产业园项目物业管理整体方案

物业服务方案

目录

第一章产业园区概况及管理措施---------------------------------------3-8

第二章物业管理服务承诺---------------------------------------------8-13

第三章物业管理服务岗位编制及费用测算------------------------------14-25

第四章物业公司各岗位职责-----------------------------------------------26-35

第五章培训及绩效考核----------------------------------------------35-44

第六章工作质量检查管理办法--------------------------------------------44-66

第七章工程设备管理------------------------------------------------67-68

第八章公共秩序维护------------------------------------------------68-69

第九章消防管理--------------------------------------------------------69-71

第十章园林绿化维护-----------------------------------------------71-73

第十一章保洁服务方案---------------------------------------------73-76

第十二章物业管理相关制度------------------------------------------76-84

第十三章物业承接查验----------------------------------------------84-89

第十四章突发事件应急处理办法----------------------------------------90-117

第一章产业园区概况及管理措施

1.1产业园区概况

是集办公和工业、宿舍一体的园区。总建筑面积约112万平方米，该项目布

局合理，设施完善，设备高当，绿化与人文有机结合，集高低压变配电、变频二次

供水、电梯、网络视频监控、可视对讲、门禁系统、周界防范、车牌识别停车场等

配套系统于一体，充分体现了规划设计所追求的先进、智能和高尚韵味，厚积薄

发、打造高品质、高舒适度产业园区项目。

L2产业园区管理措施

物业将服务系统融入到IS09001质量、IS014001环境及IS014008安全健康管

理体系中去，经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障优化形象”的

指导思想，针对郑州市的规划特点和产'也园物、也需求特点，我们的物'业管理服务整

体思路是：“一个中心、两个基本点、十项措施”。

“一个中心”

