旅店业安全管理制度

旅店业安全管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为保障旅店业旅客人身财产安全，规范旅店安全管理行为，预防和减少安全事故发生，依据《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国治安管理处罚法》《旅馆业治安管理办法》《公共场所卫生管理条例》等法律法规及行业标准，结合旅店业经营特点，制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于各类旅店（含宾馆、酒店、旅社、招待所、民宿等）的安全管理活动，涵盖旅店经营场所的消防安全、治安防范、卫生管理、设施设备安全、应急处置等全流程管理，适用于旅店经营者、管理人员及全体从业人员。

（三）基本原则

旅店业安全管理遵循“安全第一、预防为主、综合治理”原则，坚持“谁经营、谁负责”的责任制，明确安全管理职责，落实安全防范措施，建立健全安全管理制度和应急机制，确保安全管理常态化、规范化、标准化。

二、安全管理责任体系

（一）责任主体划分

1.经营单位主体责任

旅店经营者是本单位安全管理的第一责任人，对旅店消防安全、治安防范、卫生管理等工作全面负责。需依法取得《营业执照》《公共场所卫生许可证》《特种行业许可证》等证照，并确保经营场所符合国家相关安全标准。

2.管理层分级责任

（1）总经理/店长：统筹安全管理工作，审批安全制度与应急预案，组织安全检查与培训。

（2）部门经理：负责分管区域（如前厅、客房、工程部）安全措施的落实，监督员工操作规范。

（3）班组长：执行日常安全巡查，及时上报隐患，指导员工正确使用安全设施。

3.从业人员岗位责任

（1）前台人员：严格执行住客身份登记制度，核对有效证件，发现可疑情况立即上报。

（2）客房服务员：每日检查客房消防器材、电器设备，清理易燃杂物，报告设施故障。

（3）安保人员：24小时监控重点区域，巡逻检查公共区域，协助处理突发事件。

（4）工程维修人员：定期维护电梯、消防系统、电路等设备，确保安全运行。

（二）职责分工细则

1.消防安全管理职责

（1）制定消防安全责任制，明确各岗位防火职责。

（2）每日开展防火巡查，重点检查安全出口、疏散通道、消防设施。

（3）每半年组织一次消防演练，确保员工掌握"四懂四会"（懂火灾危险性、懂预防措施、懂扑救方法、懂逃生路线；会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾、会疏散人员）。

2.治安防范管理职责

（1）落实"人防、物防、技防"措施：配备专职安保人员，安装防盗门窗、监控系统，视频监控保存时间不少于30天。

（2）对住客信息实时上传至公安机关信息系统，严禁无证入住或一证多人入住。

（3）对大额现金、贵重物品存放提供保险箱服务，明确保管责任。

3.卫生健康管理职责

（1）客房布草一客一换，公共区域每日消毒，卫生许可证公示于醒目位置。

（2）从业人员持有效健康证上岗，定期进行卫生知识培训。

（3）厨房、餐厅严格执行食品卫生标准，防止交叉污染。

4.设施设备管理职责

（1）电梯、锅炉等特种设备需定期检验，张贴合格标志。

（2）客房电器、燃气设备每日检查，老化线路及时更换。

（3）应急照明、疏散指示标志完好有效，每月测试一次。

（三）责任追究机制

1.日常考核制度

（1）将安全职责纳入员工绩效考核，与薪酬、晋升挂钩。

（2）实行安全"一票否决制"，发生重大安全责任事故取消评优资格。

2.隐患整改流程

（1）巡查发现隐患后，24小时内制定整改方案，明确责任人及完成时限。

（2）重大隐患需立即停业整改，并上报属地监管部门。

3.事故责任认定

（1）因管理失职导致安全事故的，追究管理层直接责任。

（2）操作违规引发事故的，追究当事人责任，并视情节给予处分。

（3）瞒报、迟报事故的，从严处理并承担法律责任。

三、安全管理制度体系

（一）基础管理制度

1.安全例会制度

旅店每月至少召开一次安全工作会议，由总经理主持，各部门负责人参加。会议内容包括传达上级安全指示、通报上月安全隐患整改情况、部署当月安全重点任务。会议记录需完整归档保存，并报属地监管部门备案。

