《沟通与礼仪》练习参考答案

项目一认识沟通

课前自测：首先报告病人的位置，然后描述病人的状态。

技能训练1-1

主持人在会议开场时，首先告诉大家会议的主要议题是什么。

技能训练1-2：答案略

技能训练『3会议结束时，主持人重申会议达成的共识以及会后的安排，并确

认所有与会人员没有不同的理解。

技能训练卜4以下情况宜采用何种方式沟通：

1.说明书、电子邮件

2.当面口头通知、微信音频通话或者打电话

3.微信群消息、电子邮件、张贴通知

4.会议

5.私下面谈

6.当面告知、书面公告

7.正式信函

8.书面公告

技能训练1-5遇到挫折时，可以采取以下方法调节情绪：倾诉、宣泄、回忆快

乐的事情、换个环境、利用幽默调节情绪、比较法、拖拉法、做感兴趣的事……

技能训练1-6：无标准答案，理由充分即可。

拓展练习：

1.没有充分的沟通，就会造成阴差阳错，事倍功半。故事中的主人公们因为沟通

不到位，付出了三倍的劳动，结果却是报废了一袋裤子。首先教授没有明确目标

和分工一一要不要剪短裤子，如果需要，由谁来剪短；其次教授的妈妈、妻子和

女儿在行动之前没有征询其他家庭成员的意见，而且每个人在剪完裤子后没有做

出任何提示（反馈），所以最终好心办了坏事。

2.略。

3.略。

4.略。

项目二人际沟通

课前自测

测试结果分析：

选1：考虑事情时，以对方为中心，不与他人起冲突。虽然维持良好关系，却无

法深入对方内心。

选2：“内向型”。做事情畏首畏尾，很难与人顺利地交往。

选3：”积极派:尢论什么事，都会立刻说出来。小说谎，好恶全写在脸上，所

以有时会得罪别人。

选4：考虑问题比较冷静，力求周全。

技能训练2T印象卡略。

技能训练2-2沟通游戏略。

技能训练2-3

1.案例分析：董事长采用的是强制策略。这种做法短期内在一定程度上维护了总

经理的权威，但是员工一旦知道了真相，会产生不满和抵触情绪，造成公司内部

人际关系紧张。

2.(1)和(2)都是采用了强制策略，两者的区别在于(2)说明了工作的紧急

性和加班的报酬待遇，有利于员工接受工作安排c(3)采用了合作策略，既表达

了自己的想法，又考虑各部门的意见，管理上更为人性化。

拓展练习：

L略。

2.略。

3.略。

项目三与领导沟通

课前自测：想办法为经理挽回面子，可以主动站出来向大家说明实际情况，表明

还有其他方面的原因，希望大家能设身处地体谅一下。

技能训练3-1

李强的错误在于没有分清自己与张辉的职场关系，也没有考虑称呼的场合，伤及

了张辉的自尊，在工作场合应该称呼他“张经理工

技能训练3-2

把辱骂的信写好暂时不发，过两天等经理气消了后，把打印好的信放在经理的办

公桌上，而且是经理一眼能看到的地方。等经理问起：“这封信为什么还没发？”

秘书回答：“对不起经理，信打印出来后一直想请您过目再发出，但这两天实在

是太忙了，一时忘了。您看完后觉得没问题的话我现在就把它发出去。”此时经

理知道信寄出的后果，会说：“这次交给我就算了，下次注意！”这样就给经理留

了台阶，经理自然会知道秘书的良苦用心。

技能训练3-3

小郭当着董事长的面给经理提意见，让经理很没面子。这个案例告诉我们，给领

导提意见要注意场合，最好单独提意见。

技能训练3-4

领导最关心的是投资回收问题，要重点汇报。

技能训练3-5情景模拟：略。

拓展练习：

1.首先在态度上表明很愿意接受这项任务，然后向领导说明目前自己有更重要、

更紧急的事情还没办完，如果接受了新任务，就需要领导安排合适的人来接替手

头的工作，领导通常一时很难找到合适的人选，就有可能转而考虑其他人了。

2.略。

项目四与下属沟通

课前自测：选1

技能训练4-1

需要层次特点独例

..猪八戒

呼吸、水、食物、睡眠、生理平

生理需要

衡、分泌、性

人身安全、健康保障、资源所有

安全需要

性、道德保障、工作职位保障Jk

沙僧

社交需要友情、爱情、性亲密盘^龙马

自我尊重、信心、成就、对他人

尊重需要

尊重、被他人尊重公X■唐僧

道德、创造力、自觉性、问题解

自我实现

决能力、公正度、接受现实能力

技能训练4-2

目的交报社党委会讨论

什么工作拟写采购计划表

执行者小王______________

时间本周三下班前

地点我办公室

怎么做注意数据的准确性

工作量______________

技能训练4-3

“那里的业务已经乱成一团麻，整个公司都受到了影响，如果不及时整顿，公司

必将一败到底。我首先考虑到了你，相信只有你才能起死回生。”

