上海某商场商场顾客安全管理与应急预案

[上海某商场]商场顾客安全管理与应急预案第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[上海某商场]内各类突发事件，提高商场快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护[社会/企业]稳定和正常经营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等规定，结合[商场内]实际，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。商场成立顾客安全管理应急指挥部（以下简称指挥部），全面负责商场顾客安全事件的应对处置工作，建立健全顾客安全事件的快速反应机制，确保信息接报、指挥调度、处置行动等环节高效协同，实现快速响应、精准处置。

2.分级负责，属地管理。发生顾客安全事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由事件发生区域的管理团队或相应应急工作组启动相应级别的应急预案。[商场内]各部门负责人是本部门顾客安全事件应急处置的“第一责任人”。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、关口前移，常态化开展顾客安全风险隐患排查，强化安全形势的监测分析和研判预警，实现早发现、早报告、早预警、早处置。将顾客安全事件控制在萌芽状态或初期阶段，防止事态蔓延和扩大，最大限度减少对顾客和商场的影响。

4.系统联动，群防群控。发生顾客安全事件后，相关岗位员工应立即到岗到位，采取先期控制措施。构建商场管理层、工作人员、安保力量及顾客共同参与的联动防控工作格局，形成群防群治合力。

5.区分性质，依法处置。在处置顾客安全事件过程中，应严格区分事件性质，依法依规保护顾客的合法权益，做到处置方式合情合理、程序合法合规，及时化解矛盾纠纷，维护[商场]正常经营秩序和[社会]稳定。

第三条适用范围

本预案适用于[上海某商场]内各类顾客安全事件的应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、财产损失、[商场]经营秩序混乱、声誉受损的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：[商场]内或周边发生的涉及顾客的非法集会、游行、示威、请愿以及扰乱经营秩序的集体滋事，各类邪教的非法传教活动，可能引发群体性事件的顾客非正常死亡、失踪等事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在[商场]内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的治安事件，针对顾客或商场的各类恐怖袭击、抢劫、盗窃等刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。发生在[商场]内的火灾、建筑物倒塌、电梯困人、各类安全生产事故，大型促销或活动期间发生的踩踏、人员意外伤害等公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[商场]顾客健康严重损害的突发传染病疫情、食品安全事件等。包括：在[商场]内发生的突发公共卫生事件；[商场]周边发生的、可能对顾客健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：雷电、暴雨、台风、冰雹等气象灾害及由各类自然灾害诱发的次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：针对[商场]官方网站、APP等发布有害信息，进行网络攻击、破坏等行为；窃取顾客信息或商业秘密，可能造成严重后果的事件；各种破坏[商场]网络系统、信息系统运行的事件。

7.考试安全类突发事件。[此类别与商场顾客安全管理关联度不高，如确有需要可替换为更相关的类别，例如：]

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：在[商场]内发生的严重影响顾客正常购物秩序、造成恐慌的事件；以及其他未列入上述类别的、但符合突发事件定义的公共安全事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[上海某商场]成立顾客安全管理应急指挥部（以下简称指挥部），作为商场顾客安全事件的最高决策指挥机构。指挥部下设办公室和八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组（指挥部）及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、安保部经理

成员：商场办公室、安保部、工程部、运营部、顾客服务部、市场推广部、财务部等部门主要负责人。

指挥部职责：负责统一决策、组织、指挥[商场]各类顾客安全事件的应急响应行动，下达应急处置指令，协调各方资源，确保应急处置工作高效有序进行。重大事件及时向政府相关部门报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