2.安全检查制度

（1）日常巡查：安保人员每日对公共区域、消防通道、监控设备进行三次巡查，记录巡查情况并签字确认。

（2）专项检查：工程部每周对电梯、锅炉、配电系统进行专业检测，形成检测报告。

（3）综合检查：每季度由总经理带队，组织全店安全大检查，覆盖所有经营区域。

3.安全培训制度

（1）新员工入职必须完成16学时安全培训，考核合格后方可上岗。

（2）老员工每年接受不少于8学时的复训，重点更新消防器材使用、急救知识等内容。

（3）每半年组织一次全员消防实战演练，模拟真实火场场景。

4.安全档案管理

建立安全管理电子档案，包含制度文件、检查记录、培训记录、演练记录、事故处理报告等，保存期限不少于三年。

（二）消防安全管理制度

1.消防设施管理

（1）灭火器、消防栓等设备按国家标准配置，张贴使用说明图示。

（2）每月测试消防报警系统，确保烟感、温感探测器灵敏可靠。

（3）消防水泵、喷淋系统每月启动运行一次，做好运行记录。

2.用火用电管理

（1）客房区域严禁使用明火，厨房燃气设备每日检查阀门密封性。

（2）客房电器设备禁止使用大功率电器，客房服务间单独安装漏电保护装置。

（3）配电箱张贴警示标识，非专业人员严禁开启。

3.疏散通道管理

（1）安全出口、疏散通道保持24小时畅通，严禁堆放杂物。

（2）应急照明灯、疏散指示标志每日检查，确保断电后自动启动。

（3）每季度测试防火门闭门器功能，确保能自动关闭。

4.动火作业管理

（1）进行电焊、切割等动火作业前，需办理《动火许可证》。

（2）作业区域配备灭火器材，安排专人监护，作业后检查现场确认无火患。

（三）治安防范管理制度

1.住客身份核验

（1）前台必须查验住客有效身份证件，通过公安系统实时核验身份信息。

（2）境外游客需查验护照及有效签证，登记后24小时内报送公安机关。

（3）严禁无证登记或一人登记多人入住，发现可疑人员立即上报。

2.重点区域管控

（1）大堂、电梯厅、停车场等公共区域安装360度无死角监控，录像保存30天以上。

（2）财务室、仓库等重地安装防盗门、防盗窗，配备电子门禁系统。

（3）夜间22:00后增加安保巡逻频次，每小时巡查一次。

3.贵重物品管理

（1）为住客提供免费保险箱服务，签订《贵重物品保管协议》。

（2）前台收银台配备防暴保险柜，每日大额现金存入银行。

（3）客房内禁止存放现金和贵重物品，服务员整理客房时发现物品需及时上报。

4.突发事件处置

（1）制定《治安事件处置流程》，明确盗窃、斗殴、骚扰等事件的应对步骤。

（2）安保人员接到报警后3分钟内到达现场，保护现场并控制局势。

（3）重大事件立即启动应急预案，同步报警并上报管理层。

（四）卫生健康管理制度

1.客房卫生管理

（1）严格执行"一客一换一消毒"制度，布草送专业洗涤公司处理。

（2）客房清洁工具按颜色区分使用，避免交叉污染。

（3）空调滤网每月清洗一次，卫生间排风系统每周清洁。

2.公共区域卫生

（1）大堂、走廊、电梯间每日消毒三次，重点区域增设免洗消毒液。

（2）餐厅、健身房等场所使用后立即清洁消毒，保持通风。

（3）垃圾日产日清，垃圾桶加盖存放，垃圾房每日消毒。

3.食品卫生管理

（1）厨房严格执行"生熟分开"原则，刀具、砧板按颜色区分使用。

（2）食材采购索证索票，建立进货台账，杜绝使用过期食材。

（3）从业人员持有效健康证上岗，操作时佩戴口罩、手套。

4.疫情防控措施

（1）在入口处设置体温检测点，体温异常者禁止入住。

（2）公共区域配备口罩、消毒液等防疫物资。