技能训练4-4

建议首先询问员工迟到的原因，比如是小是家里有事，或者有什么其他客观原因，

如果确有困难，可以与他一起想办法，帮助解决。然后请员工思考迟到会给工作

带来哪些麻烦，建议引导员工换位思考：如果大家都迟到，自己想去找人办事不

能及时找到，就会影响工作。最后以积极的结尾鼓励员工，肯定他能够及时认识

到迟到的危害性，并表示相信他明天不会再迟到了。

技能训练4-5

批评应当对事不对人。第二句比第一句好，因为有具体的时间、数量，以事实来

批评，下属更容易接受。

拓展练习：

技能训练5-5

虽然你与该主管交情很好，但是公私分明。你是否知道这个计划的来龙去脉？两

家公司合作，究竟谁得谁失？如果你巧舌如簧,而答案是未知数,这里就有隐患。

你可以答应主管做一个中间人，但只限于介绍他们认识，并不充当说客。对于那

位老板，你可事先将事情的概况讲一下，让他有心理准备，并说明合作与否，不

必考虑你的因素，该项目与你无关。你安排两人第一次见面，可选择比较安郸的

饭馆，让双方认识，话题最好放远些，切忌一见面就谈生意。第二次见面，你可

帮忙联络，但最好不参与，任其自由发展。

技能训练5-6

张女士与刘女士的问题有三点值得注意：第一，发生冲突的两位女士都是心直口

快的性格，这种性格容易发生争执，也容易解决矛盾。第二，两位都是对事不对

人。就事论事，这是处理问题的契机。第三，两人发生冲突的地点是在办公大厅，

当着其他人的面，这对其他同事和同事间的关系会造成不良影响。所以尽快化解

矛盾是非常重要的。既然两人都感到后悔了，那么就可以找一个合适的时机，坐

下来把问题说开。张女士可以首先为自己当时的冲动道歉，然后表明大家都是为

了公司的利益，出发点是一致的，在这个共同的利益下，具体商量解决问题的对

策。

技能训练57情景模拟略。

拓展练习：

1.老赵不能答应小李的请求，并且要向小李说明原因，比如可以说：“你评上优

秀，或是把我的优秀给你，我都没意见，可二楼我不能去。如果领导没评我优秀，

人家会说：开什么玩笑？你的优秀还不知在什么地方呢，还张罗给别人呢。如果

我被评上优秀,人家会说:这是严肃的工作考核，你有什么资格拿优秀送人情呢？

这事要能做得，还轮得着你？领导怎么说都是理，我怎么下楼？所以二楼我无论

如何也去不得。你说呢？”如此，小李便不得不就此告退了。

2.寻找与同事的共同话题。

3.首先，保护好自己；其次，适时在领导面前暗示或明示自己所做的工作；第三，

和其他同事搞好团结；第四，今后合作时有所保留。“路遥知马力，日久见人心”，

只要有实力，终会得到领导的赏识。

4.略。

项目六与客户沟通

课前自测：第3个更高明。

技能训练6-1

与顾客争辩会破坏与客户良好的关系，甚至会影响到公司的声誉和形象。既然讨

论的是次要问题，就不要与客户争辩。

技能训练6-2

晓琳在介绍产品时使用了专业名词和术语，对于文化层次较高的顾客来说，这样

的表达是具有说服力的；而那位顾客从来没听过这些名词术语因而无法理解，甚

至会认为晓琳是在利用她的无知而哄骗自己，因此推销失败。所以要针对顾客的

认知和理解能力，避开专业名词和术语，从侧面入手来介绍。比如，先询问这位

姑娘以前使用过哪些产品，效果怎样，然后可以抓住其不太满意之处，用浅显的

语言来介绍该款新产品的使用效果，从而消除其排斥心理。

技能训练6-3

业务代表A初次与商店老板沟通，便开门见山地询问对方有关收银机的事情，遭

到商店老板反问：“你认为我店里的收银机有什么毛病吗？”接着业务代表A试

图以对面的张老板已经更换了收银机一事来说服商店老板，更引起了他的逆反心

理。业务代表B从夸赞商店老板开始，打开他的心理防线，而且在沟通之前，业

务代表B做了充分的准备，了解到该商店的经营状况，并且知道对面的张老板是

商店老板的学习目标，这些细节都令刘老板感到愉快，双方的谈话才能够轻松顺

利地进行下去。

技能训练6-4

（1）可以强调品牌价值，豪华性，限量版等。

（2）可以强调性价比、经济耐用。

（3）可以强调安全性、舒适性、功能的实用性。

（4）可以强调独特性，推出定制服务等。

技能训练6-5略。

技能训练6-6略。

拓展练习：

1.略。

2.营业员小张首先要判断三位顾客的身份，分析他们各自的心理和需求，然后有

策略地进行介绍。在介绍产品时，不仅要知道产品的特点，还要了解客户所美注

的利益点。

参考情景：

小张先对老太太说：“这种一百多元钱的裤子，虽然价格便宜，经济实惠，

但都是用混纺面料做成的，随便穿穿还可以，如果出席要求高一些的场合就不太

合适了。”接着，再对姑娘说：“这种三百多元一条的裤子，虽然面料好，但颜色

比较深，年轻姑娘穿恐怕老气了点」然后可以拿出一条二百多元的裤子对姑娘

说：“这条裤子式样新颖，质量也不错，而且这个颜色是今年的流行色，很畅销，

现在只剩下这几条了，您不妨试穿一下。”这样老太太和姑娘都会满意，男青年

