电信公司客户服务代表的客户满意度绩效评定表

电信公司客户服务代表的客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分率40%90%按实际得分率与目标值的比例计算得分，如达到90%得满分，每低1%扣0.5分客户表扬次数15次/月每超过目标值1次加0.5分，低于目标值按比例扣分客户投诉解决率95%按实际解决率与目标值的比例计算得分，如达到95%得满分，每低1%扣0.8分重复投诉率5%按实际重复投诉率与目标值的比例计算得分，如低于5%得满分，每高1%扣1分客户满意度调查中‘非常满意’占比70%按实际占比与目标值的比例计算得分，如达到70%得满分，每低1%扣0.6分问题解决能力问题首次解决率25%85%按实际首次解决率与目标值的比例计算得分，如达到85%得满分，每低1%扣0.7分平均处理时长5分钟按实际处理时长与目标值的差值计算得分，每超过目标值1分钟扣0.5分，低于目标值加0.5分处理流程规范符合率98%按实际符合率与目标值的比例计算得分，如达到98%得满分，每低1%扣0.9分客户反馈问题改进率80%按实际改进率与目标值的比例计算得分，如达到80%得满分，每低1%扣0.6分跨部门协作满意度90%按实际协作满意度与目标值的比例计算得分，如达到90%得满分，每低1%扣0.5分服务态度与沟通服务态度评分20%4.5分（满分5分）按实际评分与目标值的差值计算得分，每低0.1分扣1分，高于目标值加1分有效沟通次数100次/天每超过目标值10次加1分，低于目标值按比例扣分客户理解准确率95%按实际准确率与目标值的比例计算得分，如达到95%得满分，每低1%扣0.8分语言表达清晰度90%按实际清晰度与目标值的比例计算得分，如达到90%得满分，每低1%扣0.6分服务主动性85%按实际主动性表现与目标值的比例计算得分，如达到85%得满分，每低1%扣0.5分团队协作与合规团队任务完成率15%98%按实际完成率与目标值的比例计算得分，如达到98%得满分，每低1%扣0.9分合规操作符合率99%按实际符合率与目标值的比例计算得分，如达到99%得满分，每低1%扣1分培训参与度100%按实际参与率与目标值的比例计算得分，如达到100%得满分，未参与扣5分知识库使用频率85%按实际使用频率与目标值的比例计算得分，如达到85%得满分，每低1%扣0.5分同事互评得分4.2分（满分5分）按实际得分与目标值的差值计算得分，每低0.1分扣1分，高于目标值加1分本考核表用于评估电信公司客户服务代表的客户满意度绩效。请根据各项指标的评分标准，结合实际工作表现进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，问题解决能力25%，服务态度与沟通20%，团队协作与合规15%。最终得分=Σ（单项得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：