指挥部办公室设在商场[办公室]，负责日常应急管理事务。

指挥部办公室的主要职责：负责收集、分析和研判各类顾客安全事件信息，及时向指挥部报告；协助指挥部制定、修订应急预案；提出应急处置的措施和建议；协调指挥部各成员单位开展工作；负责应急处置工作的总结评估和资料归档；督导、检查各部门落实顾客安全管理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类顾客安全事件，指挥部下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由安保部经理担任，副组长由办公室负责人担任。成员单位由安保部、运营部、顾客服务部、市场推广部等组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责维护[商场]内秩序，处置顾客纠纷、群体性事件等；配合公安机关处置治安事件；隔离危险区域，保护顾客和员工安全；收集事件信息，及时上报指挥部。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。组长由安保部经理担任，副组长由安保部主管安保工作的副经理担任。成员单位由安保部、工程部、运营部等组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责现场警戒、人员疏散、证据保护；配合公安机关进行现场处置；切断相关区域电源、网络等；统计伤亡情况，上报指挥部。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由工程部经理担任，副组长由运营部负责人担任。成员单位由工程部、运营部、安保部、顾客服务部等组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责火灾、停电、电梯故障、设施倒塌等事故的应急处置；组织抢险救援；启动备用电源、通风系统等；引导顾客安全疏散，上报指挥部。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由顾客服务部负责人担任，副组长由运营部负责人担任。成员单位由顾客服务部、运营部、安保部、商场食堂（若有）等组成。工作组办公室设在顾客服务部。

主要职责：负责食物中毒、传染病等公共卫生事件的应急处置；隔离病患，联系医疗机构；加强场所消毒，发布健康提示；控制现场人员流动，上报指挥部。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由总经理助理（或指定负责人）担任，副组长由工程部经理担任。成员单位由工程部、运营部、安保部等组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责暴雨、台风、雷电等自然灾害的应急处置；检查、加固[商场]设施；排除积水，防止设备损坏；保障电力供应，上报指挥部。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由信息技术部负责人担任（若有，若无则由办公室负责人担任），副组长由办公室负责人担任。成员单位由信息技术部、办公室、运营部等组成。工作组办公室设在信息技术部（若有，若无则设在办公室）。

主要职责：负责[商场]网络、信息系统故障的应急处置；隔离受影响的系统；恢复数据，保障业务运行；排查安全漏洞，上报指挥部。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由办公室负责人担任，副组长由安保部经理担任。成员单位由办公室、安保部、运营部、顾客服务部等组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责处置各类未列入前六类的、但影响[商场]安全稳定的公共事件；协调各方力量，控制事态发展；维护[商场]正常秩序，上报指挥部。

8.信息工作组。组长由办公室负责人担任，副组长由市场推广部负责人担任。成员单位由办公室、市场推广部、顾客服务部等组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责顾客安全事件信息的收集、整理、分析；撰写信息报告，上报指挥部及政府相关部门；负责[商场]内外信息发布，引导舆论，上报指挥部。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[商场]内突发事件，建立规范的信息报送和管理机制。

1.信息报送核心原则

[商场]内各部门及员工应遵循以下原则报送顾客安全事件信息：

（1）及时性。信息报送要做到快速及时，确保第一时间掌握事件动态。

（2）首报意识。最先发现事件或接到事件报告的部门或员工，应立即进行初步核实和信息报送，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观真实，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面、准确。

（5）续报要求。事件处置过程中，发生重要变化或出现新情况时，应及时续报最新信息。

2.[商场]内信息报送流程

顾客安全事件信息的报送流程如下：

（1）发现或接到事件报告的部门/员工>立即向[商场]安保部（或指定应急联络部门）报告简要信息。

（2）[商场]安保部（或指定应急联络部门）接到报告后>立即核实情况，向[商场]顾客安全管理应急指挥部办公室报告。

（3）[商场]顾客安全管理应急指挥部办公室接到报告后>立即进行分析研判，向指挥部主要领导报告，并根据指令启动相应应急响应程序，同时视情向上级主管部门报告。

（4）指挥部根据事件性质和级别>决定是否以及如何向上级政府相关部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大及以上顾客安全事件时，启动紧急书面信息报送流程：

（1）[商场]安保部（或指定应急联络部门）在向指挥部办公室口头报告后>立即撰写简要书面报告。

（2）书面报告经指挥部办公室初步审核后>立即报送指挥部主要领导审阅。

（3）指挥部主要领导审阅同意后>立即以最快方式（如特快专递、加密邮件等）报送上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的应急信息应至少包含以下核心要素：

（1）事件发生时间（精确到分钟）；

（2）事件发生地点（具体位置）；

（3）事件涉及规模（影响范围、人数等）；

（4）人员伤亡情况（死亡、重伤、轻伤人数）；

（5）事件初步原因分析；

（6）事件影响初步评估（人员、财产、经营秩序等）；

（7）已采取的初步处置措施；

（8）事件发展趋势判断及后续处置建议；

（9）信息报送部门/人员及联系方式；

（10）其他需要说明的重要情况。

5.重大突发事件紧急报告要求

根据规定，下列重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级主管部门或相关政府机构，例如：上海市商务委员会或相关区政府]口头报告，书面报告需在事发后2小时内报送：