自然也会转忧为喜。

3.略。

4.略。

项目七团队沟通

课前自测

1.与各部门领导沟通，由各部门领导正面安抚员工，讲明实际（如后续短期内不

会裁员之类）；

2.在私下或者半工作场合传播一些利于稳定的言论：比如公司近期裁员，工作不

积极、小努力、态度小端正的都被裁掉了，剩下的基本都是比较优秀的，要冉接

再厉之类；

3.加强工作的监督管理，让员工意识到自己对于公司的重要性。

技能训练7-1

1.如果这个团队中没有唐僧，这个团队就会因缺乏主心骨成为一-盘散沙，凝聚力

无从谈起。结果很可能是，孙悟空仍回花果山；猪八戒到高老庄做女婿；沙和尚

呢，一看大师兄、二师兄都不去了，他肯定也就会趁机回去算了，反正这事也不

能怪他。这个团队如果没有孙悟空呢？这个团队就会因缺乏业务骨干而失去战斗

力，硬骨头没人肯、困难挑战没人扛，到最后只能是在困难面前低头，无可奈何

地放弃取经的计划。如果没有猪八戒呢？作用好像不是太明显，甚至经常以拖后

腿的形象出现，但是他性格开朗、灵活幽默，心理承受能力强，是团队的开心果

和润滑剂，如果没有他的一路说笑，没有他的左右调和，在漫长的取经之路上,

也会非常枯燥，即便“经”会取到，但绝对称不上完美。没有沙和尚呢？就没有

了一个踏实的助手。沙僧憨厚老实、勤勤恳恳、任劳任怨，具有很强的执行力。

这样的话，骨干力量孙悟空拼命地在外面打打杀杀，到头来,师父被妖精夺走了，

也不得而知……

2.一支优秀的团队需要有一个卓越的领导者，只有卓越的领导者才能带出一支

“明星团队。唐僧虽然个人实力不强，但是他具有坚定的信仰，把方向的能力

很强，懂得管理团队，发挥团队成员的专长，凝聚团队的力量，让团队团结合作、

共同战斗、坚定不移想着团队目标奋进。所以，他能够成为团队的核心，不失为

一个好的领导者。

技能训练7-2

根据大雁的群体生活特点，美国著名管理大师肯・布兰查德博士提出，一个企业

必须具备大雁的精神，大雁展示出的就是一种团队精神。如果我们与大雁一样有

智慧的话，不论是身处顺境还是逆境，我们必定能够相互扶持，当有人工作不熟

练或遇到困难时，大家去帮助他、鼓励他；当有人生病请假时，大家去关心他、

爱护他。只要大家相互学习、相互帮助，企业就会成为温馨的大家庭。

启示一：恪尽职守。每个人都要忠诚于自己的团队，忠诚于自己的事业，做好自

己的本职工作。如果你不拍翅膀，他不拍翅膀，这个团队还会存在吗？

启示二：团结互助。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己的事业

目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。

启示三：角色分担。分担重任很重要，因为我们应该尊重和保护每个人独特1勺才

智、技能、精力、资源。

启示四：相互鼓励「如果我们也有大雁这样的意识，我们就会一如既往地站在彼

此身边，不管经历何种困难，永远鼓励和帮助我们的队友！我们必须确定从我们

背后传来的是鼓励的声音，因为个人的信心和活力来自团队及时真诚的鼓励。

拓展练习

1.略

2.略

3.略

项目八倾听

课前自测：选2、4、6

技能训练8T

【简析】在这个案例中，协调员迈克没有急于自己去表达，而是枳极、用心地倾

听对方的心声，给对方一个发泄的出口，让对方感受到了他的诚意，也感受到了

来自他的尊重。这个故事告诉我们，积极主动地倾听能够加深相互的理解和感情,

很多问题就随之迎刃而解，我们要高度重视倾听的作用。其实在工作中，我们应

该鼓励、欢迎顾客投诉，顾客的抱怨经常是反败为胜的良机，妥善处理顾客的抱

怨，不仅能够与顾客建立更深一层的关系，而且还能及时发现运营中的问题，帮

助公司不断自我完善。

技能训练8-2

老板的根本意图是晓之以情，让员工倾听自己的困难，从而建立员工的情感维系。

这个故事告诉我们：上级领导由于对身份、面子的顾及，很多时候说话没有那么

直接。与上级沟通，要特别注意倾听其中的细节，并从领导说话的语气、表情、

动作等细节中参悟上级的真实想法。

技能训练8-3

在这场事故中，两名飞行员都按照自己经验式的思维定势理解接收到的指令，在

执行关键任务中没有对听到的内容进行再确认、再核实，致使执行失误，酿成难

以挽回的悲剧。这个故事告诉我们，在接收指令执行任务的时候，一定要向沟通

方简要复述听到的内容，在确认双方理解完全一致的情况下，再具体执行操作,

切勿盲目、想当然地进行下一步。

拓展练习：略

项目九提升说服力

课前自测：选3

技能训练9-1

1.(1)如果您提前3天通知我们，我们就能及时为您安装空调。

(2)为了带给您更好的上网体验，我们的网站将于24小时内升级完毕。

2.您身体底子好，只要积极治疗，安心休养，一定很快就会康复了。

3.市场部经理：“可是只有10个名额，剩下的3个人会有意见。”

