上海大众销售培训大纲

上海大众销售培训大纲演讲人：日期:目录CONTENTS01产品知识体系02销售技巧精要04销售工具应用03展厅接待流程05客户关系管理06团队协作管理01产品知识体系核心车型参数与亮点帕萨特系列轴距2871mm，搭载第三代EA8882.0T发动机，最大功率162kW，配备TravelAssist全旅程驾驶辅助系统，具备L2级自动驾驶能力。朗逸家族采用MQB平台打造，提供1.5L/1.4T两种动力选择，标配8英寸智联中控屏，百公里综合油耗低至5.5L，年销量连续突破40万辆。ID.系列电动车基于MEB纯电平台开发，CLTC续航最高607km，支持100kW直流快充，配备AR-HUD增强现实抬头显示和ID.Light光语系统。途观LPro首次搭载IQ.Pilot智能驾驶系统，采用15英寸悬浮中控+11.6英寸副驾屏设计，配备哈曼卡顿音响和智能矩阵大灯。动力系统与技术优势采用米勒循环+VTG可变截面涡轮技术，热效率达38%，配合DQ381七速湿式双离合变速箱，换挡响应时间缩短至200毫秒。EA888EVO4发动机1.4T+电机组合综合功率155kW，纯电续航63km，支持3.5kW对外放电功能，混动模式下百公里油耗仅1.6L。整合FrontAssist预碰撞安全、LaneAssist车道保持等20余项功能，支持0-160km/h全速域巡航。插电混动系统第五代Haldex多片离合器式四驱系统，可实现100-0%前后轴扭矩动态分配，响应速度较上代提升50%。4MOTION智能四驱01020403IQ.Drive智驾系统竞品差异化对比要点主流车型三年保值率65%-70%，高于行业平均水平5-8个百分点，金融方案支持36期0息购车。残值率优势全国1500+授权经销商网络，提供3年10万公里质保，24小时道路救援响应时间不超过40分钟。售后服务体系针对中国市场加长轴距（如新朗逸轴距2688mm），后排座椅坐垫加长35mm，配备全景天窗比例达80%。本土化适配全车采用激光焊接技术，焊缝长度达4.2m，较日系竞品高30%；车身空腔注蜡工艺保证12年防锈蚀能力。德系工艺标准02销售技巧精要结构化提问技巧通过开放式与封闭式问题结合，挖掘客户购车预算、使用场景、品牌偏好等核心需求，例如询问"您更关注车辆的性能还是舒适性配置？"。分析客户试驾时的肢体语言和注意力分布（如反复查看内饰或询问油耗），判断其隐性需求优先级。引导客户对比竞品车型的配置差异（如朗逸与轩逸的智能驾驶辅助系统），定位其价值敏感点。区分使用者（驾驶员）、影响者（家庭成员）、决策者（经济支配人）等角色，针对性制定沟通策略。行为观察法竞品对比分析决策角色识别客户需求深度分析方法01020304将金融服务（低息贷款）、延保服务、装潢套餐等与车价打包计算，提高整体利润空间。增值服务捆绑通过"领导特批"话术分阶段让利（如先让2000元再申请3000元），营造来之不易的优惠感。价格折让技巧01020304根据配置版本呈现3-4档报价方案（如舒适版/豪华版/旗舰版），利用"锚定效应"引导客户选择中间档位。阶梯式报价策略当价格僵持时转向强调售后网络覆盖率（全国500+4S店）、残值率（三年保值率65%）等软性价值。非价格因素转化报价策略与谈判技巧"价格比竞品高"应对采用FAB法则（Feature-Aspect-Benefit）解析激光焊接车身工艺带来的安全提升，量化长期使用成本优势。"再考虑看看"应对制造紧迫感（如"本季度促销政策月底截止"），同步提供深度试驾体验（72小时长测车服务）。"配置不满意"应对演示可定制化方案（如原厂升级ACC自适应巡航），提供改装案例库（200+客户改装实拍图）。"担心质量问题"应对展示J.D.Power销售满意度SSI三连冠证书，邀请参观总装车间（每月15日工厂开放日）。典型异议场景应对方案03展厅接待流程客户进店标准化接待步骤销售顾问需统一着装并佩戴工牌，在客户进店5秒内主动上前问候，使用标准话术（如“欢迎光临上海大众”），同时保持微笑和适度眼神交流。通过开放式提问（如“您对哪款车型感兴趣？”）了解客户购车需求，实时填写《客户信息表》，记录预算、用车场景及偏好配置等关键数据。按照预设路线引导客户参观重点展车区，途中穿插介绍品牌历史（如中德合资背景）、技术优势（如TSI+DSG黄金动力组合）及本地化服务政策。根据客户偏好提供咖啡/茶水，每15分钟主动询问是否需要续杯，冬季/夏季提前调节洽谈区温度至22-24℃。热情迎宾与形象管理需求分析与信息记录展厅动线引导与品牌介绍饮品服务与舒适度维护车辆动态演示规范六方位绕车讲解标准化从车头45度角开始，依次演示前脸设计（如家族式格栅）、侧身线条（风阻系数）、后备箱空间（容积数据）、后排座椅（折叠功能）、底盘结构（悬挂类型）及驾驶舱布局（人机工程学设计）。