全国首个电商行业规范化规范

全国首个电商行业规范化规范1范围1.1本规范规定了电商行业的术语和定义、基本原则、市场主体规范、经营行为规范、商品与服务规范、交易与支付规范、物流与配送规范、数据安全与隐私保护规范、信用体系建设、监督管理及法律责任等内容。1.2本规范适用于在中华人民共和国境内从事电子商务经营活动的各类市场主体，包括电子商务平台经营者、平台内经营者、电子商务服务提供者（含物流配送企业、支付服务机构、信用评价机构等），涵盖B2B（企业对企业）、B2C（企业对消费者）、C2C（消费者对消费者）、O2O（线上到线下）等各类电子商务模式。1.3本规范旨在填补电商行业规范化管理空白，统一行业运营标准，规范市场主体经营行为，保障消费者合法权益，维护公平竞争的市场秩序，促进电商行业健康、可持续、高质量发展。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》（适用于食品类电商）《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》《网络交易监督管理办法》GB/T19668.1-2005信息化工程监理规范第1部分：总则GB/T35408-2017电子商务平台运营与服务规范GB/T31186-2014电子商务物流服务规范GB/T35273-2020信息安全技术个人信息安全规范SB/T11132-2015电子商务交易服务质量评价3术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1电子商务electroniccommerce(EC)通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动，包括商品销售、服务提供、在线支付、物流配送等核心环节。3.2电子商务平台经营者electroniccommerceplatformoperator在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织，如综合电商平台、垂直电商平台等。3.3平台内经营者operatoronanelectroniccommerceplatform通过电子商务平台销售商品或者提供服务的电子商务经营者，包括企业、个体工商户、个人等。3.4电子商务服务提供者electroniccommerceserviceprovider为电子商务活动提供物流配送、支付结算、信用评价、技术支持、广告推广、售后服务等专业化服务的法人或者非法人组织。3.5网络店铺onlinestore平台内经营者在电子商务平台上开设的，用于展示、销售商品或提供服务的虚拟经营场所。3.6直播电商live-streamingcommerce通过互联网平台，运用直播技术进行商品展示、咨询答复、导购销售的电子商务模式。3.7跨境电子商务cross-borderelectroniccommerce分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。3.8电商信用评价e-commercecreditevaluation以电子商务交易数据、履约记录、消费者评价等为基础，对市场主体经营信用状况进行评估、分级并公示的活动。3.9无理由退货no-reasonreturn消费者在购买商品后，在规定期限内无需说明理由即可申请退货，符合条件的，经营者应予以受理并办理退货退款的售后服务制度。4基本原则4.1依法合规原则：各类市场主体从事电商经营活动，应严格遵守《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规和规章，确保经营行为合法合规，自觉接受监管。