技能训练9-2

1.尽管我不同意最后一句话，但是我很赞成你的这个想法。

2.虽然这是公司的规定，我没有办法帮你，但是这件事确实对你有些不公平，我

很能理解你此刻的心情。

技能训练9-3

涛涛的信中心思想是：如果妈妈同意他养狗的话，他就会努力做好很多事情。

技能训练9-4

增加3个名额，激励业绩落后的员工来年更加努力，为公司创造更大的效益，则

收益人于旅游支出的费用。

拓展练习：

1.养羊人可以把一只小羊作为礼物送给猎户的孩子,为了保护好这只小羊，猎户

自然会把猎狗锁好。礼尚往来，猎户也会把自己打到的猎物送给养羊人，一来二

去两家人就成了朋友。

2.强调尿不湿能让孩子睡整宿觉，而睡眠对于孩子的生长发育十分重要。

3.沟通游戏略。

项目十口头沟通

技能训练10-1

第二位司机将会继续留用。

分析：第一位司机在竞争时长篇大论地分析自己之后会怎么做，容易让听众抓不

住重点，没有体现自己的优势和一位司机必备的素质是什么。第二位司机从不讲

闲话、不喝酒、不私自用车三方面阐述了司机应具备的基本素质，话语简洁、生

动，目的明确，更易获得老板的青睐。

技能训练10-2

是不成功的交谈。

分析：张太太和李太太在交谈过程中一味地讨论自家孩子，夸自己的孩子优秀而

没有对对方的回答做出反馈。且双方语气生硬，处处在攀比、争辩，没有形成和

谐的交流氛围。

技能训练10-3

在与人交谈时，应注意说话的方式，了解听话者的需求，选择恰当的话题并用恰

当的语言表达。案例中孩子满月抱出来给客人看是想讨些好彩头。第一、二位客

人以“发财和“做官”的话语迎合了听者的需求，获得了听者的感谢和恭维。

第三位客人尽管阐述了一个将来的事实，但不顾场合，在新生儿面前说“死”的

话题，使听着厌恶，得到一顿痛打,

技能训练10-4

1.对于提高今年的产量，你有什么好的建议吗？

2.你认为有哪些原因造成这个星期班级缺课率高？

3.你认为这项工作有哪些方面还需要改进？

技能训练10-5略

拓展练习：

1.罗斯福面对记者的提问，没有直接回答记者的问题，而是客气地请记者吃了一

块三明治。当记者吃完第四块后，已经饱的实在吃不下去了。这时罗斯福反问记

者是否体会到他连任四届的感受。这说明在交谈中由于提问者的目的和动机是复

杂的，在没有清楚对方的动机时按照常规做出回答，结果往往是效果不佳。罗斯

福没有回答问题而是让记者通过连吃四块三明治突出自己连任四届的感受，可谓

是独辟蹊径的高水准回答。

2.情景模拟：经理.：您好！您是马先生吗？

马先生：是啊！您是？

经理：我是公关部的，您来几天了，我们还没有来得及来看您，真是不好意思。

听说您前几天身体不舒服，现在好点了吗？

马先生：谢谢关心，好多了。

经理：听说您昨天已经结账，今天没有走成，这几天天气不好，是不是飞机取消

了？您看我们能为您做点什么？

马先生：非常感谢！昨晚结账是因为我表哥今天要返回，我不想账积得太多，先

结一次也好。大夫说，我的病还需要观察一段时间。

经理：马先生，您不要客气，有什么事只管吩咐好了。

马先生：谢谢！有事我一定找你们。

分析：公关经理在沟通过程中没有直言责问为什么客户没有退房离开，而是采用

开放式的提问方式了解情况，营造了和谐的沟通氛围。且在沟通中表达含蓄，既

尊重别人，又让别人明白自己的意思，达到良好的沟通效果。

项目d^一书面沟逋

课前自测：

写作思路提示：

1.首先对该公司开业表示祝贺和良好的祝愿。

2.策略地告知自己不能到会。比如在试图调整日程安排的前提下，仍然无法出席;

