民航服务心理学及沟通技能知识考试题与答案

民航服务心理学及沟通技能知识考试题与答案一、选择题1.民航服务中，空乘人员通过调整语调、语速和用词来适应不同乘客的需求，这体现了哪种心理学原则?A、自我决定理论D、认知失调理论2.当乘客提出不合理要求时，空乘人员应首先采取的心理策略是?D、转移责任给其他部门4.当乘客因语言障碍无法顺利沟通时，空乘人员应优先运用哪种心理学技巧?A、非语言沟通(如手势、表情)5.当乘客因行李丢失情绪激动时，空乘人员应首先采取的心理策略是?D、指责乘客未妥善保管行李6.以下哪项是民航服务心理学中“乘客忠诚度”的直接表现?B、空乘人员统一着装8.在民航服务中，空乘人员通过记住乘客姓名来提升9.当乘客对航班餐食提出批评时，空乘人员最恰当的B、表达感谢并记录反馈关键?主要依赖哪种心理能力?情绪，此时空乘人员稳定乘客情绪主要依靠的心理学因素是?B、幽默感与亲和力服务，这是满足了乘客的哪种心理需求?尬，空乘人员此时恰当的心理反应和做法是?对乘客忠诚度影响的关键体现?B、提升乘客每次接触服务的满意度C、减少乘客与空乘人员的交流A、公平原则，尽量满足合理需求C、随机原则，随意决定是否调换客情绪，这利用了哪种心理学效应?B、认知重构效应D、从众效应出质疑，认为比外面贵，空乘人员最合适的心理沟通方式是?B、嘲讽乘客不懂免税商品的特殊性20.在民航航班起飞前，有乘客发现自己的行李超重，A.直接告知乘客按规定处理，没有商量余地B.先安抚乘客情绪，再耐心解释超重规定及可能的解决办法C.指责乘客出行前不做好行李规划D.不管不顾，让地勤人员来处理感到迷茫，向空乘人员求助，空乘人员此时的心理重点应是?A.尽快教会老人操作，避免耽误自己其他工作C.让老人找同行年轻人帮忙，自己没那么多时间D.简单示范一下，觉得老人应该能学会22.当民航航班因天气原因需要临时更换登机口，部分首先要做的心理行为是?A.大声呵斥乘客，让他们赶紧去新登机口B.保持冷静，用清晰温和的语气向乘客说明情况并引导C.先不管这些乘客，自己去处理其他事情D.抱怨机场通知不到位，把情绪带给特殊需求处理类23.有残障乘客乘坐民航航班，提出需要特殊的上下机A.快速安排好协助人员，让乘客尽快上下机第10页共45页B.提前与乘客沟通具体需求，以尊重和关怀的态度提C.按照常规流程安排，不考虑乘客的特殊情况D.让残障乘客自己想办法解决部分问题24.一位素食主义乘客在民航航班上发现提供的餐食确的心理和处理方式是?A.告诉乘客飞机上只有这种餐食，没办法B.诚恳向乘客道歉，立即查看是否有其他可替代的素C.觉得乘客太挑剔，不理会乘客的要求D.让乘客自己联系航空公司解决乘人员可以采用什么心理方法来帮助其缓解恐惧?A.告诉乘客飞行很安全，不用害怕，但没有什么具体B.主动与乘客交流，了解其恐惧的根源，用通俗易懂C.让乘客自己克服，不要影响其他乘客D.对恐飞乘客表现出不耐烦，觉得其影响群体情绪管理类26.在民航长途航班上，由于飞行时间过长，部分乘客此时空乘人员可以采取什么心理策略来改善氛围?A.增加一些轻松有趣的机上活动，如简单的小游戏、B.不管乘客的情绪，按照正常流程服务就行C.严厉要求乘客保持安静，不要表现出烦躁D.自己也表现出不耐烦的情绪，让乘客感受到27.当民航航班因机械故障需要长时间等待维修，客舱A.定期向乘客通报维修进展情况，表达对乘客等待的歉意，同时强调安全第一的重要性B.躲进休息舱，避免面对乘客的抱怨C.告诉乘客抱怨也没用，只能等着先要做的心理和行为是?A.通过广播用坚定、平和的语气告知乘客这是正常现B.