4.2公平竞争原则：维护市场公平竞争秩序，禁止实施垄断、不正当竞争行为，如虚假宣传、刷单炒信、低价倾销、捆绑销售等，保障各类市场主体平等参与市场竞争。4.3消费者权益保护原则：将消费者权益保护贯穿电商经营全流程，保障消费者的知情权、选择权、公平交易权、安全保障权和售后服务权等合法权益，建立便捷的投诉处理机制。4.4诚信经营原则：市场主体应秉持诚信理念，如实披露经营信息、商品信息和服务信息，恪守合同约定，履行服务承诺，构建诚信经营的行业生态。4.5数据安全与隐私保护原则：重视数据安全管理，规范数据收集、存储、使用、传输等行为，严格保护消费者个人信息和隐私，防止数据泄露、滥用或非法交易。4.6创新与规范并重原则：鼓励电商行业技术创新、模式创新和服务创新，同时通过规范化管理引导创新活动健康发展，实现创新与规范的有机统一。5市场主体规范5.1电子商务平台经营者规范5.1.1资质要求：应依法办理市场主体登记，取得相应的营业执照；涉及前置审批或后置审批事项的，应依法取得相关行政许可，如食品经营许可证、医疗器械经营许可证等；平台备案信息应真实、准确、完整，并按规定向监管部门报送。5.1.2平台建设要求：应具备与其经营规模相适应的技术架构和信息系统，保障平台稳定运行，具备商品展示、交易撮合、订单管理、支付集成、物流对接、评价管理、投诉处理等核心功能；平台应建立健全安全保障体系，防范网络攻击、数据泄露、系统故障等风险，确保交易安全。5.1.3主体审核与管理：应对申请入驻的平台内经营者进行实名登记和资质审核，核实其营业执照、行政许可等资质证明文件，建立平台内经营者档案，档案保存期限不少于平台内经营者退出平台后3年；对平台内经营者的经营活动进行动态管理，发现违法违规行为应及时制止并向监管部门报告。5.1.4规则制定与公示：应制定公平、公正、透明的平台交易规则和服务协议，明确平台与平台内经营者、消费者之间的权利义务关系；交易规则和服务协议的制定、修改应遵循民主程序，征求平台内经营者和消费者的意见，并提前7日公示，公示期间应接受异议反馈并妥善处理。5.2平台内经营者规范5.2.1资质要求：企业类经营者应依法办理市场主体登记，取得营业执照；个体工商户应办理个体工商户登记；个人销售自产农副产品、家庭手工业产品等依法不需要登记的除外；涉及特殊商品或服务的，应取得相应的行政许可，如销售食品需取得食品经营许可证。5.2.2店铺管理：应在网络店铺显著位置公示营业执照、行政许可等资质信息，公示信息应真实、准确、及时更新；店铺名称、经营范围应符合相关规定，不得使用误导性、虚假性名称，不得超出登记的经营范围从事经营活动；应规范店铺装修和商品陈列，不得发布违法违规信息。5.2.3信息公示义务：应如实公示商品或服务的名称、规格、型号、价格、产地、生产者、生产日期、保质期、质量标准、售后服务等核心信息，确保信息真实、完整、准确，不得隐瞒或虚构关键信息；对促销活动的规则、期限、优惠幅度等信息应清晰明示，不得设置虚假促销。5.3电子商务服务提供者规范5.3.1物流配送企业：应具备相应的物流经营资质，建立覆盖收寄、分拣、运输、派送等环节的运营体系，保障商品运输安全和时效；应建立物流信息跟踪系统，为消费者和经营者提供物流状态查询服务；对易腐、易碎、危险品等特殊商品，应具备专门的运输条件和管理措施。5.3.2支付服务机构：应取得支付业务许可证，依法开展支付服务；应建立安全、高效的支付结算系统，保障支付信息安全和资金安全；应遵守支付结算相关规定，不得截留、挪用客户资金，不得违规收取费用。5.3.3其他服务提供者：信用评价机构应秉持客观、公正的原则，建立科学的评价指标体系，确保评价结果真实、可信；广告推广机构应遵守广告法相关规定，不得为违法违规商品或服务提供推广服务；技术支持机构应保障所提供技术的安全性和稳定性，不得提供用于违法违规经营的技术工具。