或者当天有一个重要的商务谈判，自己作为公司的重要人物，不能不出面等。

3.出于礼貌，可以提出派一位双方都比较熟悉的，有一定“分量”的下属代表自

己出席。

4.再次提出良好的祝愿，希望开业仪式顺利进行，祝该公司生意兴隆等等。

技能训练1IT：

办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传

达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况,

既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平和管理方式存在问题。

技能训练11-2：

通知的主题不集中，两个主题会造成下级在执行中的不同步，因此应当一文一事。

技能训练11-3秘书门事件

【简析】曾经轰动一时的秘书门事件造成了两人纷纷被辞退的悲剧。网络上对该

事件从不同角度开展了五花八门的评论。但是，从邮件沟通的角度看，本案例中

两人的邮件使用确有不妥之处，给我们几点深刻的启示：

一是邮件沟通中的措辞用语要得体。两人的言辞都比较过激，语言表述没有考虑

到阅读者的感受，显然不得体。K.C.Lee在英文邮件中的语气确实很过分，最后

对下属采用反问的语气，明显体现出一种盛气凌人的姿态；Tracy的回复也言辞

尖锐，带有很强的对立情绪。

二是在邮件沟通中，抄送是一种很敏感的做法。两人发泄私愤的抄送行为，导致

事件沸沸扬扬、不断升级，造成两败俱伤的悲剧,K.C.Lee把邮件抄送给了公司

其他高管，意味着想要向Tracy表明这件事没那么简单。Tracy将措辞强烈的回

复邮件抄送给了全中国公司的同事，这个举动彻底将事情闹大了。

三是凡是在生气时写成的充满情绪化言语的邮件要慎发。在发送前一定要把那件

储存一个小时，直到自己冷静下来，能够理智地思考这个问题再作处理。失去理

智、不计后果的冲动行为必将铸成大错。

四是邮件并不适用于所有情形的沟通。如果沟通内容受情绪、情感影响，需要通

过对话、反馈或协商来解决冲突。试想，如果当时老板打通电话，双方进行了口

头沟通，彼此把当时的情景解释清楚，或许结局完全是另外一个版本。书面沟通

不具备口头交流所拥有的音质、音调的调节，缺乏感情色彩，沟通时看不到对方

的表情和反应，容易引起误解，引发矛盾。

拓展练习

1.修改稿：双方见面时，接待人员要热情，秘书作为接待人员要做一下简单的介

绍。介绍时应注意顺序：先介绍最高领导，其他人员依次介绍；将男士介绍给女

士；将晚辈介绍给长辈等。

2.案例分析：第三种回复沟通效果更好。一是第三种回复主题鲜明，明确回应了

下属关心的薪资计算和工作安排问题，达到了沟通的目的，而前两种回复都没有

涉及到；二是第三种回复措辞用语礼貌得体，结尾既有祝福又带有提醒，充分考

虑到了阅读者的感受，能够达到较好的沟通效果。

项目十二非语言沟通

课前自测

选择D。眼睛的动作一向被认为是最明确的情感表现，被誉为“心灵的窗户”。

表明它具有反映深层心理活动的功能。一般说来，你越喜欢的人和物，你就越爱

用眼睛来同他接触。

技能训练12-1略

技能训练12—2选B,这表明新西兰的“哈卡战舞”因文化背景和生活习俗的不