（3）发现疑似病例立即启动隔离程序，并上报疾控部门。

（五）设施设备安全管理制度

1.特种设备管理

（1）电梯、锅炉等特种设备需经专业机构检验合格，张贴合格标志。

（2）电梯每15日进行一次维护保养，做好维保记录。

（3）锅炉房实行双人双锁管理，操作人员持证上岗。

2.电气设备管理

（1）配电室设置绝缘垫、绝缘手套等防护用品，严禁非电工操作。

（2）客房电器线路每两年检测一次，老化线路立即更换。

（3）禁止私拉乱接电线，所有电器设备安装漏电保护装置。

3.水务安全管理

（1）二次供水设施每半年清洗消毒一次，水质检测报告公示。

（2）热水箱温度设置不低于60℃，防止军团菌滋生。

（3）发现水管爆裂立即关闭总阀，工程人员30分钟内到场处置。

4.建筑结构安全

（1）定期检查屋顶、墙体、地面有无裂缝、渗漏。

（2）外墙悬挂物（如空调外机）每半年紧固一次。

（3）装修改造需向消防部门申报，使用不燃、难燃材料。

（六）应急管理制度

1.应急预案体系

（1）制定《火灾应急预案》《治安事件应急预案》《食物中毒应急预案》等专项预案。

（2）预案明确应急组织架构、处置流程、人员疏散路线、通讯联络表。

（3）每年至少组织一次综合应急演练，每季度专项演练一次。

2.应急物资管理

（1）在消防控制室、楼层服务台配置急救箱、灭火毯、应急手电等物资。

（2）物资清单张贴在显眼位置，每月检查补充一次。

（3）应急物资存放处保持干燥通风，避免阳光直射。

3.信息报告制度

（1）发生安全事故后，现场人员立即报告安保部和总经理。

（2）重大事故需在1小时内上报属地监管部门。

（3）建立事故快报机制，包括时间、地点、伤亡情况、处置进展等要素。

4.后期处置流程

（1）事故现场保护24小时，配合公安机关或消防部门调查。

（2）事故原因查明后，3日内提交《事故调查报告》。

（3）根据事故教训修订完善相关制度，组织全员警示教育。

四、安全操作规程

（一）消防安全操作规程

1.日常防火检查

（1）每日开班前，安保人员需检查消防通道是否畅通，安全出口指示灯是否正常亮起。

（2）客房服务员整理房间时，需确认无未熄灭烟头、无违规电器使用，并检查床头灯、台灯线路是否完好。

（3）工程人员每日测试消防水泵压力，记录数值是否在正常范围，异常情况立即报修。

2.消防设施使用

（1）灭火器操作遵循“提、拔、握、压”四步法，员工需每年实操演练两次。

（2）消防栓使用时，先打开箱门取出水带，连接枪头后缓慢开启阀门，对准火源根部喷射。

（3）发现火灾自动报警系统启动后，安保人员需3分钟内到达现场确认火情，误报则复位系统。

3.疏散引导流程

（1）火灾发生时，由安保人员佩戴荧光袖标引导住客沿疏散指示标志撤离，优先帮助老人、儿童。

（2）疏散过程中禁止使用电梯，通过楼梯间时提醒住客扶扶手、不拥挤。

（3）到达集合点后，前台人员根据登记簿清点人数，发现缺失立即报告消防指挥员。

4.动火作业管控

（1）厨房油烟管道每季度由专业公司清洗一次，清洗后留存检测报告。

（2）工程部进行电焊作业时，需在地面铺设防火毯，作业半径5米内禁放易燃物。

（3）装修动火前需办理审批单，作业时现场配备灭火器，完工后留人值守1小时。

（二）治安防范操作规程

1.住客登记管理

（1）前台接待员核验身份证时，需比对人证是否一致，使用读卡器读取身份信息。

（2）境外客人入住时，同步录入护照号码、签证有效期等信息，24小时内上传至公安系统。

