客户服务外包合作协议

客户服务外包合作协议甲方（服务采购方）：[甲方公司全称]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注册地址：[甲方公司注册地址]联系地址：[甲方公司联系地址]联系电话：[甲方公司联系电话]电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注册地址：[乙方公司注册地址]联系地址：[乙方公司联系地址]联系电话：[乙方公司联系电话]电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]鉴于甲方需要将客户服务业务外包给专业的服务提供商，以提高客户服务效率和质量；乙方拥有提供客户服务所需的资源、能力和经验，愿意为甲方提供客户服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条服务内容1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下客户服务：1.1.1呼叫中心服务：包括但不限于通过电话方式处理甲方的入站客户咨询、投诉、建议等，以及根据甲方要求执行的出站呼叫活动，如客户满意度回访、市场调研等。1.1.2在线支持：包括但不限于通过电子邮件、在线聊天、社交媒体平台（具体平台由双方另行确定）等方式，为甲方客户提供咨询服务、问题解答、技术支持等。1.1.3多渠道支持：整合电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等多种服务渠道，为甲方客户提供统一、便捷的客户服务体验。1.1.4客户信息管理：协助甲方进行客户信息的收集、整理、存储和分析，提供客户画像、服务数据报告等。1.1.5甲方可以根据业务需求的变化，要求乙方调整或增加服务内容，具体调整方案由双方协商确定。1.2服务的对象为甲方客户，具体客户名单由甲方提供给乙方，并可根据实际情况进行更新。1.3服务时间为：1.3.1工作时间：周一至周五，上午9点至下午6点（北京时间），非工作时间提供紧急响应服务。1.3.2节假日：国家法定节假日提供基本服务，具体安排由双方协商确定。1.3.3如甲方有7x24小时服务需求，需另行与乙方协商并签订补充协议。第二条服务水平协议（SLA）2.1乙方承诺按照以下标准提供服务：2.1.1响应时间：对于电话入站服务，目标接通时间为客户拨打后20秒内；对于电子邮件和在线聊天服务，目标响应时间为收到客户请求后15分钟内。2.1.2解决时间：对于一般性问题，目标解决时间为首次联系后60分钟内；对于复杂问题，目标解决时间为4小时以内。2.1.3首次呼叫解决率（FCR）：不低于85%。2.1.4客户满意度：通过定期客户满意度调查，目标满意度得分不低于80分（满分100分）。2.1.5服务可用性：服务系统正常运行时间不低于99.5%。2.2甲方有权对乙方的服务进行监督和评估，评估方式包括但不限于定期检查服务数据、客户满意度调查、神秘顾客访问等。乙方应积极配合甲方的评估工作。2.3如乙方未能达到本协议约定的SLA标准，应承担相应的责任，并采取措施立即进行整改。具体责任和整改措施由双方在本协议中另行约定。第三条费用及支付方式3.1服务费用：3.1.1本协议项下的服务费用采用[月固定费用/按坐席收费/按通话分钟收费/按处理案件数量收费]方式计算，具体费用标准为[具体费用金额或计算方式]。3.1.2如甲方需要增加服务量或服务内容，双方应另行协商确定费用。3.2支付周期：服务费用按[月/季/年]支付。3.3支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方以下账户：开户行：[乙方开户行名称]账户名称：[乙方账户名称]账号：[乙方账号]3.4发票：乙方应在每个支付周期结束后[5]个工作日内，向甲方提供符合甲方要求的发票。3.5税费：本协议项下的服务费用[包含/不包含]税费，具体税费承担方式由双方协商确定并书面记录。第四条双方权利义务4.1甲方的权利义务：4.1.1甲方的权利：a)有权要求乙方按照本协议约定提供服务；b)有权监督乙方的服务质量和进度；c)有权根据业务需求的变化要求乙方调整或终止服务；d)有权获得乙方提供的服务报告和数据。4.1.2甲方的义务：a)有义务向乙方提供与客户服务相关的业务信息、产品知识、公司政策等必要的资料，并保证资料的真实性和准确性；b)有义务按照本协议约定及时支付服务费用；c)有义务配合乙方进行人员培训、系统测试等工作；d)有义务对乙方的商业秘密和客户信息进行保密；e)应当及时向乙方反馈客户的主要问题和建议，协助乙方提升服务质量。4.2乙方的权利义务：4.2.1乙方的权利：a)有权要求甲方按照本协议约定提供必要的资料和支持；b)有权按照本协议约定收取服务费用；c)有权根据本协议约定终止服务。