2025年中职旅游服务与管理（旅游投诉处理）试题及答案

2025年中职旅游服务与管理（旅游投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）内，作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.2人B.3人C.4人D.5人3.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（）制度。A.一审终局B.两审终审C.调解D.仲裁4.旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（）。A.格式B.字体C.编号D.颜色5.下列不属于旅游投诉处理机构不予受理的情形是（）。A.人民法院已经受理或者处理的B.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的C.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的D.超过旅游合同结束之日90天的6.投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（）。A.认为旅游经营者违反合同约定的B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的D.以上都是7.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）内作出是否受理的决定。A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日8.旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料，档案保管期限为自投诉处理终结之日起不少于（）年。A.1B.2C.3D.49.被投诉人应当在接到通知之日起（）内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。A.7日B.10日C.15日D.20日10.旅游投诉处理机构对于双方达成调解协议的投诉案件，应当制作（）。A.调解书B.判决书C.裁定书D.决定书二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）1.旅游投诉处理机构受理投诉后，发现有下列情形之一的，应当及时告知投诉人向有管辖权的机关投诉（）。A.人民法院已经受理或者处理的B.仲裁机构已经作出裁决的C.其他行政管理部门已经作出处理的D.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的2.投诉人可以通过下列方式提出投诉（）。A.书面形式B.口头形式C.电子邮件形式D.电话形式3.旅游投诉处理机构处理投诉案件，应当以事实为依据，以法律、法规为准绳，坚持（）的原则。A.公平B.公正C.公开D.自愿4.下列属于旅游投诉处理机构可以作出的处理决定的有（）。A.撤销立案B.驳回投诉C.调解不成的，终止调解D.责令被投诉人改正5.旅游投诉处理机构受理投诉案件后，应当在（）个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。A.3B.5C.7D.10三、简答题（总共2题，每题10分）1.简述旅游投诉处理的程序。2.简述旅游投诉处理机构不予受理投诉的情形有哪些。四、案例分析题（总共1题，每题20分）某旅行社组织了一个旅游团前往某景区旅游。在旅游过程中，游客发现景区内的部分游乐设施存在安全隐患，并且餐饮服务质量很差。游客们向旅行社反映了这些问题，旅行社表示会与景区协商解决。但之后情况并没有得到改善，游客们认为旅行社没有尽到应有的责任，于是向旅游投诉处理机构投诉。请根据上述案例，回答以下问题：1.游客投诉旅行社的理由是否合理？为什么？2.旅游投诉处理机构在接到投诉后，应该如何处理？五、论述题（总共1题，每题20分）论述旅游投诉处理对于旅游行业发展的重要意义。答案：一、1.B2.B3.C4.A5.D6.D7.A8.C9.C10.A二、1.ABCD2.AB3.ABC4.ABCD5.A三、1.旅游投诉处理程序：（1）投诉受理，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出是否受理的决定。（2）被投诉人答辩，被投诉人应当在接到通知之日起15日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。（3）调查取证，旅游投诉处理机构处理投诉案件，可以根据需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。（4）调解，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。（5）处理决定，旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理决定。（6）告知和公示，旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的格式。2.旅游投诉处理机构不予受理投诉的情形：（1）人民法院已经受理或者处理的；（2）仲裁机构已经作出裁决的；（3）其他行政管理部门已经作出处理的；（4）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（5）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（6）超过旅游合同结束之日90天的；（7）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；（8）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。四、1.游客投诉旅行社的理由合理。因为旅行社作为旅游活动的组织者，有责任保障游客在旅游过程中的安全和享受良好的服务。景区游乐设施存在安全隐患以及餐饮服务质量差，旅行社未能有效解决问题，没有尽到应尽的义务，损害了游客的权益。2.旅游投诉处理机构接到投诉后，应在5个工作日内作出是否受理的决定。受理后，及时将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人，要求被投诉人在15日内作出书面答复。然后进行调查取证，根据需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查。实行调解制度，尽力促使双方达成调解协议。若调解不成，终止调解。在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理决定，如撤销立案、驳回投诉、责令被投诉人改正等，并及时告知投诉人。五、旅游投诉处理对于旅游行业发展具有重要意义。首先，它能维护旅游者的合法权益，增强旅游者对旅游行业的信任，提高旅游满意度，促进旅游消费的持续增长。其次，有助于规范旅游市场秩序，促使旅游经营