《汽车销售》-《汽车销售》-任务四 需求分析

任务四需求分析

汽车销售实务任务四

需求分析本章的学习内容：任务4.1识别客户需求任务4.2确定客户需求分析内容任务4.3选用客户需求分析技巧汽车销售实务本章学习目标知识目标能力目标◆了解识别客户需求类别和客户需求分析的目的；◆掌握客户购买动机分析；◆掌握需求分析方法和技巧。◆能够运用细分客户的方法对购买汽车的客户进行细分；◆能运用一定的方法和技巧来分析客户的真实需求。任务四

需求分析汽车销售实务一、识别客户需求类型（一）显性需求显性需求是指消费者意识到，并有能力购买且准备购买某种商品的有效需求（二）隐性需求隐性需求是指消费者没有直接提出、不能清楚描述的需求。隐性需求来源于显性需求，并且与显性需求有着千丝万缕的联系。另外，在很多情况下，隐性需求是显性需求的延续，满足了用户的显性需求，其隐性需求就会提出；两者需求的目的都是一致的，只是表现形式和具体内容不同而已。（三）未知需求未知需求是指尚未被目标客户认识的需求。任务4.1识别客户需求汽车销售实务

冰山理论任务4.1识别客户需求显性需求隐性需求一、识别客户需求类型汽车销售实务二、分析客户需求的目的任务4.1识别客户需求汽车销售实务三、客户需求的特征任务4.1识别客户需求汽车销售实务一、客户类型分析（一）客户性格类型分析任务4.2确定客户需求分析内容汽车销售实务1.支配型特征：*发表讲话、发号施令*不能容忍错误*不在乎别人情绪和建议*是决策者、冒险家，是个有目的的听众*喜欢控制局面，一切为了赢*冷静、独立、自我为中心需求：*直接回答*大量的新想法*事实恐惧：*犯错误*没有结果一、客户类型分析（二）客户性格类型分析任务4.2确定客户需求分析内容汽车销售实务2.表达型特征：*充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观*凡是喜欢参与，不喜欢孤独*追求乐趣，乐于让人开心*通常没有条理，一会儿东一会儿西需求：*公众的认可*民主的关系*表达自己的自由*有人帮助实现创意恐惧：*失去大家的赞同一、客户类型分析（二）客户性格类型分析任务4.2确定客户需求分析内容汽车销售实务3.和蔼型特征：*善于保持人际关系*忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心*耐心，能帮激动人的冷静下来*不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方*非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际矛盾需求：*安全感*真诚的赞赏*传统的方式，程序恐惧：*失去安全感一、客户类型分析（二）客户性格类型分析任务4.2确定客户需求分析内容汽车销售实务4.分析型特征：*天生喜欢分析*会问许多具体细节方面的问题*敏感，喜欢较大的个人空间*事事喜欢准确完善*喜欢条理框框*对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数据、工作起来很慢需求：*安全感*不希望有突然的改变*希望被别人重视恐惧：*批评*混乱局面*没有清楚的条理*新的措施方法一、客户类型分析（二）客户性格类型分析任务4.2确定客户需求分析内容汽车销售实务1.女性消费群分析一、客户类型分析（二）透析不同身份客户心理任务4.2确定客户需求分析内容特点表现相对缺乏理性与男性相比，女性对商品选择更具有感性、易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。女性购车特点略带有攀比心理一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显。汽车销售实务2.单身贵族消费群一、客户类型分析（二）透析不同身份客户心理任务4.2确定客户需求分析内容特点表现对车要求高由于多是知识阶层的消费者，所以对商品的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的商品。要求稀有、精致由于“单身贵族”们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的商品有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。单身贵族购车特点，理性不受折扣影响他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。他们更相信专家，与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。汽车销售实务3.老年消费群一、客户类型分析（二）透析不同身份客户心理任务4.2确定客户需求分析内容

特点

表现经济自主自立现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择商品时喜欢按自己的意志和喜好，也有一些老年人开始购买汽车，以便提高自己的生活质量。态度谨慎老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分的奢侈，除特殊例子外，在买车时注重车的质量。汽车销售实务4.老板一族一、客户类型分析（二）透析不同身份客户心理任务4.2确定客户需求分析内容特点表现炫耀心理由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择商品时，要体现其“高档”身份，以示自己与常人不一样的“差异性”，故而觉得商品越高档越好。附庸风雅心理该群体中有部分人的文化素质不是特别高，但拥有大量财富，追求时髦、现代，附庸风雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己。要面子心理由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因此，在购买商品时，好面子心理较重。此种心理是可以利用的。汽车销售实务5.企业家一、客户类型分析（二）透析不同身份客户心理任务4.2确定客户需求分析内容特点表现追求文化品味由于该群体文化素质较高，对生活质量、生活素质要求也高，尤其是追求高品味的商品。

购车理性该群体中多数计划较强，判断力强，具有足够的专业知识，不易受别人诱导，因此销售人员要力求具备综合素质。汽车销售实务一、客户类型分析（二）透析不同身份客户心理任务4.2确定客户需求分析内容6.工薪族

特点

表现

新潮型这一群体来自天南海北，有来自的城镇、有来自都市的，但多数来自经济较落后地区，面对现代化都市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精致。