和乘客一起表现出惊慌，增加紧张氛围C.不做任何解释，让乘客自己猜测D.指责乘客大惊小怪系统的影片更新不及时，内容不够丰富，对于这样的反馈，A.重视乘客的反馈，组织相关人员对娱乐系统进行评B.认为乘客的意见只是个别情况，不需要特别处理C.忽略乘客的反馈，觉得娱乐系统不影响飞行安全D.对反馈的乘客进行指责，认为其多管闲事30.一位商务乘客在民航航班上，一直忙着用笔记本电此时最合适的心理沟通方式是?A.生气地指责乘客不配合工作，影响服务流程B.轻声询问乘客是否需要先简单吃点东西垫垫，等忙C.不再主动提供服务，等乘客自己开口要求把握的重点是?B.以友好、轻松的语气先肯定游客的兴奋心情，再委A.指责家长没有管教好孩子，影响航班秩序B.先理解家长带多个孩子的不易，再温和地提醒家长C.冷漠对待，让家长自己处理孩子的问题D.对小孩大声呵斥，让他们停止跑动33.民航航班因天气原因预计要延误数小时，在候机厅里乘客们开始躁动不安，此时航空公司工作人员赶到现场，A.带着诚恳的态度，向乘客详细解释延误原因、预计B.只简单说一句航班延误，让乘客自己等待通知C.把责任推给天气，对乘客的情绪不管不顾D.先强调公司也是受害者，让乘客不要抱怨A.保持冷静，不被乘客的情绪带动，用平和但坚定的B.与激动的乘客对骂，互相指责C.害怕得躲起来，不敢面对乘客答案A35.当航班延误时间较长，航空公司为乘客提供了餐饮A.耐心倾听乘客的不满，再次表达歉意，针对乘客的B.觉得乘客不知足，不再理会这些抱怨的乘客C.指责乘客故意刁难，不配合公司安排现晕厥等症状，空乘人员此时的心理反应和首要行动应该是?A.惊慌失措，大声呼喊寻求帮助B.保持镇定，迅速评估乘客状况，按照机上急救流程C.等待乘客自己苏醒，不做任何处理D.把责任推给其他乘客，让他们去照顾A.迅速分开两位乘客，防止冲突升级，然后分别了解B.指责两位乘客都不讲道理，影响航班秩序C.先让其他乘客来劝架，自己站在一旁观望D.不管他们，等他们自己吵完38.当民航航班遇到紧急情况需要紧急撤离要如何引导乘客?A.用坚定、急切且充满信心的语气大声指挥乘客按照B.自己先撤离，不管乘客是否跟上C.只是口头催促乘客，没有具体引导动作服务时，最重要的是要考虑?A.乘客的实际需求和心理期望，确保特色服务能够真B.公司的成本，尽量选择成本低的服务项目C.模仿其他航空公司的特色服务，不管是否适合自己40.一位听力障碍乘客乘坐民航航班，空乘人员与其沟B.提前准备好纸笔，以书写的方式与乘客交流重要信C.让乘客自己看航班上的通用指示标识，不进行额外D.找同行的其他乘客帮忙翻译，自己不参与沟通41.在夜间飞行的民航航班上，大多数乘客都在休息，行为上应注意?A.快速走到乘客座位旁，大声询问乘客需求，以尽快B.轻手轻脚地走近乘客，轻声询问需求，动作尽量轻C.带着不耐烦的情绪，抱怨乘客在休息时间打扰42.当民航航班上有乘客携带宠物(符合规定的小型宠空乘人员此时应如何处理，从服务心理学角度?A.立刻严厉要求宠物主人管好宠物，让宠物停止叫声B.先安抚不满乘客的情绪，向他们解释情况并表达歉议C.不管不顾，认为这是宠物主人和不满乘客之间的事情D.把宠物带到货舱去，不管宠物主人是否同意时空乘人员应该?A.当众提醒外国乘客使用餐具，以符合大多数乘客的B.以尊重和理解的态度，微笑着向有诧异表情的乘客C.不做任何处理，让乘客们自行解决文化差异带来的有特殊要求(如清真饮食、素食等),而航空公司准备的特重角度，应?A.告诉乘客只能提供现有的餐食，没有其他选择B.诚恳地向乘客道歉，说明情况，同时积极协调看是C.