媒体负面报道网络舆情危机应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页媒体负面报道网络舆情危机应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于本单位因生产经营活动引发的负面媒体报道及网络舆情危机事件。事件范围涵盖但不限于产品安全责任事故、环境污染事件、重大生产安全事件、数据泄露等引发公众质疑、媒体曝光并形成负面舆论传播的情况。适用范围包括但不限于官方网站、社交媒体平台、新闻客户端、短视频平台等线上渠道，以及可能引发的线下舆论发酵。以某智能手机品牌因电池过热引发爆炸事件为例，该事件在抖音平台出现大量目击视频后，迅速形成网络舆情热点，导致舆情扩散半径覆盖全国主要城市，此类事件均适用本预案。舆情响应需覆盖从信息监测到危机化解的全流程，确保舆情态势可控。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围及单位控制事态的能力，将应急响应分为三级。

（1）一级响应

适用于重大舆情危机事件，指负面报道涉及人数超过万人，或引发省级以上主流媒体集中报道，舆情扩散速度超过每小时新增信息量200条，并出现跨区域传播趋势。如某化工企业因泄漏事件导致下游水源污染，舆情在24小时内发酵为全网关注的公共安全事件，此时应启动一级响应。一级响应原则为“快速控制、权威发声”，需在2小时内成立由管理层直接领导的舆情指挥部，跨部门联动启动最高级别媒体沟通机制。

（2）二级响应

适用于较大舆情危机事件，指负面报道影响人数1万人以下，或引发地市级以上媒体集中报道，舆情扩散速度为每小时新增信息量50-200条，且存在区域化传播风险。如某食品企业因产品包装问题被曝光，舆情在本地发酵并开始向周边省市蔓延，此时应启动二级响应。二级响应原则为“精准干预、适度引导”，需在4小时内成立专项工作组，实施“舆情监测-研判-处置”闭环管理。

（3）三级响应

适用于一般舆情危机事件，指负面报道影响人数不足千人，或仅涉及本地自媒体零星报道，舆情扩散速度低于每小时新增信息量50条，且未形成传播链。如某零售商因个别门店服务纠纷被投诉，舆情局限在本地社交平台，此时应启动三级响应。三级响应原则为“内部处置、有限覆盖”，由市场部牵头，通过“冷启动”策略控制信息增量。分级响应需建立动态调整机制，当舆情升级时自动触发上一级响应。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立“舆情应急指挥部”，由单位主要负责人担任总指挥，分管市场、品牌、法务及公关的副总经理担任副总指挥，下设办公室及四个专业工作组。指挥部实行“扁平化”管理架构，确保信息传递与决策执行效率。构成单位包括市场部、品牌管理部、法务合规部、公关传播部、信息技术部、安全环保部、人力资源部及党委宣传部（如适用）。各部门职责明确，形成“统一指挥、分工负责”的应急联动体系。

2工作小组构成及职责分工

（1）舆情监测组

构成：由信息技术部牵头，联合市场部、公关传播部组成。成员需具备“7x24小时”舆情监测能力，掌握至少3种主流舆情监测工具（如全网智能监测系统、情感分析平台）。职责：实时追踪负面信息传播路径，建立“信息采集-研判-预警”机制，对敏感信息采取“先上报后处置”原则。行动任务包括每日输出《舆情态势分析报告》，标注信息层级（红/橙/黄/蓝）。

（2）媒体沟通组

构成：由公关传播部牵头，法务合规部提供支持。成员需具备媒体资源数据库（覆盖中央级、省级、行业级媒体200家以上）。职责：制定“分层分级媒体应对策略”，对核心媒体实施“一对一”沟通，对自媒体采取“先联系后删除”原则。行动任务包括3小时内完成媒体沟通方案，提供经法务审核的口径库。