（3）团队入住需提供全体成员名单，由带队人员签字确认，离店时逐人核销登记。

2.重点区域值守

（1）大堂安保实行双人轮岗制，每2小时更换一次站位，确保覆盖出入口和电梯厅。

（2）停车场夜间23点后开启全部照明，安保人员驾驶巡逻车每小时巡查一次。

（3）财务室保险柜钥匙实行双人分管，开启时需同时在场，操作全程录像存档。

3.贵重物品处理

（1）客人寄存保险箱时，需当面清点物品并拍照留存，签署保管协议。

（2）前台收银台保险柜每日营业结束后由值班经理和收银员共同开启清点。

（3）客房内发现遗留物品，需在2小时内联系客人，24小时内无人认领则上交公安机关。

4.突发事件处置

（1）发现可疑人员尾随住客时，安保人员需礼貌上前询问身份，必要时通知前台核实。

（2）发生斗殴事件时，立即启动一键报警，同时用对讲机呼叫支援，隔离冲突双方。

（3）接到诈骗举报后，协助住客保存通话记录，引导其向公安机关报案。

（三）卫生防疫操作规程

1.客房清洁流程

（1）清洁工具按区域划分：红色用于卫生间，黄色用于卧室，蓝色用于公共区域。

（2）擦拭桌面时采用“一桌一巾”原则，消毒液按1:100比例稀释，作用时间不少于15分钟。

（3）布草更换时检查有无污渍、破损，分类存放于密闭车中，送洗前在指定区域存放不超过4小时。

2.公共区域消毒

（1）电梯按钮、门把手等高频接触部位每2小时用75%酒精擦拭一次。

（2）健身房器材使用后立即消毒，配备一次性消毒湿巾供客人自用。

（3）空调回风口每周清洗滤网，消毒液喷洒后晾干30分钟再装回。

3.食品安全操作

（1）厨房食材实行“先进先出”原则，冷藏库温度控制在0-4℃，冷冻库-18℃以下。

（2）砧板按颜色区分使用：红色生肉，蓝色熟食，绿色蔬果，使用后立即清洗消毒。

（3）餐具清洗需经过“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁”五道工序。

4.疫情防控措施

（1）入口处设置1米等候线，体温异常者引导至临时隔离室，使用水银体温计复测。

（2）公共卫生间配备感应式水龙头和干手器，放置“七步洗手法”图示。

（3）发现疑似病例后，立即关闭相关区域，对接触场所进行终末消毒，配合流调工作。

（四）设施设备操作规程

1.电梯安全运行

（1）电梯维保人员每周检查制动系统、限速器等关键部件，留存维保记录。

（2）遇困人员时，通过对讲系统安抚情绪，告知“切勿扒门”，通知维保人员救援。

（3）载货电梯严禁载人，运送货物时需固定牢靠，重量不超过额定值的80%。

2.电气设备操作

（1）配电室实行双人值班制，操作时佩戴绝缘手套，使用验电器确认无电。

（2）客房电热水壶功率限制在800W以内，发现私自使用大功率电器立即没收并告知。

（3）发电机每月空载运行30分钟，检查燃油储备是否满足满负荷运行8小时。

3.水务系统管理

（1）二次供水水箱清洗前需停水通知，清洗后送检水质，合格后方可恢复供水。

（2）客房淋浴器水温设置不超过45℃，避免烫伤风险。

（3）发现水管爆裂时，立即关闭对应区域总阀，用沙袋封堵电梯口，引导客人绕行。

4.锅炉操作规范

（1）司炉工持证上岗，操作时每小时巡查压力表、水位计，记录数值变化。

（2）锅炉房禁止堆放杂物，每季度清理烟道积碳，防止一氧化碳泄漏。

（3）停炉后需缓慢降压，紧急停炉时先切断燃料供应，再关闭送风机。

（五）应急处置操作规程

1.火灾应急响应

（1）发现火情者立即按下手动报警器，拨打119报警时说明详细地址、燃烧物质、火势大小。