6经营行为规范6.1商品销售规范6.1.1商品质量要求：销售的商品应符合《中华人民共和国产品质量法》等相关标准，具备产品合格证明，不得销售假冒伪劣商品、过期商品、变质商品、国家明令淘汰的商品；销售进口商品的，应符合我国相关质量标准，并依法提供海关报关单、检验检疫证明等文件。6.1.2禁售商品管理：严格遵守国家关于禁售商品的规定，不得销售枪支弹药、管制刀具、易燃易爆物品、毒品、淫秽物品、假冒注册商标商品、侵权商品等法律、行政法规禁止销售的商品；平台经营者应建立禁售商品监测机制，及时发现并清理禁售商品信息。6.1.3价格行为规范：应遵循公平、合法、诚实信用的定价原则，商品定价应真实、合理，不得实施价格欺诈行为，如虚构原价、虚假折扣、误导性定价等；开展促销活动时，应明确标示促销价格、原价、促销期限等信息，原价应是促销前7日内实际成交的最低价格，无成交记录的应标示为“无原价”。6.2广告宣传规范6.2.1广告内容要求：发布的商品或服务广告应真实、合法、准确，不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者；广告内容应与商品实际情况一致，不得夸大商品功效、性能、质量等，如不得使用“最高级”“最佳”“第一”等绝对化用语。6.2.2直播电商广告规范：直播过程中展示的商品信息、宣传内容应符合广告法规定，主播应如实介绍商品，不得进行虚假宣传、夸大宣传；直播平台应加强对直播内容的审核和监测，对违法违规直播行为及时采取停止直播、关闭直播间等措施。6.2.3广告发布管理：平台经营者应建立广告审核制度，对平台内经营者发布的广告进行审核，发现违法广告应及时制止并要求整改，拒不整改的应停止提供服务并向监管部门报告；广告发布者应保存广告发布记录，保存期限不少于6个月。6.3交易行为规范6.3.1订单管理：经营者应在消费者提交订单后，及时确认订单信息，包括商品名称、数量、价格、配送地址、支付方式等，确认后不得擅自变更订单内容；因商品缺货、价格调整等原因无法履行订单的，应及时通知消费者并协商处理，不得无故取消订单。6.3.2刷单炒信禁止：严禁任何市场主体通过虚构交易、虚假评价、刷单返利等方式进行刷单炒信，提升店铺信誉或商品销量；平台经营者应建立刷单炒信监测机制，对发现的刷单炒信行为进行查处，记入信用档案并向监管部门报告。6.3.3不正当竞争禁止：不得实施商业诋毁、侵犯商业秘密、恶意刷单打压竞争对手等不正当竞争行为；不得利用技术手段或平台优势，限制平台内经营者在其他平台开展经营活动，或对平台内经营者在平台内的经营活动进行不合理限制。6.4售后服务规范6.4.1无理由退货服务：对于符合《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的商品，应提供7日无理由退货服务，消费者退回的商品应完好，经营者应在收到退回商品后7日内返还消费者支付的商品价款；对不宜退货的商品，如鲜活易腐商品、定制商品等，应在销售时明确告知消费者。6.4.2退货退款处理：消费者申请退货退款时，经营者应在规定时间内受理，对符合条件的应及时办理退货退款手续，不得故意拖延或无理拒绝；因商品质量问题导致的退货，经营者应承担退货运费；非质量问题的退货，双方应在交易前约定退货运费承担方式。6.4.3投诉处理机制：经营者应建立健全投诉处理制度，公布投诉电话、邮箱等联系方式，及时受理消费者投诉；对消费者投诉应在7个工作日内进行处理并反馈结果，复杂投诉应在15个工作日内处理完毕，确保消费者投诉得到妥善解决。7商品与服务规范7.1实物商品规范7.1.1商品标识要求：销售的实物商品应具备规范的标识，包括商品名称、规格、型号、产地、生产者名称及地址、生产日期、保质期（适用时）、质量等级、执行标准号等信息；进口商品应加贴中文标识，标明进口商名称及地址、原产国（地区）等信息。