我们的一切工作全部围绕“服务于产业园”这个工作中心；

“两个基本点”：

以强力安全保障为基本点，以优质服务为基本点。

“十项措施”：

1、导入先进的管理理念，规范的操作意识，打造高品质的物'Ik服务

物业以高质量的工作程序文件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序进行

管理，对所有员工统一采用“培训一一考试一一上岗抽查一一考核一一再培训”的

PDCA循环控制体系，确保人员合格上岗，并根据科学管理及时调整人员和补充，

以达到合理统筹，满足需求。

利用人机互动结合，做到防范区域无盲点。公司还针对产业园区的特点，在秩

序员定岗方面，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流

走向，重点加强生产、居住区域安全力量，做到安全保障0事故。

2、维护社会形象

产业园是河南省高品质工业生产示范园区，在某种程度上承担着有效维护河南

省工业园区形象的义务，而社会各界所首先接触到的，很大程度上是作为服务者的

物业管理企业，这就要求物业管理企业必须具备强烈的形象服务意识。

作为服务者的物业管理企业，必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是服务意

识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性培训学习树立良好的外在公务形象，

无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密配合中国•中部电子科技工业园形象

需求，进而将产业园打造成为河南省一流科技产业园区。

3、智能化基础建设

为保障对产业园客户的服务品质，日常物业管理服务纳入智慧平台，从设备

维护、维修管理.、投诉建议、绩效考核、发布消息、客户资料、财务缴费、附属建

筑管理、基础设置、权限管理、数据库维护、操作日志、通过信息互联互通，达到

公司品质部对项目物业管理的三级质量考核。客户也可以对物业管理实现切实的监

督权，可以通过智慧平台将物业管理当中存在的问题，通过手机拍照直接上传到物

业相关部门，物业工作人员依据品质考核的首问负责制，落实整改，并通过反馈拍

照信息，对比现场整改到位，提升服务标准。

4、全面导入一站式管理服务

将管理服务隐性地提现到物业管理服务之中，为客户提供贴心管式物业管理

服务。并结合酒店和物业管理的特性及特点，强化“微笑工程”，一个微笑、一个

问好、一杯热茶。在客户有服务需求时，提供全面服务。对每位客户提出的要求不

推诿，实行首问责任制，以贴心的“一对一”服务，立足于让客户享受充分物业管

理服务的人性化关怀，体现出服务的及时、全面、便捷，高效。

5、运用“六心”热忱地为客户提供服务

为了保证服务品质，推出“六心”服务，以服务客户回馈社会为宗旨，用热

心、恒心、专心、爱心、诚心和责任心的态度、言行为客户提供真实的、能够切身

体验到的服务工作，并有完善的考核机制对服务品质进行测评，如不能达到服务标

准将对责任人当月绩效进行考核。

6、监管服务

入住初期，面临集中的装修期以及未来的入住生产，装饰材料的频繁进入及设

备、材料的进出，用水、用电的监管，地面、通道、楼梯、电梯、将受到高峰使

用，不仅仅要做到今后整洁如新，还要有效延长设施的使用寿命，有效监管好现场

装修管理和货物运送是物业的重要工作，提出全员巡查制度，发现违规都有责任制

止。

7、培训服务意识

狠抓员工对客服务意识、服务技能培训，采取多种形式，加大对员工培训督导

力度，企业理念和首问负责制应贯穿始终，突出对客户全面性与个性化服务，充分

发扬团队协作精神，分工负责，紧密配合。把为客户提供细微周到的服务作为工作

的重点，虽岗位不同但服务目的相同，想客户所想、急客户所急，及时解决客户提

出的各种问题。服务意识体现要有内涵，预测并提前地解决客户遇到的问题；

8、采用亲和、高效、外紧内松的模式，打造秩序良好产业园区

(1)“人机结合、四级防控”的管理

项目将通过人防、技防相结合，门岗和机动巡逻岗相结合的方式对产业园区

实行24小时安全管理，将对产业园各区域安全防控进行分类分级，根据空间结构

特点建立“立体”防护网，搭建安全布控系统，实行四级防控，即外围监控、门岗

识别、巡逻岗查验、中央监控网络以此提高对危险源的预警反应，提高出入管理识

别的效率，使客户获得应有的尊重和信赖。

(2)封闭管理

大门岗(主出入口)24小时值班，对进入园区的车辆、实施车牌识别管理，

引导车辆有序停放；对进出劳务人员实行出入证管理；夜间安排秩序维护员与中控

相结合方式，在园区周边巡视；有详细的交接班记录及外来车辆登记记录。

(3)加强中控室的管理

人员持证上岗，24小时职守，巡查消防设备的运行情况和园区适时现场的动

态情况，随时察看消防报警点，及时处理消防警报，发现问题及时上报，认真记

录。

(4)园区内设备管理

所有设施设备按照维修养护计划严格执行，对设备安全装置、灭火器、电梯

每年定期检测；消防报警探测器、消防广播、联动及其设备、安防报警设备每季抽

测一次；确保设施设备完好，可随时启用；在各层出入口设置紧急疏散图，保持疏

散指示灯完好；电梯内外设置乘梯须知和援助电话。

(5)秩序员综合素质管理

在实践中采用半军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一

出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理；努力

培养秩序员的服务意识，提升形象加强多种技能，使我们的秩序员成为“秩序员、

迎宾员、服务员”的有机统一体。

g、设备管理

制定科学的年度维修保养计划，设备养护巡查实行核查分析，集中管控，区域

网格化管理，承诺维修人员接到报修后20分钟内到达现场，一般事故1小时内处

理完毕，因特殊原因确实处理不了的，必须报上级主管部门，由主管部门批复后，

按约定时间完成。

10、保洁绿化

(1)引进先进实用的智能机器清扫作业设备，承诺保洁人员应保证负责辖区

内污物存在时间少于60分钟，全天24小时保持地面基本无污物。

（2）实行专人负责制，对项目绿植采取科学的管理手段，制定养护计划，悬

挂树种标识，标注生长习性，养护特点、并定期修剪、施肥、浇灌，保持项目植物

涨势良好。

第二章物业管理服务承诺

物业力争使.产业园一•年内使其成为郑州市产业园区物业管理的示范园区:

一年内客户满意率达到95%以上。

质量环境安全健康管理体系运行规范有效。

2.1管理承诺暨要求达到的最终效果

指标国家标管理

序号管理目标实施措施

名称准目标

落实责任人，实行巡视制度，建档记

1房屋完好率98%100%录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏

公共设施

接到维修通知15分钟内到达现场，及时

零修、急修

298%100%完成并建立回访制度，小修24小时内，

及时率

中修3天内，大修7天内

分项检查，一步到位，并进行回访制

维修工程质

3100%100%度，以确保维修工程合格，满足客户需

量合格率

求。

管理费收缴

498%100%按照规定收取，不擅自提高收费。

率

5绿化完好率95%99%

落实责任人进行保洁工作，实行巡查制

清洁、保洁度，建档记录，并由环境主管监督执

699%99%

率行，以确保园区内生活垃圾日产日清，

空气清新，设施完好

落实责任人

进行养护，

实行巡查制

度，建档记

录，并由绿

化主管监督

执行，以确

保园区公共

绿化地无破

坏、无践落实责任人进行养护，实行巡查制度，

7踏，无黄土90%99%建档记录，由工程部监督执行，以确保

裸露现象，道路完好、畅通。

发现问题立

即修复。及

时修剪，使

草坪高度维

持在5-8厘

米；每年补

栽2次；每

年施肥2

次；每年定

期除虫害。

化粪池、雨落实责任人进行养护，实行巡查制度，

8水井、污水无95%建档记录，由工程部监督执行，以确保

井完好率沟、渠、井完好，并定期疏通、清理

落实责任人进行养护，实行每月巡查制

排水管、明

9无99%度，建档记录，由工程部监督执行，以

暗沟完好率

确保水管畅通无阻、无塌陷

落实责任人进行养护，实行每日巡查制

度，建档记录，由工程部监督执行，以

10路灯完好率85%99%

确保路灯无损、正常使用并进行定期清

洁、养护

落实责任人进行养护，实行巡查制度，

停车场、单

11无99%建档记录，秩序主管监督执行，以确保

车棚完好率

设施完好，方便使用

公共休闲设落实责任人进行养护，实行巡查制度，

12施及园区雕无99%建档记录，秩序主管监督执行，以确保

塑完好率设施完好，美观清洁

秩序员经培训考核后上岗，并每周训练

三次，每次两小时，以保障秩序队伍的

园区内治安

130.1%无素质和状态；落实秩序岗位职责，明确

案件发生率

责任，实行24小时巡视制度，以确保园

区的安全

落实责任人进行养护，实行巡查制度，

消防设施设建档记录，项目部经理监督执行，并定

14100%100%

备完好率期维护和检修以确保消防设施完好无

损、正常使用

项目部全员义务消防员制，并定期进行

培训和演习，加强宣传，设置专人负责

15火灾发生率0.1%0

日常巡视，发现隐患，及时处理并通知

项目部，以确保园区消防安全

建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、

及时处理，并加强宣传工作，取得客户

16违章处理率无90%

的理解，杜绝违章事情发生，并进行回

访档案记录

按照政策规定，做好各项工作，同时加

强与客户的沟通，定期举行相关方恳谈

客户有效投无100%

17会，了解相关方的愿望和要求，满足相

诉处理率

关方的需要，发生投诉及时处理，同时

建立档案跟踪处理结果。

员工分别进行入职培训、在职培训、定

期培训等常规培训，并予以考核，不合

格者予以淘汰；对于特种作业、行业性

管理人员持

18无80%要求的员工要通过有关部门培训、考

证上岗率

核，公司将就有关技术、技能进行定期

培训，并予以考核，确保培训合格率达

100%,以保障员工的素质

对于进行维修的项目实行回访制度，建

维修服务回

19无60%档记录，以确保维修服务满足客户的需

访率

要。

在日常工作中及时收集客户的需求信

客户对物业

2095%98%息，尽可能地满足客户的需要，加强双

管理满意率

方的沟通，以确保相关方对物业管理工

作的满意。

2.2其他承诺

2.2.1关于招投标的有关承诺

1）郑州物业服务有限公司完全同意和接受产业园的招标要求，

2）公司中标后，将立即派人进驻产业园，开展前期准备工作。

3）在合同有效期内本公司违约，给企业造成损失，物业管理有限公司将对此予以

责任补偿。

4）合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的

分包项目，管理处一定事前告知产业园相关部门。

2.2.2物业管理公司管理服务合同履行承诺

如果睿德物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由产业园管

理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具

体承诺如下：

根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。

对园区公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与产业园协商，并经过

相关部门同意，报请有关部门批准后方可执行。

本合同终止时，物业服务中心将向产业园移交全部管理用房、物业管理物资装

备及物业管理全部档案资料。

第三章物业管理服务岗位编制及费用测算

3.1.1公司组织架构

董事会

总经理

副总经理

财

综

秩

客项工环

务

合

序

境

程

目部

部

部服

部

部部部

3.L2人员配置总表

部门岗位职务人数

总经理1

总经办

副总经理1

综合部经理1

人事专员1

综口部

行政专员1

品质专员1

财务经理1

财务部会计1

出纳1

工程部工程部经理1

秩序部秩序部经理1

项目经理1

客服主管1

项目部

前台1

客服员4

工程主管1

项目工程部维修工10

维修工（高压值班）6

秩序主管1

秩序班长12

项目秩序部形象岗35

秩序员12

中控员12

环境主管1

项目环境部保洁员4

绿化工2