（1）重大自然灾害事件，如造成重大人员伤亡或严重影响商场正常运营的暴雨、台风、地震等；

（2）重大事故灾难事件，如造成重大人员伤亡或严重影响商场正常运营的火灾、爆炸、建筑物倒塌、重大设备事故等；

（3）重大公共卫生事件，如发生群体性食物中毒、传染病疫情等可能造成重大社会影响的；

（4）涉及国家安全、社会稳定的重要紧急动态，如发生恐怖袭击、重大群体性事件等；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性信息，如重要客户投诉升级为重大事件、发生严重影响商场的舆情事件等；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况，如发生严重影响商场的刑事案件等。

第九条预防预警行动

在[上海某商场]顾客安全管理应急指挥部（以下简称指挥部）的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门应在指挥部领导下，建立健全日常应急管理机制，明确职责分工，落实安全责任，定期检查评估，确保应急管理体系有效运行。

2.持续完善各类应急预案。指挥部应组织各工作组及相关部门，根据法律法规变化、商场实际情况调整、过往事件处置经验以及演练评估结果，定期修订和完善各类顾客安全事件应急预案，使其更具针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。指挥部应指导各工作组及相关部门，加强应急队伍的日常建设，包括优化队伍结构、明确人员职责、强化技能训练、配齐个人防护装备等，不断提升应急队伍的快速反应和协同作战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。指挥部应制定年度应急培训及演练计划，定期组织[商场]员工开展顾客安全事件相关知识、应急处置技能的培训和考核；定期组织针对不同类型顾客安全事件的桌面推演、实战演练，检验预案的有效性，提升员工应对突发事件的实战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。指挥部应组织各工作组及相关部门，根据应急预案要求，做好各类应急物资（如消防器材、急救药品、照明设备、通讯器材、防护用品、生活保障物资等）的储备、管理和维护工作，建立物资台账，定期检查更新，确保应急物资数量充足、质量合格、取用便捷，需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡以及财产损失等因素，将[上海某商场]商场顾客安全事件划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或直接经济损失1000万元以上，或造成重大社会影响，严重影响商场正常运营和社会公共安全的特别重大顾客安全事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上30人以下生命安全，或直接经济损失1000万元以下500万元以上，或造成较大社会影响，严重影响商场正常运营的事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成3人以下死亡（含失踪），或危及10人以下生命安全，或直接经济损失500万元以下，或造成一定社会影响，对商场正常运营产生较严重影响的事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成人员轻伤，或直接经济损失500万元以下，或对商场正常运营产生局部影响，但影响范围和程度较轻微的事件。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，[商场]各部门应立即核实情况，按照“统一指挥、分类管理、分级负责、协同联动”的原则，迅速启动相应级别的应急响应程序。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，发现或接到报告的部门/员工应立即将简要信息报告[商场]安保部（或指定应急联络部门）。

[商场]安保部（或指定应急联络部门）应在20分钟内将初步核实情况报告[商场]顾客安全管理应急指挥部办公室，并立即启动I级应急响应预案。

指挥部办公室应在20分钟内将事件信息报告指挥部主要领导，并立即组织成立现场指挥部，启动全面应急响应。

指挥部办公室应在1小时内将事件详细情况及初步处置措施报告上级主管部门。

现场指挥部应立即开展现场处置，控制事态发展，组织人员疏散和救援，并按照规定向相关部门报告信息，适时发布信息引导舆论。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，发现或接到报告的部门/员工应立即将简要信息报告[商场]安保部（或指定应急联络部门）。

[商场]安保部（或指定应急联络部门）应在20分钟内将初步核实情况报告[商场]顾客安全管理应急指挥部办公室，并立即启动II级应急响应预案。

指挥部办公室应在20分钟内将事件信息报告指挥部主要领导，并立即组织成立现场指挥部，启动应急响应。

指挥部办公室应在1小时内将事件详细情况及初步处置措施报告上级主管部门。

现场指挥部应立即开展现场处置，控制事态发展，组织人员疏散和救援，并按照规定向相关部门报告信息，适时发布信息引导舆论。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，发现或接到报告的部门/员工应立即将简要信息报告[商场]安保部（或指定应急联络部门）。

