保险代理人行业规范

保险代理人行业规范保险代理人作为连接保险公司与投保人的关键桥梁，其执业行为直接关系到保险消费者的合法权益、保险市场的秩序稳定及行业的公信力建设。当前行业存在部分代理人资质不符、销售误导、服务缺位、诚信缺失等问题，制约了保险行业的健康发展。为构建“诚信执业、专业高效、服务规范、风险可控”的保险代理人执业生态，引导代理人树立正确职业价值观，提升执业能力与服务水平，依据《中华人民共和国保险法》《保险代理人监管规定》等法律法规及行业发展实践，制定本规范。本规范适用于在中华人民共和国境内从事保险代理业务的个人保险代理人及保险代理机构从业人员。一、资质准入规范资质合法是保险代理人执业的前提，需从准入条件、资格获取、执业备案等方面明确标准，确保代理人具备执业的基本资质与能力。（一）基本准入条件1.年满18周岁且不超过60周岁，具有完全民事行为能力，身体健康，能够正常履行代理职责。无《中华人民共和国刑法》规定的破坏金融管理秩序犯罪、金融诈骗犯罪记录，无被金融监管部门取消、撤销保险从业资格的记录。2.具备高中及以上文化程度，熟悉国家金融保险相关法律法规及行业政策。对于销售复杂保险产品（如长期健康险、年金险、投资连结险等）的代理人，需具备大专及以上文化程度或相应的金融保险专业资质。3.品行良好，恪守职业道德，具有较强的责任意识、服务意识和风险防范意识，无严重失信行为记录，未被列入失信被执行人名单。（二）资格获取与执业备案1.必须通过国家统一组织的保险代理从业人员资格考试，取得《保险代理从业人员资格证书》。考试内容涵盖保险法律法规、保险原理、产品知识、职业道德等核心模块，确保代理人具备基础执业知识。2.取得资格证书后，需与合法设立的保险代理机构或保险公司签订委托代理合同，由所在机构向保险监管部门办理执业备案，领取《保险代理从业人员执业证书》。执业证书需载明代理人姓名、执业机构、执业区域、代理险种等信息，有效期为3年。3.执业证书有效期届满前30日内，代理人需通过所在机构向监管部门申请延续备案，同时需完成规定的继续教育学时。未按规定延续备案或未完成继续教育的，执业证书自动失效，不得继续从事保险代理业务。（三）继续教育要求1.建立常态化继续教育体系，代理人每年需完成不少于36小时的继续教育，其中保险法律法规、职业道德教育等必修课程不少于12小时。继续教育内容需结合行业发展动态、新产品知识、服务技能提升等方面设置。2.继续教育可通过线上课程、线下培训、行业研讨等多种形式开展，由保险行业协会或经监管部门认可的培训机构组织实施。代理人需凭继续教育合格证明办理执业证书延续备案。3.对于销售新型保险产品或开展专项业务的代理人，需参加针对性的专项培训并考核合格，方可从事相关业务。例如，销售医疗健康险的代理人需接受健康管理、核保理赔等专项培训。二、执业行为规范执业行为规范是保障保险交易公平公正的核心，需从产品销售、合同签订、业务操作等全流程明确行为准则，杜绝违规执业行为。（一）产品销售规范1.必须在委托代理合同约定的执业区域和代理险种范围内开展业务，不得超越授权范围销售保险产品，不得销售未取得监管部门批准或备案的保险产品。严禁跨机构、跨区域兼职从事保险代理业务。2.向投保人推介保险产品时，需遵循“需求导向”原则，充分了解投保人的年龄、职业、收入、健康状况、家庭结构、风险偏好等信息，结合投保人实际需求推荐合适的保险产品，不得强制或诱导投保人购买与其需求不符的产品。3.如实向投保人介绍保险产品的关键信息，包括保险责任、责任免除、保险金额、保险期限、保险费缴纳方式、退保规则、现金价值（如适用）、理赔流程及争议解决方式等。严禁隐瞒责任免除条款、夸大保险责任或收益、承诺“保证续保”“无理由理赔”等不实内容。4.对于分红险、万能险、投资连结险等具有投资属性的保险产品，需向投保人明确说明产品的投资风险、费用扣除项目及比例、收益计算方式等，不得将其与银行存款、理财产品等混淆销售，不得夸大投资收益预期。（二）合同签订规范1.指导投保人如实填写投保单，确保投保信息真实、准确、完整。