理性型这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力，但由于社会经验缺乏，对商品方面的专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性的介绍，他们也会理性的接受。汽车销售实务一、客户类型分析（二）透析不同身份客户心理任务4.2确定客户需求分析内容7.知识分子、专家特点体现个性化追求自我思想在生活氛围的张扬私密性家庭范围、个人生活方面的私密不为外人所知自我价值追求社会认知感强自尊性的体现事业成就、身份、价值的标志汽车销售实务1.情绪易变客户2.刻薄型客户3.疑心型客户4.挑剔型客户一、客户类型分析（三）特殊类型客户需求的分析任务4.2确定客户需求分析内容汽车销售实务二、客户其他信息的分析（一）现有车型分析（二）购车预算、购车用途和购车时间分析任务4.2确定客户需求分析内容序号关注的内容得到信息的话术1客户的职业先生，我看您的气质，您是大学老师吧！2购车预算先生您的购车预算大概是多少？这个问题本来不应该问，但是很多客户买车以后要么觉得配置低了，要么觉得配置太高，为了更好地帮您推荐车，所以才冒昧地问您这个问题。3比较车型先生之前还看过什么车呢4购车用途先生您买车除了正常代步以外，还有什么其他特别的用途吗？（比如商务和长途旅行等）/先生您买车是公用还是私用啊？5家庭成员您小孩多大了？6购车时间先生您想什么时候能够拿到车呢？7在用车辆先生我刚才看您开了一台捷达过来，是您自己的车吧8对配置要求先生您选车对配置有没有特别的要求？比如导航、倒车影像等9购车决策人先生您今天能定下来吗？是否还需要听听家人的意见？10付款方式先生您买车是一次性付款还是分期呢？11对车辆性能的偏好您比较关注车辆性能的哪一方面，比如动力、经济、舒适性等12使用人先生您买车主要是您自己用呢还是主要家里人用？汽车销售实务任务4.3选用客户需求分析技巧一、应对客户状态的技巧（一）客户状态1.客户素质2.购买意愿购买意愿指标也是由三个组成部分构成其一，购买动机其二，承诺其三，信心汽车销售实务1.对待低素质客户的销售风格低素质的客户是指那些对汽车的知识，经验，以及驾驶技能都较差的客户群体，因此，他们对汽车的许多技术特点不可能有很好的理解和体会，甚至可能根本就不理解气囊的作用。因此对这样的客户，绝对不可能靠他们自己有充分的认识和体会，销售人员在对这些潜在客户时，其实充当了一个教练作用，甚至是启蒙的作用。这类客户多数是20万元以下车的客户，但有相当一部分还是高档车的潜在客户，因此，要给他们以教育、辅导、演示的工作。对待这个类型的客户时，完全是销售主导整个销售过程，包括安排试驾，安排汽车知识的全面讲解，甚至安排ABS的演示、气囊使用的演示，以及图解各种汽车技术给驾驶者的好处和利益，都会促成这类客户的成交。任务4.3选用客户需求分析技巧一、应对客户状态的技巧（二）客户状态与销售风格汽车销售实务2.对待高素质客户的销售风格高素质的客户通常非常反感销售人员像对待一个初学者一样地给他讲解初级的、幼稚的知识。他们倾向于不喜欢销售人员过于主动，他们非常希望由他们自己来控制销售过程。他们会拒绝试驾，他们会拒绝听销售人员讲那些事先早就准备好的汽车介绍方法，他们更愿意销售人员根据他们的特性来回答问题，他们希望被当作高水平的客户对待，汽车销售人员应以客户主导方式开展销售活动（三）销售风格测试（见教材测试表）任务4.3选用客户需求分析技巧一、应对客户状态的技巧（二）客户状态与销售风格汽车销售实务二、“观、听、猜、导”技巧（一）观察的技巧任务4.3选用客户需求分析技巧观察点反应的需求信息衣着一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好姿态一定程度上反映职务、职业、个性眼神可传达购车意向、感兴趣点表情可反映情绪、选购迫切程度行为可传达购车意向、感兴趣点、喜好随行人员其关系决定对购买需求的影响力步行/开车可以传达购买信息的是首部车/什么品牌、置换、预购车型等信息汽车销售实务（二）猜的技巧1.理智型动机二、“观、听、猜、导”技巧任务4.3选用客户需求分析技巧理智型购买动机表现形式关注实用性关注安全性关注价格关注质量关注售后服务关注品牌关注便捷性汽车销售实务（二）猜的技巧2.感情型动机二、“观、听、猜、导”技巧任务4.3选用客户需求分析技巧汽车销售实务（三）询问技巧二、“观、听、猜、导”技巧任务4.3选用客户需求分析技巧询问技巧状况询问法问题询问法暗示询问法澄清性问题服务性问题开放式问题封闭式问题汽车销售实务（四）倾听的技巧二、“观、听、猜、导”技巧任务4.3选用客户需求分析技巧1.赞美诱导性技巧当人发现自己的某项行为将会给自己带来好处时，那么这种好处将会成为其行为的推动力，客户在购买商品时同样抱着这样的心理。如果买了某件商品而获得某项利益，那么他的购买欲望将会大大提高。这种优惠包括了赠品、折扣等。其中尤以价格优惠对客户的吸引力最大，因为在通常情况下，客户在购买商品时首先会考虑商品的价格。例如