（2）微型消防站队员1分钟内穿戴装备到达现场，使用灭火器控制初期火灾。

（3）消防控制室启动排烟系统，迫降所有电梯至首层，切断非消防电源。

2.治安事件处置

（1）盗窃案发现场保护时，禁止触碰物品，监控录像立即备份留存。

（2）遭遇持械抢劫时，保持冷静，记住歹徒体貌特征，事后立即报警。

（3）发现可疑爆炸物时，疏散周边50米人员，设置警戒线，等待专业处置。

3.医疗急救流程

（1）客人突发疾病时，立即拨打120，同时取用急救箱内AED设备进行心肺复苏。

（2）外伤出血者采用直接压迫止血法，抬高伤肢，使用干净敷料覆盖伤口。

（3）食物中毒事件保留可疑食物样本，协助收集呕吐物样本送检。

4.自然灾害应对

（1）台风蓝色预警发布时，加固广告牌、空调外机，准备沙袋堵挡地下车库入口。

（2）地震发生时，引导客人躲在坚固家具旁，震动停止后沿疏散通道撤离。

（3）洪水来袭时，关闭地下层总电源，转移贵重物资至高处，组织人员撤离。

（六）特殊时段管理规程

1.节假日管控

（1）春节、国庆等高峰期，提前储备应急物资，增设安保巡逻频次至每小时一次。

（2）年夜饭等大型聚餐活动前，核查厨房卫生许可证，检查食材新鲜度。

（3）跨年活动需制定专项预案，控制人流密度，确保疏散通道畅通。

2.深夜值守要求

（1）零点后入住客人，前台需二次核验身份，通知安保人员重点关注。

（2）客房服务夜间22点后停止，特殊情况需经值班经理批准并全程陪同。

（3）保洁人员夜间作业时，需佩戴反光背心，使用静音清洁设备。

3.大型活动保障

（1）会议展览需提前三天提交安保方案，明确人流管控路线和应急出口。

（2）婚宴等聚集性活动，每50名客人配备一名安保人员维持秩序。

（3）活动结束后，组织专人检查场地，确认无遗留火种、贵重物品。

五、监督与改进机制

（一）日常监督体系

1.巡查检查机制

（1）安保部每日三次对消防通道、监控设备、安全出口进行巡查，填写《安全巡查日志》，发现隐患立即上报工程部整改。

（2）客房部主管每周抽查10%的客房，重点检查电器使用规范、消防器材完好性及卫生防疫措施执行情况。

（3）值班经理每日22:00后进行夜间安全巡查，重点核查前厅登记系统、监控室值班记录及安保巡逻轨迹。

2.视频监控管理

（1）监控室实行24小时双人值守制度，每2小时切换一次监控画面，确保公共区域无盲区。

（2）发现异常情况立即通过对讲系统通知就近安保人员处置，同步录制事件全过程。

（3）监控录像保存期不少于30天，特殊事件录像需单独备份并标注存档。

3.员工互检制度

（1）前厅、客房、工程部每季度交叉开展安全互检，重点检查区域包括配电箱、消防控制柜、食品储存区。

（2）互检中发现问题填写《隐患整改通知书》，明确整改责任人及完成时限，由安全部跟踪落实。

（3）每月评选"安全标兵"，对互检中发现重大隐患的员工给予专项奖励。

（二）专项监督措施

1.消防安全专项

（1）每季度聘请第三方消防检测机构对烟感报警系统、自动喷淋系统进行专业检测，出具《消防设施检测报告》。

（2）重大节假日前开展"零隐患"专项行动，重点检查厨房燃气管道、配电室安全标识、应急照明系统。

（3）对动火作业实行"作业前审批、作业中监护、作业后验收"全流程监督，留存动火作业视频记录。

2.治安防范专项

（1）每月组织一次"反恐防暴"实战演练，模拟可疑物品处置、持械入侵等场景，评估安保响应速度。

（2）对住客信息登记系统进行突击检查，核查是否存在漏登、错登情况，违规操作者立即停岗培训。

（3）财务部每月联合安保部进行保险柜开启测试，检查双人双锁制度执行情况。