7.1.2特殊商品管理：销售食品、药品、医疗器械、化妆品、婴幼儿配方乳粉等特殊商品，应严格遵守相关专项法律法规规定，确保商品质量安全；应建立特殊商品追溯体系，实现商品来源可查、去向可追、责任可究。7.1.3商品包装规范：商品包装应符合环保要求，优先使用可降解、可回收的包装材料，减少包装废弃物；包装应牢固、安全，能够保护商品在运输过程中不受损坏，不得过度包装。7.2服务类商品规范7.2.1服务内容明示：提供服务类商品（如餐饮服务、住宿服务、家政服务、教育培训服务等）时，应明确明示服务范围、服务标准、服务期限、服务价格、服务流程、违约责任等核心信息，确保消费者清晰了解服务内容。7.2.2服务质量要求：应按照明示的服务标准提供服务，保证服务质量稳定；服务人员应具备相应的专业资质和服务技能，提供服务时应态度热情、操作规范；对服务过程中可能存在的风险，应提前告知消费者并采取防范措施。7.2.3服务合同规范：提供有偿服务时，应与消费者签订书面或电子服务合同，明确双方权利义务；电子服务合同应符合《中华人民共和国电子签名法》规定，具备法律效力；合同签订后，应按照合同约定履行服务义务，不得擅自变更或解除合同。7.3虚拟商品规范7.3.1虚拟商品范围：包括充值卡、游戏点卡、电子券、会员服务、数字音乐、电子书等无实物形态的商品；销售虚拟商品应具备相应的经营资质，不得销售非法虚拟商品。7.3.2交付与使用规范：虚拟商品应按照约定的时间和方式交付给消费者，如充值类商品应在约定时间内到账，电子券类商品应及时发送兑换码；应向消费者提供虚拟商品使用说明，明确使用期限、使用范围、使用规则等信息；虚拟商品一经交付，非因经营者原因导致无法使用的，一般不予退货，经营者应在销售时明确告知。7.3.3安全保障：应建立虚拟商品安全保障机制，防范虚拟商品被盗、被篡改等风险；对消费者账户信息和虚拟商品交易信息进行加密保护，确保消费者虚拟财产安全。8交易与支付规范8.1交易流程规范8.1.1交易发起：消费者浏览商品或服务信息后，提交订单视为交易发起，订单内容应包括商品或服务信息、交易金额、支付方式、配送信息等；经营者应在消费者提交订单后12小时内确认订单，确认后交易成立。8.1.2订单履行：经营者应按照订单约定的时间、地点、方式交付商品或提供服务；商品交付应履行验收手续，消费者签收时应核对商品数量、规格、质量等，发现问题应及时提出；服务提供应按照服务合同约定的时间和标准完成，双方应进行服务确认。8.1.3交易完成：商品交付验收合格或服务提供完成后，消费者确认收货或服务完成，交易完成；如消费者未在约定时间内确认，系统应在默认收货期（实物商品一般为15天，虚拟商品一般为3天）后自动确认交易完成。8.2支付行为规范8.2.1支付方式选择：经营者应提供多种合法的支付方式供消费者选择，如银行卡支付、第三方支付、电子钱包支付等，不得强制消费者使用特定支付方式。8.2.2支付安全保障：支付服务机构应建立支付安全保障体系，采用加密技术、身份认证等措施，保障支付信息安全和资金安全；平台经营者应加强对支付环节的监管，防范支付欺诈、盗刷等风险。8.2.3资金结算：平台经营者应按照与平台内经营者约定的结算周期进行资金结算，结算周期一般不超过15天，不得无故拖延结算或截留资金；结算时应提供清晰的结算清单，明确交易金额、手续费、退款金额等信息。8.2.4发票开具：消费者要求开具发票的，经营者应按照交易金额和税率如实开具发票，发票内容应与商品或服务实际情况一致；应在交易完成后7日内为消费者开具发票，不得拒绝开具或开具虚假发票。