01科技功能情景化演示针对MQB平台车型重点展示ACC自适应巡航（模拟高速跟车）、PLA自动泊车（现场演示侧方位）、MIB信息娱乐系统（CarPlay连接演示），强调与竞品的差异化优势。02动态数据可视化呈现使用iPad展示第三方评测数据（如0-100km/h加速时间对比表）、碰撞测试成绩（C-NCAP五星评级）及油耗认证（工信部数据与实际车主反馈差值说明）。03竞品对比话术库应用针对客户提及的竞品（如丰田卡罗拉），从动力响应性（涡轮增压vs自然吸气）、配置丰富度（全系标配EPB对比）及残值率三个维度进行客观分析。04设计包含城市道路（体验启停平顺性）、高架路段（测试中段加速）、减速带（验证悬挂滤震）的复合型试驾路线，单次时长控制在20-25分钟。路线规划与场景覆盖在封闭路段指导客户触发AEB自动紧急制动（模拟行人横穿）、车道保持辅助（双手短暂离开方向盘演示），结束后立即解释系统工作原理。主动安全系统体验引导试驾前查验客户驾照（驾龄需满1年），签署《试乘试驾协议》并讲解紧急制动等注意事项，副驾驶位置常备呕吐袋和矿泉水。安全确认与文件签署010302试乘试驾关键引导点观察客户试驾时的兴奋点（如反复体验S挡运动模式），返程途中试探性询问“您觉得这款动力表现是否符合预期？”，24小时内发送定制化跟进短信（含试驾车型配置单链接）。成交信号捕捉与跟进0404销售工具应用规范客户姓名、联系方式、购车意向等字段填写，确保数据可追溯性，支持后续精准营销与需求分析。客户信息标准化录入要求销售顾问在每次客户接触后24小时内更新沟通内容，包括试驾反馈、价格谈判进度及异议处理情况。跟进记录实时更新根据客户意向强度划分A/B/C级，自动触发不同跟进策略（如A级客户需每日跟进），系统推送提醒避免遗漏。商机阶段动态管理CRM系统录入与跟进金融方案计算工具操作支持首付比例（15%-50%）、贷款期限（12-60个月）、利率浮动范围等变量调整，实时生成月供对比表辅助客户决策。参数灵活配置内置主流银行与金融公司利率数据库，可横向对比大众金融方案与外部产品的成本差异，突出优势话术。竞品方案比对功能指导销售顾问使用图表工具（如折线图展示不同期限还款压力），提升客户对复杂金融条款的理解度。可视化输出培训电子合同签署流程身份核验双通道集成公安部人脸识别与银行卡四要素验证，确保签约主体合规性，降低法律风险。电子签章权限管理合同签署后自动加密上传至企业云服务器，支持按VIN码、客户ID等多维度检索，适配售后索赔等场景需求。4S店销售经理需审批合同条款后解锁电子章使用权限，防止未经授权的合同生效。云端归档与调阅05客户关系管理高意向潜客分级根据客户购车意向强度、预算匹配度及到店频次，将潜客分为A/B/C三级，A级客户需48小时内专人跟进，B级客户每周2次电话回访，C级客户通过月度促销活动激活。潜客分级跟进策略数字化工具赋能采用CRM系统记录客户试驾偏好、咨询历史及互动数据，通过AI算法自动生成个性化跟进话术，提升销售转化率15%-20%。场景化需求挖掘针对不同分级客户设计差异化沟通策略，如对家庭用户侧重安全性能演示，对商务客户强调车型配置与品牌溢价能力。成交客户回访计划投诉预警升级体系对回访中发现的负面评价启动24小时响应机制，由区域经理级人员介入处理，确保NPS（净推荐值）维持在行业前10%水平。03建立客户专属服务档案，记录保养周期、保险到期日等关键节点，通过企业微信推送定制化关怀内容，年均复购率提高30%。02生命周期价值管理3-7-21标准化回访机制交车后3天内进行满意度调研，7天内提供车辆使用教学视频，21天时预约首次保养并收集改进建议，客户留存率可提升至82%。01老客户转介绍激励组建"大众车主俱乐部"线上社群，定期组织技术讲堂、自驾游等活动，通过KOC（关键意见消费者）带动新客入群转化。社群运营裂变模型数据化裂变工具开发客户分享小程序，老客户生成专属二维码后可实时追踪潜在客户行为轨迹，销售顾问根据线索热度实施精准触达。设计阶梯式奖励政策，成功引荐1台成交赠送原厂配件礼包，引荐3台升级为终身免费基础保养，转介绍贡献率可达总销量的25%。基盘客户裂变方法06团队协作管理关键指标可视化通过数据看板展示当日销售目标、库存周转率及客户到店量，确保团队成员对核心任务达成共识。角色分工明确化根据销售顾问专长分配试驾邀约、订单跟进或售后转化职责，形成互补型协作链条。难点案例共享针对前日高意向未成交客户进行话术复盘，提炼应对价格异议、配置对比的标准化解决方案。每日晨会目标拆解实时监控潜客-试驾-报价-成交各环节转化率，识别瓶颈环节并制定专项提升策略。基于历史成交数据构建地域、年龄、职业维度标签体系，优化广告投放精准度。整合同价位区间竞品车型的配置对比数据，训练销售