志愿者活动，化解各类邻里纠纷和

突发事件，制止群体性事件的发生，促进邻里团结。

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附件6

物业纠纷调解工作制度

一、主要内容

以构建服务优化、管理规范、和谐有序的居住环境为目

标，以自愿、平等、依法为原则，认真落实人民调解、司法调

解的各项制度，及时预防和化解各类物业服务矛盾纠纷,努力构

建物业服务健康发展、生活环境规范有序、邻里关系和谐融洽

的小区环境。

二、机构与职责

建立区、镇街、社区（村）三级物业纠纷调解组织体系。

（一）设立区物业矛盾纠纷调处中心。聘请2-3名专职调

解员，兼职调解员若干名，负责指导、协调街道（镇）、社区

（村）物业纠纷调解工作；受理、调解物业质量纠纷、产权办

理纠纷、前期物业纠纷、物业维修资金使用纠纷等纠纷；镇街

上交的未调解成功的物业矛盾纠纷；法院移交的物业纠纷案件

庭外调解；组织开展物业管理政策法规宣传。区人民法院设立

物业纠纷速裁庭、巡回法庭，就地审理有关物业纠纷案件。

（二）设立镇街物业矛盾纠纷调处工作站。由镇街分管领

导任主任，镇街物业办、司法所、派出所、法律顾问及各社区

-29-

（村）居委会为成员，落实办公场所。负责调解物业使用纠

纷、物业管理纠纷、物业服务纠纷、邻里装修纠纷、违规搭建

纠纷、设施设备管护纠纷、业委会选举及履职纠纷等疑难、复

杂纠纷；参与重大疑难纠纷的分析研判，接受上一级机构移交

的物业管理纠纷；指导社区（村）物业纠纷调解人员开展调解

工作；组织开展物业管理政策法规宣传。

（三）建立社区（村）物业矛盾纠纷调解室。调解室主任

由社区（村）主任担任，设立专职调解员与信息员，吸纳片

警、网格员、小区业主委员会代表、物业服务企业代表等担任

兼职调解员。负责调解物业费收交纠纷、邻里矛盾纠纷、业主

与物业服务企业纠纷、物业移交纠纷、物业用房与社区用房使

用纠纷、环境卫生和公共秩序纠纷、房屋租赁纠纷等一般性物

业纠纷；参与街道（镇）疑难、复杂纠纷调解；宣传物业管理

政策法规，及时上报纠纷信息等。

三、调解程序

物业纠纷调解应遵循以下程序：申请；受理；调解、转接；

签订协议；回访。

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附件7

投诉接访处理工作制度

一、主要内容

明确投诉办理程序和办理工作要求，通过对网络投诉、电

话投诉以及来访投诉问题的规范办理，切实解决业主在生活中

的实际问题，营造和谐、稳定的居住环境。

二、办理工作要求

（一）网络投诉

1.根据网络投诉的内容，按照“部门职责、归口办理”的

原则，区热线办交办到相关单位处理；职责认定不清的会同物

业管理领导小组办公室区分或报区领导指定部门办理。

2.相关单位在接到交办单后要在规定的期限内上报处理结

果，到期未能处理或正在处理不能及时回复的，要求办理单位

说明情况。

（二）电话投诉

1.接到小区业主电话投诉时要耐心倾听，认真登记，详细

填写来电人姓名、来电时间、来电人单位或联系地址、联系电

话、来电事由等，并热情、耐心、快速地做出解答和处理。

2.对不能直接解答和处理的问题，要将详细记录的情况及

-31

时上报上一级主管部门并签收。

（三）来访投诉

1.对来访的业主要热情接待，坚持文明礼貌，要求来访人

