加强保险消费者权益保护完善保护机制

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加强保险消费者权益保护完善保护机制

“保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业

发展的根本。”日前，在中国保险行业协会举办的“保险消费者权益保护研讨会”

上，作为主持人的中国保险行业协会秘书长王治超强调，诚信是保险经营的根

本，“信任危机”将有可能摧毁行业生存的根本，加强消费者权益保护是维护保

险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。

一、保护保险消费者权益是保险业科学发展的必然要求

（一）、保护保险消费者权益，是保险行业践行科学发展观的必然要求。我

们应当树立这样一种理念，只有保险消费者的合法权益得到了有效的保护，保

险业才能持续健康发展。要破除这样一种理念，什么理念呢？就是在保险业快

速发展的过程当中，难免会损害保险消费者的权益，如果我们是持这样一种理

念，就会容忍、允许，甚至纵容损害保险消费者合法权益的事情。保护保险消

费者权益和保险业的快速发展，本来应该是统一的，本质上是统一的，但是在

某些情况下，可能会有矛盾的，比如说要严格查处销售误导，对偿付能力不足

的保险公司，停止审批设立新的分支机构，限制其业务规模。这些做法在一定

程度上就会使保费增长速度放慢。保险业快速发展，当然是一个价值，是我们

所追求的，保护消费者权益也是我们所追求的，也是一个价值，当这两种价值

发生冲突的时候，谁该服从谁，哪个价格更高？我们认为科学发展观的核心是

以人为本，发展是为了人，保险业发展是为了让更多的人，更好地享受保险服

务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，就不能实

现这一初衷。保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费

者权益这个价值，要大于保险业快速发展这个价值。

（二）、保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目

的。《保险法》第134条规定：“保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职

责，遵循依法公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，

保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”保险消费者这个词在《保险法》

里面没有出现，保险消费者如何定义呢？大概有这么两种定义。一是为生活消

费而购买保险的人；二是指个人投保人，指个人购买保险产品。无论如何定义,

保险消费者都是属于投保人、被保险人和受益人当中的一部分，而且是其中处

于更加弱势、合法权益更容易受到损害、更需要保护的这样一个群体。保护保

险消费者权益，需要全社会各方面的共同努力，但是我们认为，保险监管机构,

在法律上负有保护保险消费者权益的义务。保险监管机构履行监管职责，比如

说审批保险机构的设立，审核保险机构高级管理人员的任职资格，审批备案保

险条款费率，现场检查、行政处罚等等，这一切的目的都是为了保护投保人、

被保险人和受益人的合法权益，其中当然包括保护保险消费者的合法权益。

保监会在这一方面已经做了大量的工作，非常重视这项工作。去年保监会

专门增设了保险消费者权益保护局，不久前，针对市场中出现的销售误导、理

赔难等问题，保监会专门研究措施，召开了会议，布置了工作。相信这些举措,

一定会取得积极的成效。

（三）、保护保险消费者权益，建立与完善机制是关键。为了保护保险消费

者的合法权益，在一定时期内，针对突出的问题，集中力量进行整治是完全必

要的。但是更重要的是，要建立保护保险消费者权益的机制，比如说《保险法》

当中有一条规定，这个规定是保险条款的解释原则，如果保险条款含义不清楚,

可以有多种解释的话，应该采用不利于保险公司的解释，这个原则就是一个机

制，有了这样一个机制，保险公司的条款，就应该清晰、明确。如果你有意识

写的不清楚的话，对你是不利的，类似的机制还需要建立一些。保险消费者的

利益如果受到损害，损害他的合法利益者是谁？应该来自于保险公司和保险中

介。它们损害保险消费者权益，为了什么？是为了保险公司、保险中介公司自

己的利益，所以保护保险消费者权益的机制，具体的什么机制？我们大家可以

探讨，但它应该是，如果保险公司，保险中介损害了保险消费者的合法权益，

那么他付出的成本应该大于他所获得的收益，否则他怎么可能不侵害？这个成

本应该包括新闻媒体曝光后的信誉损失，受到保险监管机构行政处罚的损失，

发生合同纠纷、司法判决对保险公司不利的声誉损失等等。如何建立完善的保

护机制？还有赖于全行业，全社会，包括在座各位专家的共同努力和研究。

二、完善保护机制是加强保险消费者权益保护的基本途径

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（一）、保护体系初步建立

近年来，社会各界和保险监管部门对保险消费者权益保护的重视程度不断

提高，保险消费者权益保护取得了一定成绩。如今，保护我国保险消费者的法

律法规体系基本成型，尤其是新修订的《保险法》，更加注重保护投保人、被

保险人和受益人的合法权益，同时严格限制保险人的合同解除权、约束保险人

的抗辩权，规范格式条款，明确保险理赔的程序和时限，进一步明确了保险消

费者的内涵和外延。2010年5月，中国保监会对成立近13年来发布的1100余

件规章和规范性文件进行清理，废止了不符合现行《保险法》精神、不利于消

费者权益保护的规范性文件231项。

不仅如此，保护保险消费者整体利益的监管模式也已基本构建,借鉴国际

