《汽车销售》-《汽车销售》-任务一 一汽车销售人员职业素养养成

任务一

汽车销售人员职业素养养成汽车销售实务任务一汽车销售人员职业素养养成本章的学习内容：任务1.1认识汽车销售岗位任务1.2汽车销售人员职业形象塑造汽车销售实务任务一汽车销售人员职业素养养成知识目标能力目标汽车销售部岗位设置能够描述汽车销售岗位职责汽车销售部职能汽车销售部岗位职能够按照汽车销售人员的要求来塑造自我汽车销售人员职业礼仪

汽车销售人员具备的能力汽车销售人员应掌握的知识本章学习目标汽车销售实务一、汽车销售部的岗位设置汽车营销商一般设置销售部、市场部、服务部（售后服务部）、客户关系管理部、综合管理部（行政部）和财务部等主要部门任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务一、汽车销售部的岗位设置不同的汽车销售企业的销售部门的岗位设置是不完全相同的，但是一般包括以下岗位任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务二、汽车销售部的岗位职责（一）汽车销售部门职能（1）规范公司广告及促销行为，加强对当地市场分析和监控；（2）了解竞争对手的优劣势，并及时对竞争对手市场经营行为做出相应反馈；（3）向客户介绍所经销产品的特点，宣传公司服务品牌，了解客户需求，开发潜在客户；（4）根据销售状态掌握公司库存车辆的数量，确保使库存合理化；任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务二、汽车销售部的岗位职责（一）汽车销售部门职能（5）控制公司库存车辆流向，保障公司财产不受损失。加强车辆日常管理；（6）沟通供需，制订年/月度销售计划，为公司向工厂进车提供保障，并做好工厂定单跟踪，随时了解商品车辆的在途情况；（7）建立客户档案及工厂通告信息，并实行分类管理。加强和工厂的沟通，并及时报送各类报表；（8）根据市场情况，制订年/月度促销计划，并实施执行以提升公司知名度任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务二、汽车销售部的岗位职责（二）汽车销售部门各岗位职责（1）保证销售部人流、物流、信息流的顺畅，主持部门例会、月总结会，当地市场及竞争对手信息收集和销售顾问业务培训指导工作；（2）明确销售部各岗位职责，落实各项规章制度的执行情况；（3）编定销售部工作计划，报公司领导（按月、季、年）；（4）督促和检查本部门各项工作完成情况，并加强日常工作的管理；（5）掌握市场动态，及时采取相应对策并报公司领导；（6）调配公司商品车辆资源，并与厂家建立良好的业务关系。1.销售部总监（经理）岗位职责任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务二、汽车销售部的岗位职责（二）汽车销售部门各岗位职责（1）制定本组每月/周的销售目标。并加强本组的日常工作管理；（2）负责每月的任务分解目标后，督促销售顾问完成任务指标；（3）本组销售顾问业务培训指导，解决本组销售顾问业务上的异议；（4）市场及竞争对手的信息收集，并提交每月/周工作计划；（5）主持本部日常的早/夕会和周会、月总结会；（6）负责每天展厅日常工作的安排和监督。检查每天客户回访情况；（7）每天早上进行展厅内外6S检查；（8）每天不定时检查和监督该日展厅流量的记录2.展厅销售（主管）经理职责任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务二、汽车销售部的岗位职责（二）汽车销售部门各岗位职责（1）开发新客户，维系老客户，建立个人客户档案；（2）客户信息资源的统计、认真记录展厅客户来电信息。及时跟进客户信息，掌握客户动向，促使成交，并详细记录回访情况；（3）热情主动的接待展厅来访的每位客户、并积极引导客户试乘试驾；（4）每天擦拭及清理展厅展示车辆，以保持展示车辆的清洁。树立品牌及公司良好形象；（5）为客户提供周到的售前、售中、售后咨询，帮助客户解决困难和问题，指导客户新车的正确使用及各项保养；（6）销售顾问不得在展厅内嬉戏打闹、聚堆闲聊、坐在客户休息区；（7）服从公司领导的各项工作安排，团结同事，尊敬领导，树立团队精神，积极参加公司的团队活动3.