医院关于制定行风情况反映相关制度的通知

医院关于制定行风情况反映相关制度的通知各科室：为进一步加强医院行业作风建设，树立医院良好形象，现就涉及医院行风的信息收集整理及处理等工作做如下制度：行风信息收集整理及处理办法1.行风信息是指在医院医疗服务及医药购销中，各部门、科室及工作人员执行落实国家、上级及医院关于行业作风纪律、规定及承诺的情况。2.行风信息的来源主要包括群众来信来访、电话投诉、病人座谈会、社会监督员座谈会反映的情况以及行风巡查收集到的情况。3.群众来信来访及电话投诉实行随时接访接诉；院内意见箱实行每周定时开检；医院患者座谈会每季度召开一次；社会监督员座谈会每年召开一次；行风巡查每周一次。4.上述渠道收集的信息，统一由监察室负责整理、分类、送主管领导阅示。5.对群众来信投诉，逐件登记、加签，根据院领导指示处理。6.对群众来访和电话投诉，逐人逐条记录登记，一般日常临时性事项，监察室可直接协调部门或科室及时解决，复杂事项请示院领导。7.座谈会及行风巡查收集的意见建议汇总后，分类反馈相关职能部门，限时办理或回复，结果送院主要领导阅知。8.各渠道收集到的信息中，属于违反行风规定或服务承诺需要处理的，按河南省肿瘤医院《关于加强行风建设的处罚规定》程序处罚；涉嫌违纪需要查处的，按照规定程序处理。行风调查核实制度为加强医院行业作风建设，提升医疗服务质量与患者满意度，确保医疗行为的公正性、廉洁性和高效性，特制定《医院行风调查处置制度》。本制度旨在通过系统性的行风调查与高效的处置机制，及时发现并纠正不正之风，维护良好的医疗秩序和社会形象。一、目的与原则1.目的：规范医院职工行为，促进医德医风建设；收集患者及社会各界对医院服务的意见和建议，持续改进服务质量；预防和惩治腐败现象，保障医患双方合法权益。2.原则：坚持公开、公平、公正的原则；注重实效，及时响应与处理；保护举报人隐私，鼓励全员参与监督。二、组织机构与职责1.成立“医院行风建设领导小组”，由院领导担任组长，纪检监察、医务管理、护理部、门诊部等相关部门负责人作为成员，负责全面指导行风建设工作。2.设立“行风投诉受理中心”（或指定部门），负责日常的行风问题接收、登记、初步调查及反馈工作。三、调查内容与方式调查内容：包括但不限于服务态度、诊疗流程、医疗费用透明度、药品耗材使用合理性、是否存在收受红包回扣等行为。调查方式：采取问卷调查、面对面访谈、网络评价、第三方评估等多种形式进行，确保调查结果的全面性和客观性。四、处置流程接收投诉：通过热线电话、电子邮箱、意见箱等渠道接收投诉信息，详细记录投诉内容及联系方式。初步核实：行风投诉受理中心对投诉信息进行初步审查，判断其真实性及紧急程度。深入调查：对于需进一步调查的投诉，成立专项小组，依据事实进行调查取证，必要时可邀请外部专家协助。处理决定：根据调查结果，作出相应处理决定，如批评教育、通报批评、行政处罚乃至移送司法机关处理等。反馈告知：将处理结果及时反馈给投诉人，并在一定范围内公布，以示公正透明。整改落实：针对调查中发现的问题，制定整改措施并跟踪落实情况，防止类似问题再次发生。五、监督与激励1.建立行风建设考核机制，将行风表现纳入个人及科室绩效考核体系。2.对在行风建设中表现突出的个人和集体给予表彰奖励。3.对于隐瞒不报、包庇纵容不正之风的个人或部门，依法依规严肃处理。投诉接待处理制度为加强医院行风和医德医风建设，进一步加强医院投诉管理，规范投诉接待处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方的合法权益，提高医疗服务质量，提升医院整体形象，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》等相关法律法规，特制定本制度。一、本制度所称投诉，主要是指患者及家属等相关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等方面的不满意，以来访、来电、来信、网络等方式向医院反映问题，提出意见和建议及合理要求的行为。