保险监管核心原则，我国建立了“三支柱”保验监管框架，逐步确立了以公司

治理和内控为基础、以偿付能力监管为核心、以现场检查为重要手段、以资金

运用为关键环节、以保险保障基金为屏障的“五道防线”。

同样值得关注的是，各保险行业协会和保险公司也通过设立纠纷调解机制、

成立专职部门、建立客户服务信息平台等多种手段，进行了多种保护保险消费

者权益的尝试。例如，安徽马鞍山和浙江宁波市的保险业协会积极参与由当地

公安、司法部门成立的交通事故调解委员会；北京、江西等地初步建立保险诉

讼案件“联院合作”，深化与人民法院合作，拴进保险合同纠纷“诉调对接”。

（二）、侵权问题依旧普遍

“但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收

益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相

关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至

故意设置障碍，赔付金额及方式的随意性大等，”中国社科院保险与经济发展

研究中心副秘书长阎建军在介绍最新一期《中国保险赛思报告》时坦言，在多

种侵害保险消费者权益的行为中，理赔难和销售误导是最直接和最突出的问题,

也是社会反响最强烈、对行业形象破坏力最大的问题。

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“保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给与倾斜

性保护，以促进保险经营者与消费者的利益平衡。”上述报告称，对于保险公

司来讲，要将公平对待消费者的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。

对监管部门来说，要着眼于保护消费者利益这一目标，对“三支柱”、“五道

防线”的保险监管体系进行全面梳理，使消费者保护工作与之有机地结合起来,

建立齐抓共管、各负其责的工作机制。

1、强化市场查处机制

结合规范市场秩序的总体要求，加大现场检查力度，在全面规范市场、维

护消费者根本权益的同时，重点解决车险理赔难和寿险销售误导，严厉打击这

两类侵害保险消费者权益的行为。在治理车险理赔难问题上，加强对保险公司

理赔管理和客户服务情况监督检查，严查一批恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件,

严肃处理违法违规保险机构；在治理销售误导问题上，根据保监会出台的销售

误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健

全治理销售误导的制度体系。针对销售误导开展多种形式的检查，采取保险公

司自查和监管部门抽查相结合的方式，强化保险公司治理销售误导的主体责任。

指导和推动行业协会细化完善行业自律规范和标准。同时，对交强险、政策性

农险等涉及社会公众利益的险种进行专项检查，严格贯彻保监会关于农业保险

“五公开、三到户”的要求，查处承保、查勘、定损、理赔等环节中损害农民

利益的行为。

2、建立失信惩戒机制

对于查实的违法违规问题，严肃处理有关保险机构，并且追究各级机构负

责人和分管领导的责任，对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公

司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。对查

实银行、邮政销售等保险中介机构销售误导的，同样依法严肃处理，促进全行

业提高“明白消费、诚信服务”水平。

3、健全保险投诉机制

保监局主要领导负总责，各省级保险公司主要负责人、省保险行业协会秘

书长为各单位责任人，对本单位保护消费者权益工作进行组织领导，推动全行

业进一步健全保险公司一保险行业协会一保监局信访工作三级受理框架体系。

完善投诉量化考评制度，在全省实施保险公司信访工作第一责任制度。加大消

费者权益保护工作检查和培训力度，提高高管人员政策水平和保护消费者权益

工作能力。进一步畅通“电、访、信、网”四位一体信访投诉渠道，建立健全

信访投诉机制，要求保险公司和行业协会规范信访投诉工作，依法解答咨询、

按章受理投诉、合理解决诃题，将大多数信访投诉问题解决在基层和萌芽状态。

4、深化纠纷调处机制

建立省、市两级保险合同纠纷裁决机制，免费调解消费者遇到的保险纠纷。

推动安徽省消协在省保险行业协会、各市消协在当地保险行业协会陆续设立保

险消费维权联络站，全面开展保险服务领域消费维权工作。加大“诉调对接”，

推动机动车辆道路交通事故人民调解机制规范化，加强车险诉讼案件调处，探

索保险合同纠纷仲裁机制，保护消费者合法权益。

5、完善信息披露机制

加强新闻披露，提高监管透明度。抓好主题宣传，加强消费者教育。加强

与省工商局、省消协等单位维权协作，形成保护消费者权益工作合力。定期对

有关信访投诉数据进行主动公开，对损害消费者权益的典型案例进行披露，使

消费者能够客观评价各保险公司的服务水平。完善保险客户保单自主查询系统、

增加车险信息平台功能，对行政处罚、许可、规范性文件等各类信息继续向社

会公开，维护消费者知情权。

6、改进服务监督机制

建立服务评价标准，完善服务承诺，督促行业加大对产、寿险服务领域的

过程管理。深化保险服务测评机制，加大消费者权益保护方面的指标权重，完

善测评体系。采取暗访、现场检查、行业互查等各种形式，督促公司把各项服

务措施落实到位。

7、推进消费者教育机制

集中行业力量，持续开展宣传教育。督促各保险公司、保险行业协会利用

各种渠道开辟消费者教育服务园地，普及保险知识，在宣传形式上，通过在媒

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体开辟专栏、专题访谈、咨询解答、开展大型主题活动等多种形式；在宣传空