不理会乘客的特殊要求，按常规餐食提供D.指责乘客事多，不应该有特殊饮食要求A.装作没看见，不主动提供服务B.主动微笑着询问乘客是否需要毛毯，给乘客一个表C.直接把毛毯扔给乘客，不做任何交流D.问乘客是不是觉得冷，用比较生硬的语气诚度”的关系是?B、满意度高必然导致忠诚度高47.以下哪种心理现象在民航长途航班中更容易出现?48.当空乘人员面对情绪激动的乘客时，最需避免的心理反应是?C、主动倾听A、自我实现需求C、归属与爱的需求核心目标?A、降低运营成本B、增强乘客的情感体验C、减少员工培训时间51.在民航服务中，空乘人员对乘客的微笑服务主要体B、晕轮效应B、主动倾听并表达同理心B、恢复乘客满意度和信任D、机上餐饮口味55.当乘客在民航航班上对娱乐系统操作不熟悉时，空感受?56.在民航服务中，若遇到乘客因航班临时改机型导致C、指责乘客过于计较座位空间景乘客相互交流时更容易出现?虑，这主要体现了哪种群体心理特征?60.一位经常乘坐该航空公司航班的商务乘A.忽略这一反馈，认为商务乘客的要求过高B.对该乘客表示感谢，然后研究在航班上合理增加便C.只做表面功夫，简单增加一些不实用的办公设施D.要求该乘客以后乘坐其他航空公司航班人员在飞行过程中应该?A.不理会乘客的情绪，认为故障已经排除，没必要再关注B.通过温和的语气向乘客再次解释故障原因和排除情况，强调飞行安全保障措施，同时提供一些放松的小建议，C.在客舱内大声说故障已经解决，让乘客不要再担心D.指责乘客胆小，影响客舱氛围62.一场严重的航班延误导致很多乘客错过了重要的乘客提供服务时，从服务心理学角度，应该?A.对乘客的损失表示同情，主动为乘客提供一些补偿B.告诉乘客这是不可抗力因素，公司没有责任进行补偿C.只口头安慰乘客，不提供任何实际帮助63.航班延误后，部分乘客对航空公司的务心理学和品牌形象维护角度，应该?A.及时在社交媒体上回应乘客的评价，诚恳地道歉，B.不回应负面评价，认为清者自清C.与乘客在社交媒体上争吵，试图反驳乘客的观点64.为了提升乘客对航班餐食的满意度，航是?A.在航班上强制每位乘客填写详细的餐食评价表，不B.在餐食发放时，微笑着邀请乘客品尝后提出宝贵意C.只收集好评，忽略差评D.不收集反馈，认为餐食已经固定无法改进65.在民航服务场景里，当空乘人员发现乘客在客舱内于对乘客哪种心理状态的判断?66.客舱内空气流通不畅，有乘客感觉头晕、乘人员发现后，从服务心理学和服务措施角度，应该?A.让乘客自己克服一下，认为这是飞行中的常见现象B.迅速为乘客调整座位到通风较好的区域，提供清洁的空气袋，同时询问乘客身体状况，必要时C.在旁边议论乘客身体太弱，不适合坐飞机D.只给乘客一杯水，不做其他处理大声尖叫，此时空乘人员应该?A.与乘客一起惊慌，加剧客舱内的紧张氛围B.立即通过广播用沉稳、镇定的语气告知乘客这是正C.对惊慌的乘客不理不睬，认为他们自己会平静下来68.一位乘客在航班上突发心脏病，情况危急，周围乘客都很紧张，空乘人员此时从服务心理学和应急处理角度，应该?A.自己也慌了神，不知所措B.迅速按照应急程序，广播寻找医生，同时取来机上的急救设备，如除颤仪等，用坚定、安慰的语气周围乘客保持冷静，协助医生进行救治C.指责患者不该在飞行中发病，给大家添麻烦D.只等待医生到来，不采取任何前期措施A.被乘客的情绪感染，也表现出恐惧的样子B.通过广播清晰、准确地向乘客传达紧急降落的相关C.对乘客的恐惧情绪不耐烦，让乘客自己安静下来70.航班上有一群儿童乘客，他们在客舱内嬉笑打闹，A.