客服主管岗位招聘考试试卷及答案

客服主管岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.客服团队常用的“首次解决率”英文缩写是______。2.客户服务的核心原则是______客户需求。3.投诉处理“首问负责制”要求首问员工______。4.CRM系统的全称是______。5.客服沟通中“积极倾听”的关键是______。6.服务水平协议（SLA）约定的核心内容含响应时长和______。7.客服排班需考虑的关键因素有峰值时段和______。8.客户满意度（CSAT）调查常用______分制。9.处理客户愤怒情绪第一步应______。10.客服主管核心职责之一是______团队绩效。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.不属于客服团队KPI的是？A.首次解决率（FCR）B.客户满意度（CSAT）C.销售转化率D.平均响应时长2.客户投诉处理第一步是？A.记录问题B.安抚情绪C.提出方案D.跟进反馈3.客服主管核心职责是？A.考勤管理B.绩效提升C.排班安排D.文档整理4.属于“积极反馈”的是？A.“你说的不对”B.“我理解你很着急”C.“别生气”D.“不是我的问题”5.CRM系统不包含的功能是？A.客户信息管理B.销售线索跟踪C.库存管理D.服务记录存储6.“95%客户10秒内响应”属于SLA的______指标。A.响应B.解决C.满意度D.效率7.处理重复投诉错误做法是？A.重新核实B.推卸责任C.升级处理D.详细记录8.客服团队培训重点不包括？A.产品知识B.沟通技巧C.销售技巧D.投诉流程9.客户生命周期“留存期”核心目标是？A.吸引新客B.提升复购C.挽回流失D.解决问题10.客服主管不常分析的报表是？A.员工绩效B.投诉报表C.销售业绩D.满意度趋势三、多项选择题（每题2分，共20分）1.客服团队KPI含______。A.FCRB.CSATC.AHTD.销售目标完成率2.投诉处理原则含______。A.首问负责B.快速响应C.公平公正D.推卸责任3.客服主管核心职责含______。A.绩效提升B.员工培训C.投诉升级D.销售考核4.积极倾听要素含______。A.不打断B.眼神交流C.复述确认D.提前反驳5.CRM功能模块含______。A.客户信息B.工单管理C.销售线索D.财务报表6.排班考虑因素含______。A.业务峰值B.员工休息C.投诉率D.技能匹配7.愤怒情绪处理技巧含______。A.共情安抚B.直接给方案C.保持冷静D.记录细节8.客户服务核心原则含______。A.以客为中心B.诚信负责C.效率优先D.自身利益优先9.客服培训内容含______。A.产品更新B.沟通技巧C.投诉流程D.团队管理10.客户生命周期阶段含______。A.吸引期B.留存期C.流失期D.销售期四、判断题（每题2分，共20分）1.客服主管主要职责是考勤管理。（）2.CSAT越高服务质量越好。（）3.投诉处理先解决问题再安抚情绪。（）4.CRM可查询客户历史记录。（）5.FCR越高效率越低。（）6.沟通中“你”比“我”更共情。（）7.排班只考虑业务量不考虑员工需求。（）8.重复投诉直接升级主管。（）9.客服培训只需定期做一次。（）10.SLA是客服与客户的约定。（）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述提升团队FCR的方法。2.如何有效进行投诉共情安抚？3.如何制定合理排班计划？4.CRM对客服工作的价值是什么？六、讨论题（每题5分，共10分）1.CSAT连续两周下降，作为主管如何应对？2.员工因投诉处理产生倦怠，如何帮助？---答案部分一、填空题答案1.FCR2.满足3.全程跟进解决4.客户关系管理系统5.不打断客户6.解决时限7.员工在岗情况8.1-59.共情安抚10.提升二、单项选择题答案1.C2.B3.B4.B5.C6.A7.B8.C9.B10.C三、多项选择题答案1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABD7.ACD8.ABC9.ABC10.ABC四、判断题答案1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.√五、简答题答案及解析1.①优化知识库：更新高频问题，方便快速查询；②专项培训：针对复杂问题练解决能力；③简化流程：减少冗余环节；④实时监控：分析低FCR问题改进；⑤激励机制：将FCR纳入绩效，鼓励优先解决。2.①倾听确认：让客户表达情绪，复述“您因XX不满，对吗？”；②认可情绪：“遇到这种情况确实不舒服，我理解”；③避免辩解：不打断反驳；④明确行动：“5分钟内核实反馈”；⑤全程跟进：首问负责不重复投诉。3.①数据分析：统计历史峰值（如早9-11点）；②员工需求：平衡休息与团队；③技能匹配：按擅长分配岗位；④弹性调整：预留机动人员；⑤定期复盘：每周分析效果优化下周期划。4.①信息整合：存储客户历史，避免重复询问；②效率提升：缩短处理时长；③个性化服务：按偏好定制；④数据决策：分析行为优化流程；⑤投诉闭环：记录进度提升满意度。六、讨论题答案及解析1.①立即复盘：对比两周投诉、录音找原因（产品/客服问题）；②分类处理：产品问题协调部门反馈，客服问题开展共情培训；③实时监控：每日跟踪CSAT，关注低评分工单；④沟通反馈：每周通报改进激励员工；⑤长期优化