对于投保单中的重要事项（如被保险人健康状况、职业类别、受益人手写签名等），需逐项向投保人核实，提醒投保人履行如实告知义务。严禁代替投保人填写投保单或签名，严禁诱导投保人隐瞒真实信息。2.向投保人提供完整的保险条款和产品说明书，重点提示责任免除、投保须知、理赔申请材料等关键内容，并由投保人签字确认已充分了解相关信息。对于老年人、文化程度较低等特殊投保人，需采用通俗易懂的语言进行解释说明。3.及时将投保人缴纳的保险费全额划转至保险公司指定账户，不得截留、挪用保险费，不得向投保人收取委托代理合同约定以外的任何费用（如手续费、服务费等）。严禁以“返佣”“赠送礼品”等方式诱导投保人投保。4.保险合同生效后，需在3个工作日内将保险单、保险凭证等相关文件交付给投保人，并再次确认投保人对合同内容的理解，解答投保人的后续疑问。（三）业务操作规范1.建立完整的客户档案，记录投保人、被保险人的基本信息、投保产品信息、沟通记录、服务记录等内容，客户档案保存期限自保险合同终止之日起不少于10年。严禁泄露或倒卖客户信息，保护客户隐私安全。2.不得伪造、篡改保险合同、投保单、理赔材料等重要文件，不得协助投保人编造虚假信息骗取保险金。发现投保人或被保险人存在骗保嫌疑的，需及时向所在机构及保险监管部门报告。3.开展保险代理业务时，需主动向投保人出示执业证书，表明保险代理人身份及所属机构。严禁以保险公司工作人员、金融机构理财经理等虚假身份开展业务。4.不得与投保人、被保险人或受益人串通，损害保险公司的合法权益；不得利用职务便利为自己或他人谋取不正当利益，不得接受保险公司或投保人的不正当利益。三、服务质量规范优质服务是保险代理人的核心竞争力，需从投保前、投保中、投保后全流程建立服务标准，提升客户满意度与行业公信力。（一）投保前服务规范1.主动为投保人提供保险咨询服务，耐心解答投保人关于保险产品、投保流程、法律法规等方面的疑问，为投保人提供专业的风险规划建议。咨询服务可通过线下接待、电话、微信等多种渠道开展，确保响应及时。2.向投保人明确告知自身的服务范围、服务流程及收费标准（如适用），不得隐瞒服务内容或承诺无法提供的服务。对于投保人提出的个性化服务需求，需在能力范围内尽力满足，超出权限的需及时向所在机构反馈。3.协助投保人开展风险评估，根据评估结果推荐匹配的保险方案，方案需明确列出保障范围、保险金额、保费预算等内容，便于投保人对比选择。（二）投保中服务规范1.全程指导投保人办理投保手续，包括投保单填写、健康告知、保费缴纳等环节，及时协助投保人解决投保过程中遇到的问题。对于需要体检的投保申请，需协助投保人预约体检机构并告知体检注意事项。2.及时跟踪投保进度，向投保人反馈保险公司的核保结果（如正常承保、加费承保、除外责任承保、拒保等），并对核保结果进行解释说明。若投保人对核保结果有异议，需协助投保人向保险公司申请复核。3.投保手续办理完毕后，需向投保人出具服务凭证，载明服务内容、服务人员、联系方式等信息，便于投保人后续联系。（三）投保后服务规范1.建立定期客户回访机制，在保险合同生效后15日内进行首次回访，确认投保人对合同内容的知晓情况，解答投保人的后续疑问；每年至少进行1次定期回访，了解投保人的服务需求及对产品的满意度。2.协助投保人办理保险合同变更手续，如受益人变更、缴费方式变更、地址变更、保单贷款、减保、退保等，需指导投保人准备相关材料，及时提交保险公司办理，并跟踪办理进度，将办理结果反馈给投保人。3.当保险事故发生时，需在接到投保人或受益人报案后24小时内响应，协助其收集理赔申请材料（如医疗费用票据、事故证明、身份证明等），指导其填写理赔申请书，并及时将材料提交保险公司。全程跟踪理赔进度，向投保人或受益人反馈理赔审核结果，协助解决理赔过程中出现的问题。4.提醒投保人按时缴纳续期保费，在保费到期前15日通过电话、短信、微信等方式进行提醒，避免投保人因疏忽导致保单失效。对于保单即将到期的，需提前告知投保人保单到期后的处理方式（如续保、满期领取等）。四、职业道德规范职业道德是保险代理人执业的灵魂，需从诚信、责任、廉洁、保密等方面明确道德准则，引导代理人树立良好职业形象。（一）诚信执业准则1.