9物流与配送规范9.1物流服务要求9.1.1物流合作管理：平台经营者应选择具备合法资质、信誉良好的物流配送企业合作，并签订物流服务协议，明确配送时效、服务质量、货物安全、赔偿责任等条款；应建立物流服务评价机制，对合作物流企业的服务质量进行定期评价，淘汰服务质量差的物流企业。9.1.2配送时效承诺：经营者应根据商品类型、配送距离等因素，向消费者明确承诺配送时效，如普通商品同城配送不超过24小时，异地配送不超过3-7天；对生鲜、冷链等特殊商品，应承诺更短的配送时效，并采取相应的冷链运输措施。9.1.3物流信息跟踪：物流配送企业应提供全程物流信息跟踪服务，消费者可通过平台、物流官网、手机短信等方式查询商品运输状态，包括已发货、在途、到达目的地、已派送、已签收等节点信息。9.2货物安全与保障9.2.1货物包装防护：经营者应根据商品特性进行合理包装，确保商品在运输过程中不受损坏；对易碎商品应使用缓冲材料包装，对液体商品应采取防漏措施，对贵重商品应进行保价处理。9.2.2货物丢失与损坏处理：物流配送过程中发生货物丢失、损坏的，经营者应按照与消费者约定的赔偿方式进行赔偿，无约定的应按照商品实际价值赔偿；经营者应与物流配送企业明确赔偿责任划分，不得将赔偿责任转嫁给消费者。9.2.3冷链物流规范：从事生鲜、食品等冷链商品配送的，应使用符合要求的冷链运输车辆和设备，确保商品在运输过程中处于规定的温度范围内；应建立冷链物流温度监测系统，实时记录运输过程中的温度数据，确保商品质量安全。9.3末端配送规范9.3.1配送服务规范：配送人员应佩戴工牌，着装整洁，提供服务时态度文明、举止规范；配送时应提前与消费者联系，确认配送时间和地点，如需放置快递柜或代收点，应征得消费者同意。9.3.2末端设施管理：快递柜、代收点等末端配送设施的设置应符合城市管理相关规定，不得影响公共交通和环境卫生；末端设施运营企业应建立设施维护制度，确保设施正常运行，为消费者提供便捷的取件服务。10数据安全与隐私保护规范10.1数据收集规范10.1.1合法收集原则：市场主体收集用户数据（包括消费者个人信息、经营者经营数据等）应遵循合法、正当、必要的原则，不得超出经营活动需要收集无关数据；收集个人信息时，应明确告知用户收集的目的、范围、方式和用途，取得用户同意后方可收集。10.1.2最小必要原则：收集个人信息应限于实现经营目的所必需的最小范围，不得过度收集个人信息；如仅需收集用户姓名和联系方式即可完成交易的，不得额外收集用户身份证号、家庭住址等无关信息。10.1.3儿童信息保护：收集不满14周岁未成年人个人信息的，应取得其监护人的同意，并制定专门的儿童个人信息保护规则，对儿童个人信息进行特殊保护。10.2数据存储与使用规范10.2.1数据存储安全：应采用加密存储、访问控制、安全审计等技术措施，保障数据存储安全，防止数据被非法访问、篡改或泄露；个人信息存储期限应遵循最小必要原则，超出存储期限的应及时删除或匿名化处理。10.2.2数据使用限制：收集的用户数据应仅用于约定的经营目的，不得超出约定范围使用；如需将数据用于其他目的，应再次取得用户同意；不得将收集的个人信息出售、出租给第三方，如需共享，应取得用户同意并确保第三方履行数据保护义务。10.2.3数据备份与恢复：应建立数据备份制度，定期对重要数据进行备份，备份数据应存储在安全的位置；建立数据恢复机制，确保数据丢失或损坏时能够及时恢复。10.3隐私保护措施10.3.1隐私政策公示：平台经营者应在平台显著位置公示隐私政策，明确个人信息的收集、存储、使用、共享、删除等规则，隐私政策内容应清晰、易懂，便于用户查阅。10.3.2用户权利保障：应保障用户对其个人信息的查询、更正、删除、撤回同意等权利，用户提出相关请求的，应在15个工作日内予以响应和处理；应建立个人信息安全投诉举报机制，及时处理用户投诉举报。