电信技术支持工程师客户问题解决效率与满意度绩效评定表

电信技术支持工程师客户问题解决效率与满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均问题解决时长35%15分钟按实际解决时长与目标值对比，每超出1分钟扣0.5分，每提前1分钟加0.5分，最低得0分，最高得2分一次性解决率80%按实际解决率与目标值对比，每低1%扣1分，每高1%加1分，最低得0分，最高得20分问题升级次数5次/月按实际升级次数与目标值对比，每超出1次扣1分，每低于1次加1分，最低得0分，最高得5分工单处理及时性90%按实际及时性达标率与目标值对比，每低1%扣1分，每高1%加1分，最低得0分，最高得10分重复问题发生率10%按实际重复问题发生率与目标值对比，每高1%扣1分，每低1%加1分，最低得0分，最高得10分客户满意度客户满意度评分30%4.5分按实际评分与目标值对比，每低0.1分扣2分，每高0.1分加2分，最低得0分，最高得30分客户投诉率5%按实际投诉率与目标值对比，每高1%扣3分，每低1%加3分，最低得0分，最高得15分客户表扬次数20次/月按实际表扬次数与目标值对比，每低1次扣1分，每高1次加1分，最低得0分，最高得20分服务态度评价优秀按实际评价等级与目标值对比，评为良好扣5分，评为一般扣10分，评为差扣15分，评为优秀得15分客户反馈跟进率95%按实际跟进率与目标值对比，每低1%扣2分，每高1%加2分，最低得0分，最高得10分技术能力技术问题准确判断率20%90%按实际准确判断率与目标值对比，每低1%扣1分，每高1%加1分，最低得0分，最高得20分故障排除成功率85%按实际成功排除率与目标值对比，每低1%扣2分，每高1%加2分，最低得0分，最高得30分新业务学习掌握度100%按实际掌握度与目标值对比，每低10%扣2分，每高10%加2分，最低得0分，最高得20分技术文档规范性无重大错误按实际文档质量与目标值对比，存在一般错误扣3分，存在重大错误扣6分，无错误得6分技术知识更新频率每月至少2次按实际更新次数与目标值对比，每少1次扣1分，每多1次加1分，最低得0分，最高得10分团队协作与沟通跨部门协作效率15%95%按实际协作效率与目标值对比，每低1%扣1分，每高1%加1分，最低得0分，最高得15分信息传递准确性100%按实际信息传递准确度与目标值对比，每低1%扣2分，每高1%加2分，最低得0分，最高得30分团队知识分享次数每月至少3次按实际分享次数与目标值对比，每少1次扣1分，每多1次加1分，最低得0分，最高得15分同事互评得分4.5分按实际得分与目标值对比，每低0.1分扣1分，每高0.1分加1分，最低得0分，最高得15分沟通问题解决能力优秀按实际评价等级与目标值对比，评为良好扣3分，评为一般扣6分，评为差扣9分，评为优秀得9分本考核表用于评估电信技术支持工程师在问题解决效率、客户满意度、技术能力及团队协作与沟通四个维度的表现。请根据实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分将作为绩效评定的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：