销售顾问岗位职责任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务二、汽车销售部的岗位职责（二）汽车销售部门各岗位职责（1）向客户讲解试乘试驾路线、体验项目以及安全规定；（2）向客户介绍车辆基本操作和功能使用；（3）为客户提供试乘试驾服务和产品性能讲解；（4）负责管理试乘试驾车辆，进行定期检查、日常维护,使试乘试驾车辆保持在最佳状态，并保存相关记录4.试乘试驾专员岗位职责任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务二、汽车销售部的岗位职责（二）汽车销售部门各岗位职责（1）负责巩固、维护大客户关系，建立良好的大客户网络，宣传企业形象及产品；（2）完成全年大客户销售目标，完成大客户返款，保证专营店及时收取回款；（3）指导大客户专员制定销售计划并督促执行；（4）定期研究行业竞争对手及合作伙伴的大客户政策；（5）制定大客户销售政策，定期制作大客户销售报告；（6）负责本公司的车型进入政府采购目录并积极参与政府招标；（7）负责大客户营销部门业务能力、人力资源建设，通过加强培训、精细管理等方式提高营销部整体能力5.大客户经理岗位职责任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务二、汽车销售部的岗位职责（二）汽车销售部门各岗位职责（1）收集、整理有关市场销售信息，及时向大客户主管反馈大客户资源信息；做好拜访前的外围调查工作，分析判断实现销售的可能性；（2）发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持；（3）负责实施大客户销售，维护现有客户关系，发掘客户需求，拓展销售业绩；（4）及时掌握行业竞争对手及合作伙伴的大客户政策变动，提出应对建议。6.大客户销售顾问岗位职责任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务二、汽车销售部的岗位职责（二）汽车销售部门各岗位职责（1）制定衍生业务管理制度及相关标准。制定和实施年度/月度衍生业务工作计划，完成衍生业务工作目标；（2）收集和分析本地汽车衍生业务市场和竞品衍生业务信息、动向，负责衍生业务市场调研与分析，为市场部提供衍生业务信息；（3）与市场部共同制定与执行衍生市场宣传及活动方案；（4）负责向市场部提出物料制作需求；（5）负责与沟通相关衍生工作和传递衍生业务信息；（6）监督衍生业务的开展效果，并独到改善7.衍生服务经理岗位职责任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务二、汽车销售部的岗位职责（二）汽车销售部门各岗位职责（1）接受客户当面及电话车险咨询，负责为客户解答保险业务的专业知识，对各保险公司车险进行测算和出保单，负责为客户打印正式保单；（2）填写投保单并定期整理给保险公司；（3）老客户续险，发展新客户，定期短信提示客户车险的相关内容；（4）为客户办理车辆贷款业务；（5）位客户办理车辆租赁业务。8.衍生服务顾问岗位职责任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务二、汽车销售部的岗位职责（二）汽车销售部门各岗位职责（1）关注区域二手车市场动态;开发区域二手车市场；（2）制定月度、季度及年度的二手车经营计划，上报并组织实施；（3）负责二手车检测、评估、整修和展示，确定二手车收购及销售价格；（4）组织学习相关的法规文件。9.二手车经理岗位职责任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务二、汽车销售部的岗位职责（二）汽车销售部门各岗位职责（1）二手车收购、评估及销售；（2）办理二手车过户手续；（3）管理维护二手车客户；（4）促成二手车置换，推进新车销售。10.二手车评估师岗位职责任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务二、汽车销售部的岗位职责（二）汽车销售部门各岗位职责（1）汽车附件与精品销售管理；（2）为内部员工提供汽车附件与精品的产品培训。（1）制定精品销售方案、活动策划并促进销售指标的达成；（2）建立展厅精品进销存日报表、每月编制精品销售月报表；