间上，将宣传阵地拓展到农村，服务“三农”，让更多的社会公众了解保险、

接受保险、认可保险，以提高广大消费者理性消费、依法维权意识。

8、完善社会监督机制

进一步加强行风建设，开展“深入基层大走访”活动，组织召开行风建设

情况通报会，主动接受政府等地方权力机关、新闻媒体及社会各界的监督。进

一步完善社会监督员制度，更广泛地听取社情民意，分析当前保险热点、社会

反映较多的突出问题，积极加以改进完善，促进保险业不断提高服务水平。

报告强调，首先，要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力

监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现，同时加强消费者教育工作，统

一规划并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普

及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。其次，要加强过

程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；完善

首先销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、

退保率与销售佣金挂钩；加强现场检查工作，加大对侵害消费者权益行为的惩

戒力度，通过综合运用社会曝光、与违规者的权益相关联等手段提高其违规成

本。再次，要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提

供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、、

业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。

在完善保护机制之前，我们还需要了解消费者权益的具体内容：

一、保险消费者权益被侵犯的主要类型

随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影

响我国保险业深化发展的重要问题。从目前情况看，侵犯保险消费者权益的案

件主要包括以下五种类型。

（一）侵犯保险消费者知情权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有

知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明

确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强,

保险合同包含了大量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司向投保人

提供清晰的说明和解释。但从实际情况看，对产品进行失实宣传和介绍、片面

夸大新型产品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售

误导”现象已成为保险业痼疾之一，对保险消费者知情权造成了损害。

（二）侵犯保险消费者自主选择权。保险消费者应当拥有自主选择保险公

司、保险产品、消费时间和地点、退保等事项的权利，不受他人干预。但现实

中，仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权的案例，例如，商业

银行利用贷款资源和渠道优势要求贷款者购买保险产品、保险公司对客户退保

要求设置各种障碍等现象屡有发生。

（三）侵犯保险消费者公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者

在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平

交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但保险公司往往利用格式合同中

的“免责条款”来免除或减轻自己应当承担的责任，从而侵犯消费者在保障程

度、价格等方面的利益。

（四）侵犯保险消费者求偿权。保险消费者的求偿权是指发生保险事故或

达到给付条件后，受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利。

由于利益驱动，保险公司在理赔过程中往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或

降低赔付责任，不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险业久被诟病的

“理赔难”现象。

（五）侵犯保险消费者隐私权。保险消费者在购买保险产品时，将大量个

人信息资料转移给保险公司，如果保险公司在没有获得授权的情况下将这些信

息泄露给第三人，即构成了对保险消费者隐私权的侵犯。现实中，不乏保险消

费者的个人信息被泄露的例子，由此导致他们经常收到大量营销电话、频繁被

上匚推销而不堪其扰。

二、保险消费者权益被侵犯的原因分析

（一）相关制度系统性不足。目前，我国与保护保险消费者权益相关的制

度主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范

性文件，数量众多，关于保险销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等名个环节

中保护保险消费者权益的具体规定散见于各种规章及规范性文件中，缺乏系统

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性，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、

有效地寻找相应依据。

（二）保险公司粗放化经营。部分保险公司热衷于发展速度和规模，追求

短期利益，不从长远发展的角度出发，真正围绕保险消费者来制定而执行公司

的发展战略。例如，产品创新不足，市场上保卷产品同质化较为严重，导致供

需错位；内部责任追究机制不完善或执行不力，导致侵犯保险消费者权益的行

为反复发生。

（三）消费者教育机制不足。有关保险基础知识、保险产品选择、相关政

策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主

选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障，

三、完善我国保险消费者权益保护的建议

我国保险监管部门高度重视保护保险消费者权益，发布了大量规章和规范

性文件，专门成立了保险消费者权益保护局。2012年1月18日，保监会发布

《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，就加大信息披露、畅通投诉渠

道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、

完善社会监督等方面提出了具体要求和措施，完善了我国保险消费者权益保护

机制。本文认为，保险消费者权益保护工作是一项系统性工程，还可从以下方

面出发对其进一步完善。

（一）增强相关制度的系统性。从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等

各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容,

形成系统的制度体系，强化对保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、

隐私权、救济权、受教育权等切身利益的保护，

（二）增强监管体制灵活性并建立多样化监管途径。一是探索建立功能监

管操作模式。保险与银行监管机构可以联合发文的方式，明确银保双方