商场顾客满意度调查问卷范例模板

商场顾客满意度调查问卷范例模板一、问卷设计的核心原则（一）目标导向性问卷需围绕“购物体验全流程”设计问题，覆盖环境、商品、服务、营销四大核心维度，避免无关问题干扰数据有效性。例如，若商场主打亲子业态，可增加“儿童设施便利性”相关问题；若侧重高端品牌，需关注“商品陈列美观度”“品牌丰富度”等维度。（二）问题简洁性每个问题聚焦单一诉求，避免复合提问（如“您对商品质量和价格是否满意？”应拆分为两个独立问题）。语言风格口语化但不失专业，避免使用行业术语（如“坪效”“SKU”等），确保各年龄段、消费层级的顾客都能轻松理解。（三）逻辑分层性问卷结构遵循“从浅入深、从普遍到具体”的逻辑：先收集基本信息（如购物频率、消费金额），再调研体验类问题（环境、商品、服务），最后设置开放题（改进建议）。这种结构既降低顾客答题门槛，也便于后期数据分层分析。（四）隐私保护性避免询问过度隐私的问题（如具体收入、家庭住址），若需统计消费能力，可通过“单次购物金额区间”“月均购物频次”等间接方式获取。所有问题需明确告知“数据仅用于服务优化，绝不泄露个人信息”，提升顾客配合度。二、商场顾客满意度调查问卷范例模板（一）基本信息（选填，3题）1.您的性别：□男□女2.您的年龄段：□18岁及以下□19-25岁□26-35岁□36-45岁□46-55岁□56岁及以上3.您平均每月来本商场购物的次数：□1次及以下□2-3次□4-6次□7次及以上（二）购物环境体验（5题，评分/单选结合）4.您对商场内的卫生整洁程度是否满意？（1-5分，1=非常不满意，5=非常满意）____分5.商场内的休息区、母婴室、无障碍设施等配套是否能满足您的需求？□非常满足□满足□一般□不满足□非常不满足6.商场的导视系统（指示牌、楼层地图等）是否清晰易懂？□非常清晰□清晰□一般□模糊□非常模糊7.商场内的空调温度、通风效果是否舒适？□非常舒适□舒适□一般□不舒适□非常不舒适8.商场的停车/公共交通接驳是否便利？（若无停车需求，可跳过）□非常便利□便利□一般□不便利□非常不便利（三）商品体验（5题，多选/评分结合）9.您认为商场内的商品种类是否能满足您的购物需求？□非常满足□满足□一般□不满足□非常不满足10.您对商场内商品的质量（如面料、做工、耐用性等）的评价是？□非常好□好□一般□差□非常差11.商场内商品的价格与您的心理预期相比如何？□远低于预期□略低于预期□符合预期□略高于预期□远高于预期12.您是否在商场内买到过“心仪但其他商场难寻”的特色商品？（可多选）□是，服饰类□是，家居类□是，文创类□是，其他______□否13.商场的商品陈列方式（如分区、搭配展示等）是否能激发您的购买欲？□非常能□能□一般□不能□非常不能（四）服务质量体验（5题，单选/开放结合）14.商场员工（如导购、收银员、客服等）的服务态度如何？□非常热情专业□热情专业□一般□冷淡敷衍□非常冷淡敷衍15.收银/结账的效率是否令您满意？（如排队时长、支付方式多样性等）□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意16.商场的售后服务（如退换货、维修、投诉处理等）是否便捷高效？（若未体验过，可选“未体验”）□非常便捷高效□便捷高效□一般□繁琐低效□非常繁琐低效□未体验17.您是否使用过商场的会员服务（如积分、专属活动等）？若使用过，体验如何？□是，非常满意□是，满意□是，一般□是，不满意□否18.若您在购物中遇到问题，是否能快速找到工作人员协助？□每次都能□大部分时候能□偶尔能□很少能□从未能（五）促销与活动体验（3题，单选/多选）19.您是否知晓商场近期的促销活动（如折扣、满减、直播带货等）？□非常清楚□清楚□知道一点□不知道□不关注20.您认为商场的促销活动吸引力如何？□非常有吸引力□有吸引力□一般□吸引力弱□无吸引力21.您希望商场增加哪些类型的活动？（可多选）□亲子互动□文化展览□品牌快闪□美食市集□运动赛事□其他______（六）改进建议（开放题，1题）22.您对本商场的整体评价如何？若有任何改进建议（如新增品牌、优化设施、调整活动等），欢迎留言：_______________________________________________________________________三、问卷使用与数据分析建议（一）发放与回收策略线上渠道：通过商场公众号、小程序、会员群发放电子问卷，设置“提交问卷抽奖”（如优惠券、积分）提升参与率。线下渠道：在收银台、服务台、停车场出口等客流密集区，由工作人员礼貌邀请顾客填写纸质问卷，建议时长控制在3-5分钟。（二）数据分析维度1.分层统计：按“年龄段+购物频率”交叉分析，例如“26-35岁、月均购物4-6次”的顾客对“商品价格”的满意度是否低于其他群体。2.痛点定位：筛选“评分≤3分”的问题，结合开放题建议，优先解决高频投诉的维度（如“停车不便利”“收银效率低”）。3.趋势跟踪：每季度重复调研，对比各维度满意度变化，验证改进措施的有效性（如优化停车管理后，该维度评分是否提升）。（三）改进措施落地将问卷数据转化为“可执行的行动项”：若“商品种类”满意度低，可联合招商部门引入热门品牌；若“服务态度”差评集中，可开展员工服务培训并设置“神秘顾客”监督；若开放题中“亲子设施不足”提及率高，可规划儿童游乐区或亲子活动。结语一份优质的顾客满意度问