（3）内容处置组

构成：由品牌管理部牵头，联合市场部、信息技术部。成员需掌握“危机沟通金字塔模型”，具备“48小时黄金发声”能力。职责：制作“信息发布模板包”（含事件通报、道歉声明、解决方案等标准文案），对不实信息实施“事实核查-证据补强”闭环。行动任务包括24小时内完成首份官方声明，控制信息发布节奏。

（4）维稳协调组

构成：由安全环保部牵头，联合人力资源部、法务合规部。成员需熟悉《突发事件应对法》中“舆论引导”条款。职责：评估舆情可能引发的线下风险（如群体性事件），协调政府监管部门资源，建立“舆情-维稳”联动台账。行动任务包括每2小时向指挥部汇报风险点，制定“分级管控预案”。

3职责分工原则

各小组实行“双线负责制”，即对指挥部负责的同时，接受上级监管部门指导。建立“负面信息响应矩阵”，明确不同类型舆情（如产品质量类、环保类）的责任小组，确保“首报责任”落实。指挥部办公室设在公关传播部，负责统筹协调，每日召开“1小时碰头会”，通过“看板管理”可视化展示舆情进展。

三、信息接报

1应急值守电话

设立“舆情应急热线”（内线代码：0898），由公关传播部24小时值守，电话号码报备至各单位总机及主要监管部门联络人。值班人员需具备“三分钟响应”能力，记录接报信息时必须包含：事件发生时间、信息来源、核心内容、涉及渠道、当前状态。实行“轮值带班制”，值班日志需经部门负责人签字确认。

2事故信息接收与内部通报

（1）接收程序：通过“三级接收网络”处理信息。一级网络由应急热线直接受理；二级网络由各单位指定联络员（市场部、品牌部各指定3名）接收本部门渠道信息；三级网络由信息技术部监控后台自动报警。接收信息后需立即进行“真假性初判”，对疑似重大事件在5分钟内触发“信息升格”流程。

（2）通报方式：采用“红头文件电子版+加密邮件”双通道通报。核心信息通过企业内部OA系统“应急通道”同步至指挥部成员，同时抄送法务合规部。通报内容必须包含：事件要素（时间、地点、性质）、影响评估（传播范围、情绪强度）、处置建议。

3向上级主管部门和单位报告事故信息

（1）报告流程：遵循“分级上报+同步跟踪”原则。一般舆情在2小时内向主管部门报告，重大舆情在30分钟内启动“紧急报告程序”。报告路径为：本单位指挥部→主管部门联络处→行业监管机构（如适用）。

（2）报告内容：按照《突发事件信息报告工作规程》制定“舆情信息报告模板”，包括事件要素、处置进展、需协调事项、附件清单（如监测截图、媒体清单）。首次报告需在15分钟内完成，后续报告根据事件进展每30分钟更新一次。

（3）报告时限：一级舆情（省级媒体曝光）60分钟内首报，二级舆情（地市级媒体）90分钟内首报，三级舆情（本地自媒体）120分钟内首报。

（4）责任人：首报责任人分别为：一级舆情由副总指挥（品牌管理）负责，二级由部门负责人（市场部）负责，三级由联络员（品牌部）负责。

4向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

（1）通报方法：通过“三线渠道”同步信息。一线渠道为政府监管部门（市场监管、环保等）联络人；二线渠道为合作媒体（中央级、省级）编辑部；三线渠道为行业协会秘书处。通报方式优先采用“政务服务平台在线提交”，次选“传真+加密邮件”。

（2）通报程序：由法务合规部审核通报内容，经指挥部批准后执行。通报内容需包含：事件基本事实、已采取措施、后续承诺。对政府部门的通报需附《舆情处置方案》，对媒体的通报需附《媒体沟通清单》。

（3）责任人：市场部牵头执行，法务合规部提供法律支持，信息技术部保障传输安全。

四、信息处置与研判

1响应启动程序与方式

（1）启动程序：根据事故性质、严重程度、影响范围及可控性，结合响应分级条件，实行“分级授权”启动机制。一级响应由单位主要负责人签署命令启动；二级响应由分管副总经理批准启动；三级响应由指挥部办公室根据监测组报告自主启动。启动命令需通过加密渠道下达至各工作组。