二、医院成立投诉管理领导小组，下设投诉管理接待办公室，由医疗服务部具体负责，公布投诉接待地址、投诉电话、投诉接待处理流程，安排专门人员负责投诉的接待处理。三、投诉接待处理坚持“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。四、投诉接待实行“首诉负责制”，接待人员应认真接待、接听和处理投诉人的投诉，核实相关信息，认真调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。五、投诉接待时应认真填写《医院投诉登记本》，如实记录投诉人反映的情况，来访投诉并经投诉人签字确认。做到热情接待、及时妥善处理。匿名投诉按照国家相关规定处理。六、能当场协调处理的投诉，当场处理，对无法当场协调处理的，应耐心做好解释工作，并在五个工作日内将处理意见反馈给投诉人。七、被投诉的当事科室和当事人应积极配合医疗服务部做好投诉的调查核实工作，提出持续改进措施，改进医疗服务工作。八、医疗服务部接到相对专业或属于医疗纠纷范围的投诉，协调相关职能部门或医务科进行接待处理；对比较复杂的投诉事件，及时向投诉管理领导小组组长汇报，组织召开相关会议进行研究、分析、讨论，共同作出处理意见反馈给投诉人。九、投诉管理领导小组定期召开领导小组会议，对接待处理的投诉进行分析、讨论，对处理意见进行评析，提出整改措施，持续改进医院医疗服务工作。行风情况分析研判制度为加强医院行风情况分析研判工作，能够及时发现和解决医院行风建设中存在的问题或苗头性的问题，不断提高解决问题的操作性和时效性，医院决定建立专题分析或研究防范举措的制度。具体如下：一、目的行风情况分析研判制度有利于发现医院行风建设中存在的问题，及时科学决策并从源头上解决；有利于促进医院构建风清气正的良好工作氛围；有利于优化服务流程、规范医疗服务行为、提高医疗服务质量，提高患者的满意度和就医获得感。二、线索来源1.上级交办、12345市长热线、日常医疗投诉纠纷等举报事项，经核实存在问题；2.医德医风检查中发现存在的问题；3.医院纪委检查发现的问题通报；4.其他部门移交。三、会议制度每半年至少召开一次专题行风情况分析会，会议由院党支部书记或院长主持，领导班子成员及相关科室负责人参加，听取工作汇报，进行工作安排和部署。四、工作要求1.院党支部书记和院长对全院的行风建设工作负总责，全面负责此项工作；按照“一岗双责”的要求，院领导班子成员对分管范围内的行风工作负领导责任；科室负责人为本科室行风建设工作的第一责任人，抓好各项工作任务的落实。2.院领导班子成员会前通过座谈、调研等形式，收集分管范围内行风建设工作情况，对存在倾向性、苗头性的问题进行汇总分析，提出具体改进措施。3.各相关科室要认真整理汇总，建立台账，逐一分析情况，找准症结，逐一提出解决问题的意见和建议，形成有问题、有分析、有建议的书面材料。4.各科室要严格遵守行风建设的纪规和制度，科室负责人对涉及本科室的信访事项要主动配合监察室做好问题整改，举一反三，抓好落实。5.院纪委对顶风违纪违规的人和事，要从严处理，对不执行各项政策规定的科室和个人，按照有关规定追究相关责任人及科室负责人的责任。行风问题处置反馈机制1.处置分类一般问题：责任科室立即整改并书面回复；重点问题：由纪检监察科发出《问题整改通知书》，限定整改期限；严重问题：报院党支部审议后移交上级纪检监察机关或主管部门。2.整改闭环各部门对交办问题必须制定整改方案、明确整改措施、落实完成时限；纪检监察科实行整改跟踪督办，直至问题彻底解决；所有整改情况纳入年度行风考核。3.追责问责对因不担当、不作为、推诿拖延导致群众反映突出的，依纪依规追责；对整改落实快、服务改进明显的科室，予以通报表扬。4.反馈时限一般问题在7个工作日内答复；