（3）配合销售、售后促进精品销售目标任务的达成。11.附件精品经理岗位职责12.附件精品销售人员岗位职责任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务二、汽车销售部的岗位职责（二）汽车销售部门各岗位职责（1）接车、入库，通知PDI检查；（2）随车资料及随车物品的保管工作；（3）车辆在库维护及日常检查统计；（4）每日向销售经理或展厅主管通报库存信息；（5）办理出库车辆手续，检验并发放随车工具；（6）订单管理，车辆出入库记录登记；（7）每月与财务进行账务及实物盘点。13.库管员岗位职责任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务三、汽车销售部的工作内容任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务四、汽车销售人员职业能力要求（一）丰富的知识1.产品知识2.汽车专业知识3.行业知识4.用户知识任务1.1认识汽车销售岗位汽车销售实务四、汽车销售人员职业能力要求（二）娴熟的销售技巧1.沟通能力2.应变能力任务1.1认识汽车销售岗位（三）良好的沟通能力和现场应对能力汽车销售实务一、仪容仪表（一）仪容仪表的含义1．仪容的含义仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌，更具体的说是指发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等。任务1.2汽车销售人员职业形象塑造汽车销售实务一、仪容仪表（一）仪容仪表的含义2.仪表的含义仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。任务1.2汽车销售人员职业形象塑造仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义，一是指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。二是指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。三是指其内在美的一种自然展现。汽车销售实务一、仪容仪表（一）仪容仪表的含义3.仪容仪表修饰的原则(1)仪容修饰的原则任务1.2汽车销售人员职业形象塑造头发修饰原则要干净，常理、常洗、常梳、常整；长短要适宜，男士头发一般7厘米左右，前不及额，侧不及耳，后不及领；女士头发不长于肩，如长于肩就要做技术处理，或盘起来、挽起来或梳起来；要做到发式自然，不能将头发染成五颜六色，发型的选择要时尚、大方、得体，不能标新立异。胡须修饰原则在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除并予以治疗。鼻毛修饰原则鼻毛不要外现，鼻腔里要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东西充塞鼻孔，经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛，严禁鼻毛外现。口腔清洁原则牙齿洁白，口无异味，是对口腔的基本要求。为此要坚持每天早、中、晚三次刷牙。另外在重要会见顾客之前忌食蒜、韭菜、腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西。手部修饰原则手是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势。如果手的“形象”不佳，整体形象就会大打折扣。对手的具体修饰有三点：清洁，不使用醒目的甲彩，不蓄长指甲。汽车销售实务一、仪容仪表（一）仪容仪表的含义3.仪容仪表修饰的原则(2)仪表修饰的原则任务1.2汽车销售人员职业形象塑造应遵循的原则原则解释适体性原则要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。

时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）原则；简称

T.P.O原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。

整体性原则要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。

适度性原则要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。汽车销售实务一、仪容仪表（二）汽车销售人员的仪容仪表规范任务1.2汽车销售人员职业形象塑造精神面貌服装仪表1）保持饱满的精神,并在工作环境中展现乐观,积极的面貌2）生活应有充分的调试,睡眠充足,不要酗酒,在工作场合中永葆旺盛的斗志1）销售人员穿着服务品牌统一的制服,保持整洁、合身2）衬衫烫熨平整,领子,袖口应清洁干净,没有污垢3）统一佩戴服务品牌要求的样子的名牌，保持干净平整4）整理好头发，保持头发清洁，男士头发不染色，不可过长5）保持手和指甲的清洁，修剪整齐6）皮鞋擦试干净明亮，袜子颜色与衣服和皮肤协调7）不配戴过大或过贵重的饰物8）女士化妆需自然，淡雅，避免浓妆艳抹9）避免让人不快的气味，包括体味，汗味，口臭10）随身携带笔和文件夹，随时准备记录，随身携带名片汽车销售实务二、肢体语言（一）站姿的标准任务1.2汽车销售人员职业形象塑造1.挺胸收腹抬头2.其下颌微收，目视前方3.常见的女子的站姿常见的女子的站姿有两种，见图。一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。汽车销售实务二、肢体语言（一）站姿的标准任务1.2汽车销售人员职业形象塑造4.男子的站姿（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上；（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背；（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体；（4）身体不要下意识地做小动作；（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰；（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀；（7）不要两腿交叉站立。汽车销售实务二、肢体语言（二）走姿的标准任务1.2汽车销售人员职业形象塑造（1）男子的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。（2）女子走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。（3）行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约是三公分左右。汽车销售实务二、肢体语言（二）走姿的标准任务1.2汽车销售人员职业形象塑造（4）走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进。（5）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排。（6）走路时一般靠右侧，与客户同走时，要让客户走在前面；遇通道比较狭窄，有客户从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边上，让客户通过，但切不可把背对着客户。（7）遇有急事或手提重物需超越行走在前的客户时，应彬彬有礼地征得客户同意，并表示歉意。汽车销售实务二、肢体语言（二）走姿的标准任务1.2汽车销售人员职业形象塑造（4）走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进。（5）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排。（6）走路时一般靠右侧，与客户同走时，要让客户走在前面；遇通道比较狭窄，有客户从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边上，让客户通过，但切不可把背对着客户。（7）遇有急事或手提重物需超越行走在前的客户时，应彬彬有礼地征得客户同意，并表示歉意。汽车销售实务二、肢体语言（三）坐姿的标准任务1.2汽车销售人员职业形象塑造（1）正确的坐姿，是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。（2）胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。（3）与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。汽车销售实务二、肢体语言（四）手势的标准任务1.2汽车销售人员职业形象塑造（1）手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要转向目标，并注意对方是否已看清目标。（3）在递给客户东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客户。汽车销售实务三、介绍礼仪（四）手势的标准任务1.2汽车销售人员职业形象塑造（1）手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要转向目标，并注意对方是否已看清目标。（3）在递给客户东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客户。介绍自己介绍他人接受介绍三、介绍礼仪任务1.2汽车销售人员职业形象塑造（一）自我介绍