（2）启动方式：采用“即时响应+预置响应”结合模式。重大突发事件（如省级媒体集中报道）通过“一键启动”系统自动触发最高响应；一般事件通过指挥部办公室发布《响应执行通知》。启动后2小时内需完成《初始处置方案》，明确“4R原则”（移除Removal-减轻Reduction-转移Relocation-修复Restoration）适用场景。

（3）自动触发条件：舆情监测组判定信息扩散速度超过阈值（如每小时新增信息量300条）、负面情感占比超过70%、核心媒体报道量达到临界点（如5家以上中央级媒体），系统自动生成《响应建议书》提交指挥部。

2预警启动与准备

（1）预警启动：当事故信息接近响应启动条件但未完全达到时，由应急领导小组授权启动“预警响应”。预警期间需执行“24小时值班”制度，监测组每小时输出《风险演变报告》，包含“传播指数”“情绪曲线”“潜在风险点”等关键指标。

（2）准备任务：预警期间同步完成《资源清单》更新（含媒体口径库、证据材料、技术支持通道），组织“模拟演练”，评估启动后的处置能力。信息技术部需保障应急平台稳定运行，测试“全网信息管控”功能。

3响应级别动态调整

（1）调整条件：响应启动后，监测组需每日评估三个核心指标：信息增量控制率（目标≤30%）、负面信息转化率（目标≤10%）、公众情绪稳定性（目标±5%波动）。若指标恶化，需在1小时内启动“级别跃迁程序”。

（2）调整流程：由指挥部召开“1小时紧急会商”，研判组提交《级别调整建议》，总指挥最终决策。调整需同步通知所有成员单位，并修订《处置方案》。如某舆情事件初期为二级响应，因发酵速度超出模型预测，在12小时后升级为一级响应，此时需增调人力资源部协调线下资源。

（3）避免误区：禁止因恐慌提前启动过高级别响应，需建立“响应过度评估机制”，对每级响应执行时间进行限时管理（一级≤24小时，二级≤12小时）。同时避免响应不足，导致舆情失控，要求处置方案必须包含“风险反噬预案”。

五、预警

1预警启动

（1）启动条件：舆情监测组判定负面信息扩散速率突破阈值（如每小时新增量≥150条）、情感分析显示负面情绪占比超过65%、出现跨区域传播态势或与敏感节点重合，且单位现有管控能力无法覆盖时，立即启动预警。预警级别分为黄、橙两级，黄级对应“关注状态”，橙级对应“预备状态”。

（2）发布渠道：黄级预警通过内部OA系统“应急公告”板块、全员邮件同步，渠道覆盖全体员工及骨干供应商；橙级预警除上述渠道外，增加企业微信“紧急群组”推送，并通知各分部联络员。外部渠道根据需要选择，如向合作媒体发送《预沟通函》。

（3）发布内容：预警信息包含四个要素：①事件核心要素（简述事由、当前状态）；②潜在影响评估（扩散范围、可能级别）；③已采取初步措施（如监测频次提升）；④预警响应要求（如24小时报告制度）。格式采用“黄/橙底色+感叹号”视觉提示，附件需附《预警应对清单》。

2响应准备

（1）队伍准备：指挥部成员进入“待命状态”，各工作组启动“AB角”工作制。应急沟通组需在2小时内完成“核心媒体沟通人”名单更新，储备至少3套备用口径。法律顾问介入审查现有声明模板。

（2）物资准备：信息技术部检查舆情监测系统运行状态，确保“全网爬取能力”正常；公关部准备《媒体应对包》（含企业资质证明、过往正面案例视频）；法务部备齐《侵权责任条款》法律文本。物资清单需纳入“应急资源库”动态管理。