严厉呵斥儿童，让他们立刻安静下来B.微笑着走到儿童身边，用温和、有趣的语气与他们交流，给他们提供一些适合在飞机上玩的小游戏或小玩具，C.不理会儿童的行为，认为这是家长的责任D.把儿童集中到一个区域，不管他们是否愿意71.一位青少年乘客独自乘坐航班，显得有些孤独和无角度，可以?A.不去打扰青少年，让他自己打发时间B.主动与青少年友好交流，询问他的目的地、兴趣爱C.嘲笑青少年只会玩手机72.航班上有一位中年乘客，工作压力较大，飞行过程B.轻声询问中年乘客是否需要帮助，给他递上一杯热C.告诉中年乘客焦虑对身体不好，让他自己调整D.在旁边大声说中年乘客太严肃，影响客舱氛围73.一位老年乘客独自乘坐民航航班，行动略显迟缓，当的做法是?A.在旁边默默观察，等老人主动求助B.主动上前，微笑着向老人问好，轻声询问是否需要C.大声提醒老人快点登机，不要耽误时间D.让其他乘客帮忙照顾老人，自己去做其他工作安抚她，从服务心理学角度?B.轻声安慰孕妇，给她递上温水，询问她身体具体哪C.不理会孕妇的情绪，认为这是正常现象D.在旁边大声讨论孕妇的情况，引起其他乘客关注的是要考虑?A.减少乘客的等待时间和排队长度，让乘客感受到流B.只考虑航空公司自身的操作方便，不考虑乘客的感受第34页共45页C.增加一些复杂的验证环节，以显示流程的严谨76.以下哪项是民航服务心理学中“服务场景氛围营造”A、降低乘客的消费意愿77.在民航服务中，对于首次乘坐飞机的乘客，空乘人理需求?C、认知需求D、归属需求B、主动共情与参与感营造C、形式化应付众投诉”行为?话术来避免乘客产生“听觉疲劳”,这依据的是哪种心理规律?第36页共45页81.当民航航班遇到紧急情况需要疏散时，空乘人员用力?82.当空乘人员发现乘客因长途飞行出现“时差反应”时，最适宜的心理干预方式是?C、播放快节奏音乐最佳时机?C、乘客的国籍85.在民航服务场景中，空乘人员通过调整服务节奏 (如放慢语速)来适应老年乘客，这体现了哪种心理学原则?B、节奏适配原则C、需求分层原则86.当乘客因座位调整产生不满时，空乘人员最需避免的心理误区是?87.以下哪项是民航服务心理学中“服务创新”的核心驱动力?A、降低员工培训成本D、增加机上广告收入88.在民航服务中，乘客对“登机顺序”的公平性感知B、排队规则的透明度C、登机口工作人员的态度哪种群体心理原理?客偏好信息时，最合适的方式是?A.在购票环节强制乘客填写详细的娱乐偏好调查问卷，B.在购票页面、航班登机提醒短信等渠道，以友好、C.偷偷收集乘客在其他平台上的娱乐偏好数据，不经D.不收集乘客偏好信息，统一提供相同的娱乐内容司考虑为乘客提供个性化的睡眠套装(如不同材质的眼罩、耳塞、颈枕等),在推广这项服务时，从服务心理学角度，应该?A.直接将睡眠套装放在乘客座位上，不管乘客是否需要B.在航班起飞前，空乘人员微笑着向乘客介绍睡眠套C.只给头等舱和商务舱乘客提供，不考虑经济舱乘客D.夸大睡眠套装的功效，诱导乘客购买额外相关产品92.对于有特殊饮食需求(如素食、清真)的乘客，民客哪种心理特征的关注?A、个性差异93.在民航航班行李提取环节，经常出现乘客等待时间提升角度，合适的做法是?A.增加行李提取区域的引导标识，让乘客能快速找到自己的行李，同时通过广播及时告知乘客行李的运输情况，B.不做任何改进，认为乘客应该耐心等待C.把责任推给机场，让乘客找机场解决D.减少行李运输的频次，以降低出错率，但会导致乘客等待更久这种情况，从服务心理学出发，应?A.优化安全检查流程，在保证安全的前提下，提高检B.强制乘客必