3.卫生防疫专项

（1）聘请第三方检测机构每季度对客房空气质量、布菌落、二次供水水质进行抽样检测，公示检测报告。

（2）突击检查客房清洁工具消毒记录，要求使用消毒液浸泡30分钟以上，未达标者重新培训。

（3）厨房实行"明厨亮灶"，安装监控摄像头覆盖食材处理、烹饪全过程，接受住客监督。

（三）考核评估方法

1.安全指标量化

（1）设定核心指标：消防设施完好率100%、住客身份核验率100%、食品抽检合格率98%以上。

（2）过程指标：每月安全培训参与率不低于90%、隐患整改及时率100%、应急演练达标率100%。

（3）结果指标：年度安全事故为零、重大投诉率低于0.5%、安全满意度测评达95分以上。

2.多维度评估

（1）管理层评估：由总经理带队，每季度对各部门安全职责履行情况进行量化评分，权重占比40%。

（2）员工评估：通过匿名问卷收集员工对安全管理的意见建议，权重占比20%。

（3）第三方评估：每年聘请专业机构开展安全管理体系认证，权重占比40%。

3.考核结果应用

（1）季度考核排名末位的部门，由总经理约谈部门负责人，制定整改计划。

（2）年度考核前三名的部门，给予安全专项奖金，并作为评优评先重要依据。

（3）连续两次考核不达标的管理人员，调整岗位或降级使用。

（四）持续改进机制

1.隐患闭环管理

（1）建立《安全隐患台账》，实行"发现-登记-整改-验收-销号"五步闭环流程。

（2）重大隐患实行挂牌督办，由安全部每日跟踪整改进度，整改完成后组织联合验收。

（3）每月召开隐患分析会，剖析共性问题，修订相关制度流程。

2.PDCA循环优化

（1）计划（Plan）：根据年度安全目标，制定《年度安全工作计划》，分解至月度任务。

（2）执行（Do）：各部门按计划开展安全培训、设备维保、应急演练等工作。

（3）检查（Check）：通过月度考核、专项检查验证执行效果，形成《安全绩效报告》。

（4）改进（Act）：针对检查发现的问题，修订《安全管理手册》，更新操作规程。

3.安全文化培育

（1）设立"安全积分制"，员工发现并排除重大隐患可获积分，积分可兑换休假或奖励。

（2）每月评选"安全之星"，在员工通道展示先进事迹，组织经验分享会。

（3）开展"安全知识竞赛""消防技能比武"等活动，营造全员参与安全管理的氛围。

4.创新技术应用

（1）试点安装AI智能监控系统，自动识别消防通道堵塞、违规吸烟等行为并实时报警。

（2）引入物联网技术，对消防水箱水位、配电室温度等关键参数进行远程监控预警。

（3）开发安全管理APP，实现隐患上报、整改跟踪、培训考核移动化操作。

六、附则

（一）制度解释与生效

1.解释权归属

本制度由旅店总经理办公会负责解释，具体执行细则由安全管理部制定。

各部门对制度条款存在歧义时，应以安全管理部的书面解释为准。

涉及法律法规修订导致条款冲突时，由总经理办公会组织专题会议修订。

2.生效日期

本制度自发布之日起正式施行，原《旅店安全管理规定》同时废止。

新建分店应在开业前30日内完成本制度落地执行。

存续门店需在发布后15日内完成全员培训及制度上墙公示。

3.制度宣贯

新员工入职培训必须包含本制度专项课程，考核不合格者不得上岗。

每月部门例会需安排制度学习环节，更新条款需重点讲解。

前台、客房等关键岗位需设置制度摘要展板，配备便携手册供员工随时查阅。

（二）修订与更新

1.修订触发条件

发生重大安全事故后30日内必须启动修订程序。

国家或地方出台新法规政策时，应在实施