（3）装备准备：启用备用网络线路，确保指挥部与各小组视频会议系统畅通；准备“信息管控沙盘”，标注关键舆情节点与传播路径。安全环保部检查备用发电机、应急照明等设施。

（4）后勤保障：后勤部协调应急期间餐饮、住宿需求，设立“临时办公区”；人力资源部启动员工心理疏导预案，针对敏感岗位开展“沟通技巧培训”。

（5）通信保障：建立“加密通信群组”，采用卫星电话作为备用联络方式，明确各层级沟通密钥。测试“断网环境下的信息传递方案”。

3预警解除

（1）解除条件：预警期间，舆情监测组连续4小时监测到以下任一指标：信息增量下降至日均30%以下、负面占比降至40%以下、核心媒体停止集中报道。经研判组评估确认，可提出解除预警申请。

（2）解除要求：预警解除需由指挥部发布《预警解除通告》，同步撤销预警期间的特殊工作要求，逐步恢复常态化监测。解除后28天内需提交《预警期间工作总结》，分析预警准确性与处置有效性。

（3）责任人：预警解除申请由监测组组长提交，研判组负责人复核，最终由指挥部办公室主任签发。对预警失误的，需启动“复盘程序”，纳入年度预案修订范围。

六、应急响应

1响应启动

（1）级别确定：根据舆情监测组提交的《事件评估报告》（包含信息量级、情感强度、传播路径、影响层级四维度指标），结合《响应分级标准》，由指挥部办公室在1小时内完成级别判定。一级响应需经总指挥批准，二级响应由副总指挥批准，三级响应由指挥部办公室主任批准。

（2）启动程序：响应启动后立即执行“五同步”原则，即同步召开应急会议、同步启动信息上报、同步协调资源、同步发布口径、同步保障后勤。具体工作包括：

①召开“60分钟应急启动会”，明确各组职责及首报责任人；

②信息上报按“分级负责制”执行，首报后每2小时更新处置进展；

③资源协调启动《应急资源调配清单》，优先保障监测设备与技术支持；

④信息公开由公关部依据《发布流程卡》制定首份声明，法务审核；

⑤后勤保障组设立“应急资金快速审批通道”，确保物资采购时效。

2应急处置

（1）现场管控：对可能引发线下聚集的舆情点，由维稳协调组配合公安机关设置“虚拟警戒区”，部署“网线+人防”双重监测。对已出现线下活动，启动《线下冲突处置脚本》，派员到场实施“分流+对话”策略。

（2）人员疏散：若舆情涉及产品安全问题，市场部需在2小时内通过官方渠道发布《召回/停用指南》，指导用户采取“停止使用+联系售后”措施，并准备《用户安抚话术库》。

（3）医疗救治：若舆情涉及人员伤害，由安全环保部联系定点医院绿色通道，同时启动《伤亡人员安抚预案》，包含家属安抚金标准、心理疏导方案等要素。

（4）现场监测：信息技术部实时追踪网络声量，运用“舆情雷达图”识别关键传播节点，重点监测“三微一端”（微信、微博、短视频、新闻客户端）的原创内容。

（5）技术支持：技术部提供舆情分析工具（如情感分析模型、用户画像系统）支持研判，必要时引入第三方舆情公司进行“技术外包”。

（6）工程抢险：对因产品缺陷引发的舆情，需立即启动《缺陷产品处置方案》，涉及召回的由供应链部门配合物流公司执行，需维修的由生产部门制定《维修计划表》。

（7）环境保护：若舆情涉及环境问题，由安全环保部启动“环境监测联动机制”，联合第三方检测机构发布《环境质量检测报告》，确保数据透明度。

（8）人员防护：所有一线处置人员必须佩戴“舆情防护装备”（录音笔、笔记本电脑、防蓝光眼镜），并接受“心理弹性训练”，建立“轮岗休息制度”。

3应急支援

（1）外部请求程序：当舆情扩散超出本单位管控能力时，由指挥部办公室主任在4小时内向同级监管部门及行业主管部门提交《支援请求函》，函件需包含：事件现状、所需资源、单位能力评估。