4.2.2乙方的义务：a)有义务按照本协议约定提供高质量的服务，并达到SLA标准；b)有义务配备足够数量和具备专业能力的客服人员，并进行持续的培训；c)有义务使用稳定可靠的服务系统，并确保数据的准确性和安全性；d)有义务定期向甲方报告服务情况，包括服务数据、客户反馈等；e)有义务对甲方的商业秘密和客户信息进行保密；f)应当建立完善的客户信息保护制度，严格遵守相关法律法规，保护客户隐私。第五条知识产权5.1乙方在提供服务过程中开发或使用的软件、系统等知识产权归乙方所有。甲方在支付完所有服务费用后，享有该软件、系统等的[使用权/有限复制权]，具体权利由双方协商确定。5.2双方共同拥有的知识产权由双方另行签订协议约定。5.3在本协议履行过程中，双方合作开发产生的知识产权归[甲方/乙方/双方共有]所有，具体由双方协商确定。第六条保密条款6.1保密信息：本协议所称保密信息是指一方（披露方）以书面、口头、电子等方式向另一方（接收方）披露的，未公开的，与披露方的业务、技术、客户等信息相关的，接收方知悉或应当知悉的非公开信息，包括但不限于商业秘密、客户名单、财务数据、技术方案、经营策略等。6.2保密义务：接收方同意对本协议项下的保密信息承担保密义务，未经披露方书面同意，不得向任何第三方披露、使用或允许他人使用该保密信息。接收方仅可为了履行本协议之目的使用保密信息。6.3接收方应采取不低于保护自身同类保密信息的合理安全措施，防止保密信息泄露。如发生保密信息泄露，接收方应立即通知披露方，并采取一切必要的措施防止泄露范围扩大，披露方有权要求接收方赔偿因此遭受的损失。6.4本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[五/十]年。第七条数据安全与隐私保护7.1乙方应采取必要的技术和管理措施，确保甲方客户信息的安全，包括但不限于数据加密、访问控制、备份、防火墙等措施，防止数据丢失、泄露或被篡改。7.2乙方应遵守所有适用的数据保护法律法规，如《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等，保护甲方客户的隐私。7.3乙方应制定并实施数据安全事件应急预案，一旦发生数据安全事件，应立即启动应急预案，采取补救措施，并通知甲方。7.4未经甲方书面同意，乙方不得将甲方客户信息用于本协议约定服务以外的任何目的。第八条合同期限与终止8.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为[一年/两年]，自[具体日期]起至[具体日期]止。8.2协议到期后，如双方均有意继续合作，应在协议到期前[一个月]协商续签事宜。如双方未在协议到期前达成续签协议，本协议自动终止。8.3发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方终止本协议：8.3.1违约方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[十五]日内仍未纠正的；8.3.2违约方进入破产、清算或解散程序的；8.3.3不可抗力事件持续影响本协议履行超过[三十]日的。8.4无论因何种原因导致本协议终止，乙方应在本协议终止后[十五]日内完成以下工作：8.4.1向甲方交付所有未完成的服务成果；8.4.2将甲方客户信息返还给甲方，并确保甲方能够继续使用该信息；8.4.3停止使用甲方的商业秘密和客户信息；8.4.4结清所有未付的服务费用。8.5本协议终止后，双方应按照约定处理未尽事宜，并承担相应的责任。第九条争议解决9.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2如协商不成，双方应向[甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁机构]人民法院提起诉讼/申请仲裁。第十条不可抗力10.1不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、动乱、政府行为、法律政策变化等。10.2任何一方因不可抗力事件而无法履行本协议义务的，不承担违约责任，但应在不可抗力事件发生后[五]日内通知对方，并提供相关证明文件。10.3双方应根据不可抗力事件的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或终止本协议。第十一条其他条款11.1通知：本协议项下的所有通知、请求、要求等均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真、电子邮件等方式发送至本协议首页载明的地址或邮箱。11.2完整协议：本协议是双方之间关于客户服务外包的完整协议，取代之前的所有口头或书面协议。11.3修改：对本协议的任何修改或补充，均需双方以书