在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。三、介绍礼仪任务1.2汽车销售人员职业形象塑造其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。

单位部门职务姓名

（一）自我介绍三、介绍礼仪任务1.2汽车销售人员职业形象塑造（一）自我介绍三、介绍礼仪任务1.2汽车销售人员职业形象塑造

他人介绍，又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。他人介绍，通常是双向的，即对被介绍双方各自都作一番介绍。有时，也进行单向的他人介绍，即只将被介绍者中的某一方介绍给另一方。（二）他人介绍三、介绍礼仪任务1.2汽车销售人员职业形象塑造（二）他人介绍三、介绍礼仪任务1.2汽车销售人员职业形象塑造手心向下，食指指人，大家感觉怎样？（二）他人介绍三、介绍礼仪任务1.2汽车销售人员职业形象塑造尊者优先1.介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。2.介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。3.介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。4.介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。5.介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。6.介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。职位>年龄>性别（二）他人介绍三、介绍礼仪任务1.2汽车销售人员职业形象塑造(1)起立。在介绍时或接受介绍时，无论是男士还是女士同样都要起立，尤其是介绍长辈之时，不起立，表示你的身份比对方高。但在宴会、会谈的进行中可不必起立，被介绍者只要面带微笑并切身致意即可。(2)握手。握手是大多数国家的人们相互见面和离别时的礼节。在交际场合中，握手是司空见惯的事情。一般在相互介绍和会面时握手，遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒暄致意。（三）接受介绍三、介绍礼仪任务1.2汽车销售人员职业形象塑造（一）互换名片名片，是拜访他人或与人联系时所用的长方形卡片，上面印有自己的姓名、单位、电话、职务等信息。它文字简洁、携带方便，是一种最为经济实用的介绍性媒介。交换名片是新朋友互相认识、自我介绍的最有效的一种方式。四、交换名片礼仪任务1.2汽车销售人员职业形象塑造名片内容和规格（二）互换名片顺序名片递送顺序：（1）地位低的人先向地位高的人递名片。（2）男性先向女性递名片。（3）当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低或年龄大小时，则可先和自己对面左侧的人交换名片。（4）由近而远，顺时针依次进行。任务1.2汽车销售人员职业形象塑造四、交换名片礼仪（三）互换名片方法名片递送：

面带微笑，注视对方，名片正面朝向对方，双手的拇指和食指握住名片上端两角，送给对方，并说寒暄语“请多关照”；“请多指教”等。名片接受：

尽快起身，面带微笑，用双手接住名片下端两角，并说“非常荣幸”等。名片到手后，认真看一下，通读一遍名片上所列对方的姓名与职务，以示仰慕，赞许，