在来访登记表上填写相关信息，认真听取来访人的申诉，做好

详细记录，必要时向来访人索要书面材料或相关证明材料等。

2.对来访的业主反映的问题应严格按照有关规定和政策处

理，切实解决业主的正当诉求，能当即答复或解决的问题应现

场予以答复或解决，比较重要的、突出的、典型的问题应及时

将来访资料整理上报上一级主管部门并签收。

三、办理程序

（一）公示。各镇街要在小区内公示相关职能部门的投诉

受理电话，畅通投诉渠道。

（二）制止。物业服务企业在管理过程中通过巡查发现有

违反物业管理条例的行为要及时制止和劝阻，业主委员会和社

区（村）做好矛盾化解工作，争取做到早发现、早处置，将问

题解决在萌芽状态。

（三）登记。对发现的问题和业主投诉的问题物业服务企

业要建立登记制度，内容登记要详细。

（四）上报。发现违反行为制止无效的或业主投诉的问题

处理不了的，应及时向有关部门报告依法依规进行处理。

（五）处理。主管部门接到投诉处理单后，要安排专人到

-32-

现场或上门进行调查核实，社区（村）、业主委员会、物业服

务企业应全力配合，同时要告知业主办理期限，并在规定的期

限内回复处理结果。

（六）归档。对已经办结的投诉处理事项，要安排专人进

行整理，将投诉的问题登记材料、调查材料、图片、办理意

见、会议记录、领导批示、处理结果等经过统一整理后进行归

档。

（七）问责。一是物业服务企业和业主委员会对发现问题

不能及时处理或处理不了又没有及时上报，造成业主投诉的进

行通报，造成重大矛盾和事故的对物业服务企业进行解聘、业

主委员会进行改选。二是镇街、社区（村）对下一级上报的问

题和上一级交办的问题不能及时处理或处理不了没有及时上报

的实行第一次抄告、第二次督办、第三次通报。三是区直相关

部门对归口办理的工作没有及时办理存在推诿扯皮的进行通报

和约谈。

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附件8

物业管理奖惩工作制度

一、主要目的

为进一步规范辖区物业服务企业服务行为，按照“属地管

理，分类施策；市场主导，政策扶持”的原则，对全区住宅小

区物业管理工作进行分类考核，制定奖励先进，惩罚落后，未

位淘汰机制，进一步激发物业服务企业主观能动性，充分发挥

物业管理在城市综合管理中的作用，提升物业服务水平，提升

居民的获得感、幸福感。

二、主要依据

按照国务院《物业管理条例》、《省物业管理条例》、

《市市区普通住宅小区物业服务收费管理实施办法》（芜发改

收费〔2017〕493号）、《市物业服务企业综合信用评价管理办

法（试行）》（芜市建〔2018〕190号）及补充规定、市区文明

创建、垃圾分类等相关规定制定考核细则。无物管的老旧（零

散居民点）小区由镇街制定达标考核细则，并负责组织实施。

报区物业管理领导小区办公室备案。其他类型小区由区物业管

理领导小区办公室分别制定达标考核细则，由各镇街具体负责

组织实施。

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三、主要措施

（一）激励措施

1、无物管的老旧（零散居民点）小区：

建立小区自治组织。经考核达标的，给予100元/户•年的

资金扶持（由区、镇街各承担50%）。对自治组织成员给予

300—500元/人・月标准补助;