10.3.3安全事件处理：发生个人信息泄露、篡改、丢失等安全事件时，应立即采取补救措施，防止危害扩大，并在72小时内向监管部门和受影响的用户报告事件情况、处理措施和补救结果。11信用体系建设11.1信用信息采集11.1.1采集范围：信用信息采集范围包括市场主体的基本信息（如营业执照、资质证书等）、经营信息（如交易记录、履约情况等）、奖惩信息（如获奖情况、违法违规处罚记录等）、消费者评价信息等。11.1.2采集方式：信用信息采集应通过合法、正当的方式进行，可通过市场主体自主申报、平台交易数据提取、监管部门信息共享、第三方机构数据合作等方式采集；采集信用信息应确保信息真实、准确、完整。11.2信用评价体系11.2.1评价指标：建立科学的信用评价指标体系，指标应包括经营合规性、商品质量、服务质量、履约能力、消费者满意度、投诉处理效率等核心维度；不同类型的市场主体可设置差异化的评价指标。11.2.2评价等级：信用评价等级分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，根据信用评价指标得分情况确定市场主体的信用等级；信用评价结果应定期更新，一般每月更新一次。11.2.3评价公示：信用评价结果应在平台显著位置公示，供消费者和其他市场主体查询；公示的信用信息应包括信用等级、评价指标得分、奖惩记录等，确保评价结果透明。11.3信用激励与惩戒11.3.1信用激励：对信用等级为优秀的市场主体，可给予以下激励措施：平台首页展示、搜索排名靠前、降低平台服务费、优先参与平台促销活动、授予信用标识等。11.3.2信用惩戒：对信用等级为不合格的市场主体，可采取以下惩戒措施：平台内公示警告、搜索排名靠后、限制参与促销活动、提高平台服务费、暂停店铺运营、直至清退平台；将严重违法违规的市场主体列入失信黑名单，向社会公示并推送至监管部门。11.3.3信用修复：市场主体信用等级不合格的，可在采取整改措施、消除不良影响后，向信用评价机构申请信用修复；信用评价机构应在收到申请后15个工作日内审核，审核通过的可调整信用等级。12监督管理12.1监管主体与职责12.1.1行政监管：县级以上市场监督管理部门、商务主管部门、网信部门等按照各自职责，负责对电商行业经营活动的监督管理；市场监督管理部门负责查处商品质量、价格、广告等方面的违法违规行为；商务主管部门负责推动行业发展和规范建设；网信部门负责监管网络信息内容和数据安全。12.1.2平台监管：平台经营者应履行平台监管责任，建立健全平台内监督检查机制，对平台内经营者的经营行为进行日常监管，发现违法违规行为及时查处并向监管部门报告；应配合监管部门开展监督检查工作，提供必要的交易数据、经营信息等资料。12.1.3行业自律：电商行业协会应发挥行业自律作用，制定行业自律公约，组织市场主体学习本规范及相关法律法规，开展信用评价、行业培训、技术交流等活动，引导市场主体规范经营；建立行业投诉处理机制，协助解决行业纠纷。12.2监管方式与手段12.2.1日常监管：监管部门应建立日常监管机制，通过线上监测、线下检查、数据分析等方式，对电商经营活动进行常态化监管；利用大数据、人工智能等技术手段，构建智慧监管平台，提高监管效率和精准度。12.2.2专项整治：监管部门应针对电商行业突出问题，如假冒伪劣、虚假宣传、刷单炒信、个人信息泄露等，开展专项整治行动，严厉查处违法违规行为，形成监管震慑。12.2.3信用监管：建立电商行业信用监管体系，将信用评价结果作为监管的重要依据，对守信主体实行简化监管，对失信主体实行重点监管；建立跨部门信用信息共享机制，实现“一处违法，处处受限”。12.3社会监督12.3.1消费者监督：鼓励消费者对电商经营活动进行监督，对发现的违法违规行为可通过12315、12345等投诉举报渠道进行投诉举报；监管部门应及时处理消费者投诉举报，