秉持“最大诚信原则”开展业务，做到诚实不欺、守信践诺。不得向投保人、保险公司提供虚假信息，不得隐瞒与保险合同相关的重要事实，不得违背承诺为投保人提供不正当利益。2.正视自身执业能力，对于无法解答的专业问题，需如实告知投保人并及时向所在机构的专业人员咨询，不得不懂装懂、误导投保人。3.若发现自身或所在机构的执业行为存在问题，需主动向投保人说明情况并及时纠正，不得逃避责任或掩盖问题。（二）责任担当准则1.树立“客户至上”的服务理念，将投保人的合法权益放在首位，主动为投保人规避风险、维护权益。对于投保过程中发现的保险公司产品或服务存在的问题，需及时向所在机构及监管部门反馈。2.对自身执业行为负责，严格遵守本规范及相关法律法规，自觉接受监管部门、所在机构及社会公众的监督。因自身违规执业行为给投保人或保险公司造成损失的，需依法承担相应责任。3.积极参与行业公益活动，宣传保险知识，提升公众的风险保障意识，践行保险行业的社会责任。（三）廉洁自律准则1.严禁利用执业便利索取或收受投保人、被保险人、受益人给予的财物、有价证券或其他不正当利益；严禁接受保险公司给予的超出正常佣金范围的回扣、奖励或其他利益。2.不得在保险代理业务中进行不正当竞争，严禁诋毁其他保险代理人、保险机构或保险产品，不得采用虚假宣传、低价倾销等手段争夺客户。3.自觉遵守财务纪律，不得截留、挪用、侵占保险费或理赔款项，不得设立“账外账”或私设小金库。（四）保密义务准则1.对在执业过程中获取的投保人、被保险人的个人信息（如身份信息、健康信息、财产信息等）、保险公司的商业秘密（如产品设计方案、核保规则、客户数据等）承担严格的保密义务，未经授权不得向任何第三方泄露。2.建立客户信息保密管理制度，妥善保管客户资料，采用加密存储、限制访问权限等措施防止客户信息泄露。离职时需将客户档案及相关资料完整移交所在机构，不得私自带走或留存。3.严禁利用客户信息开展与保险代理业务无关的活动，不得将客户信息用于精准营销、骚扰客户或其他侵犯客户权益的行为。五、监督管理与责任追究建立“监管部门监管、行业协会自律、机构主体责任、社会公众监督”的多元监管体系，明确各方职责，强化责任追究，确保本规范有效实施。（一）监管与自律职责1.银保监会及其派出机构负责对保险代理人的执业行为进行监督管理，通过现场检查、非现场监管、投诉处理等方式查处违规行为，建立保险代理人信用评价体系，将信用记录纳入金融信用信息基础数据库。2.保险行业协会负责制定行业自律公约，开展行业培训、职业道德教育、技能竞赛等活动，建立保险代理人执业行为红黑名单制度，对优秀代理人予以表彰推广，对违规代理人进行通报批评。3.保险代理机构及保险公司作为代理人管理的责任主体，需建立内部监督管理机制，对代理人的资质审核、执业培训、业务操作、服务质量等进行全程管控，及时发现并纠正代理人的违规行为，向监管部门报告重大违规情况。（二）监督检查方式1.监管部门采用“双随机、一公开”检查、专项整治、投诉核查等方式开展监管，重点检查代理人的资质合规性、销售行为规范性、服务质量及客户投诉处理情况，检查结果向社会公示。2.保险行业协会开展行业自查自纠活动，组织代理人签订诚信执业承诺书，通过行业信用平台公示代理人的信用信息，接受社会查询。3.畅通社会监督渠道，设立并公布投诉举报电话、邮箱及线上投诉平台，接受投保人、媒体及社会公众的投诉举报。对实名举报并查证属实的，给予举报人适当奖励。建立客户满意度评价体系，将评价结果作为代理人考核、晋升的重要依据。（三）责任追究标准1.轻度违规：对于未按规定出示执业证书、客户档案建立不完整、未及时进行客户回访等轻度违规行为，由所在机构给予警告、通报批评、暂停执业1-3个月等处理；监管部门责令限期整改，记入信用档案。2.中度违规：对于销售误导（情节较轻）、代替投保人签名、截留保险费（金额较小）、泄露客户信息（情节较轻）等中度违规行为，由所在机构给予解除委托代理合同处理；监管部门没收违法所得，并处1万元以上5万元以下罚款，吊销执业证书，1-3年内不得重新申请执业。3.严重违规：对于销售未备案保险产品、夸大保险收益或责任、协助投保人骗保、挪