2、安置住宅小区：

经考核达标的，根据考核结果给予物业服务项目按照《市

市区普通住宅小区物业服务收费管理实施办法》四级收费标准

奖补（区、镇街各承担50%）。物业服务企业每年拿出不低于

20%的奖补资金用于该小区基础设施改造。

3、商业开发住宅小区、有物管的老旧小区：

经考核达标的，每年合理投诉小于5件（次），且及时处

理的，根据考核结果给予物业服务项目负责人最高20000元/年

奖励（区、镇街各承担50%）。

经考核达标的，且每年合理投诉小于3件（次），并及时

妥善化解的，给予该项目物业服务企业年度合同总价的1%奖

励。同时给予物业服务企业年度信用评价适当加分。

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辖区内住宅小区物管项目通过国家级评比达标，获得表彰

的给予物业服务项目负责人一次性奖励10万元；通过省级评比

达标，获得表彰的给予物业服务项目负责人一次性奖励5万

元，通过市级评比达标，获得表彰的给予物业服务项目负责人

一次性奖励2万元。（以政府部门举办的为准）。

（一）惩处措施

1、无物管的老旧（零散居民点）小区：

考核不合格的小区和自治组织成员，不得给予扶持资金和

补助资金。对小区自治组织进行重新改选。

2、安置住宅小区：

考核不达标的，或连续3次在全区处于后三名的，取消奖

补资格。并责令物业服务企业退出小区管理。由业委会重新招

标物业服务企业或由区国有物业服务企业负责接手管理。

物业服务企业因自身原因无法从事小区物业服务的，由企

业提出申请退出，履行相关手续后，由业委会重新招标物业服

务企业或由区国有物业服务企业负责接管服务。

3、商业开发住宅小区、有物管的老旧小区：

考核不达标的，或连续2次在全区处于后三名的，由区物

业管理领导小区办公室函告物业服务企业更换项目经理；连续3

次在全区处于后三名的，建议业主委员会与物业服务企业解除

合同，由区物业管理领导小组办公室责令物业服务企业退出区

-36~

住宅小区物业服务工作。给予物业服务企业列入“黑名单”，

同时函告市公共资源管理中心限制在我区其他类项目招投标工

作。

物业服务企业因服务质量问题引起10人以集中在市级上访

的；物业服务企业因违法违规行为造成重大负面舆情的；物业

服务企业因违法违规行为被行政管理部门处罚的；因物业服务

企业原因造成同一事项重复投诉3次以上没有解决的；给予物

业服务企业列入“黑名单”，同时函告市公共资源管理中心限

制在我区其他类项目招投标工作。

物业服务企业因自身原因无法继续履行小区物业服务合同

的，由企业按规定程序提出申请退出，并依法完善相关交接手

续。由业主委员会或物业管理委员会重新招标物业服务企业管

理。需要应急管理的，由镇街、业主委员会或物业管理委员会

委托区国有物业服务企业或其他有资质的物业服务企业应急管

理。

-37-

附件9

安置（老旧）小区物业维修维护管理制度

一、主要目的

通过建立安置（老旧）小区物业的维修维护制度，进一步

明确相关部门职责及资金筹措工作，将有效解决安置小区房

屋、公用设施、公共设备等的维修问题，进一步提升居民的获

得感、幸福感。

二、工作模式

（一）设立区、镇街安置（老旧）住宅物业维修基金，建

立应急维修机制，其维修基金列入年度城维费预算，区、镇街

按5:5配比。安置（老旧）小区房屋的维修责任，按下列规定

划分：

L业主专有部位质量保修期内的由建设单位负责维修；质

量保修期外的由业主负责维修。

2.房屋的外墙面、楼梯、通道、屋面等房屋主体及公共部

分、公用设施，在质量保修期内由建设单位负责维修；质量保

修期外有房屋维修基金且符合申请房屋维修基金的按程序办理

申请房屋维修基金；质量保修期外无房屋维修基金或不符合申

请房屋维修基金的，由各镇街负责维修。

-38-

3.《物业服务合同》约定由物业服务企业维修的，按合同

约定由物业服务企业及时组织维修，并承担维修费用。

4.属地镇街应制定年度维修计划，报请区政府同意后实

施。紧急情况先维修后履行报批手续。

5.属地镇（街）通过合法程序选定施工单位，并进行维

修。维修结束后，进行决算审计，费用按规定从安置（老旧）

小区物业维修基金中列支。

（二）安置（老旧）小区的道路、路灯、下水管道、沟、

渠、池、井、绿化池、停车场、自行车房（棚）、安防系统

（监控）、消防设施设备等小区公用设施由物业服务企业统一

管理、疏通、养护。

（三）安置（老旧）小区内供水、供电、供气、供热、通

讯等设施设备的维护，由专营（产权）单位负责，用户、专营

（产权）单位按有关规定承担费用。合同另有约定的按合同约

定执行。

（四）安置（老旧）小区高层的史梯维护，由所在镇街通

过招标确定维保单位，费用由所在镇街承担；视屏监控，由所

在镇街通过招标确定维保单位，费用由所在镇街承担；高层的

二次供水设备维护，由所在镇街通过招标确定维保单位，费用

由所在镇街承担。

（五）安置（老旧）小区高层电梯、二次供水所发生的电

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费由区政府承担。

（六）单位住宅小区有物管单位管理的，仍由物管单位负

责，镇街做好日常监管工作；因单位倒闭或无物管单位管理

的，由镇街负责做好公共部位的维修维护。

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附件10

物业管理信息化工作制度

一、主要内容

通过融入信息化、智能化管理方式，促进业主与服务企业

的快捷对接，提高服务质效。

二、管理模式

（一）建立互联网+物业管理模式。有效利用物管工作平台

和APP物业行业网络平台的运用推广，立足于提升物业管理质

量和效率，引导物业行业由原来的“做好”提升到“做精”，

由“维持运转”提升到“树立品牌”，激发物业服务企业增值

服务理念，以提供优质物业服务为基础，附加提供特色化的服

务项目，如在线报修、接收物业通知、咨询服务、投诉建议、

满意度好评等，两者实现无