[商场]安保部（或指定应急联络部门）应在20分钟内将初步核实情况报告[商场]顾客安全管理应急指挥部办公室，并立即启动III级应急响应预案。

指挥部办公室应在20分钟内将事件信息报告指挥部主要领导，并立即组织成立现场指挥部，启动应急响应。

指挥部办公室应在1小时内将事件详细情况及初步处置措施报告上级主管部门。

现场指挥部应立即开展现场处置，控制事态发展，组织人员疏散和救援，并按照规定向相关部门报告信息。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，发现或接到报告的部门/员工应立即将简要信息报告[商场]安保部（或指定应急联络部门）。

[商场]安保部（或指定应急联络部门）应在20分钟内将初步核实情况报告[商场]顾客安全管理应急指挥部办公室，并立即启动IV级应急响应预案。

指挥部办公室应在20分钟内将事件信息报告指挥部主要领导，并视情成立现场指挥部或由办公室负责协调处置，启动应急响应。

指挥部办公室应在1小时内将事件简要情况报告上级主管部门。

相关部门应立即开展现场处置，控制事态发展，组织人员疏散和救援，并按照规定向相关部门报告信息。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是突发事件现场应急处置的指挥核心，其核心任务包括：

（1）控制事态。迅速采取有效措施，控制突发事件的发展蔓延，防止事态升级，维护现场秩序，保障人员安全。

（2）掌握进展。密切关注事件动态，及时收集、分析现场信息，准确掌握事件发展态势和处置进展情况。

（3）及时报告。按规定向[商场]顾客安全管理应急指挥部办公室、上级主管部门以及相关应急联动单位及时、准确、完整地报告事件信息和处置情况。

（4）适时发布信息引导舆论。根据事件性质和进展，适时发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，防止谣言传播，维护[商场]声誉和社会稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.建立健全信息管理机制。制定完善的信息收集、分析、评估、传递、报送、处理和信息反馈等工作制度，明确各环节的责任部门、操作规程和时间要求，确保信息工作规范有序、高效运转。

2.完善信息传输渠道。确保[商场]内公共广播系统、内部通讯网络、应急指挥平台、部门联络渠道等通讯设施完好、畅通，能够满足突发事件应急处置期间的信息传递需求。

3.保障通讯设备完好畅通。定期对[商场]内所有通讯设备和线路进行检查、维护和测试，确保其处于良好工作状态，并储备必要的应急通讯设备（如卫星电话、对讲机等），以应对极端情况下的通讯中断风险。

第十二条物资与资金保障

1.应急经费保障。将应急准备与应急处置经费足额纳入[上海某商场]年度预算，确保应急处置工作所需资金来源稳定、保障有力。

2.建立应急物资储备制度。按照“分类储备、定点存放、定期维护、及时补充”的原则，建立关键应急物资（包括但不限于：医疗急救药品、防护用品、照明设备、通讯器材、应急食品、饮用水、生活保障物资等）的储备制度。

3.明确物资管理要求。制定应急物资管理办法，明确物资的采购、储存、保管、维护、领用和回收等环节的管理职责，确保物资管理规范、有序。

4.确保物资供应。根据应急预案和实际需求，制定应急物资需求计划和调拨程序，确保应急处置过程中所需物资能够及时、足量供应。特殊应急物资（如急救药品、关键通讯设备等）应由专人负责保管，并确保其随时可用。

第十三条人员与技术保障

1.组建应急队伍。组建由商场管理层、各部门骨干及专业技术人员构成的顾客安全管理应急队伍，包括现场处置组、医疗救护组、疏散引导组、后勤保障组、信息联络组等，明确各组职责和人员构成。

2.优化队伍结构。根据事件类型和处置需求，优化应急队伍的人员结构，吸纳具备相关专业知识和技能的人才，并建立人员培训和考核机制，不断提升队伍的整体素质和应急处置能力。

3.寻求专业技术指导。定期邀请应急管理、医疗救护、消防、法律等领域的专业技术人员对应急队伍进行指导，开展专业技能培训和实战演练，提升队伍的专业化水平。

第十四条培训与演练保障

1.定期开展培训。制定年度应急培训计划，定期对[商场]全体员工进行顾客安全知识、应急处置