（2）请求要求：明确外部支援类型（如媒体协调、技术监测、法律援助），提供《支援需求清单》（包含人员资质、装备参数）。

（3）联动程序：建立“双线指挥”机制，本单位指挥部负责总体协调，外部力量按专业领域接受指挥部调度。首次联席会议需在6小时内召开，明确指挥官及联络人。

（4）指挥关系：外部力量到达后，由总指挥统一指挥，本单位副总指挥负责对接，确保指令传达准确。必要时设立“联合指挥部”，按级别授权。

4响应终止

（1）终止条件：满足以下任一条件可申请终止响应：舆情信息量连续12小时下降80%以上、负面信息占比低于15%、公众情绪恢复中性、核心媒体停止深度报道。由监测组提出申请，经研判组复核后报指挥部。

（2）终止要求：终止响应需发布《应急响应终止公告》，同步撤销应急状态下的特殊工作要求。终止后7天内需提交《响应总结报告》，包含处置效果评估、经验教训及改进建议。

（3）责任人：终止申请由监测组组长负责，研判组负责人复核，最终由指挥部办公室主任签发。对响应延期未终止的，需启动“问责程序”。

七、后期处置

1污染物处理

（1）对于舆情事件中涉及的潜在或实际污染物（如产品有害物质、环境泄露物），由安全环保部牵头，联合专业第三方机构制定《污染物处置方案》。方案需包含：污染物性质评估、检测点位布设、处置技术路线（如物理吸附、化学分解）、无害化处理流程及最终处置方式。

（2）实施过程中需建立“污染物处理台账”，记录检测数据、处置过程、废弃物去向，确保符合《环境保护法》中“处置责任追溯”要求。对可能引发二次污染的风险点，需提前制定《应急预案》，必要时启动周边区域临时管控。

2生产秩序恢复

（1）生产恢复遵循“分阶段、闭环式”原则。首先由生产部门对受影响的生产线进行技术鉴定，出具《生产线安全评估报告》；其次由质量部门对产品进行抽检，合格后方可恢复生产；最后需通过媒体发布《产品安全声明》，恢复消费者信心。

（2）恢复过程中需实施“双重监控”机制，即企业内部实施“生产异常预警系统”，同时邀请行业专家组成“监督团”进行现场核查。恢复后的30天内，每周提交《生产恢复进展报告》，直至恢复正常水平。

3人员安置

（1）若舆情事件涉及人员伤害或失业风险，由人力资源部启动《人员安置专项预案》。对受伤人员，需落实《医疗期保障标准》，提供免费医疗及心理康复服务；对失业人员，需提供职业培训、就业推荐等服务，并按《劳动合同法》足额支付经济补偿。

（2）建立《人员安置沟通机制》，由部门负责人与受影响人员“一对一”沟通，确保诉求得到回应。安置方案需经员工代表大会审议，重大事项由指挥部报主要负责人批准。相关记录纳入“员工关怀档案”。

八、应急保障

1通信与信息保障

（1）保障单位及人员：设立“应急通信岗”，由信息技术部2名骨干人员24小时值守，负责维护“应急通信网络”。指挥部办公室主任为通信总协调人，负责统筹内外部联络。各工作组指定1名“应急联络员”，需保持通信设备24小时畅通。

（2）联系方式和方法：建立《应急通讯录》电子版，包含监管部门、合作媒体、外部专家、内部联络员等信息。优先保障“卫星电话”“加密对讲机”等硬通信手段，次选“企业微信直连”等软通信方式。实行“多级备份”原则，确保至少3条通信链路可用。

（3）备用方案：制定《通信中断应急预案》，明确备用电源（UPS+发电机）、备用线路（电信/移动/联通三网）、备用终端（对讲机/卫星电话）配置。每季度组织“通信中断演练”，检验备用方案有效性。