同而具有特殊性。

技能训练12-3

第一句：为什么别人兀以而我不可以

第二句：询问不能一起吃饭的原因

第三句：是你而不是别人

第四句：是吃晚饭而不是午饭

技能训练12-4

第一题答案为C,两手托腮表示沉思。

第二题答案为C,脚不断地打着拍子,眼睛看着她的手表，意味着注意力没有放

在这件事上，可能有其他事急需处理.

技能训练12-5

你可能会制作类似以下的一个表格

事件类型事件着装

个人音乐会时尚但休闲

聚会休闲

晚宴时尚且正式

生

日

家庭非常正式

讲座休闲

学生见教授比较正式

员工面谈正式

新工作正式

之所以选择不同的着三丧方式,是因为你意识到不同场合,得体穿着的重要性。

你的朋友们想看到你穿着休闲，有朝气，而你的亲戚、长辈们希望你穿着大方、

得体。在工作上，要以公务人员的形象出现，所以要穿的正式。因此，你可以解

释道，不同场合的穿着情况取决于传统习惯，也意味着对其他人的尊重，对出席

场合的尊重。不同的场合有着不同的着装要求，如果我们没能在那些场合穿着得

体，我们就会被认为缺乏对这一场合的理解和尊重。

技能训练12-6

例如：在中国竖起大拇指表明是夸奖的意思，在西方表示乘车的意思，在尼日利

亚烧起拇指是侮辱的意思。

拓展练习：

这位面试考生有三处做法欠妥：

一是面试时穿的服装不够得体，且在考试地点动作太随意：满头大汗一口气跑进

去，一边走一边说：“热死我了”，随后拽松了领带，这暴露出他做事之前功课不

足，且对待工作不严谨。

二是不注重面试礼仪：说话间他感到口干舌燥，就说道“我先喝杯水”，于是拿

起矿泉水瓶一饮而尽。

三是面试中回答问题没有深思熟虑：小李很干脆地回答：“不去！我不喜欢那里，

这个城市的环境太差了J

项目十三认识礼仪

课前自测：TPO原则，就餐位次，介绍次序等等。

技能训练13-1

吉礼为五礼之冠，即祭祀之礼。为敬奉神与鬼的典礼，祭祀对象分为人鬼、天神、

地示等三类。主要有祭天地、祭日月星辰、祭先王、祭先祖、祭社稷、祭宗庙等

礼仪活动。

技能训练13-2：封建专制主义思想曾是礼仪发展的巨大桎梏。辛亥革命之后，

华夏认同观念的增强和民主共和思想的传播，标志着我国礼仪的发展进入了新

的阶段。

技能训练13-3略。

拓展练习：略。

项目十四仪容仪态礼仪

课前自测：

四个人当中，搭车的成功率从高到低的顺序排列是：漂亮女郎、青年学者、

中年妇女、递遢男青年。其中，“遛遢男”尝试了几十次，只成功了一次。

点评：不同的仪表代表了不同的人，随之就会有不同的际遇。这不仅仅是以貌取

人的问题，而是第一印象管理问题。

技能训练14-1略。

技能训练14-2略。

技能训练14-3略。

技能训练144略。

技能训练14-5略。

技能训练14-6服务人员的做法有三处不妥：第一，接待客人态度不够积极，应

该主动迎向客人并问候；第二，应提供一站式服务，帮客人彻底解决问题，不能

简单地把客人推向其他部门；第三，用左手指示方向，有失尊重，而且指示词“那

儿”方向性模糊，难以让客人明白宴会预订部的具体位置所在。

拓展练习：略。

项目十五服饰礼仪

课前自测：略。

技能训练15-1

女财税专家在与客户会谈时，应穿着职业套裙，体现干练、稳重。由于