公寓主管1

管理员1

宿管部宿管员44

公寓保洁12

公寓巡逻12

合计184

3.2.2其他费用

办公耗材

市场价

年使用月均支

序号配备物品单位格（单年支出备注

出

总量价）

表格、记

1本150.00得力

帐本50.003.0012.50

硬皮笔记

2本360.00得力

本30.0012.0030.00

软皮笔记

3本75.00得力

本30.002.506.25

4稿纸本25.00得力

10.002.502.08

5打印纸箱800.00得力

5.00160.0066.67

6电池节100.00得力

50.002.008.33

7双面胶卷40.00得力

20.002.003.33

8固体胶盒240.00得力

10.0024.0020.00

9水笔盒240.00得力

20.0012.0020.00

10水笔芯支50.00得力

100.000.504.17

11圆珠笔支20.00得力

20.001.001.67

12铅笔支5.00得力

10.000.500.42

13橡皮个5.00得力

5.001.000.42

14剪刀把50.00得力

10.005.004.17

15裁纸刀把15.00得力

5.003.001.25

16尺子把6.00得力

2.003.000.50

17订书针盒20.00得力

10.002.001.67

18碳粉支1,250.00

25.0050.00104.17

19白板笔支60.00得力

20.003.005.00

20档案袋个50.00得力

100.000.504.17

21档案盒个600.00得力

100.006.0050.00

22文件夹个100.00得力

20.005.008.33

23硬板夹个100.00得力

20.005.008.33

24涂改液瓶15.00得力

5.003.001.25

25项目刻章次30.00

1.0030.002.50

26计算器个175.00得力

5.0035.0014.58

27插板个1,000.00公牛

20.0050.0083.33

28曲别针盒20.00得力

20.001.001.67

29告示水牌个600.00

5.00120.0050.00

30警示线米600.00

100.006.0050.00

31合计828.00550.506,801.00566.75

维修部配备物品表

物品名金额（年金额（月

序号单位数量单价（元）备注

称元）元）

1电锤把140040033用具

2手电钻把215030025工具

套筒扳

3套120020016工具

手

4钳形表块160605工具

5万用表块11001008工具

活动扳

6把420806工具

手

7管钳把225504工具

8钳弓把212242工具

内六角

9套220403工具

扳手

10卷尺把48322卷尺总长度5米

充电电

11支62515012工具

筒

自装插

12个230605

线板

插头插2个活动插座

13个220403

座

14电缆线米200360050

15羊角锤把210201维修工具

16钢丝钳把410403维修工具

17尖嘴钳把48322维修工具

18剥线钳把410403维修工具

两把大号两把小

19一字起把410403

号

两把大号两把小

20十字起把410403

号

21电工刀把410403工具

22裁纸刀把43121工具

23工具包个420806随身携带维修

2米铝

24把26001200100工具

人字梯

4米铝

25把112001200100工具

人字梯

26电烙铁把230605工具

27电笔支10101008工具

手持砂

28把112012010工具

轮机

29黄油枪支130302工具

30机油壶支120201工具

31烙铁架个115151工具

32呆扳手把48322工具

雨天维修每人一

34雨伞把4251008

把

35绝缘鞋双45020016劳保用品

绝缘手

36双43012010劳保用品

套

37手套双100330025劳保用品

38雨鞋双43012010当班每人1双

合计6097508

保洁部配备物品表

市场单

序号项目单位数量年费用月费用备注

价

1洁厕剂瓶100303000

250.00

玻璃清

2桶50251250

洁剂104.17

84消毒

3瓶100101000

液83.33

4牵尘剂桶50603000

250.00

不锈钢

5桶80504000

光亮剂333.33

6拖把把1008830

66.67

省帚、

7套8010890

垃圾斗66.67

云石铲

8把508430

刀33.33

1.1米

9套80302400

尘推200.00

1.1米

10个100151500

尘推套125.00

中号水

11个4410440

桶36.67

12钢丝球个1001190

8.33

13毛刷把1002290

16.67

14线惮个1008890

66.67

不锈钢

15壶100404000

保养剂333.33

玻璃刮

16个8010890

刀66.67

17毛头套808640

53.33

4米伸

18个44401760

缩杆146.67

19喷壶个805430

33.33

1.2米

20个4420880

伸缩杆73.33

9米伸

21个44954180

缩杆348.33

22洗衣粉袋505250

20.83

23草酸瓶501.575

6.25

24硬刷子个5010590

41.67

25塑料刷个503150

12.50

胶皮手

26双1005530

套41.67

小号水

27个405230

桶16.67

28去污粉合40280

6.67

29告示牌个4010490

33.33

30垃圾袋卷3002690

50.00

31檀香盒1005590

41.67

32香盘个441.566

5.50

33香精球袋20480

6.67

34夹子个442.5110

9.17

35刀片盒80201600

133.33

36毛巾条802.5