（4）保障责任人：信息技术部负责人为直接责任人，指挥部办公室主任为总责任人，负责保障应急期间通信畅通。

2应急队伍保障

（1）专家队伍：组建“舆情处置专家库”，包含10名内部专家（市场/品牌/法务/技术等领域）和5名外部专家（高校/咨询机构/前媒体人），建立“专家动态评估机制”。专家需定期参与“舆情研判会商”。

（2）专兼职应急救援队伍：设立“应急沟通小组”（20人，由公关/市场/人力资源部人员组成），实行“平战结合”制度。同时组建“网络舆情民兵队伍”（30人，由各部门骨干人员构成），每月开展培训。

（3）协议应急救援队伍：与2家专业公关公司、1家舆情监测公司签订“应急合作协议”，明确服务范围、响应时限、收费标准。协议队伍需纳入《应急资源库》，定期进行能力评估。

3物资装备保障

（1）物资与装备清单：建立《应急物资装备台账》，包括但不限于：舆情监测系统（含服务器、终端）、媒体沟通设备（摄像机/录音笔）、应急照明设备、通信装备（卫星电话/对讲机）、防护用品（防蓝光眼镜/降噪耳机）。

（2）存放位置与运输：物资存放于“应急物资库”（位于技术部），实行“分类分区”管理。重要设备（如监测服务器）需配备备用电源。运输需使用“应急运输车辆”，确保2小时内可到达指定地点。

（3）使用条件与更新：物资使用需履行“领用登记”手续，重大设备（如监测系统）需由专业人员操作。建立“年度清点制度”，每年6月对物资进行盘点，更新周期为：消耗品6个月/一般设备1年/专用设备2年。

（4）管理责任人：技术部负责人为直接责任人，负责物资日常管理。指挥部办公室主任为总责任人，负责物资保障总体协调。联系方式登记于《应急保障手册》。

九、其他保障

1能源保障

（1）由后勤部负责建立“应急能源供应体系”，确保指挥部及各关键工作场所供电。配备至少2套便携式发电机（功率≥50千瓦），存放于技术部备勤库房，定期测试启动性能。

（2）启动应急供电方案时，优先保障通信设备、应急照明、监测系统等核心设备用电。制定“分时用电制度”，合理分配能源。

2经费保障

（1）设立“应急专项经费账户”，由财务部管理，年度预算不低于上年营收的0.5%。经费包含：监测系统使用费、专家咨询费、媒体公关费、法律服务费、物资购置费等。

（2）实行“快速审批”制度，小额支出（≤1万元）由办公室主任审批，大额支出（>1万元）提交指挥部批准。确保应急响应期间资金及时到位。

3交通运输保障

（1）技术部配备2辆“应急通信保障车”，含卫星通信设备、发电车、运输车辆，确保应急期间人员及物资运输。

（2）与本地物流公司签订“应急运输协议”，明确运输优先级和响应流程。制定《应急交通疏导方案》，必要时协调交警资源。

4治安保障

（1）由维稳协调组负责，建立“舆情线下风险监控机制”，与公安机关建立联动机制。配备“反恐防暴装备”（盾牌/警棍），存放于安保部门，定期演练。

（2）对可能引发线下聚集的舆情点，提前制定《现场管控方案》，明确警戒线设置、人员疏散路线、冲突处置流程。

5技术保障

（1）由信息技术部负责，建立“技术保障小组”，包含网络工程师、系统管理员、数据分析师等，确保应急平台稳定运行。

（2）与云服务商签订“应急技术支持协议”，提供服务器扩容、数据备份等技术支持。制定《技术故障应急预案》，明确故障排查流程。

6医疗保障

（1）由人力资源部负责，与就近医院建立“绿色通道”，签订《应急医疗合作协议》，明确会诊流程、药品供应保障等事项。

（2）为全体员工购买“意外伤害保险”，应急期间提供心理援